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Seminario de CRM Profesor: Néstor González Sainz CVCV Carga horaria: 16 hrs Evaluación: asistencia, participación en clase, trabajo en equipo.

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1 Seminario de CRM Profesor: Néstor González Sainz CVCV Carga horaria: 16 hrs Evaluación: asistencia, participación en clase, trabajo en equipo

2 Seminario de CRM CRM como aplicación del Marketing Relacional (CRM)CRM Objetivo: Capacitar a los estudiantes en las formas modernas de diseñar e implementar sistemas CRM en el escenario empresarial. Enfoque: Teórico-práctico, basado en un sistema informático internacional. Método: Desde la experiencia de uso de un sistema CRM on demand se crearán los escenarios teóricos y la explicación de los conceptos de MR y se aplicarán a casos empresariales concretos de la vida real.

3 Seminario de CRM 1. Introducción al MR y al CRM - Definiciones generales - Procesos de gestión en la empresa Gestión Rentable de Contactos

4 Seminario de CRM 2. Gestión de Contactos Categorización y Manejo de los Datos y de la Información Cómo realizar la Gestión de Contactos sistemáticamente 2.2. Los roles de los contactos en el ciclo de ventas 2.3. Agendas e Historias. Segmentación para una mejor administración Perfiles. Categorías dinámicas y estáticas.

5 Seminario de CRM 3. Relationship Claves para la venta desde la perspectiva relacional 3.1. Tipos de venta según la relación con el cliente 3.2. Contactos para la venta y para la retención 3.3. Aumento de la rentabilidad de los clientes 3.4. Generación de referidos 3.5. Acciones de recuperación 3.6. Reactivando clientes dormidos

6 Seminario de CRM 4. Gestión de las comunicaciones La comunicación multicanal gestionada con IT y metodologías - Mobile Marketing. Celulares/Tabletas/Netbooks/… - Teléfono convencional: call centers - - SMS/MMS/BlueTooth/… - Internet - Correo convencional - Interacción personal

7 Seminario de CRM 5. Social CRM Redes sociales en la web y su integración al CRM La trascedenca actual de este fenómeno 100% IT - Relevamiento - Calificación - Aplicaciones

8 Seminario de CRM 6. Automatización de la Fuerza de Ventas - La Gestión de las Oportunidades de Negocios 1. Cómo sistematizarla 2. Cómo gestionarla con eficiencia 3. Ventajas y desventajas de cada método el ciclo de 4 etapas

9 Seminario de CRM 6. Automatización de la Fuerza de Ventas - La Gestión de las Oportunidades de Negocios 1. Cómo sistematizarla 2. Cómo gestionarla con eficiencia 3. Ventajas y desventajas de cada método el ciclo de 4 etapas el ciclo de 8 etapas el ciclo de 12 etapas el ciclo de 16 etapas

10 Seminario de CRM 6. Automatización de la Fuerza de Ventas - Forecasting - Administración de ventas * Presupuestación * Cierres * Facturación * Entregas * Cobranzas

11 Seminario de CRM 7. Automatización del Marketing - Procesos - Campañas multicanal - Análisis, estadísticas

12 Seminario de CRM 8. Gestión del conocimiento - Almacenamiento - Recuperación y uso

13 Seminario de CRM 9. Inteligencia Gerencial Dashboards: -gráficas -semáforos -reportes

14 Seminario de CRM 10. Atención post-venta de Clientes - Manejo informatizado de incidentes

15 Seminario de CRM Bibliografía, material de estudio e investigación. Artículos de interés. Libros de referencia Papel 1. CRM at the speed of light. Paul Greenberg 2. The One to One Future. Don Peppers & Martha Rogers 3. One to One B2B. Don Peppers & Martha Rogers 4. Managing Customer Relationships. Don Peppers & Martha Rogers 5. The One to One Fieldbook. Don Peppers & Martha Rogers 6. La venta estratégica. Robert B. Miller y Stephen E. Herman 7. Mayonesa. Alberto Levy 8. Venda lo invisible. Harry Beckwith 9. Psicología de Ventas. Brian Tracy 10. Enfoque. Al Ries 11. Posicionamiento. Jack Trout, Al Ries 12. Permission Marketing. Seth Godin 13. Just enough CRM. Francoise Tourniaire 14. Customer Relationship Management. Kristin Anderson y Carol Kerr eBook La Venta profesional. Néstor González Sainz

16 Seminario de CRM Artículos con temas de fondo y/o reglas prácticas Néstor González Sainz 1. Gestión Rentable de Contactos (profitable_contact_management.pdf) 2. Marketing Nutricional 3. Next Gen Software Architecture (NGS_New_Architecture.pdf) 4. Negoxia CRM on demand: Metodología, Tecnología y Servicios para el relacionamiento profesional con proveedores, prospectos y clientes (negoxia_CRM_on_demand.pdf) 5. Why Marketing Automation? 6. Las 10 Mejores Prácticas de Negoxia para una buena implementación de CRM (negoxia_mejores_practicas.pdf) 7. Implementación de Negoxia CRM on demand (negoxia_implementacion.pdf) 8. Sicología de la Venta: factores motivadores (motivadores.html) 9. Transformación Epresarial: Creando unaa Organización Inteligente 10. Marketing Basado en Reglas 11. Data Base Marketing

17 Seminario de CRM Artículos con temas de fondo y/o reglas prácticas Peppers & Rogers 1.From Interaction to Profit. Customer Experience Management that Drives Results 2.Understanding Unique ID Solutions Strategic and Operational Approaches for Identifying Customers 3.Unlocking the Value of Your CRM Initiative. The Strategy Plus Technology Dynamic 4.Social Loyalty: A New Way to Make Friends and Influence Business Jacqueline Causa, digital strategist at eWayDirect.com Why Lead Generation Offers Matter Esteban Kolsky, Brent Leary, Mark Tamis, Tyson Hartman The Broken Data Promise: How CRM Failed, and Why Businesses Need It More Than Ever Jesus Hoyos Social CRM: la integración de las redes sociales y el CRM Pivotal Drive Efficient Client Relationships: Using CRM To Focus on Clients and Generate Lasting Value

18 Seminario de CRM Artículos con temas de fondo y/o reglas prácticas Lior Arussy, President, Strativity Group CRM failure. The top six reasons CRM programs fail HubSpot 1. Whitepaper_Get_Found_v4.pdf 2. facebook-marketing-update-spring-2011.pdf 3. marketingcharts-the-marketing-data-box.pdf HubSpot / Socialfresh facebook page ebook2011 Tesis doctotal U. de Barcelona de Gemma Vallet Saavedra La creación de marca digital en la era de la conectividad (eBranding.pdf) Business-Software.com/SocialCRM 1. top_10_social_crm.pdf 2. top_10_hosted_CRM.pdf LYRIS Essentials for Exceptional Campaigns (displayIncentive.pdf) 2. Gurus Guide to Marketing Success (503_Lyris_Guru%27sGuide_2008.pdf)

19 Seminario de CRM Artículos con temas de fondo y/o reglas prácticas Ovum Finding an upside in the downturn with data quality (CB018-Finding-an-upside-in- the-downturn-with-data-quality.pdf) Unica 10 Key Online Marketing Trends for 2010 Livedoor Interactive Presentacion_ pdf Vovici 7 Habits of Highly Successful Surveys (WhitePaper_SurveySuccess.pdf) iContact _Marketing_Best_Practices_iContact.pdf EMEA Research Study ing in the Dark: What European Marketers Dont Understand about Deliverability (EMEA_Study.pdf)

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22 CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management, CRM) o mejor, con los contactos, son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El Marketing Relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes". volver

23 Seminario de CRM Los objetivos del Marketing Relacional y las soluciones CRM son: · Incrementar las ventas tanto por up-selling como por cross-selling · Maximizar la información del cliente · Identificar nuevas oportunidades de negocio · Mejora del servicio al cliente · Procesos optimizados y personalizados · Mejora de ofertas y reducción de costos · Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa · Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes · Aumentar la cuota de gasto de los clientes volver


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