Servicio Contenido: Proceso de servicio Contratos de servicio

Presentación del tema: "Servicio Contenido: Proceso de servicio Contratos de servicio"— Transcripción de la presentación:

1 Servicio Contenido: Proceso de servicio Contratos de servicio
Tarjeta de equipo Llamadas de servicio

2 Servicio: Objetivo En esta unidad, hará lo siguiente:
Definir la generación de tarjetas de equipo. Crear un modelo de contrato de servicio asociado a un artículo. Crear y gestionar una llamada de servicio.

3 Servicio: Situación de ejemplo
La empresa está orgullosa de ofrecer el mejor servicio disponible para sus clientes. Un centro de llamadas reducido aunque eficiente se ocupa de gestionar todos los servicios y problemas de garantía habituales basados en contratos de servicio especiales.

4 Proceso de servicio: Cuadro sinóptico
Tema 1: Proceso de servicio

5 Resumen del proceso de servicio
Configuración del sistema Datos maestros Compras Logística de entrada Gestión de almacenes Logística de salida Marketing y ventas Servicio Producción Control financiero Cuando un cliente se comunica con usted por un problema relacionado con el servicio, usted crea una llamada de servicio. El cliente puede tener un contrato que defina un acuerdo de servicio relativo al tiempo de respuesta y el tiempo de resolución. Los contratos también pueden enumerar los artículos específicos que abarca. La llamada de servicio se asigna a un empleado adecuado para que responda al problema del cliente. Esto se puede realizar mediante la asignación directa o el uso de colas. El sistema realiza un seguimiento del tiempo de respuesta y el tiempo de resolución. Se pueden crear y gestionar actividades durante la llamada de servicio. Todas las acciones realizadas durante la llamada de servicio se registran en la ficha Historial. Todos los gastos de servicio se pueden registrar y controlar durante la llamada de servicio. Una vez resuelto el problema, cierre la llamada de servicio y prosiga con la facturación del servicio según corresponda. Llamada de servicio Respuesta de servicio Resolución de servicio

6 Tarjeta de equipo de cliente
Factura de clientes o entrega Cliente Tarjeta de equipo de cliente automáticamente manualmente para artículo con número de serie Número de serie Cliente Artículo Las tarjetas de equipo de cliente almacenan información sobre los artículos específicos (identificados con un número de serie) que se encuentran en el sitio del cliente y que pueden necesitar servicios. La información incluye: La dirección en la que se encuentra el artículo. Las llamadas de servicio que se reciben para este artículo. Los contratos de servicio que son válidos para este artículo. Los datos de ventas, en caso de que la tarjeta de equipo de cliente se haya creado automáticamente mediante un documento de ventas. Transacciones (transacciones de inventario para un número de serie específico). Anexos Las tarjetas de equipo de cliente se pueden crear de forma automática o manual: Automáticamente: el sistema puede crear automáticamente una tarjeta de equipo de cliente que registre que el cliente ha recibido un artículo, siempre que añada una factura de clientes o una entrega para un artículo que utiliza la gestión de números de serie. Para definir esta función, seleccione Gestión  Inicialización sistema  Parametrizaciones generales y seleccione la ficha Inventario. Seleccione un número de serie único en el campo Números de serie unívocos por y seleccione el indicador Crear automáticamente tarjeta de equipo de cliente. Manualmente: si ofrece servicios para artículos que no usted ha vendido, puede crear una tarjeta de equipo de cliente de forma manual. En este caso, también debe introducir el número de serie (número de serie del fabricante o número de serie interno) de forma manual. Para crear y actualizar manualmente las tarjetas de equipo de cliente, seleccione Servicio  Tarjeta equipo cliente. Seleccione Servicio  Informes servicio  Informe equipo del cliente para obtener una lista de tarjetas de equipo de cliente. Artículo

7 Factura de clientes o entrega para artículo con número de serie
Contrato de servicio Tarjeta de equipo de cliente Factura de clientes o entrega automáticamente Número de serie para artículo con número de serie Cliente Artículo Modelo de contrato/garantía (Tipo Número de serie) Contrato de servicio Tipo Garantía manualmente Los contratos de servicio son contratos formales o legalmente vinculantes en los que acepta proporcionar servicios al cliente durante determinados tiempos de cobertura y con un tiempo de resolución determinado. Los contratos de servicio se centran en los servicios de una de las siguientes opciones (tipos de contrato): Servicios sobre artículos con números de serie para los cuales existe una tarjeta de equipo de cliente: por lo general, un contrato que ofrece servicios para un cliente según la garantía de un artículo. Servicios para clientes especiales: es posible que haya llegado a un acuerdo con el cliente para proporcionarle servicios que no están relacionados con ningún artículo. Servicios ofrecidos para ciertos grupos de artículos: estos contratos son válidos únicamente para grupos de artículos específicos. Puede crear modelos de contrato que contengan valores por defecto para los tres tipos de contrato. Puede introducir un modelo de contrato para artículos con números de serie en el registro maestro de artículo. Si crea una factura de clientes o una entrega para dicho artículo, el sistema creará automáticamente no sólo una tarjeta de equipo de cliente, sino también un contrato de servicio del tipo Garantía. Si desea crear un contrato de servicio del tipo Regular, deberá hacerlo de forma manual. Sin embargo, también puede hacer referencia a un modelo de contrato introduciéndolo en el campo Modelo. Seleccione Servicio  Contrato de servicio para crear y actualizar contratos de servicio. Seleccione Gestión  Definición  Servicio  Modelos de contrato para crear y actualizar modelos de contrato. Seleccione Servicio  Informes servicio  Contratos de servicio para obtener una lista de contratos de servicio. Tipo Regular Registro maestro de artículos Cliente

8 Detalles de contrato: Acuerdo sobre el nivel de servicio
Detalles de acuerdo sobre el nivel de servicio Ficha General Tiempo de respuesta Tiempo de resolución Ficha Cobertura Horas disponibles para el servicio Tipo de servicios cubiertos: Piezas Trabajo Viaje En la ficha General de un contrato de servicio, se especifica el acuerdo sobre el nivel de servicio del cliente. Allí se especifican el tiempo de respuesta permitido y el tiempo de resolución requerido por el contrato. En la ficha Cobertura, se enumeran el día y la hora de la disponibilidad del servicio. Puede definir períodos para cada día, incluso 24 horas. También puede indicar si se incluyen las vacaciones. Asimismo, puede enumerar los tipos de servicios cubiertos, por ejemplo, piezas, trabajo o viaje. Todos estos campos se pueden definir automáticamente con valores por defecto a partir de un modelo de contrato. Además, puede especificar los artículos que abarca el contrato.

9 ? Llamadas de servicio Llamada de servicio Contrato de servicio
Tarjeta de equipo de cliente ? Llamada de servicio Contrato de servicio Número de serie Cliente Seleccione Servicio  Llamada de servicio para crear y actualizar llamadas de servicio. Abra una llamada de servicio para registrar y controlar una reclamación o un problema de un cliente. Las llamadas de servicio permiten gestionar el proceso de servicio llevado a cabo para un problema específico de un cliente. Mediante la llamada de servicio, es posible gestionar actividades, documentar acciones, gestionar reparaciones y gastos, crear facturas o movimientos de mercancías para piezas de recambio, buscar soluciones y realizar un seguimiento del historial de llamadas de servicio. Generalmente, un cliente tiene un contrato de servicio válido o el artículo está cubierto por una garantía. Si no hay ningún contrato de servicio válido para el cliente o si se recibe la llamada fuera del tiempo de cobertura, el sistema emitirá una advertencia. Cuando se recibe una llamada, el representante del servicio al cliente pregunta si el servicio corresponde a un artículo específico. En ese momento, el representante puede seleccionar la tarjeta de equipo de cliente que representa el equipo. La tarjeta de equipo de cliente no es obligatoria. La cobertura de los artículos también puede originarse en un contrato de servicio del tipo Cliente. Sólo puede remitirse a una tarjeta de equipo de cliente si su Status es Activo o Concedido en préstamo. Cuando intenta consultar una tarjeta de equipo de cliente con el status Devuelto, Cancelado o En laboratorio, aparece un mensaje de error. Artículo

10 Contenido de llamada de servicio
General Comentarios Actividades Soluciones Gastos Resolución Historial La cabecera y las siete fichas de la llamada de servicio permiten organizar la información sobre el problema, los pasos realizados para solucionarlo, los documentos relacionados que se utilizan durante el proceso de servicio y la solución encontrada. La cabecera de la llamada de servicio contiene información básica sobre la llamada: el cliente, la persona de contacto, la información de contacto, la asunto de la llamada, el contrato de servicio relacionado y todos los números de serie relacionados con el objeto de la llamada. Los campos de la ficha General permiten definir características adicionales del problema o la llamada de servicio (Origen, Tipo de problema, Tipo de llamada). Esta ficha también contiene información sobre la persona que se encargará de los problemas del servicio. Puede utilizar la ficha Comentarios para describir el problema en detalle. Todos los pasos relacionados con el análisis y la solución se registran como actividades. Estos pasos se enumeran en la ficha Actividades. En la ficha Soluciones, puede utilizar la base de conocimientos para buscar soluciones del problema. El sistema muestra todos los documentos relacionados con esta llamada de servicio en la ficha Gastos. En esta ficha, también puede generar facturas de servicio y transacciones de movimiento de inventario. En la ficha Resolución, puede indicar cómo solucionó el problema o cómo ayudó al cliente. La ficha Historial muestra un log de modificaciones simplificado de la llamada de servicio. Para obtener una vista detallada de todas las instancias, puede seleccionar Herramientas  Log de modificaciones. Actividades Documentos Base de conocimientos

11 Gestión de llamadas de servicio
Comprueba la cola Cola A Miembro de la cola A Recibe la llamada Centro de llamadas: registra el problema en una llamada de servicio Cola B Las llamadas de servicio se asignan automáticamente a los usuarios que las han introducido (campo Responsable). El responsable es el encargado de resolver la llamada antes de la fecha y la hora que figuran en el campo La resolución tiene que ser antes de. La fecha y la hora se calculan automáticamente en función del tiempo de resolución del contrato de servicio. Si el responsable no puede solucionar el problema, puede remitirlo a un colega. Para ello, sólo debe seleccionar su nombre en el campo Responsable. Si existe un grupo de colaboradores expertos en solucionar problemas especiales, este grupo puede formar una cola. Para definir una cola, seleccione Gestión  Definición  Servicios  Colas. Para introducir los miembros de la cola, haga doble clic en su definición. La persona del centro de llamadas puede registrar el problema en una llamada de servicio y, a continuación, remitirla a una cola. Para ello, debe seleccionar la opción Cola e introducir el nombre de la cola en el campo Cola de la ficha General. Los miembros de la cola comprueban la cola periódicamente. Para ello, seleccionan Servicio  Informes servicio  Llamadas de servicio por cola. Un miembro de la cola se puede asignar una de las llamadas de servicio a sí mismo y trabajar en ella. Todos los usuarios pueden ver las llamadas de servicio que tienen asignadas en Servicio  Informes servicio  Mis llamadas de servicio, Mis llamadas de servicio pendientes o Mis llamadas de servicio atrasadas. En el campo Técnico, puede introducir una referencia a un registro maestro de empleados con la posición Técnico. Seleccione Servicio  Informes servicio  Llamadas de servicio para obtener una lista de las llamadas servicio y un número que muestre la cantidad de llamadas servicio entrantes por día y semana. Para realizar un seguimiento del modo en que se soluciona el problema, seleccione Servicio  Informes servicios  Tiempo de respuesta por responsable, Tiempo cierre medio o Monitor servicio.

12 Respuesta de servicio Respuesta de servicio Martes Lunes
Llamada de servicio Resolución de servicio Respuesta de servicio Martes Lunes Perfiles de tiempo de respuesta Lunes a viernes 8 a. m. a 5 p. m. 8 horas 4 horas 2 horas 7 a. m. a 7 p. m. 8 a. m. 1 p. m p. m a. m p. m p. m. Notificación recibida Los plazos de la respuesta del servicio se copian en la llamada de servicio a partir de los detalles del contrato de servicio. La ficha Cobertura del contrato contiene un perfil de la disponibilidad de los servicios para el cliente, por ejemplo, de lunes a viernes, de 8 a. m. a 5 p. m., o todos los días, las 24 horas. El contrato también especifica, en horas o días, la velocidad con la que el departamento de servicio al cliente debe responder a la solicitud de servicio y solucionarla. Esta información se define en la ficha General. A partir de la combinación de estos dos requisitos, se calcula la hora límite de respuesta del equipo de servicio al cliente.

13 Resolución de servicio
Llamada de servicio Respuesta de servicio Resolución de servicio El cliente está conforme con la solución del problema. Introduzca el texto en la ficha Resolución de la llamada de servicio. Marque la llamada de servicio como cerrada. La fecha y la hora de resolución del servicio se calculan de acuerdo con el tiempo de resolución y la cobertura del contrato de servicio. En la ficha General de la llamada de servicio, se encuentran dos campos para la resolución del servicio. Antes de: la última fecha y hora en las que está comprometido a proporcionar una resolución para la llamada de servicio. Esta fecha se calcula según el campo Tiempo de resolución y la cobertura del contrato de servicio (en la ficha Cobertura, en Servicio - Contrato de servicio). El: la fecha y hora de la resolución proporcionada para la llamada de servicio. SAP Business One considera que se da una resolución cuando se añade una resolución o una solución. Cuando se resuelve una llamada de servicio, debe introducir un texto en la ficha Resolución. Marque la orden de servicio como cerrada. No puede definir una llamada de servicio como cerrada si no anexó una solución o si no indicó una resolución. La fecha y la hora correspondientes al momento en que se definió el estado de llamada de servicio como cerrada se registran en el campo Cerrado el. Si vuelve a abrir una llamada de servicio, la fecha y la hora se borrarán. Nota: Si se borran la soluciones de la ficha Solución o el texto de la ficha Resolución, se borra el campo Resolución el. El campo "Respuesta el" se mantiene porque aún está respondiendo la llamada de servicio que ya no está definida como resuelta.

14 Base de conocimientos de soluciones
Buscar Llamada de servicio Base de conocimientos de soluciones Añadir La base de conocimientos de soluciones es una recopilación de soluciones para problemas conocidos. Puede crear y actualizar soluciones comunes a problemas y preguntas de clientes. La base de conocimientos de soluciones muestra todas las soluciones que se han registrado en SAP Business One. Puede buscar soluciones existentes y enlazar una solución existente a una llamada de servicio. Una llamada de servicio puede tener más de una solución. Si encuentra una nueva solución para un problema, puede añadirla directamente a la base de conocimientos desde la pantalla Llamada de servicio. Por consiguiente, la próxima vez que ocurra un problema similar, los técnicos conocerán las soluciones posibles y podrán solucionar los problemas de los clientes con mayor rapidez. Las soluciones tienen diferentes status, por ejemplo, Interno, Publicar y Revisar. Es posible definir status nuevos. Los status pueden definir cómo se debe utilizar una solución. Las autorizaciones controlan quiénes pueden modificar el status de la solución. Para actualizar la base de conocimientos, seleccione Servicio  Soluciones de conocimiento.

15 Informes de servicio Análisis de llamadas de servicio por empleado
Información sobre las llamadas de servicio pendientes y cerradas. Informes de llamadas de servicio Llamadas de servicio por cola Visualizar tiempos de respuesta por cola Utilice este informe al asignar las llamadas de servicio por cola. Visualizar tiempos de respuesta por empleados Utilice este informe al asignar las llamadas de servicio directamente a empleados. Tiempo de respuesta por responsable Detalles sobre el tiempo de cierre medio de las llamadas Compruebe la eficiencia del departamento de servicio al cliente. Tiempo de cierre medio Monitor de servicio Llamadas de servicio pendientes o atrasadas Ofrece dos vistas dinámicas en forma de gráficos. Existe una serie de informes de servicio útiles. Seleccione Servicio  Informes servicio .Además de los informes enumerados en la diapositiva, existen otros informes importantes: Los empleados pueden controlar las llamadas de servicio que tienen asignadas con tres informes principales (uno de ellos enumerado en la diapositiva anterior): Mis llamadas de servicio, Mis llamadas de servicio pendientes y Mis llamadas de servicio atrasadas. El status del contrato de servicio se puede visualizar en el informe de contrato de servicio. Este informe brinda información concisa sobre todos los contratos de servicio existentes y sus status. El informe de tarjeta de equipo de cliente ofrece información sobre artículos específicos comprados por cada cliente o asignados a cada cliente. Informe específico del usuario Permite que un empleado del departamento servicio al cliente vea todas las llamadas asignadas y defina prioridades rápidamente. Mis llamadas de servicio

16 Llamada de servicio Gastos de servicio
Transferencias al técnico Llamada de servicio Entregas Gastos Devoluciones del técnico Devoluciones Facturas de clientes, abonos de clientes, entregas y devoluciones o Facturas Abonos todos los documentos Visualizar documentos (todos) Gastos de llamadas de servicio Detalles de los gastos Artículos Agrupados por artículo del tipo Artículos El sistema muestra todos los gastos relacionados con una llamada de servicio en la ficha Gastos. Aquí puede ver todas las facturas de clientes, abonos de clientes, entregas y devoluciones creadas y relacionadas con la gestión de la llamada de servicio. Si selecciona el indicador Visualizar documentos (todos), el sistema también muestra los traslados (transferencias al técnico y devoluciones del técnico). Para obtener una vista detallada o para introducir gastos nuevos, seleccione Detalles de los gastos. A continuación, el sistema muestra todos los documentos agrupados por los artículos del tipo Artículos y los artículos del tipo Trabajo o Viaje. Si selecciona Documento nuevo, podrá crear lo siguiente: Transferencias a técnicos (sólo para artículos indicados como traslados) Devoluciones de técnicos (sólo para artículos indicados como traslados) Entregas Devoluciones Facturas de clientes Abonos de clientes Trabajo y viajes Entregas Devoluciones Agrupados por artículo del tipo Trabajo o Viaje Facturas Abonos

17 Parametrizaciones de servicio
Opciones de configuración de servicio Creación automática de tarjetas de equipo de cliente Números de serie únicos Modelos de contrato Colas de llamadas de servicio Territorios de servicio Definición de servicio en datos maestros Creación automática de contratos para artículos serializados específicos Enlace de territorios y técnicos a clientes de servicio Existen varias parametrizaciones usadas para definir valores por defecto para el servicio. En Gestión → Inicialización sistema → Parametrizaciones generales → ficha Inventario, puede activar la creación automática de tarjetas de equipo de cliente. En primer lugar, debe definir números de serie únicos para el sistema. Los números de serie se pueden definir como únicos al introducir el número de serie o un número de serie del fabricante; no obstante, debe seleccionar una de estas opciones en las parametrizaciones generales. A continuación, seleccione la casilla de selección para activar la creación automática de tarjetas de equipo de cliente. En Gestión → Definición → Servicio, puede definir: Modelos de contrato. Luego, puede asignar estos modelos de contrato a un registro maestro de artículo en el campo Modelo de garantía. Esto permitirá que el sistema cree un contrato de servicio de manera automática cuando se entregue el artículo al cliente. Colas de llamadas de servicio. En el registro maestro de artículo, se activa la creación automática de tarjetas de equipo y la creación automática de contratos de servicio para un artículo específico. Puede asignar un técnico y un territorio de servicio específico al cliente en el registro maestro de interlocutores comerciales, en la ficha General. Se puede designar un técnico para un empleado en el registro de datos maestros de empleados. Especifique el rol en la ficha Pertenencia del registro maestro de empleados. Los territorios se definen en Gestión → Definición → General → Territorios .

18 Proceso de servicio: Resumen del tema
Puntos clave del tema Proceso de servicio: Es necesario abrir una llamada de servicio cuando un cliente tiene un problema relacionado con un servicio. El equipo de cliente realiza un seguimiento de un artículo serializado que se vendió a un cliente. Las tarjetas de equipo de cliente se pueden crear de forma automática o manual. Los contratos de servicio se basan en modelos de contrato. Los modelos de contrato se pueden asociar a un registro maestro de artículo para definir la creación automática de contratos. Cuando se crea una tarjeta de equipo de cliente automáticamente, se puede asignar un contrato de servicio de manera automática.

19 Ejercicios de servicio