La resolución de conflictos

Presentación del tema: "La resolución de conflictos"— Transcripción de la presentación:

1 La resolución de conflictos

2 ¿Qué es el conflicto? Un conflicto, es entonces un sentimiento que se experimenta cuando otro se comporta, entiende o (percibe) algo de una manera diferente a la que esperamos. Por tanto, la resolución de conflictos es la conducta que utilizamos para manejar nuestros sentimientos frente a dicho conflicto.

3 Para resolver un conflicto es necesario
Enfrentar directamente o mediante metáforas el conflicto. Describir al otro la conducta que se cree ocasionó el conflicto. Reflexionar en cómo el otro puede cambiar o en otra forma para revertir la situación. Exponer explícitamente su percepción en una forma apropiada y efectiva, buscando el momento y tiempo apropiados. Comúnmente, las conductas que nos provocan conflicto, también provocan conflicto en los demás.

4 Ejemplos de expresión de emociones
Se “etiqueta” al otro, generando una posible respuesta defensiva. No se entrega información que permita resolver el conflicto “Eres un desordenado y nunca te preocupas por mí” La persona describe una conducta (de acuerdo con lo que él cree que ocurre) Entrega información valiosa que permite resolver el conflicto “No lavaste la loza del desayuno y no me has preguntado cómo me fue en la entrevista”

5 Conductas con potencial de conflicto
Expresar sentimientos de manera indirecta. “A nadie le importa lo que me pasa” “¡Qué horrible trabajo!” “Eres desconsiderado” Expresiones no verbales: fruncir el entrecejo, levantar una ceja, miradas intensas, movimientos con la cabeza, etc.

6 Conductas con potencial de conflicto
Entregar mensajes con información insuficiente. “¿Por qué lo haría?” (¿Por qué? ¿Quién hizo qué?) “Tú eres una persona terrible” (¿En serio? ¿Estará bromeando?)

7 Conductas con potencial de conflicto
Enviar un mensaje, poniendo en boca de otros palabras que no dijo. “¿No es esto lo correcto?” “¿Está de acuerdo, o no?” “¿Está bien?” “Sé que usted está de acuerdo conmigo”

8 Conductas con potencial de conflicto
Hablar por otro sin tomarle en cuenta. “Todos sentimos de la misma manera” “El grupo piensa que debemos ir”

9 Herramientas básicas para resolver creativamente los conflictos

10 1. Ubicarse como aprendiz frente al conflicto
Clave: Siempre mantener la pasión por aprender.

11 2. Producir opiniones flexibles
Es importante ser capaz de investigar distintas alternativas desde los más variados puntos de vista, sin olvidar que vemos las cosas con nuestros propios lentes, y no hay dos lentes iguales.

12 3. Distinguir observaciones de juicios y opiniones

13 4. Confrontar e indagar Participando a los demás de datos y razonamientos propios para que comprendan nuestra visión. También indagar sobre testimonios y concepciones de otros.

14 5. Generar compromisos y disculpas
Creando un contexto de confianza

15 6. Establecer diálogos sinceros y creativos
Utilizando la conversación para explorar diferentes perspectivas.

16 7. Ponerse en el lugar del otro

17 8. Analizar modelos mentales propios y ajenos

18 9. No ocultar los conflictos
Haciendo un esfuerzo por tratar de verlos y aceptarlos tal cual son. Luego hacer que ellos puedan ser tratados abiertamente.

19 10. Concederles a los conflictos el espacio y tiempo que necesiten
Sabiendo que encierran importantes advertencias y oportunidades.

20 La comunicación interpersonal: empatía

21 La empatía Uno de los recursos interpersonales más estudiados por su gran impacto en la conducta humana es la empatía. Existen dos enfoques enfrentados: El cognitivo: de quienes afirman que la empatía es “ponerse mentalmente en el lugar del otro” El afectivo, de los que piensan que corresponde a “sentir la emoción de forma vicaria”.

22 Desarrollo del concepto de empatía
1909 “cualidad de sentirse dentro” 1949 adopción de perspectiva (“roletaking”) 1969 Intento por comprender lo que ocurre en la mente de los otros “la reacción emocional de un observador que percibe que otra persona está experimentando o va a experimentar una emoción” 1972 Respuesta emocional vicaria que se experimenta ante las experiencias emocionales ajenas 80’s Se inician trabajos que integran las visiones cognitivas y emocionales 1990 Otro enfoque importante de señalar es el aporte del concepto “inteligencia emocional” 1991 La empatía depende de la disposición del individuo, en este punto surge un nuevo enfoque: el situacional de Batson 1994 La adopción de perspectiva, se relaciona inversamente con el nivel de agresividad 1996 “conjunto de constructos que incluyen los procesos de ponerse en el lugar del otro y respuestas afectivas y no afectivas” 2004 y 2006 Investigaciones actuales que indican que las personas con síndrome autista muestran deficiencia en teoría de la mente y en la empatía

23 La empatía en las organizaciones
1954 Los estudios de Benn y Hall relacionaron la empatía con el liderazgo. 2006 Kellet, Humphrey y Sleeth descubrieron que las personas con altos grados de empatía son percibidas, en mayor medida, como líderes en sus organizaciones, pero reconocen la imposibilidad de relacionar directamente empatía y liderazgo 2008 Fernández Pinto et. al. plantean que la empatía debería ser considerada en los procesos de selección de personal

24 Relación con síndrome de burnout
En el ámbito organizacional se ha relacionado que las personas con mayor preocupación empática tendrían mayor incidencia de burnout.

25 Empatía Es un concepto aún en construcción.
Los autores coinciden en considerar la empatía como una habilidad interpersonal relevante en el desarrollo del comportamiento humano.

26 Conflicto y comunicación
La comunicación es un proceso relacional que se produce entre un emisor y un receptor, a través de mensajes y significados que los conectan en un camino de ida y vuelta.

27 ¿Qué es la comunicación?
Código Emisor Mensaje Receptor Canal de Comunicación Contexto

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29 Algunas fallas en el modelo clásico de comunicación

30 Algunas fallas de comunicación
No tener claro el propósito. Dar por supuesto el contexto, o dominio de lo comunicado No estar consciente de la actitud (emoción y corporalidad). El uso de un lenguaje inadecuado.

31 Algunas fallas en el modelo clásico de comunicación
Ideas preconcebidas Prejuicios y sesgos (propios y ajenos) No estar abierto al feedback No conectar con el “hacer sentido” No indagar sobre la audiencia

32 El lado oculto del lenguaje… Escuchar
La comunicación tiene dos lados: Hablar y Escuchar Algunos lo consideran un arte. Oír no es Escuchar!!!!!! Oír + Interpretar = Escuchar

33 ¿Y qué escucho? Puedo escuchar: las palabras, los gestos, la
corporalidad, las emociones, los silencios. No Verbal: La mirada La sonrisa La Postura La distancia o contacto físico

34 Actitudes frente a la Escucha
Directivo: Dirige la conversación, le pone límites y la orienta Enjuiciador: Emite juicios de valor personales sobre lo que está bien o mal Indagador: Pone el foco en hacer preguntas inteligentes que le sirven a él mismo más que a quien escucha Minimizador: Tranquiliza al que habla y evita a como de lugar el conflicto Empático-Activo: Crea una atmósfera acogedora para que el que habla se sienta en confianza y pueda resolver sus inquietudes

35 ¿QUÉ ES ESCUCHAR ACTIVAMENTE?

36 ESCUCHA ACTIVA Es la habilidad para comprender y reflejar adecuadamente la totalidad del mensaje de quien nos habla, tanto a nivel de contenido (lo que quiere decir) como a nivel de EMOCIÓN (cómo lo dice)

37 ¿Qué es escuchar? Mantenerse en silencio Mirar a los ojos
Atender a la emoción detrás de las palabras Dar tiempo y ser pacientes Parafrasear lo que se dice, para asegurar que se ha comprendido lo que el otro quiere decir Empatizar y crear un clima emocional adecuado Disponerse corporalmente en la apertura

38 ¿Qué es escuchar? Emitir juicios y discutir
Interrumpir o completar frases Suponer que sabemos lo que se va a decir y adelantarnos a decirlo Distraer, haciendo otras cosas al mismo tiempo Dar soluciones, no permitiendo que a quien escuchamos encuentre las suyas Estar pensando en la respuesta mientras nos hablan

39 CUANDO ESCUCHAMOS EFECTIVAMENTE LOGRAMOS…
Que el otro sienta la confianza necesaria para ser sincero con nosotros. Quien nos habla se sienta valorado. Sentirse escuchado tiene efectos tranquilizantes y facilita que se alivien tensiones.

40 CUANDO ESCUCHAMOS EFECTIVAMENTE LOGRAMOS…
Favorece una relación positiva con quien nos habla. Permite llegar al fondo de la inquietud o problema, evitando tomar medidas apresuradas o parche. Respeto de la persona que nos habla.

41 Reglas básicas para establecer una buena comunicación
El emisor debe emitir un mensaje y su significado en forma clara y precisa. Entre el emisor y receptor debe haber feedback. El emisor tiene que tener claro lo que es mas importante en su mensaje y lo que es secundario. Receptor y emisor deben usar la redundancia.

42 Reglas básicas para establecer una buena comunicación
Es importante tener muy en cuenta la metacomunicación. La comunicación puede llegar a resultar creativa. Es importante respetar sonidos y silencios. Una buena comunicación exige la permanente utilización del proceso de indagar. Estimular el parafraseo.