ATENCIÓN AL CIUDADANO. Atención al Ciudadano Macroproceso E.

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1 ATENCIÓN AL CIUDADANO

2 Atención al Ciudadano Macroproceso E

3 Atención al Ciudadano E01.01 Atender, Direccionar y Hacer Seguimiento a Solicitudes -Orientación al Ciudadano -Identificar y radicar el en Sistema de Atención al Ciudadano -Asignación del trámite -Registrar la respuesta y dar por finalizado el trámite -Reasignar en el SAC el requerimiento a la dependencia que le da respuesta. -Realizar seguimiento a los requerimientos de la dependencia (Calidad de la Respuesta) -Generar informe y archivar -Reporte de PQRS Macroproceso E

4 Atención al Ciudadano Para tener en cuenta en el : E01.01 Atender, Direccionar y Hacer Seguimiento a Solicitudes -Radicar en SAC el PQR (Petición Queja o Reclamo), el sistema asignara el número de radicado. -En caso de existir un documento asociado al PQR se debe generar el rótulo y colocarlo en el documento. -Una vez el PQR este creado en el sistema se debe asignar a una dependencia, y un funcionario. -El funcionario debe validar que el PQR Asignado sea de su competencia. Dado el caso que no se debe reasignar.* -El funcionario debe documentar el PQR y darlo por finalizado, dado que exista documentación adjunta utilizará la función de “enviar respuesta física “ generar el rótulo y colocarlo en el documento. Macroproceso E

5 Atención al Ciudadano E01. 02 Enviar Correspondencia -Recibir de las áreas de la SE la correspondencia a ser enviada -Clasificar la correspondencia -Enviar copia de la correspondencia a las áreas remitentes -Registrar devoluciones de correspondencia -Verificación de respuestas a tiempo en caso que No aplicar producto no conforme. -Análisis de la información y reporte Macroproceso E

6 Responsabilidad por la Dirección E02. 01 Medir la Satisfacción del Cliente -Definir el instrumento y la muestra -Aplicar encuestas de satisfacción -Recopilar, revisar y validar la información para medir la satisfacción del cliente -Análisis de información -Realizar reporte Macroproceso E

7 Atención al Ciudadano Para tener en cuente en el: E02. 01 Medir la Satisfacción del Cliente -Parametrizar la encuesta en el sistema -Activarla. -Realizar reporte -Análisis de información Macroproceso E

8 Atención al Ciudadano Mayores No Conformidades Detectadas en las auditorias por ICONTEC -La Secretaria de Educación no evalúa el grado de satisfacción de los ciudadanos con respecto al servicio prestado. -No se capacita a los servidores de la Secretaría de Educación, en cultura del servicio y en el uso del sistema de información SAC. -No se promueve el uso del SAC a través de la Web a Docentes y Directivos Docentes de las Instituciones Educativas. -La Secretaria de Educación no toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir -Si bien en algunos casos se evidencian los registros que dan soporte al análisis y tratamiento dado al requerimiento, la información reportada en el sistema de información de atención al ciudadano no corresponde con el “Estado Finalizado”. -Aún cuando se realiza la gestión pertinente de acuerdo con los protocolos establecidos por la entidad y la normativa relacionada, no se evidencia que se da respuesta al usuario oportunamente sobre el estado de su requerimiento. Macroproceso E

9 Atención al Ciudadano Ventajas del Sistema de Información para la entidad territorial 1.Reúne todos los requisitos técnicos que solicita el proceso 2.Flexible entendiendo que puede ampliar o extender su capacidad de acción. 3.El Ministerio asume los gastos administrativos y de mantenimiento del sistema. 4.El Ministerio asume los gastos de actualización del sistema 5.El Ministerio realiza capacitaciones anuales del sistema. Macroproceso E

10 Atención al Ciudadano Macroproceso E