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1 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Gestión de devoluciones de cliente Resumen de escenario Scenario Explorer Abrir leyenda Descripción de escenario Los siguientes roles empresariales participan en este escenario: Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles El escenario empresarial Gestión de devoluciones de cliente le permite procesar la entrega entrante de mercancías que ha devuelto un cliente para su sustitución, reparación o canje por crédito. También tiene a su disposición funciones para: Colaboración entre el almacén y el servicio de ventas o al cliente El procesamiento de devolución incluye las últimas actualizaciones de las entregas entrantes además de las notas de transferencia y anexos del almacén a los documentos de devolución. Entrega saliente en caso de devoluciones recibidas para su reparación en el propio centro de prestación de servicios. Abrir leyenda Confirmación de devolución al cliente La confirmación al cliente basada en un formulario para informarle acerca de la entrada de mercancías, referencias y contactos. Creación y aprobación de una nota de crédito La creación de una nota de crédito y la opción de introducir un proceso de aprobación con valores umbral. Determinación de precios La tasa de reconstitución de stock y pérdida de calidad para determinar el precio ayudan a nivelar o refinar el importe de compensación. Operador de almacén Agente comercial Contable de deudores Procesamiento de créditos y pagos Procesamiento de inspecciones Procesamiento de devoluciones de cliente Procesamiento de entregas entrantes Procesamiento de notificaciones de entrega entrante Creación de notas de crédito de cliente Gestión de pedidos (venta contra almacén) Gestión de pedidos (con productos especificados) Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material) Ventas directas Servicio y reparación Gestión de pedidos (venta contra almacén) Gestión de pedidos (con productos especificados) Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material) Ventas directas Servicio y reparación Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario + Información adicional Planificador /Distribuidor de servicios

2 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Gestión de devoluciones de cliente Resumen de escenario Scenario Explorer Abrir leyenda Descripción de escenario Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles Abrir leyenda Confirmación de devolución al cliente La confirmación al cliente basada en el formulario para informarle sobre la entrada de mercancías, referencias y contactos. Creación y aprobación de una nota de crédito La creación de una nota de crédito y la opción de introducir un proceso de aprobación con valores umbral. Determinación de precios La tasa de reconstitución de stock y pérdida de calidad para determinar el precio ayudan a nivelar o refinar el importe de compensación. Operador de almacén Agente comercial Contable de deudores Gestión de pedidos (venta contra almacén) Gestión de pedidos (con productos especificados) Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material) Ventas directas Servicio y reparación Gestión de pedidos (venta contra almacén) Gestión de pedidos (con productos especificados) Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material) Ventas directas Servicio y reparación Leyenda Proceso controlado principalmente por el usuario Proceso controlado principalmente por el sistema El sistema no soporta el proceso manual Proceso que se comunica con software externo (coloque el cursor encima para más información) Proceso relevante para Finanzas Escenario relacionado Pulsador de información con información adicional Cerrar leyenda i Procesamiento de créditos y pagos Procesamiento de inspecciones Procesamiento de devoluciones de cliente Procesamiento de entregas entrantes Procesamiento de notificaciones de entrega entrante Creación de notas de crédito de cliente Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario + Información adicional Planificador /Distribuidor de servicios El escenario empresarial Gestión de devoluciones de cliente le permite procesar la entrega entrante de mercancías que ha devuelto un cliente para su sustitución, reparación o canje por crédito. También tiene a su disposición funciones para: Colaboración entre el almacén y el servicio de ventas o al cliente El procesamiento de devolución incluye las últimas actualizaciones de las entregas entrantes además de las notas de transferencia y anexos del almacén a los documentos de devolución. Entrega saliente en caso de devoluciones recibidas para su reparación en el propio centro de prestación de servicios. Los siguientes roles empresariales participan en este escenario:

3 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Procesamiento de inspecciones Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de notificaciones de entrega entrante Scenario Explorer Descripción de escenario i X El proceso Procesamiento de notificaciones de entrega entrante se compone de la creación y el uso de notificaciones de entrega entrante (IDNs). Una IDN representa una entrega externa. Puede ser una notificación de envío (ASN) o una nota de entrega impresa que acompaña a las mercancías. Una notificación de entrega entrante puede ser una notificación de envío (ASN) o una nota de entrega impresa que acompaña a las mercancías. Habitualmente, una notificación de entrega entrante de tipo de entrega Devolución de cliente precede a un proceso de venta de cliente estándar, de venta directa o de pedido de terceros. Aun así, es opcional para las devoluciones de cliente creadas para una reparación. Es obligatorio crear una IDN en las devoluciones de clientes, las devoluciones parciales o los traslados de stock, pero es opcional en las entregas del proveedor. Basándose en una IDN, siempre es posible realizar el proceso de entrada. Puede procesar entregas entrantes con notificaciones de entrega entrante con o sin el soporte de tarea del sistema. Además, como actividad de seguimiento dentro de un proceso de pedido de terceros, se puede cursar un documento Devolución al proveedor. En un proceso de servicio, la actividad Reparación en el propio centro de prestación de servicios desencadena una devolución del cliente de las mercancías que deben proporcionarse. Información adicional En el centro de trabajo Logística de entrada Realizado por Responsable de almacén Procesamiento de créditos y pagos Procesamiento de devoluciones de cliente Procesamiento de entregas entrantes Creación de notas de crédito de cliente Gestión de pedidos (venta contra almacén) Gestión de pedidos (con productos especificados) Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material) Ventas directas Servicio y reparación Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario + Información adicional Procesamiento de notificaciones de entrega entrante: Notificaciones de devolución de cliente Crear una notificación de devolución del cliente X i

4 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de entregas entrantes Scenario Explorer Descripción del proceso Procesamiento de inspecciones X Procesamiento de entregas entrantes: basadas en una notificación de envío con control de tareas Verificar y finalizar una entrega entrante Aceptar una desviación: entrante Confirmar una tarea de almacén: entrante Crear una tarea de almacén: entrante Crear una solicitud de almacén: entrante iiiii El proceso empresarial Procesamiento de entregas entrantes le permite procesar los productos recibidos en un almacén y contabilizarlos en el stock propio o en un stock externo (para devoluciones de cliente de terceros y devoluciones de mercancías para su reparación). Puede utilizar los siguientes tipos de entrega entrante: entrega del proveedor, devolución de cliente (para ventas estándar, pedidos de cliente de terceros y mercancías por reparar), devolución de piezas (recambio) y traslado de stock. Puede procesar las entregas entrantes sin necesidad de una notificación de entrega entrante o del soporte de tarea del sistema. En las entregas del proveedor, puede utilizar una notificación de entrega entrante o remitir directamente al pedido de compra en la pantalla Contabilizar entrada de mercancías. A partir de las configuraciones de su modelo logístico, se puede crear una inspección de calidad automáticamente, excepto para devoluciones de cliente que se contabilizaron en stock externo, por ejemplo, en un proceso de pedido de terceros. A continuación, se puede almacenar la mercancía entrante en un área designada especialmente (por ejemplo, stock de inspección de calidad). En el centro de trabajo Logística de entrada Realizado por Operador de almacén Información adicional Haga clic aquíHaga clic aquí para visualizar las variantes del proceso Procesamiento de créditos y pagos Procesamiento de devoluciones de cliente Creación de notas de crédito de cliente Gestión de pedidos (venta contra almacén) Gestión de pedidos (con productos especificados) Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material) Ventas directas Servicio y reparación Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles Procesamiento de notificaciones de entrega entrante X Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario + Información adicional Véase también Procesamiento de entregas entrantes Procesamiento de entregas entrantes

5 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Procesamiento de entregas entrantes: basadas en una notificación de envío con control de tareas Procesamiento de inspecciones Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de entregas entrantes Scenario Explorer Procesamiento de entregas entrantes: basadas en una notificación de envío sin control de tareas Procesamiento de entregas entrantes para una ubicación gestionada externamente i i Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles Descripción del proceso En el centro de trabajo Logística de entrada Realizado por Operador de almacén Información adicional Procesamiento de notificaciones de entrega entrante Verificar y finalizar una entrega entrante Aceptar una desviación: entrante Confirmar una tarea de almacén: entrante Crear una tarea de almacén: entrante Crear una solicitud de almacén: entrante Procesamiento de créditos y pagos Procesamiento de devoluciones de cliente Creación de notas de crédito de cliente Haga clic aquí Haga clic aquí para ocultar las variantes del proceso X Gestión de pedidos (venta contra almacén) Gestión de pedidos (con productos especificados) Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material) Ventas directas Servicio y reparación Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario + Información adicional Véase también Procesamiento de Procesamiento de devoluciones de cliente El proceso empresarial Procesamiento de entregas entrantes le permite procesar los productos recibidos en un almacén y contabilizarlos en el stock propio o en un stock externo (para devoluciones de cliente de terceros y devoluciones de mercancías para su reparación). Puede utilizar los siguientes tipos de entrega entrante: entrega del proveedor, devolución de cliente (para ventas estándar, pedidos de cliente de terceros y mercancías por reparar), devolución de piezas (recambio) y traslado de stock. Puede procesar las entregas entrantes sin necesidad de una notificación de entrega entrante o del soporte de tarea del sistema. En las entregas del proveedor, puede utilizar una notificación de entrega entrante o remitir directamente al pedido de compra en la pantalla Contabilizar entrada de mercancías. A partir de las configuraciones de su modelo logístico, se puede crear una inspección de calidad automáticamente, excepto para devoluciones de cliente que se contabilizaron en stock externo, por ejemplo, en un proceso de pedido de terceros. A continuación, se puede almacenar la mercancía entrante en un área designada especialmente (por ejemplo, stock de inspección de calidad). iiiii

6 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Procesamiento de notificaciones de entrega entrante Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de inspecciones Scenario Explorer Descripción del proceso Procesamiento de inspecciones Tomar decisiones acerca de la calidad Registrar los resultados de inspección Inspeccionar muestras iii El proceso empresarial Procesamiento de inspecciones le permite procesar, supervisar y analizar las inspecciones de productos: Inspecciones en la entrada de mercancías Recibir inspecciones para las entregas del proveedor, primeros artículos, devoluciones de cliente y traslados de stock Inspecciones en producción Análisis que acompaña al proceso e inspecciones finales para la producción Inspecciones en el envío Inspecciones finales para expediciones a clientes Como parte de este proceso, puede inspeccionar las muestras tomadas para la inspección, registrar resultados, tomar decisiones acerca de la calidad de las mercancías inspeccionadas y emprender, si fuera necesario, acciones correctivas o preventivas. Las inspecciones planificadas se generan automáticamente en función de una logística y un modelo de producción adecuados. No es relevante para devoluciones de cliente que se contabilizaron en stock externo, por ejemplo, en un proceso de pedido de terceros. El usuario puede generar manualmente las inspecciones no planificadas. Información adicional Realizado por Inspector Técnico de calidad Gestor de calidad En el centro de trabajo Control de calidad Procesamiento de créditos y pagos Procesamiento de devoluciones de cliente Procesamiento de entregas entrantes Creación de notas de crédito de cliente Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles X Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario + Información adicional Véase también Procesamiento de entregas entrantes Procesamiento de entregas entrantes

7 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Procesamiento de inspecciones Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de devoluciones de cliente Scenario Explorer Descripción del proceso X Procesamiento de devoluciones de cliente: con nota de crédito (Opcional) Iniciar acción de seguimiento con pedido de cliente Liberación de una devolución del cliente con nota de crédito Verificar y ajustar la devolución del cliente Enviar el formulario de confirmación de devolución al cliente Verificar y asegurar la consistencia de la devolución del cliente Haga clic aquíHaga clic aquí para visualizar las variantes del proceso El proceso empresarial Procesamiento de devoluciones de cliente le permite tratar las devoluciones de cliente. El proceso se inicia normalmente cuando los productos pedidos y enviados al cliente se devuelven de inesperadamente. Una vez completada la entrega, debe reconocer una nueva devolución e iniciar un formulario de confirmación para informar al cliente de la entrada de mercancías. En este momento, puede verificar el contenido de la devolución, como la cantidad recogida, las notas y las referencias de devolución. Un proceso de devolución en un contexto de gestión de pedidos de terceros lo indica el tipo Devolución al proveedor y la asignación del proveedor, la notificación del proveedor, el pedido de compra y la cantidad de stock externo actual. Un proceso de devolución en un contexto de servicio lo indica el tipo Reparación en el propio centro de prestación de servicios y la asignación de la cantidad de stock externo actual, junto con una opción para solicitar una entrega saliente. En los escenarios relacionados de ventas, puede añadir una nota interna o información al cliente para imprimirla en la nota de crédito y también ajustar los parámetros relevantes en la determinación de precios, como la cantidad por facturar, el cargo por devoluciones o por pérdida de calidad y el porte. Finalmente, deberá solicitar una nota de crédito o iniciar una entrega de compensación. Información adicional En el centro de trabajo Pedidos de cliente Realizado por Agente comercial Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles Procesamiento de entregas entrantes Procesamiento de notificaciones de entrega entrante Procesamiento de créditos y pagos Creación de notas de crédito de cliente X Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario + Información adicional Véase también Guía rápida Entradas y devoluciones iiiii

8 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Procesamiento de inspecciones Procesamiento de entregas entrantes Procesamiento de devoluciones de cliente: con nota de crédito Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de devoluciones de cliente Scenario Explorer Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles Procesamiento de devoluciones de cliente: sin nota de crédito Procesamiento de devoluciones de cliente: sin entrega entrante Información adicional En el centro de trabajo Pedidos de cliente Realizado por Agente comercial Descripción del proceso Procesamiento de notificaciones de entrega entrante (Opcional) Iniciar acción de seguimiento con pedido de cliente Liberación de una devolución del cliente con nota de crédito Verificar y ajustar la devolución del cliente Enviar el formulario de confirmación de devolución al cliente Verificar y asegurar la consistencia de la devolución del cliente iiiii X Procesamiento de créditos y pagos Creación de notas de crédito de cliente Haga clic aquíHaga clic aquí para ocultar las variantes del proceso Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario + Información adicional Véase también Crear una factura o una nota de crédito con referencia a documentos precedentes i El proceso empresarial Procesamiento de devoluciones de cliente le permite tratar las devoluciones de cliente. El proceso se inicia normalmente cuando los productos pedidos y enviados al cliente se devuelven de inesperadamente. Una vez completada la entrega, debe reconocer una nueva devolución e iniciar un formulario de confirmación para informar al cliente de la entrada de mercancías. En este momento, puede verificar el contenido de la devolución, como la cantidad recogida, las notas y las referencias de devolución. Un proceso de devolución en un contexto de gestión de pedidos de terceros lo indica el tipo Devolución al proveedor y la asignación del proveedor, la notificación del proveedor, el pedido de compra y la cantidad de stock externo actual. Un proceso de devolución en un contexto de servicio lo indica el tipo Reparación en el propio centro de prestación de servicios y la asignación de la cantidad de stock externo actual, junto con una opción para solicitar una entrega saliente. En los escenarios relacionados de ventas, puede añadir una nota interna o información al cliente para imprimirla en la nota de crédito y también ajustar los parámetros relevantes en la determinación de precios, como la cantidad por facturar, el cargo por devoluciones o por pérdida de calidad y el porte. Finalmente, deberá solicitar una nota de crédito o iniciar una entrega de compensación.

9 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Creación de notas de crédito de cliente Procesamiento de inspecciones Procesamiento de entregas entrantes Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Creación de notas de crédito de cliente Scenario Explorer Descripción del proceso i i El proceso empresarial Creación de notas de crédito de cliente le permite crear y tratar notas de crédito. Después de efectuar una devolución de mercancías, el sistema crea automáticamente solicitudes de factura que debe transferir a una nota de crédito que se envía al cliente. La nota de crédito también pasa a la gestión de flujo de caja para que se inicie el pago relacionado, ya sea mediante cheque, transferencia bancaria o tarjeta de crédito. Esta transferencia se puede efectuar mediante una ejecución de factura o manualmente. Se pueden combinar diversas solicitudes de factura en una nota de crédito o dividirlas en diferentes notas. También puede crear una nota de crédito manualmente. Información adicional En el centro de trabajo Facturación a clientes Realizado por Contable de deudores Procesamiento de devoluciones de cliente Procesamiento de créditos y pagos Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles Procesamiento de notificaciones de entrega entrante X Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario + Información adicional Véase también Crear una factura o una nota de crédito con referencia a documentos precedentes Transferir solicitudes de factura en una nota de crédito Liberación de la nota de crédito ii

10 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de créditos y pagos con actualización de cuentas: estándar Scenario Explorer Descripción del proceso Procesamiento de créditos y pagos con actualización de cuentas: estándar Compensación de posiciones abiertas y diferencias i El proceso empresarial Procesamiento de créditos y pagos con actualización de cuentas: estándar le permite supervisar cuentas de clientes de manera regular. Puede compensar cualquier posición abierta y cancelar manualmente las pequeñas diferencias. Información adicional Realizado por Contable de deudores En los centros de trabajo Créditos Gestión de pagos Gestión de caja y liquidez Creación de notas de crédito de cliente Gestión de pedidos (venta contra almacén) Gestión de pedidos (con productos especificados) Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles Procesamiento de entregas entrantes Procesamiento de notificaciones de entrega entrante X Procesamiento de inspecciones Procesamiento de devoluciones de cliente Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario + Información adicional Véase también Guía rápida Asignación de pagos

11 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. LiquidarIniciar Recibir la entrega de la devolución del cliente Crear una notificación de devolución del cliente Liberar la propuesta de pago Gestionar el pago según la nota de crédito Contabilizar en el libro Gestión de devoluciones de cliente Ventajas para su empresa Scenario Explorer Resumen Ventajas clave Gestionar Iniciar el proceso de entrada Contabilizar la entrada de mercancías con o sin tareas Este escenario optimiza la gestión de las devoluciones en la mediana empresa. SAP Business ByDesign da soporte a todo el ciclo de gestión de devoluciones de cliente: desde la notificación de entrega y la devolución física del producto hasta el pago basado en la nota de crédito. Puede incrementar la fidelidad del cliente con procesos de devolución eficientes. Las devoluciones bien gestionadas se traducen en oportunidades de ventas. El seguimiento permite que las empresas controlen cada devolución al supervisar el estado de logística y de reembolso, además de los documentos logísticos y financieros correspondientes. Se obtiene una mayor transparencia al seguir las reglas empresariales de aplicación, lo que le permite aportar información precisa a las consultas del cliente. Al identificar los motivos de la devolución se mejora la calidad. Usar informes del porcentaje de devolución de ventas que muestren el porcentaje mensual del ejercicio actual le ayuda a supervisar los niveles de calidad. Ventajas para su empresa Escenario/Procesos Flujo de escenario + Información adicional

12 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Gestión de devoluciones de cliente Flujo de escenario Leyenda Centro de trabajo en el que se efectúa el proceso Flujo de documentos comerciales Proceso relacionado con finanzas Escenarios relacionados Línea puntead a = opcional Línea puntead a = opcional Proceso controlado principal- mente por el usuario Proceso controlado principal- mente por el sistema Variante de proceso 1 Variante de proceso 2 Scenario Explorer Logística de entrada Procesa- miento de notificaciones de entrega entrante Procesa- miento de entregas saliente Procesa- miento de devoluciones de cliente Procesamiento de créditos y pagos Creación de notas de crédito de cliente Solicitud del centro Pedidos de cliente Facturación a clientes Débitos Gestión de pagos Basado en una notificación de envío sin control de tarea Basado en una notificación de envío con control de tarea Basado en una notificación de envío de proveedor de almacén Con nota de crédito Si nota de crédito Procesamiento de pagos con actualización de cuentas: variante estándar Planificación de calidad Procesamiento de inspecciones Gestión de pedidos (venta contra almacén) Gestión de pedidos (con Productos especificados) Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material) Ventas directas Servicio y reparación Gestión de pedidos (venta contra almacén) Gestión de pedidos (con Productos especificados) Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material) Ventas directas Escenario/Procesos Scenario FlowFlujo de escenario Ventajas para su empresa + Información adicional Información adicional Proceso controlado principal- mente por el sistema

13 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Información adicional Gestión de devoluciones de cliente Más información Scenario Explorer Ventajas para su empresa Escenario/Procesos + Flujo de escenario Foro Póngase en contacto con expertos para comentar sus necesidades específicas. Para acceder a la comunidad, haga clic aquí.*haga clic aquí Más detalles (30-90 min*) SAP proporciona documentación completa sobre el producto que cubre todos los aspectos del escenario empresarial. Para obtener más detalles, haga clic aquí.haga clic aquí Sistemas de autohabilitación Si desea probar el escenario empresarial, haga clic aquí.haga clic aquí WIKI Además de la documentación sobre el producto, SAP proporciona Wikis que describen aspectos adicionales de SAP Business ByDesign. Para acceder a la WIKI, haga clic aquí.*haga clic aquí ¿Desea probarlo?¿Necesita más información?¿Desea comentar con otros usuarios? V V * Los valores temporales se proporcionan como orientación para el tiempo que necesita para leer la información de un escenario. Ya que ciertos escenarios son más breves que otros, el tiempo mínimo pertenece al escenario más corto y el máximo, al escenario más largo. El tiempo real que necesite dependerá de su nivel de conocimiento y de su interés en el tema. Modelo de proceso empresarial ( min*) Para obtener documentación exhaustiva sobre cómo ejecutar un escenario empresarial, haga clic aquí.haga clic aquí


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