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Contenido: Proceso de servicio Contratos de servicio Tarjeta de equipo Llamadas de servicio Servicio.

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1 Contenido: Proceso de servicio Contratos de servicio Tarjeta de equipo Llamadas de servicio Servicio

2 En esta unidad, hará lo siguiente: Definir la generación de tarjetas de equipo. Crear un modelo de contrato de servicio asociado a un artículo. Crear y gestionar una llamada de servicio. Servicio: Objetivo

3 La empresa está orgullosa de ofrecer el mejor servicio disponible para sus clientes. Un centro de llamadas reducido aunque eficiente se ocupa de gestionar todos los servicios y problemas de garantía habituales basados en contratos de servicio especiales. Servicio: Situación de ejemplo

4 Proceso de servicio: Cuadro sinóptico Servicio Tema 1: Proceso de servicio

5 Resumen del proceso de servicio Respuesta de servicio Llamada de servicio Resolución de servicio Configuración del sistema Compras Gestión de almacenes Producción Logística de entrada Logística de salida Marketing y ventas Servicio Control financiero Datos maestros

6 Tarjeta de equipo de cliente Número de serie Cliente Artículo Tarjeta de equipo de cliente Factura de clientes o entrega para artículo con número de serie Cliente Artículo automáticamentemanualmente

7 Contrato de servicio Tipo Garantía Contrato de servicio Factura de clientes o entrega para artículo con número de serie Cliente automáticamente manualmente Tarjeta de equipo de cliente Número de serie Cliente Artículo Registro maestro de artículos Modelo de contrato/g arantía (Tipo Número de serie) Tipo Regular

8 Detalles de contrato: Acuerdo sobre el nivel de servicio Detalles de acuerdo sobre el nivel de servicio Ficha General Tiempo de respuesta Tiempo de resolución Ficha Cobertura Horas disponibles para el servicio Tipo de servicios cubiertos: Piezas Trabajo Viaje

9 Llamadas de servicio Llamada de servicio Contrato de servicio Tarjeta de equipo de cliente Número de serie Cliente Artículo ?

10 Contenido de llamada de servicio Llamada de servicio GeneralComentarios HistorialResoluciónSoluciones Actividades Base de conocimientos Documentos GastosActividades

11 Gestión de llamadas de servicio Centro de llamadas: registra el problema en una llamada de servicio Cola A Cola B Miembro de la cola A Comprueba la cola Recibe la llamada

12 Respuesta de servicio MartesLunes Perfiles de tiempo de respuesta Lunes a viernes 8 a. m. a 5 p. m. 8 horas 4 horas 2 horas Lunes a viernes 7 a. m. a 7 p. m. 8 horas 4 horas 2 horas 8 a. m. 1 p. m. 6 p. m. 8 a. m. 1 p. m. 6 p. m. Notificación recibida Respuesta de servicio Llamada de servicio Resolución de servicio

13 Respuesta de servicio Llamada de servicio Resolución de servicio El cliente está conforme con la solución del problema. Introduzca el texto en la ficha Resolución de la llamada de servicio. Marque la llamada de servicio como cerrada.

14 Base de conocimientos de soluciones Llamada de servicio Añadir Buscar

15 Informes de servicio Tiempo de cierre medio Monitor de servicio Tiempo de respuesta por responsable Informes de llamadas de servicio Análisis de llamadas de servicio por empleado Información sobre las llamadas de servicio pendientes y cerradas. Visualizar tiempos de respuesta por empleados Utilice este informe al asignar las llamadas de servicio directamente a empleados. Detalles sobre el tiempo de cierre medio de las llamadas Compruebe la eficiencia del departamento de servicio al cliente. Llamadas de servicio pendientes o atrasadas Ofrece dos vistas dinámicas en forma de gráficos. Mis llamadas de servicio Informe específico del usuario Permite que un empleado del departamento servicio al cliente vea todas las llamadas asignadas y defina prioridades rápidamente. Visualizar tiempos de respuesta por cola Utilice este informe al asignar las llamadas de servicio por cola. Llamadas de servicio por cola

16 Gastos de servicio Llamada de servicio Facturas de clientes, abonos de clientes, entregas y devoluciones o Visualizar documentos (todos) todos los documentos Gastos de llamadas de servicio Artículos Trabajo y viajes Detalles de los gastos Gastos Transferencias al técnico Devoluciones del técnico Entregas Devoluciones Facturas Abonos Agrupados por artículo del tipo Artículos Entregas Devoluciones Facturas Abonos Agrupados por artículo del tipo Trabajo o Viaje

17 Parametrizaciones de servicio Opciones de configuración de servicio Creación automática de tarjetas de equipo de cliente Números de serie únicos Modelos de contrato Colas de llamadas de servicio Territorios de servicio Definición de servicio en datos maestros Creación automática de contratos para artículos serializados específicos Enlace de territorios y técnicos a clientes de servicio

18 Proceso de servicio: Resumen del tema Puntos clave del tema Proceso de servicio: Es necesario abrir una llamada de servicio cuando un cliente tiene un problema relacionado con un servicio. El equipo de cliente realiza un seguimiento de un artículo serializado que se vendió a un cliente. Las tarjetas de equipo de cliente se pueden crear de forma automática o manual. Los contratos de servicio se basan en modelos de contrato. Los modelos de contrato se pueden asociar a un registro maestro de artículo para definir la creación automática de contratos. Cuando se crea una tarjeta de equipo de cliente automáticamente, se puede asignar un contrato de servicio de manera automática.

19 Ejercicios de servicio


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