Material Curso Servicio al cliente “La Ingeniería del Servicio”.

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1 Material Curso Servicio al cliente “La Ingeniería del Servicio”.

2 El excliente: “ Soy una buena persona. Nunca me quejo, no importa el servicio que me proporcionen. Entro a un restaurante y me quedo ahí de pié, esperando mientras el personal charla entre sí. Si me toca un mesero aburrido o grosero , sigo siendo lo más cortés posible, no creo que devolver la grosería sea la respuesta. Nunca protesto, ni critico o hago una escena. Soy una buena persona QUE NUNCA REGRESA. Por eso que acepto lo que me den, porque sé que quedaré más que compensado con no regresar y CON DECIRLES A TODOS MIS CONOCIDOS QUE NUNCA VAYAN AHÍ. Existen muchas buenas personas como yo, que estamos en busca de lugares en los que tienen la inteligencia de emplear a personas que aprecian a los clientes. Me rió cuando veo negocios que gastan fortunas en publicidad para captar o retener clientes. En realidad hubiera bastado con entregarme oportunamente lo que necesito, de manera amigable, con una sonrisa y un gracias sincero por mi lealtad “

3 ADVERTENCIA NINGUNA INSTITUCION O EMPRESA PUEDE TENER EXITO SI NO HACE TODA SU LABOR EN FUNCION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

4 Que se entiende por calidad en el servicio?
ES EL GRADO EN QUE MEDIANTE UN PRODUCTO O SERVICIO, SE SATISFACEN E INCLUSO SE SUPERAN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE AL PRIMER INTENTO, BAJO UNA FILOSOFIA DE MEJORA CONTINUA.

5 Los elementos del servicio
RECIBIR LO QUE QUIERE SATISFACE SU NECESIDAD SUPERA SUS EXPECTATIVAS CUANDO LO NECESITA EL CLIENTE DESEA DONDE LO NECESITA DE LA MANERA QUE MAS VALORA QUE SE CORRIJA RAPIDO LO QUE SALIO MAL

6 Los ingredientes del servicio
PROCEDIMIENTOS Contenido Material PERSONAL Contenido Emocional Saber qué tiene que hacer. Cómo hacerlo. Cuándo hacerlo. Cortesía Compromiso Actitud Amabilidad Flexibilidad Atención Puntualidad Empatía Honestidad

7 De verdad, hace usted algo por dar un buen servicio?
No. CONCEPTO NO SI 1. ¿ Diseña del servicio con base en necesidades comprobadas del cliente ? 2. ¿La institución mide sistemáticamente el servicio al cliente? 3. ¿ Hace sistemáticamente comparaciones estadísticas con los niveles de servicio que ha logrado en el pasado? 4. ¿ Puede localizar quién, cuándo, dónde y a quién se falló en el servicio ? 5. ¿ Hace benchamarck sistemáticamente con organizaciones similares ?

8 De verdad, hace usted algo por dar un buen servicio?
No. CONCEPTO NO SI 6. ¿ Capacita perfectamente a su personal en qué se espera de ellos, cómo y con qué requisitos de calidad debe hacer su trabajo ? 7. ¿ Hay buena cadena de satisfacción entre proveedores y clientes internos ? 8. ¿ La medición del desempeño del personal incluye servicio al cliente ? 9. ¿ Existen objetivos cuantificados, con fecha y programa de actividades para lograr mejoras en el servicio ? 10. ¿ Refuerza periódicamente la actitud del servicio en su personal ?

9 Principios de la calidad en el servicio
El servicio debe diseñarse en base a un estudio de las necesidades y expectativas del cliente. En el servicio, el cliente es el único juez de la calidad. Medir sistemáticamente el servicio al cliente, pues lo que no se mide no se puede controlar y tampoco mejorar. Formular objetivos cuantitativos para la mejora de los servicios más apreciados por el cliente. En el servicio siempre hay que dar más, porque el cliente siempre quiere más ( mejora continua, reingeniería, innovación ). Salir ganando de la comparaciòn que se haga con la competencia ( benchmarck). Asumir personalmente la responsabilidad de solucionar los problemas del servicio, sin buscar pretextos o culpables.

10 Despliegue de la función de calidad (Q.F.D.)
ANALISIS DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR TRADUCCION A ESPECIFICACIONES TECNICAS BENCHMARKING DISEÑO DEL PRODUCTO CALIDAD DE INSUMOS DISEÑO DEL PROCESO PROCESOS ADMINISTRATIVOS PROCESOS PRODUCTIVOS CONTROL DEL PROCESO ( CEP ) MEJORAMIENTO CONTINUO ( 7 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS ) MEJORAMIENTO PAULATINO O RADICAL ( KAIZEN O REINGENIERIA DE PROCESOS) MEJORAMIENTO CONTINUO ( 7 HERRAMIENTAS BASICAS )

11 PRESTIGIO DE LA INSTITUCION
El producto primerio y el ampliado PRESTIGIO DE LA INSTITUCION SATISFACE LA NECESIDAD CONFIERE PRESTIGIO ATENCION PÈRSONALIZADA PRESTIGIO DE SU PERSONAL SATISFACEN LA EXPECTATIVA ASESORIA TECNICA GARANTIA SERVICIOS SENTIDO DE URGENCIA UBICACION VARIEDAD EN LOS SERVICIOS Un buen producto ampliado es la mejor manera de satisfacer al CLIENTE POLITICAS DE SERVICIO

12 LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE CONTROLAR Y POR LO TANTO NO SE PUEDE MEJORAR

13 Como se puede medir el nivel de servicio al cliente?
Encuestas de satisfacción del cliente. Estadísticas de entrega correcta y completa. Estadísticas de tiempo de ciclo del servicio. Estadísticas de quejas. Estadísticas de devoluciones. Índices de repetición de compra. Índice de recomendados. Índice de clientes nuevos. Benchmark. Guías de observación. Listas de Verificación. Listas de Cotejo. Visitante o comprador misterioso. Número de ideas implantadas para mejora del servicio durante un periodo. Grupos de enfoque.

14 La buena proveeduría como principio
DETERMINACION DE MAXIMOS- MINIMOS Y PUNTOS DE REORDEN BUENA SELECCION DE PROVEEDORES MANEJO DE INVENTARIOS ABC CONTROL DE CALIDAD IN COMING PAGO OPORTUNO A PROVEEDORES EFICIENTE ABASTECIMIENTO INTERNO BUENA PREVISION DE PAGOS (CASH FLOW) EFICIENTE MANEJO DEL CREDITO Y LA COBRANZA

15 Los factores de un equipo triunfador
UNA INFLEXIBLE SELECCION DE INTEGRANTES EN BASE A VALORES UNIVERSALES Y ORGANIZACIONALES CAPACITACION DE SUS INTEGRANTES A UN NIVEL DE EXCELENCIA IGUALACION DE TODOS LOS INTEGRANTES AL NIVEL DEL MEJOR ENTRENAMIENTO EN TRABAJO DE EQUIPO ( JUGADAS DE PIZARRON ) METODOS DISCIPLINADAMENTE CUMPLIDOS Jorge Valdano

16 ¿Cuándo alguien es competente laboralmente?
SABE SABE HACER CONOCIMIENTOS HABILIDADES COMPETENCIA LABORAL ACTITUDES VALORES QUIERE HACER DEBER HACER

17 ¿Cuándo alguien es competente para el servicio al cliente?
CONOCIMIENTOS: Importancia del servicio. Procedimientos y métodos para prestar servicio de excelencia. Cómo se mide el servicio. Cómo prestar un servicio de excelencia al cliente interno. Cómo tratar a un cliente difícil. Cómo atender eficientemente una queja. HABILIDADES: Para detectar necesidades del cliente. Para tratar agradablemente al cliente. Iniciativa y criterio para resolver problemas. ACTITUDES: Servicio. Cooperación. VALORES: Responsabilidad. Confiabilidad. Honradez. Lealtad a la empresa.

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19 PROCESOS DE APOYO O DE SOPORTE
La cadena de valor PROCESOS DE APOYO O DE SOPORTE Proporcionan servicios que eficientan la CADENA DE VALOR SISTEMAS DE INFORMACION ELECTRONICA MANTENIMIENTO SISTEMA DE CALIDAD INFORMACION CONTABLE Y ADMINISTRATIVA RECURSOS HUMANOS Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4 CLIENTE CADENA DE VALOR Secuencia de procesos estratégicos que van agregando valor al producto o servicio para lograr la satisfacción del cliente externo

20 El cuidado de la calidad en la cadena de valor (Kanban).
PROCESO 2 PROCESO 3 Qué y con qué especificaciones debo recibirle a mi proveedor Qué y con qué especificaciones debo entregarle a mi cliente Qué y con qué especificaciones debo recibirle a mi proveedor Qué y con qué especificaciones debo entregarle a mi cliente Si no cumple especificaciones debo rechazar Si no cumplo especificaciones me debe rechazar Si no cumple especificaciones debo rechazar Si no cumplo especificaciones me debe rechazar

21 Quienes son mis clientes internos
CLIENTE INTERNO PRODUCTO O SERVICIO QUE DEBO ENTREGAR ESPECIFICACIONES (qué debo entregar, con qué características, cuándo, a quién, dónde…) ACUERDO DEL CLIENTE 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

22 NADIE PUEDE HACER NADA MAS ALLA
Formación de una cultura de servicio al cliente. NADIE PUEDE HACER NADA MAS ALLA DE LO QUE SABE AUTOESTIMA COMUNICACION CALIDAD SOLIDARIDAD TRABAJO EN EQUIPO DOCUMENTACION DE PROCESOS SERVICIO COMO VENTAJA COMPETITIVA POR EXCELENCIA

23 Ejemplo de guía de observación para evaluar calidad
Conducta de la recepcionista: No. CONDUCTA OBSERVABLE NO SI 1. Contesta el teléfono antes de que timbre tres veces: 2. Identifica el nombre de la compañía: 3. Se identifica la recepcionista: 4. ¿ Con quién tengo el gusto ? 5. ¿ De dónde nos hace favor de llamarnos? 6. ¿ Me da puede dar su número telefónico por si pasa algo con la llamada ? 7. Registra todos los datos anteriores: Pregunta: ¿ en qué le puedo apoyar ? 8. Comunica de inmediato a la persona que está llamando a su extensión o a la más próxima: 9. ¿ Si no fuera posible la comunicación, pregunta sobre el asunto y ofrece la ayuda de otra persona ? 10. ¿ Se percibe buen humor y SONRISA durante todo el proceso ?

24 Ejemplo de guía de observación para evaluar calidad
Limpieza de baños: No. SITUACION OBSERVABLE NO SI 1. Sanitarios limpios totalmente y sin ningún rastro de sarro: 2. Doble rollo completo de papel higiénico: 3. Verificó funcionamiento de sistema electrónico de limpieza de sanitarios y mingitorios: 4. Espejos y vidrieras limpios: 5. Dotación suficiente de toallas para manos: 6. Verificación de funcionamiento electrónico de llaves de agua: 7. Verificación de bombillos de luz: Limpieza total de plafones: 8. Limpieza total de basureros: 9. Limpieza total de filos y marcos de ventanas: 10. Firma de hoja de horario de limpieza:

25 Ejemplo de guía de observación para evaluar calidad
Reporte de trabajo: No. SITUACION OBSERVABLE NO SI 1. ¿ Entrega oportuna ? 2. ¿Contiene nombre y puesto del remitente y del destinatario ? 3. Portada y encuadernado institucionales: 4. Resumen ejecutivo: 5. Indice de contenido: 6. Información clara: 7. Datos confiables: 8. Anexos disponibles para averiguar detalles: 9. Contiene resumen y conclusiones: 10. Fecha de elaboración y firma del remitente.

26 RENTABILIDAD DEL SERVICIO ATRACTIVIDAD PARA EL CLIENTE
¿Qué servicios conviene someter a mejora continua? + RENTABILIDAD DEL SERVICIO - - + ATRACTIVIDAD PARA EL CLIENTE

27 ¿Cómo se elabora un plan para la mejora continua?
EVALUACION PROCESO META INDICADORES ACTUALES INDICADORES ACTUALES Estrategias. Procedimientos. Programas. Responsables. Métodos para control y revisión de avance.

28 RESPONSABILIDADES QUE LES CORRESPONDEN
¿Cómo se elabora un equipo de proyecto? PROYECTO: FECHA DE TERMINACION: OBJETIVO/META: PERIODICIDAD DE REVISION: FECHA DE INICIO: LIDER: PERSONAS QUE INTERVENDRAN PUESTO RESPONSABILIDADES QUE LES CORRESPONDEN FECHA DE REVISION

29 Tel. 33 3832-4023 www.monroyasesores.com.mx
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