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Material Curso Servicio al cliente La Ingeniería del Servicio. www.monroyasesores.com.mx.

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1 Material Curso Servicio al cliente La Ingeniería del Servicio.

2 El excliente: Soy una buena persona. Nunca me quejo, no importa el servicio que me proporcionen. Entro a un restaurante y me quedo ahí de pié, esperando mientras el personal charla entre sí. Si me toca un mesero aburrido o grosero, sigo siendo lo más cortés posible, no creo que devolver la grosería sea la respuesta. Nunca protesto, ni critico o hago una escena. Soy una buena persona QUE NUNCA REGRESA. Soy una buena persona. Nunca me quejo, no importa el servicio que me proporcionen. Entro a un restaurante y me quedo ahí de pié, esperando mientras el personal charla entre sí. Si me toca un mesero aburrido o grosero, sigo siendo lo más cortés posible, no creo que devolver la grosería sea la respuesta. Nunca protesto, ni critico o hago una escena. Soy una buena persona QUE NUNCA REGRESA. Por eso que acepto lo que me den, porque sé que quedaré más que compensado con no regresar y CON DECIRLES A TODOS MIS CONOCIDOS QUE NUNCA VAYAN AHÍ. Existen muchas buenas personas como yo, que estamos en busca de lugares en los que tienen la inteligencia de emplear a personas que aprecian a los clientes. Me rió cuando veo negocios que gastan fortunas en publicidad para captar o retener clientes. En realidad hubiera bastado con entregarme oportunamente lo que necesito, de manera amigable, con una sonrisa y un gracias sincero por mi lealtad Existen muchas buenas personas como yo, que estamos en busca de lugares en los que tienen la inteligencia de emplear a personas que aprecian a los clientes. Me rió cuando veo negocios que gastan fortunas en publicidad para captar o retener clientes. En realidad hubiera bastado con entregarme oportunamente lo que necesito, de manera amigable, con una sonrisa y un gracias sincero por mi lealtad

3 ADVERTENCIA NINGUNA INSTITUCION O EMPRESA PUEDE TENER EXITO SI NO HACE TODA SU LABOR EN FUNCION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

4 Que se entiende por calidad en el servicio? ES EL GRADO EN QUE MEDIANTE UN PRODUCTO O SERVICIO, SE SATISFACEN E INCLUSO SE SUPERAN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE AL PRIMER INTENTO, BAJO UNA FILOSOFIA DE MEJORA CONTINUA.

5 Los elementos del servicio EL CLIENTE DESEA RECIBIR LO QUE QUIERE SATISFACE SU NECESIDAD SUPERA SUS EXPECTATIVAS CUANDO LO NECESITA DONDE LO NECESITA DE LA MANERA QUE MAS VALORA QUE SE CORRIJA RAPIDO LO QUE SALIO MAL

6 Los ingredientes del servicio Saber qué tiene que hacer. Cómo hacerlo. Cuándo hacerlo. Saber qué tiene que hacer. Cómo hacerlo. Cuándo hacerlo. Cortesía Compromiso Actitud Amabilidad Flexibilidad Atención Puntualidad Empatía Honestidad Cortesía Compromiso Actitud Amabilidad Flexibilidad Atención Puntualidad Empatía Honestidad PROCEDIMIENTOS Contenido Material PROCEDIMIENTOS Contenido MaterialPERSONAL Contenido Emocional PERSONAL

7 De verdad, hace usted algo por dar un buen servicio? No.CONCEPTO NOSI 1.¿ Diseña del servicio con base en necesidades comprobadas del cliente ? 2.¿La institución mide sistemáticamente el servicio al cliente? 3.¿ Hace sistemáticamente comparaciones estadísticas con los niveles de servicio que ha logrado en el pasado? 4.¿ Puede localizar quién, cuándo, dónde y a quién se falló en el servicio ? 5.¿ Hace benchamarck sistemáticamente con organizaciones similares ?

8 6.¿ Capacita perfectamente a su personal en qué se espera de ellos, cómo y con qué requisitos de calidad debe hacer su trabajo ? 7.¿ Hay buena cadena de satisfacción entre proveedores y clientes internos ? 8.¿ La medición del desempeño del personal incluye servicio al cliente ? 9.¿ Existen objetivos cuantificados, con fecha y programa de actividades para lograr mejoras en el servicio ? 10.¿ Refuerza periódicamente la actitud del servicio en su personal ? No.CONCEPTO NOSI De verdad, hace usted algo por dar un buen servicio?

9 Principios de la calidad en el servicio El servicio debe diseñarse en base a un estudio de las necesidades y expectativas del cliente. En el servicio, el cliente es el único juez de la calidad. Medir sistemáticamente el servicio al cliente, pues lo que no se mide no se puede controlar y tampoco mejorar. Formular objetivos cuantitativos para la mejora de los servicios más apreciados por el cliente. En el servicio siempre hay que dar más, porque el cliente siempre quiere más ( mejora continua, reingeniería, innovación ). Salir ganando de la comparaciòn que se haga con la competencia ( benchmarck). Asumir personalmente la responsabilidad de solucionar los problemas del servicio, sin buscar pretextos o culpables.

10 Despliegue de la función de calidad (Q.F.D.) ANALISIS DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR TRADUCCION A ESPECIFICACIONES TECNICAS DISEÑO DEL PRODUCTO DISEÑO DEL PROCESO PROCESOS ADMINISTRATIVOS PROCESOS PRODUCTIVOS CALIDAD DE INSUMOS BENCHMARKING MEJORAMIENTO CONTINUO ( 7 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS ) MEJORAMIENTO CONTINUO ( 7 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS ) MEJORAMIENTO PAULATINO O RADICAL ( KAIZEN O REINGENIERIA DE PROCESOS) MEJORAMIENTO PAULATINO O RADICAL ( KAIZEN O REINGENIERIA DE PROCESOS) CONTROL DEL PROCESO ( CEP ) CONTROL DEL PROCESO ( CEP ) MEJORAMIENTO CONTINUO ( 7 HERRAMIENTAS BASICAS ) MEJORAMIENTO CONTINUO ( 7 HERRAMIENTAS BASICAS )

11 El producto primerio y el ampliado SERVICIOS UBICACION ASESORIA TECNICA ATENCION PÈRSONALIZADA GARANTIA CONFIERE PRESTIGIO VARIEDAD EN LOS SERVICIOS PRESTIGIO DE LA INSTITUCION POLITICAS DE SERVICIO SATISFACE LA NECESIDAD SATISFACEN LA EXPECTATIVA Un buen producto ampliado es la mejor manera de satisfacer al CLIENTE SENTIDO DE URGENCIA PRESTIGIO DE SU PERSONAL

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13 Como se puede medir el nivel de servicio al cliente? Encuestas de satisfacción del cliente. Estadísticas de entrega correcta y completa. Estadísticas de tiempo de ciclo del servicio. Estadísticas de quejas. Estadísticas de devoluciones. Índices de repetición de compra. Índice de recomendados. Índice de clientes nuevos. Benchmark. Guías de observación. Listas de Verificación. Listas de Cotejo. Visitante o comprador misterioso. Número de ideas implantadas para mejora del servicio durante un periodo. Grupos de enfoque.

14 La buena proveeduría como principio BUENA SELECCION DE PROVEEDORES MANEJO DE INVENTARIOS ABC DETERMINACION DE MAXIMOS- MINIMOS Y PUNTOS DE REORDEN BUENA PREVISION DE PAGOS (CASH FLOW) CONTROL DE CALIDAD IN COMING EFICIENTE MANEJO DEL CREDITO Y LA COBRANZA PAGO OPORTUNO A PROVEEDORES EFICIENTE ABASTECIMIENTO INTERNO

15 Los factores de un equipo triunfador UNA INFLEXIBLE SELECCION DE INTEGRANTES EN BASE A VALORES UNIVERSALES Y ORGANIZACIONALES CAPACITACION DE SUS INTEGRANTES A UN NIVEL DE EXCELENCIA IGUALACION DE TODOS LOS INTEGRANTES AL NIVEL DEL MEJOR ENTRENAMIENTO EN TRABAJO DE EQUIPO ( JUGADAS DE PIZARRON ) METODOS DISCIPLINADAMENTE CUMPLIDOS Jorge Valdano

16 ¿Cuándo alguien es competente laboralmente? CONOCIMIENTOS ACTITUDES VALORES HABILIDADES COMPETENCIA LABORAL SABESABE HACER DEBER HACERQUIERE HACER

17 ¿Cuándo alguien es competente para el servicio al cliente? CONOCIMIENTOS:Importancia del servicio. Procedimientos y métodos para prestar servicio de excelencia. Cómo se mide el servicio. Cómo prestar un servicio de excelencia al cliente interno. Cómo tratar a un cliente difícil. Cómo atender eficientemente una queja. HABILIDADES:Para detectar necesidades del cliente. Para tratar agradablemente al cliente. Iniciativa y criterio para resolver problemas. ACTITUDES:Servicio. Cooperación. VALORES:Responsabilidad. Confiabilidad. Honradez. Lealtad a la empresa.

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19 La cadena de valor PROCESOS DE APOYO O DE SOPORTE Proporcionan servicios que eficientan la CADENA DE VALOR Proceso 1Proceso 2Proceso 3Proceso 4 CLIENTE SISTEMAS DE INFORMACION ELECTRONICA MANTENIMIENTO SISTEMA DE CALIDAD INFORMACION CONTABLE Y ADMINISTRATIVA RECURSOS HUMANOS CADENA DE VALOR Secuencia de procesos estratégicos que van agregando valor al producto o servicio para lograr la satisfacción del cliente externo

20 El cuidado de la calidad en la cadena de valor (Kanban). PROCESO 2 PROCESO 3 Qué y con qué especificaciones debo recibirle a mi proveedor Qué y con qué especificaciones debo entregarle a mi cliente Qué y con qué especificaciones debo recibirle a mi proveedor Qué y con qué especificaciones debo entregarle a mi cliente Si no cumple especificaciones debo rechazar Si no cumplo especificaciones me debe rechazar Si no cumple especificaciones debo rechazar Si no cumplo especificaciones me debe rechazar

21 Quienes son mis clientes internos No.CLIENTE INTERNO PRODUCTO O SERVICIO QUE DEBO ENTREGAR ESPECIFICACIONES (qué debo entregar, con qué características, cuándo, a quién, dónde…) ACUERDO DEL CLIENTE

22 Formación de una cultura de servicio al cliente. AUTOESTIMA COMUNICACION CALIDAD SOLIDARIDAD COMUNICACION TRABAJO EN EQUIPO DOCUMENTACION DE PROCESOS SERVICIO COMO VENTAJA COMPETITIVA POR EXCELENCIA

23 Ejemplo de guía de observación para evaluar calidad No.CONDUCTA OBSERVABLE NOSI 1.Contesta el teléfono antes de que timbre tres veces: 2.Identifica el nombre de la compañía: 3.Se identifica la recepcionista: 4.¿ Con quién tengo el gusto ? 5.¿ De dónde nos hace favor de llamarnos? 6.¿ Me da puede dar su número telefónico por si pasa algo con la llamada ? 7.Registra todos los datos anteriores: 7.Pregunta: ¿ en qué le puedo apoyar ? 8.Comunica de inmediato a la persona que está llamando a su extensión o a la más próxima: 9.¿ Si no fuera posible la comunicación, pregunta sobre el asunto y ofrece la ayuda de otra persona ? 10.¿ Se percibe buen humor y SONRISA durante todo el proceso ? Conducta de la recepcionista:

24 Ejemplo de guía de observación para evaluar calidad No.SITUACION OBSERVABLE NOSI 1.Sanitarios limpios totalmente y sin ningún rastro de sarro: 2.Doble rollo completo de papel higiénico: 3.Verificó funcionamiento de sistema electrónico de limpieza de sanitarios y mingitorios: 4.Espejos y vidrieras limpios: 5.Dotación suficiente de toallas para manos: 6.Verificación de funcionamiento electrónico de llaves de agua: 7.Verificación de bombillos de luz: 7.Limpieza total de plafones: 8.Limpieza total de basureros: 9.Limpieza total de filos y marcos de ventanas: 10.Firma de hoja de horario de limpieza: Limpieza de baños:

25 Ejemplo de guía de observación para evaluar calidad No.SITUACION OBSERVABLE NOSI 1.¿ Entrega oportuna ? 2.¿Contiene nombre y puesto del remitente y del destinatario ? 3.Portada y encuadernado institucionales: 4.Resumen ejecutivo: 5.Indice de contenido: 6.Información clara: 7.Datos confiables: 8.Anexos disponibles para averiguar detalles: 9.Contiene resumen y conclusiones: 10.Fecha de elaboración y firma del remitente. Reporte de trabajo:

26 ¿Qué servicios conviene someter a mejora continua?

27 ¿Cómo se elabora un plan para la mejora continua? INDICADORES ACTUALES Estrategias. Procedimientos. Programas. Responsables. Métodos para control y revisión de avance. EVALUACION META PROCESO INDICADORES ACTUALES

28 ¿Cómo se elabora un equipo de proyecto? PROYECTO: FECHA DE TERMINACION: OBJETIVO/META: PERIODICIDAD DE REVISION: FECHA DE INICIO: LIDER: PERSONAS QUE INTERVENDRAN PUESTORESPONSABILIDADES QUE LES CORRESPONDENFECHA DE REVISION

29 Asesores/ Skype: amonroyacosta Tel


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