Apéndice: Variaciones en Ventas-clientes

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1 Apéndice: Variaciones en Ventas-clientes
Contenido: Estrategia CRM Prospectos de negocio (Leads) Actividades Oportunidades de Venta

2 Ventas – clientes: Situación de ejemplo
Las metas principales de la empresa consisten en aumentar las ventas y gestionar los costes en mayor detalle. La empresa desea utilizar documentos de preventa para realizar un seguimiento del pipeline de ventas y los contactos de clientes.

3 Preventa: Cuadro sinóptico
Oportunidades de venta Tema 1: Estrategia CRM Tema 2: Prospectos de negocio (Leads) Tema 3: Actividades Tema 4: Oportunidades de Venta

4 Proceso Customer Relationship Management
Actividad Oportunidades Oferta de ventas Pedido de cliente Entrega Factura de clientes Pago recibido

5 Actividades Llamada telefónica Reunión Tarea Nota Otros
Definición: las actividades son ventas o actividades de servicio, como llamadas de teléfono, reuniones, tareas, notas u otro tipo de actividades relacionadas con las ventas. El seguimiento de estas interacciones permite analizar las interacciones con los clientes, tanto en actividades pendientes como históricas (cerradas). Cómo acceder a las actividades: para visualizar la ventana de actividades, seleccione Interlocutores comerciales  Actividad. También se puede abrir esta ventana desde los módulos Oportunidades y Servicio, y desde otros lugares del sistema. Los campos visualizados en la ficha General de la ventana Actividades dependen de la actividad seleccionada. Por ejemplo, si selecciona Reunión, se visualizan los campos Dirección y Tiempo. Si selecciona Tarea, se visualiza el campo Status. Cómo borrar actividades:seleccione Datos o haga clic con el botón derecho en  Eliminar.

6 Enlace a los registros maestros
Actividad: Funciones Actividad Actividad Número Clase Código IC 1 Enlaces a documentos Asunto Nombre IC Asignado a General Documento enlazado Anexos (por ejemplo, ficheros de Microsoft Word) Contenido Anexos 2 Gestión de informes de actividades 3 Enlace a los registros maestros 4 1a.) Para enlazar actividades a documentos, puede acceder a esta función directamente desde diversas aplicaciones y funciones. Cuando, por ejemplo, introduce una contabilización, un pedido o una entrega, el sistema le permite ir directamente a la pantalla de gestión de actividades mediante Ir a Nueva actividad o Ir a Actividades relacionadas. Si introduce una actividad de esta manera, el sistema establece un enlace con el documento original automáticamente. El documento aparece en la ficha Documento enlazado de la Actividad con la Clase de documento y el Número de documento. 1b.) También puede enlazar esta actividad a un documento desde la misma actividad. Seleccione Interlocutores comerciales Actividad, introduzca la Clase de documento y el Número de documento en la ficha Documento enlazado. 1c.) También puede crear actividades desde oportunidades. Seleccione Oportunidades Oportunidades, y en la ficha Etapas seleccione la flecha naranja en la columna Actividades. Esta oportunidad aparecerá en la etiqueta Documento enlazado de la actividad como Objeto fuente. El objeto fuente puede ser una oportunidad o una llamada de servicio. 2.) Puede introducir el contenido directamente en la actividad o anexarlo como un documento (por ejemplo, un documento de Microsoft Word). 3.) El Informe de resumen de operaciones proporciona un informe de las actividades del sistema. Son ejemplos de informes, un resumen para el director de todas las actividades de sus empleados/as o un informe de un empleado del departamento de ventas que refleja todas las actividades de sus clientes. Para generar los informes, seleccione Interlocutores comerciales  Informes de interlocutores comerciales Resumen de actividades o Mis actividades, o seleccione los informes en el módulo Informes. 4.) Puede enlazar actividades o registros maestros de materiales con el interlocutor comercial. 5.) También puede planificar una actividad (por ejemplo, una reunión futura) y definir que el sistema se lo recuerde. Las actividades programadas sólo aparecen en la carpeta de entrada si ha especificado las parametrizaciones de Gestión adecuadas: Inicialización sistema Parametrizaciones generales Servicios. Función de recordatorio 5

7 Calendario Actividades basadas en tiempo: Reunión Otros
Llamada telefónica Calendario Julio de 2011 Las actividades basadas en tiempo (llamadas de teléfono, reuniones y otras) se introducen en el calendario automáticamente. El calendario le permite visualizar, programar y actualizar actividades por fecha y por usuario. Para visualizar el calendario, seleccione el icono Calendario en la parte derecha de la barra de herramientas. Cada actividad se visualiza con el símbolo de actividad correspondiente. Para añadir una actividad nueva del calendario, seleccione la franja temporal correspondiente y se abrirá la ventana de actividad para que introduzca los detalles. Para personalizar el calendario, seleccione el icono Parametrizaciones de formulario de la barra de herramientas. Puede personalizar los colores y el horario laboral, y puede visualizar las actividades de otro usuario en el calendario en colores diferentes (vista de grupos con un máximo de siete usuarios).

8 Proceso de oportunidades
Paso 1 Roles Definir etapas de ventas, competidores y otros parámetros Jefes de ventas Paso 2 Ajustar etapas de ventas según el historial de ventas Empleados del departamento de ventas Introducir y gestionar oportunidades Paso 3 Generar informes de oportunidades y realizar pronósticos y análisis Jefes y empleados de ventas Puede utilizar las oportunidades para registrar, realizar el seguimiento y analizar cada paso de las posibilidades de ventas con un cliente o un interesado. Las oportunidades permiten visualizar el pipeline de ventas para cada empleado o para toda la empresa. Paso 1: Los jefes de ventas definen información importante, por ejemplo, cuáles serán las etapas del proceso de ventas y la posibilidad del cierre de la venta (en porcentaje). Esta información servirá de ayuda en el pronóstico de ventas. La clave de una definición correcta es decidir qué desea controlar durante el proceso de ventas. La definición se lleva a cabo en Gestión Definición Oportunidades. El jefe de ventas definirá las etapas del proceso de ventas, los competidores, los partners y las relaciones. Esta información servirá de ayuda en el pronóstico de ventas. Paso 2: Los vendedores introducen las oportunidades y las gestionan durante todo el proceso de ventas. Mientras más detalles se introduzcan en una oportunidad, mayor será la cantidad de datos que pueda visualizar más adelante, al informar sobre los clientes potenciales. Mediante la oportunidad, es posible coordinar citas continuas, llamadas telefónicas, tareas y gestionar contactos. Paso 3: Los informes sobre las oportunidades permiten visualizar el pipeline de ventas, las oportunidades obtenidas y perdidas y el pronóstico de ventas. Las etapas del proceso de ventas pueden ajustarse más adelante en la transacción de definición (si es necesario). El pronóstico de ventas completo se ajustará automáticamente.

9 ? Oportunidades Ganada Perdida Cliente potencial Primera reunión
Primera etapa (6%*) Segunda etapa (20%) Tercera etapa (40%) Cuarta etapa (60%) Quinta etapa (80%) Cliente potencial Primera reunión Segunda reunión Oferta Negociaciones Contacto en feria El contacto expresa un interés general El interesado se introduce en el sistema como un cliente potencial Se analizan las necesidades del interesado y se identifican los productos adecuados .Se registran los datos maestros del interlocutor comercial Negociaciones relativas a precios, condiciones de pago, etc. Se crea una oferta para el cliente Negociaciones de ventas El interesado compra productos en función de la oferta Se clasifica al interesado (cliente potencial) como cliente en el sistema, ya que se esperan más ventas 600 dolares** 2.000 dolares 4.000 dolares 6.000 dolares 8.000 dolares ? Ganada Perdida * Probabilidad de éxito ** Cantidad potencial Las actividades de oportunidades se producen antes de que se cierre una venta, se haya conseguido o no. En el módulo Oportunidades, se realiza el seguimiento y la actualización de los volúmenes de ventas potenciales y de otros datos relacionados. La oportunidad se puede actualizar en función del avance del proceso de ventas y de las negociaciones. Los datos se introducen en cada etapa del proceso de ventas, para permitir su análisis durante el proceso, y después de cerrar la oportunidad de ventas. Puede crear las etapas del ciclo según sus necesidades y actualizar un porcentaje de cierre (probabilidad de éxito) para cada etapa. El sistema calcula un Importe ponderado para cada etapa en función del Importe potencial planificado para la oportunidad. Puede modificar el porcentaje de cierre de cada oportunidad en todas las etapas. Puede utilizar en la oportunidad tantas etapas como desee y en cualquier orden.

10 Ventana Oportunidades
El territorio que se indica en Interlocutor comercial figurará como territorio por defecto en la línea de cabecera de la oportunidad. Código de interlocutor comercial C Número de oportunidad 4 Nombre de interlocutor comercial US Stanford Store Status Pendiente Persona de contacto Mr. Smith Fecha de inicio Territorio de IC California Fecha de cierre Empleado del departamento de ventas Marc Seller Potencial General Etapas Partners Competidores Resumen Inicio Cierre Etapa Clase de documento Nº doc. Actividades Cliente pot. Interesado Oferta Oferta de ventas Actividades relacionadas Doc.relacionados Para visualizar o actualizar datos en la ventana de oportunidades, seleccione Oportunidades  Oportunidades. El área general de la ventana de oportunidades está en la parte superior de la ventana. Se utiliza para introducir la información básica del cliente o del cliente potencial y proporciona información general acerca de la oportunidad de ventas concreta. En la oportunidad, puede crear tantas etapas como desee y en cualquier orden. Al seleccionar el icono en la columna Clase de documento, puede enlazar un documento (por ejemplo, una oferta o un pedido de cliente) con cada etapa. Utilice el pulsador Documentos relacionados para obtener una lista de todos los documentos enlazados con la oportunidad. También puede enlazar una actividad (seleccionando el icono Actividad de la columna Actividad) con cada etapa. Al seleccionar el pulsador Actividades relacionadas, puede llamar una lista de contactos planificados que están enlazados con la oportunidad. El Territorio IC que se indica en la línea de cabecera de la oportunidad, figurará como territorio por defecto, aunque se puede modificar. Se puede utilizar como parámetro para filtrar la visualización de informes de oportunidades. Las oportunidades de ventas se pueden borrar si su status es abierta. (No es posible borrar del sistema otros documentos de ventas, como ofertas o pedidos de cliente). Puede enlazar documentos (por ejemplo una oferta) a cada etapa. Puede enlazar actividades a cada etapa.

11 Territorios Mundo Europa Sur España Andalucía Grecia Cataluña … …
Norte América Estados Unidos California Florida Utilice Territorios para gestionar ubicaciones geográficas, marcas o categorías de artículos y sus jerarquías. Para definir territorios, seleccione Gestión Definición  General  Territorios. Los territorios se pueden añadir como independientes, lo que los configura como matriz, como de nivel inferior o como paralelos. Para borrar un territorio, asegúrese de que no está enlazado a otra función, por ejemplo, a una oportunidad de ventas. … … Canadá

12 Asignación de territorio
Territorios-Definición Datos maestros de interlocutor comercial Mundo Código C2020 Cliente Europa Sur General España Cataluña Norte Andalucía … Territorio Andalucía … … Oportunidades Código de interlocutor comercial C2020 Territorio IC Andalucía Para definir territorios, seleccione Gestión  Definición  General  Territorios. Puede asignar un territorio al interlocutor comercial en los datos maestros del interlocutor comercial de la ficha General en el campo Territorio. Cuando haya asignado un territorio a los datos maestros del interlocutor comercial, éste quedará configurado por defecto en el campo Territorio IC de las oportunidades de ventas que cree. En los informes de oportunidades se puede utilizar el territorio como parámetro para filtrar la visualización en función de las opciones necesarias. El territorio del interlocutor comercial también queda establecido por defecto en las tarjetas de equipo de cliente (transacción de servicio).

13 Informes de oportunidades
Informe de pronósticos de oportunidad Pronóstico de oportunidades mediante informe de tiempo Informe de oportunidades Análisis de etapas Informe fuente mediante informe de tiempo Informes de oportunidades ganadas/perdidas Mi informe de oportunidades abiertas/cerradas Pipeline de oportunidades Es posible visualizar los informes de oportunidades al seleccionar Oportunidades  Informes de oportunidades, o en el módulo Informes. Los informes de oportunidades se utilizan para analizar las oportunidades y optimizar el proceso de ventas. Los informes se pueden basar en todos los parámetros o se pueden filtrar de acuerdo con parámetros concretos. Al seleccionar un parámetro se abren una o más ventanas donde se pueden seleccionar las diferentes opciones. Algunos informes se pueden visualizar en formato de gráfico o de tabla. El Informe de pronósticos de oportunidades presenta una proyección de las oportunidades de ventas potenciales, basadas en las fechas previstas para todas las oportunidades abiertas. El Pronóstico oportunidades mediante informe de tiempo presenta una previsión de las oportunidades abiertas y cerradas agrupadas en función del período de tiempo seleccionado. El Informe de oportunidades presenta el número de oportunidades abiertas y cerradas, además los datos se pueden ordenar para visualizarlos de acuerdo con varias combinaciones de opciones y de agrupación. El Análisis de etapas proporciona un resumen de la tasa de éxito de las actividades de ventas. Contiene datos sobre cuántas oportunidades han concluido en una etapa concreta o sobre cuánto tiempo permanecen las oportunidades de ventas en cada etapa del proceso de ventas. El Informe fuente mediante informe de tiempo presenta las oportunidades de venta de acuerdo con su fuente, y puede agruparse para visualizar períodos de tiempo específicos (por ejemplo días, semanas o meses). El Informe de oportunidades ganadas visualiza información sobre las oportunidades de ventas que ha tenido éxito. El Informe de oportunidades perdidas se puede utilizar para analizar oportunidades que no han tenido éxito. Mi informe de oportunidades abiertas/cerradas visualiza las oportunidades relacionadas con el usuario que ha iniciado sesión en SAP Business One.

14 Pipeline de oportunidades
Seleccione: Ir a o haga clic con el botón derecho en  Análisis oportunidad dinámico Análisis oportunidad dinámica Para generar el Informe pipeline de oportunidades, seleccione: Oportunidades  Informes de oportunidades  Pipeline de oportunidades el módulo Informes. El análisis del pipeline proporciona un resumen de todas las oportunidades actualmente abiertas. También indica el potencial de ventas, la etapa de ventas, el empleado del departamento de ventas responsable, etc. Al seleccionar cada elemento, puede llamar un informe detallado de cada etapa. Mediante el menú contextual (seleccione Ir a  Análisis oportunidad dinámico), en el pipeline de oportunidades, puede llamar el Análisis oportunidad dinámico, el cual muestra las 30 oportunidades más importantes (pendientes o cerradas), junto con todos los detalles desde el momento en que se crearon hasta que se cerraron. Puede utilizar este informe par analizar las oportunidades abiertas en el pipeline de ventas. Desde este informe es más fácil identificar las oportunidades con más probabilidades éxito. La lista de oportunidades puede visualizarse en una línea de la tabla o como segmento en el gráfico. Haga doble clic en una línea o en la tabla, o en un segmento del gráfico. SAP Business One visualiza una ventana adicional con la lista de oportunidades abiertas por cada etapa de ventas.

15 Clientes potenciales y clientes
Utilizados en documentos o pedidos de cliente previos a la venta. No se utilizan en entregas ni en facturas. Clientes Utilizados en cualquier documento de venta. Los clientes potenciales se transforman en clientes cuando realizan una compra. Cuando identifica un cliente potencial, puede crear un registro maestro de datos de clientes potenciales mediante la ventana Datos maestros interlocutor comercial. Esto le permite documentar y realizar un seguimiento de las actividades previas a la venta que realiza el cliente potencial. Puede crear los siguientes documentos para los datos maestros de un cliente potencial: oferta de cliente, pedido de cliente, oportunidad de venta y actividad. Cuando el cliente potencial compra el producto o servicio se transforma en un cliente. En este caso, todo lo que debe hacer es modificar la clase de interlocutor comercial en el registro maestro (de cliente potencial a cliente). Toda la información añadida al registro maestro de datos de clientes potenciales se graba, así como los documentos creados para el cliente potencial. Por ejemplo, si creó un pedido de cliente para un cliente potencial, cuando dicho cliente potencial se transforme en un cliente y compre los artículos del pedido de cliente, puede utilizar este pedido como base para crear un documento de entrega y, más adelante, una factura. Dado que SAP Business One automatiza muchos procesos relacionados con el proceso de Ventas - clientes, es fundamental que seleccione o introduzca la información correcta sobre el cliente y los artículos al momento de iniciar el pedido de cliente. Por ejemplo, si se introducen incorrectamente o de manera incompleta datos tan simples como la dirección de facturación o la dirección de envío del cliente, esto puede afectar gravemente el balance final de la empresa cuando los artículos pedidos lleguen a lugares incorrectos o las facturas se envíen a oficinas erróneas. El código de identificación fiscal y la tasa fiscal se definen según la asignación de envío, por lo que debe seleccionar la dirección de envío correcta en la lista desplegable en lugar de actualizarla manualmente.

16 Ejercicios de preventa