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UNIDAD DIDÁCTICA 2: LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ENTRE FARMACÉUTICO Y PACIENTE. 2.1 LA COMUNICACIÓN HUMANA. PRINCIPIOS BÁSICOS. 2.2 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN.

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1 UNIDAD DIDÁCTICA 2: LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ENTRE FARMACÉUTICO Y PACIENTE. 2.1 LA COMUNICACIÓN HUMANA. PRINCIPIOS BÁSICOS. 2.2 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA ENTREVISTA FARMACÉUTICA. UNIDAD DIDÁCTICA 1: LA COMUNICACIÓN EN LA OFICINA DE FARMACIA. 1.1 TRATANDO AL CLIENTE DE FARMACIA 1.2 TRATANDO AL PACIENTE DE FARMACIA: LA ATENCIÓN FARMACÉUTICA 1.3 CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FARMACÉUTICO-PACIENTE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ATENCIÓN FARMACÉUTICA

2 ACTIVIDADES EN LA OFICINA DE FARMACIA RELACIÓN CON EL CLIENTERELACIÓN CON EL PACIENTE En la oficina de farmacia se desarrollan dos actividades fundamentales que demandan del profesional el dominio de habilidades de comunicación: La actividad comercial y el servicio asistencial.

3 EVOLUCIÓN DEL ROL DEL FARMACÉUTICO ROL DISPENSADOR ROL AF ATENCION FARMACÉUTICA Si el consumidor es el que tiene la decisión final de compra sobre los productos comerciales que se anuncian, el farmacéutico tiene que presentar los beneficios del producto sin imponer su criterio y tratando a cada cliente en forma personalizada. En estos nuevos escenarios el farmacéutico debe pasar de un rol exclusivamente dispensador de medicamentos a prestar más atención a la satisfacción de los clientes y a la personalización de los servicios para conseguir ventas.

4 ATENCIÓN FARMACÉUTICA es la participación activa del farmacéutico para la asistencia al paciente en la dispensación y seguimiento de un tratamiento farmacoterapéutico, cooperando así con el médico y otros profesionales sanitarios a fin de conseguir resultados que mejoren la calidad de vida del paciente. También conlleva la implicación del farmacéutico en actividades que proporcionen buena salud y prevengan las enfermedades. 1. Definición propuesta por el Colegio Oficial de Farmacéuticos de Madrid y aceptada por el Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos. Abreviada. ATENCIÓN FARMACÉUTICA

5 Dentro de la ATENCIÓN FARMACÉUTICA se distinguen actividades que podrían agruparse en el ámbito de la CLÍNICA por estar orientadas a la asistencia al sujeto en el manejo de los medicamentos antes que al medicamentos en sí. Son actuaciones como: la indicación de medicamentos que no requieren prescripción médica, prevención de la enfermedad, educación sanitaria, farmacovigilancia, seguimiento farmacoterapéutico personalizado y todas aquellas otras que se relacionan con el uso racional del medicamento. SEGUIMIENTO FARMACOTERAPÉUTICO PERSONALIZADO, es la práctica profesional en la que el farmacéutico se responsabiliza de las necesidades del paciente relacionadas con los medicamentos mediante la detección, prevención y resolución de problemas relacionados con la medicación. (PRM), de forma continuada, sistematizada y documentada, en colaboración con el propio paciente y con los demás profesionales del sistema de salud, con el fin de alcanzar resultados concretos que mejoren la calidad de vida del paciente. ATENCIÓN FARMACÉUTICA Consenso sobre Atención farmacéutica, 2002.

6 Servicios de Atención Farmacéutica Dispensación de especialidades farmacéuticas. Consulta o indicación farmacéutica Seguimiento farmacoterapéutico personalizado

7 Dispensación de especialidades farmacéuticas. Éste es el servicio más demandado por el cliente de farmacia. Es la situación en la que el sujeto solicita un medicamento concreto, generalmente mediante una prescripción médica o sin ella en el caso de que desee automedicarse. La actuación profesional del farmacéutico en este caso va mucho más allá de la mera entrega del medicamento, sino que debe ir orientada a discriminar la posible existencia de problemas potenciales, e ir acompañada de instrucciones sobre la adecuada utilización del medicamento. Consulta o indicación farmacéutica Este servicio se realiza cuando el paciente consulta al farmacéutico sobre el posible tratamiento para un problema de salud concreto, es decir, le pregunta «¿Qué me da para.....?». En este caso estará siempre referido a aquellos síntomas o síndromes menores para los cuales la legislación permite la dispensación de un medicamento sin prescripción médica o supondrá la derivación al médico en caso necesario. Seguimiento farmacoterapéutico personalizado El objetivo de este servicio es conseguir la máxima efectividad de los medicamentos que el paciente ha de utilizar. Servicios de Atención Farmacéutica Dispensación de especialidades farmacéuticas. Consulta o indicación farmacéutica Seguimiento farmacoterapéuti co personalizado

8 CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FP Discrepancia entre la prescripción médica y el juicio farmacéutico Dispensación de publicitarios más caros que la especialidad genérica con receta Objeción de conciencia Solicitud de dispensación de medicamentos de prescripción sin receta Sustitución de medicamentos Falta de rigor en el consejo farmacéutico Discrepancia de juicio clínico de los adjuntos con el titular Disparidad de criterios entre farmacias diferentes Utilización de medicamentos con fines sociales Diferencias en la formulación magistral entre farmacias diferentes Entorno rural y prescripción telefónica Alcance de la autonomía del paciente y seguimiento por el farmacéutico de criterios clínicos oficiales Confidencialidad y secreto profesional Entrega de medicamentos en el domicilio por el farmacéutico Alcance de la obligación de dispensar cuando se está de guardia

9 CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FP Discrepancias de criterios Conflictos ante la autonomía del paciente Peticiones improcedentes del paciente Etc. Objeción de conciencia

10 Habilidades de comunicación Actitudes personales Actitudes respecto al tema Grado de conocimiento del contenido Contexto socio-cultural Recursos de vocabulario Repertorio común FEEDBACK FEEDBACK EMISORMENSAJERECEPTOR B A R R E R A S CONTENIDO FORMA Habilidades de comunicación Actitudes personales Actitudes respecto al tema Grado de conocimiento del contenido Contexto socio-cultural Recursos de vocabulario Repertorio común PROCESO DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

11 CAUSAS DE LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

12 BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

13 Lo que se pone en práctica Lo que se quiere decir Lo que se sabe decir Lo que se dice Lo que se oye Lo que se escucha Lo que se comprende Lo que se acepta Lo que se retiene ARCO DE DISTORSION PÉRDIDA DEL MENSAJE ARCO DE LA DISTORSIÓN

14 Las investigaciones de Albert Mehrabian -conocido por la regla del 7%-38%-55%- confirman que en las comunicaciones de sentimientos y actitudes que tienen una carga de ambigüedad importante sólo el 7% de la información se atribuye a las palabras, mientras que el 38% se atribuye al componente paraverbal y el 55% al lenguaje corporal. COMUNICACIÓN NO VERBAL

15 CARACTERÍSTICAS DE LA ENTREVISTA CLÍNICA EN FARMACIA ÁMBITO HUMANO Y SOCIALÁMBITO TÉCNICO -El paciente trata de influir en el farmacéutico a través de sus demandas y el farmacéutico trata de influir en el paciente con sus consejos y prescripciones. Es pura interacción. -Ocurre en un breve lapso de tiempo (minutos) -Las presiones del entorno (interrupciones, falta de un espacio íntimo o privado, procedimientos administrativos, etc.) influyen en la relación asistencial -Actúan barreras que dificultan la comunicación -Es un acto técnico que se realiza en dos fases: Fase exploratoria (análisis y diagnóstico de la situación) y Fase Resolutiva (consejo farmacéutico). -Se utilizan técnicas para recoger información -El farmacéutico tiene que saber informar al paciente, pero también tiene que saber persuadir y negociar. - Los aspectos que suelen tratarse son: consejo, cumplimiento del tratamiento, sintomatología, problemas relacionados con medicamentos (PRM), educación sanitaria, etc.

16 SEGUIMIENTO FARMACOTERAPEUTICO. FASES Y HABILIDADES COMUNICATIVAS.

17 Mantener el contracto visual sin caer en miradas fijas Cuerpo relajado, inclinación hacia adelante. Manos y brazos en posición de apertura CORPORAL Mostrar interés Silencio intrapsíquico Suspender el juicio Huir de estereotipos y etiquetas Escuchar, lo dicho, lo no dicho y las emociones a través de las señales corporales AUTOCONCIENCIA Mantener serenidad, concentración e interés por el paciente. CONDUCTAS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA

18 Formular preguntas abiertas Administrar silencios, pausas e interrupciones Repetir palabras clave Clarificar y parafrasear lo dicho Completar ideas cuando el paciente no puede continuar por falta de recursos lingüísticos VERBAL -Incentivar y facilitar el relato del paciente -Crear una relación de confianza y respeto -Gestionar el tiempo de la entrevista -Comprender en profundidad el problema que plantea Desactivar emociones negativas Empatizar con el paciente ante temas sensibles para aumentar nuestra comprensión de la experiencia ajena. EMOCIONAL Controlar las reacciones emocionales que puedan teñir de subjetividad la escucha CONDUCTAS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA

19 COMUNICACIÓN VERBAL EN LA ENTREVISTA CLÍNICA. BUENAS PRÁCTICAS. 1-Organizar el discurso: Primero le explicaré cómo actúa el medicamento y después le hablaré del tratamiento. 2-Utilizar ejemplos y metáforas para aumentar la comprensión de la enfermedad: Las arterias son como el acueducto que lleva sustancias…. 3-Explicar el por qué y para qué del tratamiento: esta medicina actúa sobre los bronquios de tal manera que… 4-Ser específico y claro en posología y administración de medicamentos (antes o después de las comidas, con abundante líquido, que se disuelva debajo de la lengua). 5-Identificar los conocimientos previos que tenga el paciente sobre los efectos del medicamento y corregir conceptualizaciones erróneas. 6-Priorizar la entrega de información: Se empieza por lo más importante. 7-Si hay varias patologías y se trata de un paciente polimedicado, no mezclar en un mismo mensaje indicaciones para distintos medicamentos. 10-Y siempre, siempre, comprobar la comprensión por parte del paciente.

20 ASERTIVA AGRESIVAPASIVA Evitamos decir o pedir lo que queremos o nos gusta y así dejamos de defender nuestros derechos y no conseguimos lo que queremos Pedimos de forma tan violenta que vulneramos los derechos de los otros y así nos descalificamos nosotros mismos. Defendemos nuestros derechos sin ofender el de los demás. ESTILOS COMUNICATIVOS

21 FÓRMULA ASERTIVA


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