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COMUNICACIÓN EFECTIVA FACILITADOR: LIC. JESÚS L DELGADO S. 1.

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1 COMUNICACIÓN EFECTIVA FACILITADOR: LIC. JESÚS L DELGADO S. 1

2 COMUNICACIÓN EFECTIVA 2 Indice general. I.Introducción II.Objetivo del Módulo … 3 III.La comunicación interpersonal en la Empresa … 4 1. Las relaciones humanas importancia y naturaleza Principios generales de relaciones humanas…………….9 3. La comunicación responsabilidad de todo Jefe……… Red de comunicación organizacional…………………………..15 IV.Comunicación efectiva y aprendizaje … Importancia de comunicarse efectivamente Las cuatro fases del aprendizaje y de la comunicación….19 V.Finalidad de la comunicación y aprender a escuchar Lo que se busca en la comunicación …24 2. Principios útiles para escuchar adecuadamente …26 3. Escuchar activamente y productividad Los efectos de escuchar adecuadamente……………………… Como escuchar activamente……………………………………………….33 VI.Principios de la comunicación y la retroalimentación 35 1.Principios que favorecen llegar al acuerdo… … Importancia de la retroalimentación………………………………… Criterios para la retroalimentación………………………………….. 39 VII.El jefe y la comunicación proactiva ………42 1. Comunicación y apoyo por parte del jefe …42 2. Principios para tener en cuenta…………………………… Estrategias útiles para el proceso de apoyo…………………….43 VIII.Relaciones interpersonales y solución de conflictos46

3 COMUNICACIÓN EFECTIVA 3 Objetivos del Módulo. * Al terminar de estudiar este Módulo tendrás una visión completa de: - El proceso de comunicación y su importancia en la Organización. - Los pasos a seguir para comunicarse adecuadamente. - El escuchar activamente y sus beneficios en el trabajo. - La retro alimentación y la forma de aprovecharla. - Cómo enfrentar adecuadamente el conflicto. * Habrás comprendido la trascendencia que tiene para ti llevar a cabo una Comunicación eficaz con tus colaboradores y la forma como ésta favorece la obtención de objetivos de tu Área.

4 COMUNICACIÓN EFECTIVA 4 III.La comunicación interpersonal en la Empresa. 1.Las relaciones humanas, importancia y naturaleza. Nuestra vida diaria se desarrolla a través de continuas interacciones con otras personas. La vida en sociedad es dependencia recíproca entre las personas, y si nos detenemos a observar las organizaciones sociales, principalmente las empresas, podremos apreciar con claridad esta continua relación. Todas la actividades en la empresa moderna se desarrollan con base en relaciones humanas, por eso tienen gran importancia en el trabajo. Cuando se inicia el contacto y la relación con otro o con otros individuos con la intención de establecer cualquier tipo de comunicación en ese momento nace la relación humana. Sin embargo, ésta no se da sólo entre individuos o entre individuo y grupo, sino también se presenta de grupo a grupo. La complejidad de las relaciones humanas es mucho mayor entre los grupos que entre los individuos. -

5 COMUNICACIÓN EFECTIVA 5 Existen contactos personales poco trascendentes; por ejemplo, cuando una persona le pregunta a otra en la calle ¿qué hora es? el interrogado se limita a contestar las seis. Pero entonces se podría preguntar, cuándo se convierte en trascendente, una relación humana. Brevemente se puede afirmar que una relación personal se vuelve importante cuando la intención y el contenido de esa relación compromete significativamente el tiempo y/o las capacidades de las personas y existe una influencia entre ellas. La influencia en las relaciones personales se presenta en el momento en que un individuo provoca en los demás un sentimiento, una reacción, una actitud; un pensamiento, que puede o no producir un efecto en su comportamiento. Si una persona A le pregunta a otra B ¿cómo has estado? y la persona B se siente halagada porque se interesan por ella, se puede decir que la persona A ha influido en la persona B ya que le produjo un sentimiento de halago. A su vez, la persona B también puede hacer que influya su respuesta en la persona A y así sucesivamente.

6 COMUNICACIÓN EFECTIVA 6 No obstante que desde que nacemos nos estamos relacionando constantemente, el aprendizaje que logramos para entablar relaciones adecuadas no siempre es satisfactorio, y esto se debe a múltiples factores de tipo psicológico, social y cultural. Muchas veces, aun sin darnos cuenta, nosotros mismos obstaculizamos nuestras relaciones mediante barreras (actitudes defensivas, fallas en la comunicación, resistencia al cambio, etc). En nuestros días se habla de la Ciencia de las Relaciones Humanas, que no es otra cosa que el estudio científico del hombre, considerando su interacción en sociedad. Las ciencias que han contribuido al estudio de las relaciones humanas son básicamente la Psicología, la Sociología y la Antropología.

7 COMUNICACIÓN EFECTIVA 7 El elemento más importante en la relación humana es la comunicación (transmisión de ideas y sentimientos entre las personas). Esto significa que no sería posible concebir dicha relación si no existiera la comunicación, pues ésta es imprescindible, ya sea en forma oral o escrita, con palabras o mediante otra forma de expresión. Son múltiples los factores que influyen en las relaciones humanas en el trabajo y que determinan tanto nuestro comportamiento como el del empleado. Mencionarémos los siguientes: -Personalidad del individuo. -Diferencias individuales: edad, sexo, escolaridad,etc. -Antecedentes laborales. -Factores familiares. -Experiencias previas. - Tipo de trabajo que se desempeña. - Tipo de supervisión que recibe. - Características del equipo de trabajo. - Políticas de la empresa. - Condiciones físicas del lugar de trabajo.

8 COMUNICACIÓN EFECTIVA 8 Los beneficios que se obtienen con relaciones humanas satisfactorias son múltiples; pero entre los más importantes podemos mencionar los siguientes: -Mayor eficiencia en el trabajo. -Ahorro del tiempo. -Mayor satisfacción y motivación del personal. -Mejor integración del personal. -Mejor ambiente de trabajo. -Mayor coordinación y cooperación entre los miembros del equipo. -Mayor grado de desarrollo personal, tanto del Jefe como de sus colaboradores. -Reducción de problemas humanos. -Mayor compromiso por la calidad y productividad.

9 COMUNICACIÓN EFECTIVA 9 2.Principios generales de relaciones humanas. Existe gran preocupación por encontrar formas adecuadas de relacionarse, no sólo en los grupos de trabajo sino entre las organizaciones, tales como la escuela, la familia, el Estado, etc. Desde tiempo inmemorial, ha existido la preocupación por encontrar mejores formas de convivir en nuestra sociedad, y todavía queda mucho por lograr a este respecto. Buscamos tener buenas relaciones en el trabajo, fundamentalmente para: a. El logro eficiente de los objetivos institucionales o empresariales. b. La integración y el desarrollo de los individuos. Es indudable que las buenas relaciones humanas tienen un fin en sí mismas, pero esto no significa que no produzcan a su vez ciertos efectos y resultados en este caso, proporcionan el logro de los objetivos ya señalados. Lo anterior nos hace comprender por qué las empresas con mayor éxito se caracterizan entre otras cosas, por personal bien adaptado, eficiente y productivo.

10 COMUNICACIÓN EFECTIVA 10 Es preciso recordar que todo superior o Jefe tiene relaciones personales con: Sus speriores Colaboradores Supervisores Jefes del mismo nivel Personas ajenas a la Empresa (proveedores, clientes, técnicos, etc.)

11 COMUNICACIÓN EFECTIVA 11 Es posible establecer algunos principios que han demostrado ser valiosos para fomentar relaciones humanas productivas en el trabajo. Mencionaremos los más importantes y prácticos: Todos los seres humanos tenemos una personalidad que es única y diferente. Por ello, no todos reaccionamos exactamente igual ante situaciones similares. Nuestro comportamiento no sólo está influenciado por nuestra personalidad sino también, en gran parte, por el ambiente en que convivimos. El comportamiento humano no sólo es racional sino tambien emocional. Es decir, las cosas que hacemos se deben no sólo a la razón sino tambien a los sentimientos. Debido a las diferencias individuales, es muy posible que tengamos distintos puntos de vista ante los mismos acontecimientos. No hay que olvidar que aunque a muchos nos gustaría que los demás fueran como nosotros mismos, esto es imposible porque precisamente los demás son diferentes.

12 COMUNICACIÓN EFECTIVA 12 Adoptar una actitud positiva y de tolerancia hacia nuestros semejantes. Esto significa que debemos aceptar otras personas tal y como son, con sus fallas,defectos y virtudes. Siempre se debe tener y demostrar un gran interés en la gente y en los problemas que la afectan. Propiciar una comunicación clara y honesta que permita la libre expresión de ideas y sentimientos. Alentar la participación mediante la aceptación de ideas y sugerencias, comentando ampliamente los asuntos de que se trate. No imponer la autoridad para lograr que las cosas se hagan, sino tratar de que los responsables participen en el estudio y la solución de problemas, así como en la toma de decisiones. En esta forma los colaboradores se involucran en los asuntos de su trabajo, logrando una motivación positiva y creadora. Cuando existan conflictos, no reprimirlos u olvidarlos, sino hacerles frente, tratando de encontrar las causas verdaderas y darles una solución definida en común acuerdo con los involucrados.

13 COMUNICACIÓN EFECTIVA 13 Cuando se trate de implantar cambios en el trabajo o establecer alguna innovación, es conveniente analizarlos con los afectados y solicitar su colaboración. Crear un ambiente de confianza y de colaboración, superando actitudes de temor y de competencia. No olvidar que las personas no trabajan aisladas sino en grupo. No hacer juicios precipitados ni tomar decisiones apresuradas, sin contar con la información necesaria y analizarla detalladamente. Estos principios tienen la característica fundamental de ser, sobre todo, orientaciones generales que ayudan al logro de mejores relaciones humanas. Su aplicación exige criterio y el uso de una mentalidad abierta y flexible que se adapte a las circunstancias cambiantes y a la complejidad de los seres humanos.

14 COMUNICACIÓN EFECTIVA 3. La comunicación, responsabilidad de todo Jefe. Todo Jefe o mando intermedio que se encuentra al frente de un equipo de trabajo, es la clave para que se dé una comunicación adecuada en la Empresa. Muchas veces es el centro de mensajes por donde tiene que pasar la información; además de canalizar ésta en sentido ascendente para los superiores con el fin de tomar mejores decisiones en sentido descendente, la canaliza para los colaboradores, proporcionando información sobre el trabajo y objetivos a alcanzar. Por ello es indispensable que todo Jefe se comunique de manera eficaz, en esta forma contribuirá en mayor medida a alcanzar los objetivos de la Empresa. 14

15 COMUNICACIÓN EFECTIVA 15 4.Red de comunicación organizacional. La información y los mensajes siguen unos caminos dentro del espacio organizacional denominados redes de comunicación. Gran parte de estas redes son líneas formales de comunicación, en tanto que otras líneas son informales. Algunas de ellas son : - La comunicación formal. Aquélla en donde los mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la jerarquía y especificados en el organigrama de la Empresa. Por regla general, estos mensajes fluyen en manera descendente u horizontal. - La comunicación descendente. A través de ella se envían los mensajes de los superiores a los colaboradores. Uno de los propósitos más comunes de estos comunicados es proporcionar las instrucciones suficientes y específicas de trabajo y de la vida organizacional.

16 COMUNICACIÓN EFECTIVA 16 - La comunicación ascendente. Es aquélla que se da de los colaboradores al Jefe. Es una comunicación muy importante en la Empresa y es el canal por el cual la administración recibe las opiniones e inquietudes de los empleados, lo que permite conocer el clima organizacional en estos ámbitos. Por medio de esta comunicación se obtienen sugerencias del personal, lo cual favorece enormemente la participación. - La comunicación horizontal. Es la que tiene lugar entre empleados del mismo nivel jerárquico y su objetivo es la integración y coordinación adecuada entre ellos. - La comunicación informal. Cuando la comunicación dentro de la Organización no sigue los caminos establecidos por la estructura, se le llama comunicación informal y comprende toda la información no oficial que fluye entre los grupos que conforman la Empresa.

17 COMUNICACIÓN EFECTIVA 17 IV. Comunicación efectiva y aprendizaje. 1. Importancia de comunicarse efectivamente. Aunque existe un conjunto de procedimientos que fortalecen la comunicación, existen miles de situaciones que la hacen difícil. En consecuencia, es un arte comunicarse eficazmente. Antes de que los grandes pintores se convirtieran en maestros en su arte, tuvieron que aprender y hacerse expertos en dominar las pinceladas básicas; adquirieron los principios de la pintura. Sólo entonces tuvieron la libertad para crear sus obras maestras. Este módulo busca proporcionar las pinceladas básicas de las comunicaciones interpersonales, para que un Jefe pueda llevar a cabo una comunicación adecuada con su personal. En cierta ocasión se requirió a una compañía de sistemas de comunicación concursar para realizar una importante película documental. Su propuesta por escrito logró colocarlos entre los finalistas sobre cientos de participantes. Un conocido de dicha compañía pertenencía al comité dictaminador. Él pensaba que tenían una buena oportunidad gracias a su presentación por escrito.

18 COMUNICACIÓN EFECTIVA 18 En lugar de una presentación formal, cada finalista se tenía que reunir con el comité, que estaba integrado por cinco personas. Una vez terminadas las entrevistas, el conocido tuvo que informar a esta compañía que había quedado en tercer lugar. Cuando se le preguntaron las razones, dijo: Ustedes parecían nerviosos. El comité simplemente no se quiso arriesgar a otorgarle a su compañía un proyecto de medio millón de dólares. Esta es una lección dura, pero importante. Demuestra la importancia y el poder del impacto personal en todas nuestras comunicaciones, formales o informales, grandes o pequeñas, ya sean dirigidas a una persona o a mil. Tener la mejor idea, estrategia o producto, simplemente no es suficiente si no se puede vender bien. La manera en que las ideas se venden depende casi siempre de la calidad de las habilidades de presentación empleadas. Lo más difícil de la comunicación personal es cuando intentamos persuadir a otros. El arte de la comunicación enfatiza el desarrollo de las habilidades interpersonales para una comunicación persuasiva.

19 COMUNICACIÓN EFECTIVA 19 La clave para una comunicación persuasiva es la credibilidad y la contundencia de la argumentación. La mayoría de nosotros estamos de acuerdo en que en los negocios, al igual que en la vida en general, la credibilidad del que comunica es fundamental para el éxito de la presentación. La credibilidad de la persona es fundamental para el éxito de sus interacciones. No importa lo que se diga, no va a significar mucho para la mente de la persona que escucha, a menos que una persona sea creíble y digna de confianza. No puede haber acción donde no hay credibilidad ni acuerdo. 2. Las cuatro fases del aprendizaje y de la comunicación. Abraham Maslow ofrece un valioso sistema conceptual que consta de cuatro fases para entender el aprendizaje de cualquier cosa:

20 COMUNICACIÓN EFECTIVA 20 INCOMPETENCIA INCONSCIENTE No sabemos que no sabemos. Un niño inquieto, de dos años quiere andar en bicicleta como lo hace su hermano mayor. Pero él no sabe hacerlo. Lo único que dice es, Mamá, quiero andar en bicicleta. La mayoría de quienes en el ámbito laboral nos relacionamos con los demás y que no hemos recibido una información extensa acerca de nuestras habilidades interpersonales estamos en esta fase. Simplemente no tenemos conciencia de nuestros hábitos de comunicación interpersonal. INCOMPETENCIA CONSCIENTE Sabemos que no sabemos. Aquí es donde reconocemos que no somos competentes en algo. Esto suele ser brusco. El niño de dos años se sube a la bicicleta y luego se cae. Ha pasado inmediatamente de la primera fase a la segunda y ya sabe que no sabe andar en bicicleta. Al igual que un comunicador al que otra persona le dice que no sabe escuchar, que interrumpe al hablar, que tiene un gesto que distrae, tal como el uso de muletillas o que es monótono al hablar.

21 COMUNICACIÓN EFECTIVA 21 COMPETENCIA CONSCIENTE Trabajamos en lo que no sabemos Aquí hacemos un esfuerzo consciente para aprender una nueva habilidad. La práctica, los ejercicios y la constancia van en primer lugar. Es en donde se da el mayor aprendizaje. Requiere de esfuerzo y de trabajo. El niño pequeño toma los manubrios con cuidado, se equilibra, pedalea y piensa en lo que está haciendo paso a paso. La persona que usa muletillas o que es monótona, trabaja conscientemente para cambiar ese hábito que distrae a los demás o que nos les permite terminar de expresarse. COMPETENCIA INCONSCIENTE No tenemos que pensar en lo que ya sabemos. La habilidad estudiada se manifiesta automáticamente y en un nivel inconsciente. El niño pequeño anda en su bicicleta sin siquiera pensar en cómo lo hace. Puede hablar o hacer otras cosas con su mente al mismo tiempo; un comunicador con un hábito que causa distracción, una vez que ha aprendido a sobreponerse a éste gracias a la práctica, no tiene que concentrarse en no hacerlo.

22 COMUNICACIÓN EFECTIVA 22 Así como existen diversas fases para el aprendizaje, existen también diferentes etapas relacionadas con la comunicación y el habla. Las cuatro fases del habla están relacionadas con las cuatro fases del aprendizaje, aunque no son paralelas. Todos los comunicadores están en una de estas cuatro fases. Las cuatro fases del habla y la comunicación son las siguientes: LOS QUE NO HABLAN: Las personas en este nivel evitan lo más posible hablar en público. El plano emocional es de terror. Harán todo lo posible para hablar formalmente. En algunas ocasiones se ven obligados a hacerlo, pero por lo general están acostumbrados a encontrar excusas (como una enfermedad) para no tener que presentar sus ideas en público. Sus habilidades para la comunicación interpersonal tienden a ser limitadas; por lo general en sus trabajos no se necesita hablar.

23 COMUNICACIÓN EFECTIVA 23 EL COMUNICADOR OCASIONAL: Las personas en este nivel rara vez aceptan compromisos para hablar. Casi nunca son voluntarios. Sin embargo, reconocen que tienen que ser capaces de presentar sus ideas si es que quieren salir adelante. Hablarán si es necesario. Su miedo los inhibe pero no los imposibilita. Esta es la fase más fácil de superar, simplemente practicando el acto de hablar. EL COMUNICADOR DISPUESTO: El miedo no es un impedimento en esta fase. Aquí el plano emocional es de tensión. Este orador ha aprendido a usar sus emociones de manera positiva. Por lo general estan dispuestos a dar la cara, aunque a veces necesiten un pequeño empujón, y saben que tendrán éxito. Pero aún tienen algo de duda e inseguridad. EL LÍDER: Hablar es un estímulo para estas personas. Ellos se sienten impulsados a presentarse y a exponer sus ideas, saben que cosecharán éxitos. Los líderes literalmente hablan para vivir al motivar a su público, y hablan fuerte y claro en cualquier situación. Ellos pueden inspirar a otras personas, y su desempeño en los negocios es como regla, ser líderes.

24 COMUNICACIÓN EFECTIVA 24 V. Finalidades en la comunicación y aprender a escuchar. 1.Lo que se busca en la comunicación. Cuando nos comunicamos con otras personas, queremos lograr cuatro cosas: A.HACERNOS COMPRENDER. Transmitiendo algo a otra persona; que ésta sepa exactamente qué es lo qué se quiere. Este algo puede ser un hecho o bien puede indicar cuáles son mis intenciones, mis sentimientos o mi modo de pensar. B.HACERNOS ACEPTAR. Hacer que las personas estén de acuerdo con nosotros, o cuando menos nos escuchen con interés. C.LOGRAR QUE SE HAGA ALGO. Hacer que las personas actúen porque comprenden lo que se quiere que hagan y el por qué lo deben hacer. En algunas ocasiones comunicaremos el cómo y cuándo lo deben hacer; o bien ayudaremos a cambiar de actitud hacia algo, enseñándoles otro punto de vista.

25 COMUNICACIÓN EFECTIVA 25 D. COMPRENDER A OTRAS PERSONAS. Para conocer los sentimientos que abrigan hacia uno,a una situación específica o a las condiciones generales que prevalecen,es importante recordar qur toda comunicación es mutua, no es algo que solamente vaya de uno hacia otros, sino algo quer sucede entre uno y otras personas. Se ha demostrado en múltiples ocasiones que una comunicación hablada pierde el 75% cuando se dirige a un auditorio medio. Es decir, que nuestro rendimiento en la atención no pasa del 25%. Lo anterior obliga que debamos aprender a escuchar si queremos comunicarnos adecuadamente. En otras palabras, se ha demostrado que las personas que ocupan puestos importantes necesitan tomar dos fases vitales en el proceso de la comunicación. - Saber escuchar - Expresarse en una secuencia ordenada y positiva.

26 COMUNICACIÓN EFECTIVA Principios útiles para escuchar adecuadamente. Existen algunos principios que son muy útiles para incrementar nuestra capacidad de escucha, algunos de ellos son: ADOPTE UNA ACTITUD ACTIVA Es esencial adoptar, frente a quien se habla, una actitud activa y receptiva. En otras palabras, es adoptar una actitud de espíritu atento y con interés en conocer acerca de lo que se está escuchando, esto hace que todos nuestros sentidos estén preparados para recibir más adecuadamente la comunicación y preguntar dudas. MIRE A QUIEN COMUNICA Esta actitud activa debe traducirse en comportamiento y además es una muestra de cortesía; respecto al orador es importante como un estímulo personal para recibir más adecuadamente la comunicación hablada. El buen oyente al ofrecer su vista sobre el orador hace que preste atención y elimine barreras entre el orador y él.

27 COMUNICACIÓN EFECTIVA 27 SEA OBJETIVO Usted escucha a alguien, que es único en su manera concreta de ser y en su manera de pensar; su mensaje no se parece nada al de ningún otro. Usted difiere de él y esto es evidente. DESCUBRA LA IDEA CENTRAL Las ideas centrales de todo discurso o comunicación son la parte básica acerca de lo que nos quiere transmitir el orador. Si nosotros descubrimos estas ideas centrales, podremos repetir el mensaje en muchas y muy variadas formas, ya que lo básico es lo que retenemos más fácilmente. Para obtener las ideas centrales debemos discriminar todos los detalles que no son más que complemento a la idea central. DESCUBRA EL OBJETIVO DEL ORADOR Si bien la idea central nos dice lo importante en la comunicación del orador, es vital para una recepción clara, investigar la influencia que tiene el orador con su comunicación, ya que toda la comunicación tiende a convencer al receptor acerca de algo. Si descubrimos este objetivo es más fácil escuchar eficientemente.

28 COMUNICACIÓN EFECTIVA 28 REACCIONE AHORA Tenemos la idea central, la intención del emisor de la comunicación y ahora tenemos que proceder activamente siendo objetivos. Necesitamos entonces hacer un juicio de valor acerca de lo que se nos quiere comunicar, es decir tenemos que revisar con criterio lo expuesto por el emisor de la comunicación. EQUILIBRE LOS CRITERIOS Equivale a colocar en una balanza lo dicho por el emisor y lo que nuestro juicio nos indica acerca de su intención. De este balance debe surgir la acción definitiva o plan a seguir. ACTÚE La comunicación ha terminado o está a punto de terminar, es el momento de reconstruir el plan general de lo escuchado. Si el orador ha conseguido dialogar interiormente con nosotros y han alcanzado veracidad sus intenciones, debemos hacer algo.

29 COMUNICACIÓN EFECTIVA 29 3.Escuchar activamente y productividad. Actualmente se ha descubierto como "escuchar verdaderamente" o el "escuchar activamente", es una herramienta muy efectiva para todo Jefe ya que puede reducir las reacciones defensivas de los colaboradores, y promover o reforzar la autoestima en ellos. También ayuda para asegurar la claridad, base de toda buena comunicación y generalmente mejora la relación Jefe- colaborador. Todo lo anterior nos lleva a pensar que una comunicación efectiva puede apoyar realmente a la productividad, por todo lo que genera en cuanto a clima de trabajo. Escuchar activamente es la habilidad de captar, definir y responder adecuadamente a los sentimientos que expresa un colaborador; aprender a escuchar sin interrumpir o proyectar la propia opinión. Cuando escuchamos activamente creamos una atmósfera de interés y cercanía con la otra persona que le permite reducir el enojo o molestia y posibilita seguir la discusión con una tónica positiva.

30 COMUNICACIÓN EFECTIVA 30 El colaborador se sentirá satisfecho de que se le escucha, y estará más dispuesto a escuchar así mismo la explicación o los puntos de vista del jefe sobre el asunto que se trate. De acuerdo con investigaciones de US West Communications, una compañía de telecomunicaciones en Scottsdale, Arizona, invertimos 80 por ciento de los días laborales en la comunicación. De esa cantidad, 9 por ciento está destinada a escribir o mecanografiar, 16 por ciento a hablar, y 45 por ciento a escuchar. Pero si bien recibimos entre 12 y 16 años de enseñanza para aprender a escribir, entre 8 y 12 años para leer; y entre 6 y 8 para hablar, generalmente dedicamos menos de un año a la tarea de aprender a escuchar. A estos datos se suma el hecho de que la gente común recuerda sólo el 25 por ciento de lo que escucha. No sorprende, entonces, que los problemas de este renglón puedan significar enormes gastos para la Empresa.

31 COMUNICACIÓN EFECTIVA 31 Todos los días se interpreta mal algún pedido; las relaciones sufren daños; y las juntas se prolongan innecesariamente, debido a errores en el mensaje escuchado, afirma Paul Fredman, Profesor de Estudios en Comunicaciones de la Universidad de Kansas y miembro del Salón de la Fama de la International Listening Association. Si partimos de la base en que la mitad de nuestro tiempo laboral está destinada a escuchar, de igual forma podemos concluir que la mitad del pago que recibimos, lo obtenemos por realizar esta actividad. Los expertos en comunicación coinciden en que escuchar con atención lo mantiene al tanto de lo que sucede en su negocio; aumenta su capacidad para solucionar problemas; mejora las relaciones con los empleados, clientes y socios; incrementa las ganancias de la Empresa y por consiguiente, sus ingresos personales.

32 COMUNICACIÓN EFECTIVA Los efectos de escuchar activamente. Se produce un efecto reconfortante u optimista en la persona a la que se le escucha de esta manera. Esto permite a la persona mayor claridad en sus ideas, así como despejar un ambiente de tensión, y le posibilita volver a su lugar de trabajo en forma constructiva. Se promueve la relación entre el Jefe y el colaborador. El escuchar activamente no es sólo un adorno, sino algo provechoso para el negocio y para los objetivos de un departamento. Otra razón por lo cual es bueno adoptar esta actitud, es que esto estimula al empleado a que piense más por sí mismo, que diagnostique sus propios problemas y descubra sus propias soluciones. Un empleado al descubrirse escuchado y entendido, puede sentirse mejor consigo mismo y mostrar más confianza en sus decisiones.

33 COMUNICACIÓN EFECTIVA Cómo escuchar activamente. Escuchar activamente es una habilidad, la cual se puede desarrollar mediante la práctica diaria y la repetición de actos. Para escuchar en esta forma el Jefe trata de entender lo que siente la persona y lo que significa su mensaje, después el mismo Jefe codifica el mensaje en sus propias palabras y lo regresa al colaborador para verificación. El Jefe no envía ningún mensaje propio, no da sermones ni consejos; más bien refleja el significado del mensaje del trabajador, tanto en lo que se refiere al contenido como a la emoción, haciendo que la persona se sienta comprendida al contestar en forma tranquila, pero no condescendientemente. Así crea la posibilidad real de continuar hablando y buscar alternativas constructivas. El proceso de escuchar activamente consta de tres pasos: 1) Aceptación: El Jefe escucha sin interrumpir y trata de no formarse ninguna opinion. 2) Clarificación: El Jefe capta el sentimiento del colaborador y trata de comprender por qué se siente así.

34 COMUNICACIÓN EFECTIVA 34 3)Retroalimentación: El Jefe repite lo que piensa que siente el colaborador y por qué siente así. En teoría, es sencillo escuchar activamente; aunque en la práctica es bastante más difícil. Cumplir con las partes del proceso aun en situaciones altamente emocionales, exige mucha disciplina de quien escucha, es por eso que escuchar, es un proceso activo, no pasivo. En situaciones agradables también es adecuado escuchar activamente, ya que la respuesta reforzará los sentimientos positivos del empleado y puede animar a la repetición de la situación que produjo tales sentimientos; es definitivamente tan importante reforzar buenos sentimientos como descargar emociones nocivas. Cuando los sentimientos son vagos o no se transmiten con fuerza o claramente, la manera más apropiada de estimular al trabajador a expresar claramente sus emociones es escucharle activamente. Para el trabajador los sentimientos son o pueden representar hechos y los problemas emocionales no se resolverán a menos que se les reconozca y se les enfrente adecuadamente.

35 COMUNICACIÓN EFECTIVA 35 VI.Principios de la comunicación y la retroalimentación. 1. Principios que favorecen llegar al acuerdo. Es absolutamente necesario tener en cuenta que: Toda comunicación tiene un sólo objetivo básico: Establecer o perfeccionar la comprensión entre emisor y receptor o dicho de otra manera, entre un vendedor de un mensaje y un comprador. La aceptación de sus comunicaciones dependerá de la sinceridad de sus acciones. Los siguientes principios nos ayudarán a tener una buena comunicación y facilitar el alcanzar acuerdos productivos: 1) CERCIÓRESE DE QUÉ ES LO QUE QUIERE DECIR. Usted no podrá dar a entender algo claramente a menos que ya lo haya proyectado en su mente; además no puede borrar las palabras que ya han salido de su boca. La falta de previsión puede ser la causa de que piense: no debería haber dicho eso. 2) DIGA LAS COSAS EN ORDEN LÓGICO. Si usted mezcla las cosas importantes con las no importantes, hará que sus interlocutores pierdan el interés. Lo mismo sucederá si empieza a la mitad o no expone en una forma lógica su planteamiento.

36 COMUNICACIÓN EFECTIVA 36 3) USE SU EXPERIENCIA CON LA DE LA PERSONA A QUIEN USTED SE DIRIGE. Piense: ¿me he entendido antes con ella? ¿Qué antecedentes tengo con ella, que me puede ayudar a tener ahora una mejor comunicación? 4) TRATE DE ABORDAR A LA GENTE CUANDO ESTÉ DISPUESTA A ESCUCHARLE. Una persona que está preocupada, enojada o distraída, no le escuchará en la misma forma que no lo escucharía una persona que está trabajando con una máquina muy ruidosa. Esto también se aplica a usted. Si usted está distraído o irradia estática, hace muy difícil establecer la comunicación con las personas que lo rodean. 5) DESPIERTE EL INTERÉS. Cualquier persona se dispone a escuchar realmente sólo cuando espera obtener algo a cambio. Usted tiene que estimular a la gente para que lo escuche. 6) ENCUENTRE UN TERRENO COMÚN. Si usted quiere que alguien lo escuche y esté de acuerdo con lo que dice, póngase en el lugar de la otra persona y tome en cuenta sus puntos de vista. 7) HABLE EL MISMO IDIOMA. Si trata de describir el color verde a una persona que padezca daltonismo, fracasará rotundamente. Con mucha frecuencia cometemos el error de dirigirnos a otras personas en términos desconocidos para ellas. Es muy importante adaptar nuestras ideas y palabras a nuestros interlocutores.

37 COMUNICACIÓN EFECTIVA 37 8) LAS EMOCIONES SIGNIFICAN TANTO COMO LOS HECHOS. La gente no piensa únicamente con el cerebro; cuando lo hace, pone en juego toda su personalidad. Algo que para usted es muy sencillo, puede hacer surgir en otros sentimientos de miedo, enojo o inquietud. Por supuesto que usted no puede conocer siempre los resultados que sus palabras tengan sobre otras personas. Pero siempre debe tomar en cuenta que aquéllos a quien usted se dirige no solamente tiene una mente que razona, sino también sentimientos y posiblemente tantos puntos sensibles como los suyos. 9) SEA DISCRETO. No se debe contar más adelante todo lo que se escucha, la gente le dirá a usted las cosas solamente si tiene la certeza de que no se va a meter en dificultades. Antes de repetir algo, considere los efectos posibles que pueda tener su indiscreción. 10) COMUNIQUE LO QUE REQUIERA COMUNICAR. La mente es como el estómago: puede recibir y digerir únicamente determinadas cantidades. Si usted tiene mucho que decir, divídalo o escriba los detalles para futura referencia. 11) OBSERVE LAS REACCIONES.La mejor manera de averiguar si le están comprendiendo, es observar las reacciones de la gente. Si parecen aburridos, irritados, o confusos; o si sus respuestas no hacen sentido, necesitará usted cambiar su táctica de comunicación.

38 COMUNICACIÓN EFECTIVA Importancia de la retroalimentación. El individuo no aprende aislado. Unicamente a través de su experiencia, y mostrando su modo de ser, de pensar y de actuar en una situación en la que pueda recibir a cambio datos claros acerca del efecto de su comportamiento, podrá conocer la efectividad de sus interacciones con los demás. Así tendrá continuamente a su disposición un mecanismo de retroalimentación (información real sobre su comportamiento), con objeto de tener la posibilidad de cambiar o corregir aquellos aspectos que considere convenientes. Se requiere una atmósfera de confianza y de franqueza para que la persona esté dispuesta a mostrar su comportamiento y sus intenciones, así como de aceptar la retroalimentación de los demás. El individuo necesita aprovechar la oportunidad de hacer experimentos, de entrenarse, de poner en práctica aquello que va descubriendo y aprendiendo respecto a sí mismo. Sin un esfuerzo para tratar de experimentar, es difícil que se desarrolle la persona. La retroalimentación es el modo de ayudar a un individuo a considerar la posibilidad y la conveniencia de una modificación en su comportamiento.

39 COMUNICACIÓN EFECTIVA 39 Es una comunicación en la que se da información sobre la forma en que afecta a los demás el comportamiento de una persona, y es una oportunidad para adoptar el comportamiento más adecuado para lograr los objetivos. La persona podrá hacer los cambios necesarios en su conducta al darse cuenta de que el camino que está siguiendo no es el más adecuado. 3. Criterios para la retroalimentación. Existen algunos criterios para que la retroalimentación sea realmente útil: a) La retroalimentación debe ser descriptiva y no evaluativa; describe el impacto del comportamiento de la otra persona, pero no la juzga. Cuando un miembro del grupo describe su reacción ante el comportamiento del otro, le otorga la libertad de aceptar o no la información. Al evitar un tono de acusación o de juicio, se reduce la reacción defensiva de la otra persona. b) La retroalimentación es una información que describe un impacto, una impresión. No es un consejo, ni una sugestión de cómo debe de actuar la otra persona.

40 COMUNICACIÓN EFECTIVA 40 c) La retroalimentación es específica, no general. Decirle a alguien que es dominante, no le va a ser tan útil como decirle: hace un momento, cuando estábamos comentando este problema, tú no estabas escuchando a los demás, y yo me sentí obligado a aceptar tus argumentos o bien enfrentarme a una reacción agresiva de tu parte. Es posible establecer algunos principios que han demostrado ser valiosos para fomentar relaciones humanas productivas en el trabajo. d) La retroalimentación toma en cuenta las necesidades tanto del receptor, como del emisor. Puede ser destructiva cuando sólo satisface nuestras necesidades y no toma en cuenta las de la persona que la recibe. e) La retroalimentación debe ser deseada, no impuesta, y es más útil cuando el receptor mismo hace una pregunta a sus compañeros acerca de su actuar. f) Debe ser verificada con objeto de garantizar una comunicación clara. Una forma de hacerlo es pedir al receptor que repita la retroalimentación que él recibió (con otras palabras)y verificar si corresponde con lo que el informante quería decir.

41 COMUNICACIÓN EFECTIVA 41 g) Cuando la retroalimentación se da en un grupo, tanto el emisor como el receptor tienen la oportunidad de verificarla con los demás miembros del grupo. ¿Es sólo la impresión de una persona? o los demás concuerdan con ella. h) Es mucho más fácil dar retroalimentación que aceptarla. Para aceptar la retroalimentación es necesario en primer término, disponerse a escuchar al interlocutor. Quien proporciona la retroalimentación solamente puede ayudar al otro en la medida en que no aproveche la situación como oportunidad de ganarle o de castigarlo. i) Es una manera de ayudar. Es un mecanismo de información para un individuo que quiere saber si su comportamiento equivale a sus intenciones; es un medio que ayuda a establecer la identidad individual y que responde a las preguntas ¿quién soy yo?, ¿cómo me ven los demás?, ¿me ven como yo me veo?, ¿cómo estoy actuando?.

42 COMUNICACIÓN EFECTIVA 42 VII. El Jefe y la comunicación proactiva. 1. Comunicación y apoyo por parte del Jefe. Relacionarse adecuadamente con colaboradores permite al Jefe ser un apoyador eficaz y ser capaz de influir positivamente para que tengan lugar los cambios de actitud en los trabajadores que favorezcan la productividad y la Filosofía de Calidad Integral. 2. Principios para tener en cuenta. Se debe tener en cuenta para una relación positiva, lo siguiente: - Las emociones influyen la comunicación humana. - Sentirse juzgado o amenazado, produce actitudes defensivas o sentimientos negativos. - Es básico comprender el punto de vista del otro, aunque no coincida con el propio o no se esté de acuerdo. - Se deben expresar con franqueza las ideas y sentimientos que se tienen sobre determinados asuntos.

43 COMUNICACIÓN EFECTIVA Estrategias útiles para el proceso de apoyo. Existen diferentes medios de los cuales todo jefe puede echar mano a fin de mantener una relación constructiva con sus colaboradores y al mismo tiempo ofrecer un apoyo constante que se traduzca en incremento de la productividad y mejora del clima de trabajo. Entre estos medios existen los siguientes: - La comunicación misma. Al relacionarnos con otra persona por medio de la palabra podemos lograr un cambio de conducta. Todo Jefe debe recordar que la comunicación tiene dos sentidos y que escuchar al otro es muy importante. Con frecuencia esta actitud de escucha ha demostrado ser útil para generar un mayor compromiso de los empleados por su trabajo. Cuando hablemos de relación humana y de comunicación no podemos dejar a un lado la clarificación del mensaje, la cual implica no suponer que porque se ha dicho algo la otra persona lo comprenderá automáticamente sino por el contrario, indagar cómo se recibió esa comunicación. No sólo si se entendió a nivel racional, sino qué sentimientos y actitudes provocó en la persona. Sólo así estará seguro de que la comunicación producirá efectos positivos.

44 COMUNICACIÓN EFECTIVA 44 - La participación. Cuando en la relación del Jefe con sus colaboradores éste favorece la participación en la toma de decisiones, surge un mayor compromiso por alcanzar los objetivos fijados. Participar en las diversas decisiones, aumenta la satisfacción del equipo de trabajo, la cual es una ventaja por sí misma. Se debe hacer notar que la participación requiere de tiempo y de un ambiente de libertad en el que las personas puedan expresar abiertamente sus opiniones. Se requiere también que exista respeto para todas las opiniones. La participación del personal es un medio que puede producir cambios y desarrollar la confianza y la relación en el trabajo. - La expectativa positiva. Otro medio que favorece la buena relación, comunicación y mayor posibilidad de alcanzar resultados positivos es lo que se llama la expectativa positiva.

45 COMUNICACIÓN EFECTIVA 45 Un sin número de estudios científicos han probado la importancia que tiene ésta. El tono de voz, las expresiones faciales, el contacto, la postura que se adopta y sobre todo hacerle ver al colaborador que creemos en su capacidad para alcanzar resultados, puede en conjunto favorecer que éstos se obtengan. Se debe tener en cuenta que nuestras expectativas con respecto al comportamiento de los demás pueden deberse a muy distintas razones. A menudo nuestros juicios se basan en conclusiones a las que hemos llegado apoyándonos en prejuicios inconscientes, y una vez que hemos formado una idea determinada, la reacción afectará a la persona en una u otra forma disminuyendo la autoconfianza, generando tensión o nerviosismo, contribuyendo a la realización de un trabajo defectuoso. Poner en práctica los medios señalados puede ayudar a que el trabajo se efectue más productivamente y al mismo tiempo, ofrecer mayores posibilidades como Jefes para convertirnos en verdaderos apoyadores del personal, efectuando Comunicaciones de Calidad.

46 COMUNICACIÓN EFECTIVA 46 VIII. Relaciones interpersonales y solución de conflictos. 1. Aprovechando el conflicto. Cualquier Jefe que haya intentado resolver conflictos entre dos o más empleados sabe con que facilidad se puede perder el control sobre este tipo de interacción. No es raro incluso que algún Jefe se desentienda en lugar de intervenir y evitar que empeore el asunto. Es un hecho que surgan conflictos entre colaboradores, mismos que reducen la eficiencia y afectan perjudicialmente. A menudo se contagian, su tendencia se propaga y produce malestar, se desarrolla la mentalidad de ganar-perder y los objetivos departamentales tambíen pierden su lugar ante la defensa de los intereses propios. Un conflicto bien manejado puede tener efectos benéficos y actuar como catalizador de innovaciones que benefician a la Empresa. Para que los conflictos entre empleados rindan resultados positivos para el departamento se requiere de la intervención eficaz del Jefe.

47 COMUNICACIÓN EFECTIVA 47 Es sumamente importante que el Jefe capte en forma precisa las divergencias y convergencias de los puntos de vista de los colaboradores (identificación de las diferencias y los acuerdos entre las partes), su manejo y conciliación mediante la convergencia. 2. Metodología para la solución eficaz de conflictos. Los siguientes pasos han probado su eficacia en al solución adecuada de conflictos y pueden ser una guía y apoyo para todo Jefe. a) En forma privada describa a las partes en conflicto lo que ha observado y lo que de esta situación le preocupa. La privacidad se hace necesaria para asegurar que la discusión sea franca y abierta. Al describrir lo que se ha notado, la atención principal se debe centrar en hacer referencia a la conducta. En lugar de decir algo como: no estas cooperando sería mejor decir algo como: he notado que no reemplazas a Guillermo cuando le toca su descanso, y tú Guillermo no sustituyes a Antonio cuando es su hora de descanso. Al explicar las razones por las cuales le preocupa el asunto, se deben de mencionar aquellas consecuencias que pudieran tener relación con el trabajo.

48 COMUNICACIÓN EFECTIVA 48 b) Solicite a cada uno de los involucrados que describa sin interrupciones por parte del otro, los puntos que causan fricción entre ellos. Cada uno ha de describir detalladamente los puntos que causan problemas entre ellos. Se les debe animar a manifestar sus puntos de vista, forma de pensar y aun sus sentimientos. Aunque esto puede llevar a mayor tensión entre las partes en conflicto, proporcionará un desahogo emocional al que habla. En este momento es muy importante la presencia de la tercera parte (el Jefe) para mantener el control de la discusión, no permitiendo ninguna interrupción mientras cada parte describe el problema, según lo ve él. c) Esté en una actitud de escucha activa, ante lo que cada empleado exprese del problema. Esta actitud es una excelente herramienta para la mediación. Al hacerlo no se adopta ninguna posición propia ni se trata de dar consejos. Si se logra que cada colaborador externe su sentir y el contenido del mensaje, se alcanzarán tres propósitos:

49 COMUNICACIÓN EFECTIVA 49 - Situarse(el Jefe) como una tercera parte que realmente escucha y entiende el punto de vista. - Ayudar a captar la esencia del problema como lo ve cada persona en conflicto, y al hacerlo, estará aclarando el problema; tanto para el que habla como para el que escucha. - Ayudar a ambas partes a descargar sus emociones, que es un paso clave para encaminarlas hacia un análisis racional del conflicto. d) Pida a cada colaborador que repita el punto de vista del otro, y a éste que reconozca la veracidad de la descripción. Es muy importante que cada uno entienda al otro. Las palabras te entiendo no representan evidencia suficiente como para creer que realmente uno comprende el punto de vista del otro. La repetición de cómo considera el problema la otra persona asegura que ambos están hablando del mismo asunto y a la vez favorece a que la discusión se vuelva menos emocional y más racional. Se debe cuidar la exactitud de lo que repite el receptor.

50 COMUNICACIÓN EFECTIVA 50 e) Ponga de manifiesto las áreas de similitud o acuerdo, como intereses, objetivos, y los puntos en que exista una clara interdependencia entre ellos, para llevar a cabo el trabajo con eficacia. Aquí empieza la fase de convergencia o de unión. En todos los conflictos existen áreas de interés común. Las partes pueden tener necesidades, metas o motivaciones semejantes. Se debe acentuar la idea de que pueden realizar sus intenciones con más facilidad mediante el esfuerzo en conjunto. También hay que poner atención en las cualidades y aportaciones potenciales de cada parte, es así como se establece el ambiente en donde pueden efectuarse los planes para las acciones constructivas. f) Solicite a cada parte que haga sugerencias para la mejor resolución del problema. Son las personas involucradas las que deben proponer más que el mismo jefe, las acciones positivas bien definidas. Se debe insistir en que las sugerencias se refieran a la conducta. Decir algo como voy a hacer todo lo que pueda para no pelear contigo, no sería una acción positiva bien definida.

51 COMUNICACIÓN EFECTIVA 51 g) Llegue a un acuerdo sobre los pasos que cada quien va a dar, y fije una fecha para revisión. El Jefe anotará las sugerencias viables; en este momento se resumirá el plan de acción de cada persona y se invitará al compromiso. Al fijar la revisión para una fecha cercana, se acentúa el hecho de que se tiene que resolver el conflicto y no se va a dejar el asunto en el aire. La solución vendrá con más rapidez si existen fechas específicas para el seguimiento, que si no se fija ninguna. Puede haber ocasiones en que un problema no se pueda resolver en una sola sesión y es probable que se requiera de varias; sin embargo la secuencia de éstas será importante para resolver el problema. El papel del Jefe como tercera persona que actúa como mediador es ayudar a encontrar una solución al problema, sin comportarse como juez. Hay que recordar que un conflicto bien manejado tiene beneficios y es catalizador de alternativas de mejora en provecho de la Empresa.


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