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P ROGRAMA F ORMACIÓN EN RECTORÍA DE LA PRODUCCIÓN SOCIAL DE LA SALUD Modulo II Desarrollo para la Capacidad Institucional para el Ejercicio de la Rectoría.

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1 P ROGRAMA F ORMACIÓN EN RECTORÍA DE LA PRODUCCIÓN SOCIAL DE LA SALUD Modulo II Desarrollo para la Capacidad Institucional para el Ejercicio de la Rectoría de la Producción Social de la Salud 2009

2 La comunicación interpersonal como elemento clave para el desarrollo de equipos de trabajo. Sesión 6 2

3 Generalidades sobre comunicación interpersonal. Refuerzo participativo 3

4 Que es la comunicación? Cree Ud. que si un árbol se cae en el bosque y no hay nadie que este allí para oírlo, habrá hecho ruido?? A alguien le importará?? La palabra comunicación proviene del latín communis que significa común La comunicación es un proceso transaccional basado en transmitir ideas, información, emociones, sentimientos y actitudes mediante un código común dentro de un mensaje que provoque alguna reacción en quien lo recibe.

5 Una comunicación efectiva contribuye a: Reducir los errores Reducir el estrés físico y mental Incrementar la motivación y la moral Crear buenas relaciones Impulsar el trabajo en equipo Resolver los problemas de manera más rápida Promover la creatividad y la productividad Identificar y satisfacer los intereses de las partes Mantener la atención disciplinada hacia los problemas principales y evitar que las personas desvían interés de cosas esenciales para enfocarse en asuntos triviales.

6 Proceso de comunicación Entorno Emisor Receptor Mensaje CodificaciónDescodificaciónTransmisión CodificaciónDescodificaciónRealimentación

7 Comportamientos en la comunicación. Refuerzo participativo 7

8 Climas defensivos vs. sustentadores Clima DefensivoClima Sustentador Evaluación Descripción Control Orientación hacia el problema Estrategia Espontaneidad Neutralidad Empatía Superioridad Igualdad Certidumbre Provisionalismo

9 Comportamientos en la Comunicación Expresión Directa Expresión Indirecta Comportamiento coercitivo Comportamiento no coercitivo Agresivo Asertivo Pasivo Agresivo Pasivo

10 Comportamiento Agresivo Expresión Directa Comportamiento coercitivo Agresivo Tiene opiniones e ideas muy firmes No teme expresarlas, incluso si es a expensas de otros A veces parecen guardar resentimiento Con frecuencia se comunican de manera autoritaria y sarcástica e incluso irrespetuosa Su lenguaje corporal y tono de voz es agresivo e intimidante

11 Expresión Indirecta Comportamiento coercitivo PasivoAgresivo Evitan el conflicto Siempre tienen algo que decir pero lo dicen de manera inoportuna. Rara vez hablan directamente Discuten los problemas con quién no está directamente involucrado Guardan ira y frustración que no expresan Comportamiento Pasivo Agresivo

12 Expresión Indirecta Comportamiento no coercitivo Pasivo Rara vez se involucra Rara vez se queja, prefiere evitar el conflicto Se comportan de manera tímida e insegura A menudo muestra rasgos de comunicación no verbal de sumisión: Tono de voz excesivamente suave Titubeo al hablar Falta de contacto visual Parecen felices pero cuando se les presiona expresan sus emociones ocultas de maneras inesperadas Comportamiento Pasivo

13 Expresión Directa Comportamiento no coercitivo Asertivo Da la cara y mantiene el contacto visual Parten del supuesto positivo de que los problemas se pueden resolver Expresa sus necesidades, preocupaciones y emociones apropiadamente Respeta los derechos y el espacio personal de los demás Usan un lenguaje corporal abierto y seguro No temen preguntar ¿Por qué? Saben lo que quieren y distinguen entre lo relevante e irrelevante Son sinceros y respetuosos Comportamiento Asertivo

14 Habilidades de comunicación interpersonal. Refuerzo participativo 14

15 Habilidades de comunicación: Escucha Activa Es la habilidad para mantener el interés y la atención de la otra parte mientras le comunicamos algo, demostrándole que nos interesa lo que dice y que estamos prestándole atención. Formas de Mejorar: Asuma la responsabilidad personal de la calidad de la comunicación Mientras escucha mire a los ojos al interlocutor Observe los gestos, movimientos y reacciones a lo que usted está diciendo Demuestre corporalmente lo que usted está captando Haga verbalizaciones breves que demuestren que usted le presta atención y entiende lo que le dice: bien, claro, etc.

16 Habilidades de comunicación: Empatía Es la habilidad para reconocer y responder con precisión a los sentimientos y al contenido de las expresiones del otro. Es entender tan bien a la otra persona, que es como estar en sus zapatos. Formas de Mejorar: Haga preguntas solicitando más información o datos Demuestre con preguntas de parafraseo que usted está entendiendo Refleje cuales son los sentimientos que usted capta Refleje las posibles implicaciones de lo que la otra persona está diciendo

17 Habilidades de comunicación: Expresión Eficaz Es la habilidad para comunicarse combinando distintas formas de expresión (verbal, corporal y emocional) de manera que el otro pueda reconocer con claridad el significado de los mensajes. Formas de Mejorar: Prepare y ordene sus ideas antes de expresarlas Asuma el derecho de decir no de manera adecuada: Dígalo con firmeza y tranquilidad, brinde una breve explicación de cómo se siente, no se sienta obligado a dar una justificación y nunca pida perdón Permita la presencia de emociones y expréselas adecuadamente Mejore sus habilidades de dicción y modulación al hablar Hable en positivo y en forma propositiva Hable en primera persona y en presente Utilice adecuadamente el lenguaje corporal Mejore sus habilidades de comunicación escrita

18 Habilidades de comunicación: Expresión Oportuna Es la habilidad para expresar oportunamente las ideas, pensamientos y emociones. Formas de Mejorar: Elija el momento para comunicarse: en que ambos tengan el tiempo para terminar la comunicación, estén de buen humor y no tengan problemas ni tensiones físicas o emocionales. Elija el mejor lugar: debe ser una zona libre de interrupciones y distracciones, con clima y ambiente agradable y que brinde la formalidad, privacidad y neutralidad requerida. Prepare los equipos e insumos necesarios: equipo audiovisual, información complementaria y otros apoyos logísticos. Comuníquese con la persona involucrada Resuelva el conflicto lo más pronto posible

19 Técnicas para desarrollar la empatía. Refuerzo participativo 19

20 Esta técnica se usa cuando lo que uno escucha del otro es poco claro o no se entiende el sentido. Consiste en solicitar más aportes. Clarificación Ejemplos de clarificación: Cuénteme más acerca de eso… ¿Cómo se sintió usted cuando…? Ayudeme a entender...

21 Es repetir en pocas palabras y de manera sencilla lo que uno entendió que el otro expresa en una comunicación. Es decir con sus propias palabras lo que el otro le está diciendo. Parafraseo Ejemplo de parafraseo: Como yo lo entiendo, lo que usted dice es… ¿Quiere usted decir que…? ¡Así que usted cree que...!

22 Es indicarle al otro la apreciación que se tiene de a donde conduce el contenido, dejando que mantenga el control de la discusión. Reflejo de las implicaciones Ejemplo de reflejo de implicaciones: ¿Significaría eso que…? ¿Está usted sugiriendo que podríamos...? Yo creo que si usted hiciera eso, estaría en condiciones de…

23 Es sacar a la luz algunos de los sentimientos, actitudes, creencias o valores subyacentes que pueden estar influenciando al hablante. Consiste en expresar de manera tentativa los sentimientos del otro. Reflejo de los sentimientos subyacentes Ejemplo de reflejo de sentimientos: Supongo que eso lo debe poner muy ansioso. Si eso me ocurriera, me inquietaría bastante. Si yo lograra eso, creo que me sentiría muy orgulloso de mí mismo.

24 Errores comunes Juzgar La persona que escucha hace una valoración de la utilidad, conveniencia, exactitud o fundamento de la situación Aconsejar Tienen como objetivo modificar la percepción y el comportamiento de la otra persona de acuerdo con nuestra manera de ver la realidad. Desvalorizar Pretende disminuir la importancia de lo que la otra persona está expresando. Trata de minimizar los sentimientos del otro.

25 Ejercicios prácticos: Desarrollo de habilidades de comunicación interpersonal. Dinámicas de aprendizaje 25

26 Situación Tipo de error (Juzgar, aconsejar o desvalorizar) Técnica a utilizar (Parafraseo, Clarificación o Reflejo) Respuesta apropiada A.Estoy preocupada, tengo la sensación de que este equipo que necesito es de poca duración R./No se preocupe, este equipo no es como usted cree. A.Siempre que solicito información clave para tomar una decisión, nunca está disponible R./Es que no buscas la información adecuadamente A.Me aburre tener que hacer esto cada vez que vengo aquí R./Todos nuestros clientes deben hacer lo mismo Empatizando

27 Situación Tipo de error (Juzgar, aconsejar o desvalorizar) Técnica a utilizar (Parafraseo, Clarificación o Reflejo) Respuesta apropiada A.Estoy cansada de esperar tanto rato y aún no me atienden R./La próxima vez tiene que venir más temprano A.En esta organización no nos entendemos R./Debes realizar un mayor esfuerzo para comprender la situación A.Esto no es el que yo quiero, necesito algo más efectivo R./Según los expertos, este es el mejor Empatizando

28 Situación Tipo de error (Juzgar, aconsejar o desvalorizar) Técnica a utilizar (Parafraseo, Clarificación o Reflejo) Respuesta apropiada A.No me agradó la atención del personal R./Usted el la única persona que se ha quejado A.De este proyecto depende mi futuro en la institución R./Tranquilo, tampoco es para tanto. A.Vengo a devolver este producto porque no funciona apropiadamente R./Debe ser que no lo instaló adecuadamente Empatizando

29 Desarrollo de habilidades de comunicación interpersonal para el desarrollo de equipos de trabajo Refuerzo participativo 29

30 Interpretando el lenguaje corporal. Dinámica de Aprendizaje 30

31 Lenguaje corporal: La mirada Mirar hacia abajo Mirar con los ojos bien abiertos Mirar fijamente a los ojos Mantener poco la mirada Mirada esquiva y parpadeo rápido Inseguridad AtenciónAsombro MentiraEngaño Modestia Incredulidad Aburrimiento FranquezaDominio

32 Lenguaje corporal: La Cabeza Inclinación de la cabeza hacia delante y a un lado Movimientos afirmativos rápidos Inclinación de la cabeza hacia atrás y a un lado Movimientos afirmativos lentos Movimientos afirmativos moderados Entiendo, continua, date prisa Estoy pensando, estoy interesado y tal vez atraído Te escucho Comprendo y estoy de acuerdo Entiendo pero estoy algo confundido, no estoy del todo convencido

33 Lenguaje corporal: Movimientos de las manos Tocarse la boca Acariciarse la quijada Cerrar los puños Tocarse la nuca, acariciarse el pelo o la barba, juguetear con objetos, alisarse la ropa, comerse las uñas. Toma de decisiones Nerviosismo Rechazo Disgusto, temor a decir algo que no debemos

34 Lenguaje corporal: Movimientos de las manos Enlazar los dedos Manos abiertas Frotarse las manos, golpetear ligeramente los dedos Apretarse la nariz Frotarse un ojo Impaciencia Evaluación negativa Sinceridad, Franqueza, Inocencia Autoridad Dudas

35 Lenguaje corporal: Posturas corporales Cabeza descansando entre las manos, piernas cruzadas Caminar erguido, acercarse, Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás Pararse con las manos en la cadera Cruzar las manos y los pies, alejarse Aburrimiento, Desidia Buena disposición para llegar a un acuerdo Suspicacia, Desconfianza Seguridad y superioridad Confianza y seguridad

36 La comunicación no verbal. Refuerzo Participativo 36

37 La comunicación no verbal Solamente un 30% de la información que obtenemos de las personas provienen de sus palabras. El 70% de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, los gestos, la apariencia, la postura, la mirada y la expresión. Muy a menudo, el efecto de este lenguaje corporal tiene lugar a nivel inconsciente El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte imitativo y en parte aprendido.

38 La comunicación no verbal Las mujeres suelen ser mejores que los hombres a la hora de interpretar el lenguaje corporal y lo utilizan más para comunicar la importancia de la relación. Las personas introvertidas y reservadas también tienden a ser mejores, debido a que ejercen un mayor control sobre sus propias emociones, son más conscientes de sí mismas y son más sensibles al comportamiento de los demás. Las personas agresivas suelen tener dificultades para interpretar correctamente estos signos, teniendo mayor tendencia a considerar hostil una expresión neutra. Las personas agresivas suelen tener dificultades para interpretar correctamente estos signos, teniendo mayor tendencia a considerar hostil una expresión neutra.

39 Identificación y manejo efectivo de las distorsiones y barreras en la comunicación Dinámica de Aprendizaje 39

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46 Filtración de la información: manipulación de la información Filtración de la información: manipulación de la información Percepción selectiva: Estereotipos, efecto de halo, efecto de contraste, proyección y defensa perceptual. Percepción selectiva: Estereotipos, efecto de halo, efecto de contraste, proyección y defensa perceptual. Emociones: Estado de ánimo de las partes, defencividad, sensibilidad, tenciones entre las personas y desconfianza de las fuentes. Emociones: Estado de ánimo de las partes, defencividad, sensibilidad, tenciones entre las personas y desconfianza de las fuentes. Condiciones ambientales: iluminación, sonido, olores, comodidad, privacidad, etc. Condiciones ambientales: iluminación, sonido, olores, comodidad, privacidad, etc. Distorsión del mensaje: Alteración del sentido, exageración de datos, inclusión de datos ajenos al mensaje u omisión de datos del mensaje Distorsión del mensaje: Alteración del sentido, exageración de datos, inclusión de datos ajenos al mensaje u omisión de datos del mensaje Interpretación incorrecta: Las palabras son ambiguas en sí. Interpretación incorrecta: Las palabras son ambiguas en sí. Distorsiones en la Comunicación

47 Recuerde que: Recuerde que: Lo que se quiere decir no es igual a lo que se dice Lo que se quiere decir no es igual a lo que se dice Lo que se dice no es igual a lo que se escucha Lo que se dice no es igual a lo que se escucha Lo que se escucha no es igual a lo que se entiende Lo que se escucha no es igual a lo que se entiende

48 Recuerde que nadie tiene una percepción totalmente exacta. Exprese de varias maneras lo que dice hasta que esté seguro de que se entendió su mensaje. Cuando la gente le dé realimentación, recuerde que la opinión de ellos respecto a usted puede estar distorsionada. Verifique la realimentación con más de una persona. Conocerse a sí mismo es útil para el manejo de las distorsiones. Trate de conocer más a los demás y de revelar más de sí. Identifique las posibles fuentes de distorsión en la comunicación, expóngala abiertamente, elimínela y evite comunicarse si estas persisten. Algunas recomendaciones

49 Ejercicio práctico: Gestionando distorsiones y barreras en la comunicación. Dinámica de aprendizaje 49

50 Presentación de avance de proyecto. Dinámica de aprendizaje 50

51 Muchas Gracias 51


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