Gestión de devoluciones de cliente Resumen de escenario

Presentación del tema: "Gestión de devoluciones de cliente Resumen de escenario"— Transcripción de la presentación:

1 Gestión de devoluciones de cliente Resumen de escenario
Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles Procesamiento de notificaciones de entrega entrante Procesamiento de entregas entrantes Procesamiento de devoluciones de cliente Creación de notas de crédito de cliente Procesamiento de créditos y pagos Gestión de pedidos (venta contra almacén) Gestión de pedidos (con productos especificados) Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material) Ventas directas Servicio y reparación Procesamiento de inspecciones Gestión de pedidos (venta contra almacén) (con productos especificados) Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material) Ventas directas Servicio y reparación Scenario Explorer Descripción de escenario Abrir leyenda Abrir leyenda El escenario empresarial Gestión de devoluciones de cliente le permite procesar la entrega entrante de mercancías que ha devuelto un cliente para su sustitución, reparación o canje por crédito. También tiene a su disposición funciones para: Colaboración entre el almacén y el servicio de ventas o al cliente El procesamiento de devolución incluye las últimas actualizaciones de las entregas entrantes además de las notas de transferencia y anexos del almacén a los documentos de devolución. Entrega saliente en caso de devoluciones recibidas para su reparación en el propio centro de prestación de servicios. Confirmación de devolución al cliente La confirmación al cliente basada en un formulario para informarle acerca de la entrada de mercancías, referencias y contactos. Creación y aprobación de una nota de crédito La creación de una nota de crédito y la opción de introducir un proceso de aprobación con valores umbral. Determinación de precios La tasa de reconstitución de stock y pérdida de calidad para determinar el precio ayudan a nivelar o refinar el importe de compensación. Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario Información adicional + Los siguientes roles empresariales participan en este escenario: Operador de almacén Agente comercial Contable de deudores Planificador /Distribuidor de servicios

2 Gestión de devoluciones de cliente Resumen de escenario
Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles Procesamiento de notificaciones de entrega entrante Procesamiento de entregas entrantes Procesamiento de devoluciones de cliente Creación de notas de crédito de cliente Procesamiento de créditos y pagos Gestión de pedidos (venta contra almacén) Gestión de pedidos (con productos especificados) Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material) Ventas directas Servicio y reparación Procesamiento de inspecciones Gestión de pedidos (venta contra almacén) (con productos especificados) Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material) Ventas directas Servicio y reparación Scenario Explorer Descripción de escenario Leyenda Abrir leyenda Abrir leyenda Cerrar leyenda El escenario empresarial Gestión de devoluciones de cliente le permite procesar la entrega entrante de mercancías que ha devuelto un cliente para su sustitución, reparación o canje por crédito. También tiene a su disposición funciones para: Colaboración entre el almacén y el servicio de ventas o al cliente El procesamiento de devolución incluye las últimas actualizaciones de las entregas entrantes además de las notas de transferencia y anexos del almacén a los documentos de devolución. Entrega saliente en caso de devoluciones recibidas para su reparación en el propio centro de prestación de servicios. Confirmación de devolución al cliente La confirmación al cliente basada en el formulario para informarle sobre la entrada de mercancías, referencias y contactos. Creación y aprobación de una nota de crédito La creación de una nota de crédito y la opción de introducir un proceso de aprobación con valores umbral. Determinación de precios La tasa de reconstitución de stock y pérdida de calidad para determinar el precio ayudan a nivelar o refinar el importe de compensación. Proceso controlado principalmente por el usuario Proceso controlado principalmente por el sistema El sistema no soporta el proceso manual Proceso que se comunica con software externo (coloque el cursor encima para más información) Proceso relevante para Finanzas Escenario relacionado Pulsador de información con información adicional Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario Información adicional + Los siguientes roles empresariales participan en este escenario: Operador de almacén Agente comercial Contable de deudores Planificador /Distribuidor de servicios <Nombre de rol> <Nombre de rol> <Nombre de rol> i

3 Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de notificaciones de entrega entrante Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles X X Procesamiento de notificaciones de entrega entrante: Notificaciones de devolución de cliente Procesamiento de entregas entrantes Procesamiento de devoluciones de cliente Creación de notas de crédito de cliente Procesamiento de créditos y pagos Crear una notificación de devolución del cliente i i Procesamiento de inspecciones Gestión de pedidos (venta contra almacén) (con productos especificados) Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material) Ventas directas Servicio y reparación Scenario Explorer Descripción de escenario Información adicional El proceso Procesamiento de notificaciones de entrega entrante se compone de la creación y el uso de notificaciones de entrega entrante (IDNs). Una IDN representa una entrega externa. Puede ser una notificación de envío (ASN) o una nota de entrega impresa que acompaña a las mercancías. Una notificación de entrega entrante puede ser una notificación de envío (ASN) o una nota de entrega impresa que acompaña a las mercancías. Habitualmente, una notificación de entrega entrante de tipo de entrega Devolución de cliente precede a un proceso de venta de cliente estándar, de venta directa o de pedido de terceros. Aun así, es opcional para las devoluciones de cliente creadas para una reparación. Es obligatorio crear una IDN en las devoluciones de clientes, las devoluciones parciales o los traslados de stock, pero es opcional en las entregas del proveedor. Basándose en una IDN, siempre es posible realizar el proceso de entrada. Puede procesar entregas entrantes con notificaciones de entrega entrante con o sin el soporte de tarea del sistema. Además, como actividad de seguimiento dentro de un proceso de pedido de terceros, se puede cursar un documento Devolución al proveedor. En un proceso de servicio, la actividad Reparación en el propio centro de prestación de servicios desencadena una devolución del cliente de las mercancías que deben proporcionarse. Realizado por Responsable de almacén Escenario/Procesos Ventajas para su empresa En el centro de trabajo Logística de entrada Flujo de escenario Información adicional +

4 Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de entregas entrantes
Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles X X Procesamiento de entregas entrantes: basadas en una notificación de envío con control de tareas Procesamiento de notificaciones de entrega entrante Crear una solicitud de almacén: entrante Crear una tarea de almacén: entrante Confirmar una tarea de almacén: entrante Aceptar una desviación: entrante Verificar y finalizar una entrega entrante Procesamiento de devoluciones de cliente Creación de notas de crédito de cliente Procesamiento de créditos y pagos i i i i i Haga clic aquí para visualizar las variantes del proceso Gestión de pedidos (venta contra almacén) (con productos especificados) Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material) Ventas directas Servicio y reparación Procesamiento de inspecciones Scenario Explorer Descripción del proceso Información adicional El proceso empresarial Procesamiento de entregas entrantes le permite procesar los productos recibidos en un almacén y contabilizarlos en el stock propio o en un stock externo (para devoluciones de cliente de terceros y devoluciones de mercancías para su reparación). Puede utilizar los siguientes tipos de entrega entrante: entrega del proveedor, devolución de cliente (para ventas estándar, pedidos de cliente de terceros y mercancías por reparar), devolución de piezas (recambio) y traslado de stock. Puede procesar las entregas entrantes sin necesidad de una notificación de entrega entrante o del soporte de tarea del sistema. En las entregas del proveedor, puede utilizar una notificación de entrega entrante o remitir directamente al pedido de compra en la pantalla Contabilizar entrada de mercancías. A partir de las configuraciones de su modelo logístico, se puede crear una inspección de calidad automáticamente, excepto para devoluciones de cliente que se contabilizaron en stock externo, por ejemplo, en un proceso de pedido de terceros. A continuación, se puede almacenar la mercancía entrante en un área designada especialmente (por ejemplo, stock de inspección de calidad). Realizado por Operador de almacén Escenario/Procesos Ventajas para su empresa En el centro de trabajo Logística de entrada Flujo de escenario Información adicional + Véase también Procesamiento de entregas entrantes

5 Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de entregas entrantes
Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles X Procesamiento de entregas entrantes: basadas en una notificación de envío con control de tareas Procesamiento de notificaciones de entrega entrante Crear una solicitud de almacén: entrante Crear una tarea de almacén: entrante Confirmar una tarea de almacén: entrante Aceptar una desviación: entrante Verificar y finalizar una entrega entrante Procesamiento de devoluciones de cliente Creación de notas de crédito de cliente Procesamiento de créditos y pagos i i i i i Haga clic aquí para ocultar las variantes del proceso Gestión de pedidos (venta contra almacén) (con productos especificados) Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material) Ventas directas Servicio y reparación Procesamiento de entregas entrantes: basadas en una notificación de envío sin control de tareas Procesamiento de entregas entrantes para una ubicación gestionada externamente Procesamiento de inspecciones i i Scenario Explorer Descripción del proceso Información adicional El proceso empresarial Procesamiento de entregas entrantes le permite procesar los productos recibidos en un almacén y contabilizarlos en el stock propio o en un stock externo (para devoluciones de cliente de terceros y devoluciones de mercancías para su reparación). Puede utilizar los siguientes tipos de entrega entrante: entrega del proveedor, devolución de cliente (para ventas estándar, pedidos de cliente de terceros y mercancías por reparar), devolución de piezas (recambio) y traslado de stock. Puede procesar las entregas entrantes sin necesidad de una notificación de entrega entrante o del soporte de tarea del sistema. En las entregas del proveedor, puede utilizar una notificación de entrega entrante o remitir directamente al pedido de compra en la pantalla Contabilizar entrada de mercancías. A partir de las configuraciones de su modelo logístico, se puede crear una inspección de calidad automáticamente, excepto para devoluciones de cliente que se contabilizaron en stock externo, por ejemplo, en un proceso de pedido de terceros. A continuación, se puede almacenar la mercancía entrante en un área designada especialmente (por ejemplo, stock de inspección de calidad). Realizado por Operador de almacén Escenario/Procesos Ventajas para su empresa En el centro de trabajo Logística de entrada Flujo de escenario Información adicional + Véase también Procesamiento de devoluciones de cliente

6 Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de inspecciones
Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles Procesamiento de notificaciones de entrega entrante Procesamiento de entregas entrantes Procesamiento de devoluciones de cliente Creación de notas de crédito de cliente Procesamiento de créditos y pagos X Procesamiento de inspecciones Inspeccionar muestras Registrar los resultados de inspección Tomar decisiones acerca de la calidad i i i Scenario Explorer Descripción del proceso Información adicional El proceso empresarial Procesamiento de inspecciones le permite procesar, supervisar y analizar las inspecciones de productos: Inspecciones en la entrada de mercancías Recibir inspecciones para las entregas del proveedor, primeros artículos, devoluciones de cliente y traslados de stock Inspecciones en producción Análisis que acompaña al proceso e inspecciones finales para la producción Inspecciones en el envío Inspecciones finales para expediciones a clientes Como parte de este proceso, puede inspeccionar las muestras tomadas para la inspección, registrar resultados, tomar decisiones acerca de la calidad de las mercancías inspeccionadas y emprender, si fuera necesario, acciones correctivas o preventivas. Las inspecciones planificadas se generan automáticamente en función de una logística y un modelo de producción adecuados. No es relevante para devoluciones de cliente que se contabilizaron en stock externo, por ejemplo, en un proceso de pedido de terceros. El usuario puede generar manualmente las inspecciones no planificadas. Escenario/Procesos Realizado por Inspector Técnico de calidad Gestor de calidad Ventajas para su empresa En el centro de trabajo Control de calidad Flujo de escenario Información adicional + Véase también Procesamiento de entregas entrantes

7 Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de devoluciones de cliente
Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles X X Procesamiento de devoluciones de cliente: con nota de crédito Procesamiento de notificaciones de entrega entrante Procesamiento de entregas entrantes Creación de notas de crédito de cliente Procesamiento de créditos y pagos Verificar y asegurar la consistencia de la devolución del cliente Enviar el formulario de confirmación de devolución al cliente Verificar y ajustar la devolución del cliente Liberación de una devolución del cliente con nota de crédito (Opcional) Iniciar acción de seguimiento con pedido de cliente i i i i i Haga clic aquí para visualizar las variantes del proceso Procesamiento de inspecciones Scenario Explorer Descripción del proceso Información adicional El proceso empresarial Procesamiento de devoluciones de cliente le permite tratar las devoluciones de cliente. El proceso se inicia normalmente cuando los productos pedidos y enviados al cliente se devuelven de inesperadamente. Una vez completada la entrega, debe reconocer una nueva devolución e iniciar un formulario de confirmación para informar al cliente de la entrada de mercancías. En este momento, puede verificar el contenido de la devolución, como la cantidad recogida, las notas y las referencias de devolución. Un proceso de devolución en un contexto de gestión de pedidos de terceros lo indica el tipo Devolución al proveedor y la asignación del proveedor, la notificación del proveedor, el pedido de compra y la cantidad de stock externo actual. Un proceso de devolución en un contexto de servicio lo indica el tipo Reparación en el propio centro de prestación de servicios y la asignación de la cantidad de stock externo actual, junto con una opción para solicitar una entrega saliente. En los escenarios relacionados de ventas, puede añadir una nota interna o información al cliente para imprimirla en la nota de crédito y también ajustar los parámetros relevantes en la determinación de precios, como la cantidad por facturar, el cargo por devoluciones o por pérdida de calidad y el porte. Finalmente, deberá solicitar una nota de crédito o iniciar una entrega de compensación. Realizado por Agente comercial Escenario/Procesos Ventajas para su empresa En el centro de trabajo Pedidos de cliente Flujo de escenario Información adicional + Véase también Guía rápida Entradas y devoluciones

8 Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de devoluciones de cliente
Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles X Procesamiento de devoluciones de cliente: con nota de crédito Procesamiento de notificaciones de entrega entrante Procesamiento de entregas entrantes Creación de notas de crédito de cliente Procesamiento de créditos y pagos Verificar y asegurar la consistencia de la devolución del cliente Enviar el formulario de confirmación de devolución al cliente Verificar y ajustar la devolución del cliente Liberación de una devolución del cliente con nota de crédito (Opcional) Iniciar acción de seguimiento con pedido de cliente i i i i i Haga clic aquí para ocultar las variantes del proceso Procesamiento de devoluciones de cliente: sin nota de crédito Procesamiento de devoluciones de cliente: sin entrega entrante Procesamiento de inspecciones i Scenario Explorer Descripción del proceso Información adicional El proceso empresarial Procesamiento de devoluciones de cliente le permite tratar las devoluciones de cliente. El proceso se inicia normalmente cuando los productos pedidos y enviados al cliente se devuelven de inesperadamente. Una vez completada la entrega, debe reconocer una nueva devolución e iniciar un formulario de confirmación para informar al cliente de la entrada de mercancías. En este momento, puede verificar el contenido de la devolución, como la cantidad recogida, las notas y las referencias de devolución. Un proceso de devolución en un contexto de gestión de pedidos de terceros lo indica el tipo Devolución al proveedor y la asignación del proveedor, la notificación del proveedor, el pedido de compra y la cantidad de stock externo actual. Un proceso de devolución en un contexto de servicio lo indica el tipo Reparación en el propio centro de prestación de servicios y la asignación de la cantidad de stock externo actual, junto con una opción para solicitar una entrega saliente. En los escenarios relacionados de ventas, puede añadir una nota interna o información al cliente para imprimirla en la nota de crédito y también ajustar los parámetros relevantes en la determinación de precios, como la cantidad por facturar, el cargo por devoluciones o por pérdida de calidad y el porte. Finalmente, deberá solicitar una nota de crédito o iniciar una entrega de compensación. Realizado por Agente comercial Escenario/Procesos Ventajas para su empresa En el centro de trabajo Pedidos de cliente Flujo de escenario Información adicional + Véase también Crear una factura o una nota de crédito con referencia a documentos precedentes

9 Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Creación de notas de crédito de cliente
Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles Creación de notas de crédito de cliente Procesamiento de notificaciones de entrega entrante Procesamiento de entregas entrantes Procesamiento de devoluciones de cliente Transferir solicitudes de factura en una nota de crédito Procesamiento de créditos y pagos Liberación de la nota de crédito X i i i i Procesamiento de inspecciones Scenario Explorer Descripción del proceso Información adicional El proceso empresarial Creación de notas de crédito de cliente le permite crear y tratar notas de crédito. Después de efectuar una devolución de mercancías, el sistema crea automáticamente solicitudes de factura que debe transferir a una nota de crédito que se envía al cliente. La nota de crédito también pasa a la gestión de flujo de caja para que se inicie el pago relacionado, ya sea mediante cheque, transferencia bancaria o tarjeta de crédito. Esta transferencia se puede efectuar mediante una ejecución de factura o manualmente. Se pueden combinar diversas solicitudes de factura en una nota de crédito o dividirlas en diferentes notas. También puede crear una nota de crédito manualmente. Realizado por Contable de deudores Escenario/Procesos Ventajas para su empresa En el centro de trabajo Facturación a clientes Flujo de escenario Información adicional + Véase también Crear una factura o una nota de crédito con referencia a documentos precedentes

10 Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de créditos y pagos con actualización de cuentas: estándar Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles X Procesamiento de créditos y pagos con actualización de cuentas: estándar Procesamiento de notificaciones de entrega entrante Procesamiento de entregas entrantes Procesamiento de devoluciones de cliente Creación de notas de crédito de cliente Compensación de posiciones abiertas y diferencias i Procesamiento de inspecciones Gestión de pedidos (venta contra almacén) (con productos especificados) Scenario Explorer Descripción del proceso Información adicional El proceso empresarial Procesamiento de créditos y pagos con actualización de cuentas: estándar le permite supervisar cuentas de clientes de manera regular. Puede compensar cualquier posición abierta y cancelar manualmente las pequeñas diferencias. Realizado por Contable de deudores Escenario/Procesos En los centros de trabajo Créditos Gestión de pagos Gestión de caja y liquidez Ventajas para su empresa Flujo de escenario Información adicional + Véase también Guía rápida Asignación de pagos

11 Gestión de devoluciones de cliente Ventajas para su empresa
Iniciar Gestionar Liquidar Recibir la entrega de la devolución del cliente Crear una notificación de devolución del cliente Iniciar el proceso de entrada Contabilizar la entrada de mercancías con o sin tareas Liberar la propuesta de pago Gestionar el pago según la nota de crédito Contabilizar en el libro Scenario Explorer Resumen Las devoluciones bien gestionadas se traducen en oportunidades de ventas. El seguimiento permite que las empresas controlen cada devolución al supervisar el estado de logística y de reembolso, además de los documentos logísticos y financieros correspondientes. Se obtiene una mayor transparencia al seguir las reglas empresariales de aplicación, lo que le permite aportar información precisa a las consultas del cliente. Al identificar los motivos de la devolución se mejora la calidad. Usar informes del porcentaje de devolución de ventas que muestren el porcentaje mensual del ejercicio actual le ayuda a supervisar los niveles de calidad. Ventajas clave Este escenario optimiza la gestión de las devoluciones en la mediana empresa. SAP Business ByDesign da soporte a todo el ciclo de gestión de devoluciones de cliente: desde la notificación de entrega y la devolución física del producto hasta el pago basado en la nota de crédito. Puede incrementar la fidelidad del cliente con procesos de devolución eficientes. Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario Información adicional +

12 Gestión de devoluciones de cliente Flujo de escenario
Pedidos de cliente Débitos Gestión de pagos Logística de entrada Facturación a clientes Procesa-miento de notificaciones de entrega entrante Procesa-miento de entregas saliente Procesa-miento de devoluciones de cliente Creación de notas de crédito de cliente Procesamiento de créditos y pagos Basado en una notificación de envío sin control de tarea Basado en una notificación de envío con control de tarea Basado en una notificación de envío de proveedor de almacén Con nota de crédito Si nota de crédito Procesamiento de pagos con actualización de cuentas: variante estándar Gestión de pedidos (venta contra almacén) Gestión de pedidos (con Productos especificados) Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material) Ventas directas Servicio y reparación Planificación de calidad Gestión de pedidos (venta contra almacén) Gestión de pedidos (con Productos especificados) Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material) Ventas directas Scenario Explorer Procesamiento de inspecciones Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario Scenario Flow Información adicional Leyenda + Línea punteada = opcional Línea punteada = opcional Proceso controlado principal-mente por el usuario Proceso controlado principal-mente por el sistema Variante de proceso 1 Variante de proceso 2 Proceso controlado principal-mente por el sistema Proceso relacionado con finanzas Centro de trabajo en el que se efectúa el proceso Solicitud del centro Información adicional Escenarios relacionados Flujo de documentos comerciales

13 Gestión de devoluciones de cliente Más información
Scenario Explorer ¿Desea probarlo? ¿Necesita más información? ¿Desea comentar con otros usuarios? Más detalles (30-90 min*) SAP proporciona documentación completa sobre el producto que cubre todos los aspectos del escenario empresarial. Para obtener más detalles, haga clic aquí. Modelo de proceso empresarial ( min*) Para obtener documentación exhaustiva sobre cómo ejecutar un escenario empresarial, haga clic aquí. Foro Póngase en contacto con expertos para comentar sus necesidades específicas. Para acceder a la comunidad, haga clic aquí.* Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario Sistemas de autohabilitación Si desea probar el escenario empresarial, haga clic aquí. V WIKI Además de la documentación sobre el producto, SAP proporciona Wikis que describen aspectos adicionales de SAP Business ByDesign. Para acceder a la WIKI, haga clic aquí.* Información adicional + * Los valores temporales se proporcionan como orientación para el tiempo que necesita para leer la información de un escenario. Ya que ciertos escenarios son más breves que otros, el tiempo mínimo pertenece al escenario más corto y el máximo, al escenario más largo. El tiempo real que necesite dependerá de su nivel de conocimiento y de su interés en el tema.