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Evaluación y mejora de la calidad en servicios de apoyo a la discapacidad intelectual Dr. W.H.E. BUNTINX Profesor e Investigador Asociado de Organización,

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Presentación del tema: "Evaluación y mejora de la calidad en servicios de apoyo a la discapacidad intelectual Dr. W.H.E. BUNTINX Profesor e Investigador Asociado de Organización,"— Transcripción de la presentación:

1 Evaluación y mejora de la calidad en servicios de apoyo a la discapacidad intelectual Dr. W.H.E. BUNTINX Profesor e Investigador Asociado de Organización, Política y Economía de la Sanidad Centro Governador Kremers para la Discapacidad Intelectual Director de Buntinx Training & Consultancy Cordoba 7 de mayo de 2010

2 Evaluación y mejora de la calidad en servicios de apoyo a la discapacidad intelectual 1.El contexto 2.Enunciado del problema 3.Conceptos que se presuponen 4.Diálogo asistencial 5.Dimensiones de la calidad 6.El Cubo de la calidad 7.Recogida, análisis y presentación de datos 8.Tarjeta de mejora de la calidad 9.Proceso y resultado de la mejora 10.Conclusiones

3 1. El contexto A partir de los 90: el paciente / cliente se sitúa más en el centro de la asistencia sanitaria y de los servicios de asistencia a la discapacidad. Se da cada vez mayor preeminencia a la calidad asistencial desde el punto de vista del cliente. Objetivo del sondeo de la satisfacción y las impresiones de los clientes: –Comparar instituciones (baremaciones) –Recabar información de partida para la mejora de la calidad

4 2. Enunciado del problema ¿Cómo es posible desarrollar un sistema de evaluación de la calidad basado en la percepción de los clientes que dé como fruto propuestas para la mejora de la calidad y produzca resultados efectivos para los equipos de primera línea de los servicios asistenciales orientados a personas con discapacidad intelectual?

5 3. Conceptos que se presuponen La asistencia y el apoyo son un diálogo: la Evaluación de la calidad y la Mejora deben ser también una empresa de colaboración mutua, en la que estén implicados los clientes con DI, sus familias y el personal Calidad asistencial / apoyo = un fenómeno pluridimensional. Los informes de resultados deben ocuparse de los niveles Equipo, División y Organización del servicio.

6 4. Diálogo asistencial Asistencia y apoyo son procesos interactivos - 3 perspectivas: (1) el cliente principal; (2) la familia del cliente / otras personas con papel significativo; (3) el personal profesional. La colaboración implica adoptar el mismo marco de valores Marco internacional de valores: ¡la calidad de vida! La evaluación de la calidad debe implicar a los tres participantes en el diálogo asistencial ClienteFamilia Profesionales

7 5. Dimensiones de la calidad Base teórica CONTENIDO: El entorno Calidad de vida (QoL) (Schalock, Bonham & Verdugo, 2008; Schalcok et al., 2007) puede utilizarse para identificar los distintos campos en que se estructura el contenido del servicio prestado. FACILITADORES: Se hace referencia a condiciones de service de gran importancia. RELACIONES: Las cinco dimensiones del SERVQUAL (Zeithaml et al., 2006) son campos de interacción en el servicio. Calidad del apoyo = pluridimensional: 1.Componente CONTENIDO 2.Componente FACILITADORES 3.Componente RELACIÓN

8 CONTENIDO Se basa en el concepto de Calidad de vida (Schalock & Verdugo) Calidad del apoyo = pluridimensional: 1.Componente CONTENIDO 2.Componente FACILITADORES 3.Componente RELACIONES Modelo conceptual y de medida de la Calidad de vida CamposIndicadores (ejemplos) Desarrollo personal Habilidades de aprendizaje, desarrollo, mantenimiento de competencias … Autodeterminación Opciones/decisiones, autonomía, control personal … Relaciones interpersonales Redes sociales, amistades, actividades sociales, interacciones … Integración social Intergración/participación en la comunidad … Derechos Respeto, dignidad, igualdad, acceso legal, intimidad … Bienestar emocional Seguridad, experiencias positivas … Bienestar físico Condiciones de salud y nutricionales, esparcimiento, ocio … Bienestar materialSituación financiera, empleo, vivienda, bienes Pregunta fundamental: ¿Qué resultados tiene este servicio a la hora de apoyarle respecto a [Indicador]? Independencia Participación social Bienestar

9 FACILITADORES Pregunta fundamental: ¿Cómo calificaria el resultado de este servicio en relación con [Indicador] ? Campos relativos a los facilitadores en cuanto a calidad del apoyo 1.Disponibilidad del personal 2.Competencia del personal 3.Continuidad del personal 4.Seguridad de las instalaciones y el vecindario 5.Accessibilidad del servicio de apoyo 6.Información sobre las funciones cubiertas por el servicio 7.Plan de ayuda individual 8.Colaboración en el seno del equipo Calidad del apoyo = pluridimensional: 1.Componente CONTENIDO 2.Componente FACILITADORES 3.Componente RELACIONES

10 RELACIÓN DEL SERVICIO Las cinco dimensiones del SERVQUAL (Zeithaml et al., 2006) se utilizan para identificar ámbitos de interacción del servicio (y ejemplos de indicatores): 1.Receptividad(lo bien y rápidamente que reacciona el personal) 2.Responsabilidad(¿Es el personal responsable?) 3.Convicción (¿Está comprometido el personal?) 4.Empatía (¿Comprende el personal las necesidades de los clientes?) 5.Tangibles(¿Está el personal bien preparado?) Calidad de la asistencia = multidimensional: 1.Componente del CONTENIDO 2.Componente de los FACILITADORES 3.Componente de la RELACIÓN Pregunta básica: ¿cómo calificaría la actuación de este servicio con respecto a [Indicador]?

11 6. El Cubo de la Calidad Combina –Las dimensiones de la calidad –Las 3 perspectivas –Los 3 niveles de los informes el Cubo de la Calidad El Cubo de la Calidad actúa como marco de referencia para la selección y el diseño de un instrumento y un enfoque de evaluación de calidad especial. No es necesario seleccionar todos los elementos. A veces no es posible incluir las percepciones primarias del cliente. Incluso en ese caso, es posible la evaluación de las percepciones de la familia y el personal.

12 Contenido Facilitadores Relaciones Clientes primarios Familia / Otras personas importantes Personal Equipo División Organización Basándose en este modelo es posible un enfoque modular a las percepciones del cliente El Cubo de la Calidad Perspectiva Dimensión de la calidad Nivel del informe

13 7. Recogida, análisis y presentación de datos Recogida de datos –Enfoque cuantitativo: Encuestas (utilizando la evaluación de la escala Likert – formulario en papel – cuestionario en línea – entrevista) – las preguntas reflejan los indicadores. –Enfoque cualitativo: Preguntas abiertas: pedir al encuestado que complete preguntas abiertas sobre lo que les satisface y lo que piensan que debería mejorar en el servicio que el proveedor da al cliente. Grupos de discusión (de clientes, familia o personal) basados en los componentes de calidad (seleccionados) y/o preguntas abiertas. las dimensiones de la calidad se utilizan como un instrumento de codificación.

14 Cuestionarios: Clientes Familia Personal

15 12 3 ¿Cómo está de satisfecho de la asistencia dada por el personal en el cuidado de su salud? ¿Cómo está de satisfecho con las comidas? ¿Cómo está de satisfecho con su participación en la elaboración de su Plan de Asistencia Individual? ¿Se ha expresado el Plan en un lenguaje claro y comprensible? ¿Con qué rapidez responde el personal a sus necesidades y preguntas? Ejemplos Formato para preguntar / entrevistar a los clientes

16 Ejemplos ¿Cuál es el grado de importancia de [indicador] para su familiar? Menos importanteTiene cierta importanciaMuy importante ¿En qué medida estaría de acuerdo con la siguiente frase? La [Organización] ofrece opciones al cliente en actividades de ocio. No estoy en absoluto de acuerdo No estoy de acuerdo No estoy muy de acuerdo No estoy seguro Estoy bastante de acuerdo Estoy de acuerdo Estoy totalmente de acuerdo Formato para las preguntas a la familia / el personal Importancia Experiencia de la percepción

17 7. Recogida, análisis y presentación de datos Análisis de datos Enfoque cuantitativo –Calcular las medias por indicador para el equipo / la división / la empresa –Ver cuáles son las diferencias significativas de la media de la empresa –Calcular la puntuación de impacto del índice de Importancia x (In)satisfacción Enfoque cualitativo –Resumir y/o codificar las respuestas a las preguntas abiertas

18 7. Recogida, análisis y presentación de datos Presentación –Cifras y tablas que ilustran los resultados del equipo / la división / la empresa –Matriz que compara las percepciones del cliente, el personal y/o la familia (Lighter & Fair, 2004) –Mostrar los gráficos de barras de resultados relevantes –Mostrar las matrices: Importancia x Satisfacción Percepciones de la familia x percepciones del personal

19 Ejemplo Clasificación de indicadores en función de la importancia Clasificación de indicadores de la calidad de la asistencia (Percepciones de la familia) 1,02,03,0 Elección y empoderamiento Desarrollar la red social Aprender cosas nuevas Actividades sociales / ocio Participación en la sociedad Realizar los objetivos personales Mantener la salud Utilizar las competencias propias Equilibrio entre competencia y demandas Cuidado de la salud y el cuerpo Relaciones entre clientes Seguridad en el hogar Ambiente social relajado Tratamiento de problemas de conducta Relaciones respetuosas personal-cliente Indicador importancia

20 Clasificación de la satisfacción con indicadores (Componente del contenido) (Familiares encuestados) 1,02,03,04,05,06,07,0 Desarrollo de la red social personal Elección y decisiones Aprender cosas nuevas Salud y situación Comodidad en el hogar Objetivos personales según el Plan Desarrollo personal Comidas Actividades sociales / ocio Comida sana Edificio Participación en la sociedad Equilibrio entre competencias y demandas Relaciones sociales entre clientes Cuidado de la salud y el cuerpo Tratamiento de problemas de conducta. Seguridad Sentirse cómodo en casa Relaciones respetuosas personal-cliente indicador satisfacción Ejemplo Clasificación de indicadores en función de la satisfacción de la familia

21 Satisfacción con las condiciones facilitadoras de la asistencia (Familia frente al personal) 1,02,03,04,05,06,07,0 Competencias del personal Continuidad del personal El Plan está actualizado Participación de la familia en el Plan Seguridad en el hogar Seguridad en la sociedad Información sobre las actividades Información sobre los servicios Accesibilidad Saber cómo contactar con el responsable del equipo onderwerp Satisfacción FamiliaPersonal Ejemplo Comparar la clasificación de la familia y la del personal con respecto a la satisfacción con los facilitadores

22 Ejemplo Comparar la clasificación del cliente, de la familia y del personal respecto a la satisfacción con 18 indicadores

23 Perso- nal Satis- facci ó n altaInvestigar porqu é la familia no est á satisfecha. ¡ Mantener! baja ¡ Mejorar! Quiz á el personal deber í a dedicar energ í a a otras cuestiones bajaalta Familia Satisfacci ó n Ejemplo Matriz de comparación Percepciones del personal Percepciones de la familia

24 Perso- nal Satis- facci ó n altaT4;T7; T8 baja T1;T2 T3;T6 bajaalta Cliente Satisfacci ó n Ejemplo Posición de los EQUIPOS con respecto a la satisfacción con un indicador participación del cliente en el Plan de Asistencia Individual Percepciones del personal Percepciones del cliente

25 Ejemplo de un perfil de calidad basado en el análisis CUALITATIVO de las respuestas a la sencilla pregunta: ¿Cómo se podría mejorar la asistencia al cliente? Calidad de vida Facilitadores Relaciones Clientes = amarillo Familia = verde Personal = azul

26 Ejemplo de un perfil de calidad basado en un análisis CUALITATIVO de las respuestas a la sencilla pregunta: ¿Cómo se puede mejorar la actuación de la asistencia? Clientes = amarillo Relacionado con la comodidad en el hogar

27 Ejemplo de un perfil de calidad basado en el análisis CUALITATIVO de las respuestas a la sencilla pregunta: ¿Cómo se puede mejorar la asistencia a los clientes? Personal = azul Personal de asistencia más directa

28 Ejemplo de un perfil de calidad basado en el análisis CUALITATIVO de las respuestas a la sencilla pregunta: ¿Cómo se podría mejorar la asistencia a los clientes? Familia = verde Más información sobre el funcionamiento de nuestro hijo o hija

29 8. Tarjeta de Mejora de la Calidad Finalidad: presentar los resultados de la encuesta a un equipo de forma sencilla, clara y que permita iniciar acciones Una Tarjeta de Mejora de la Calidad (QIC, en inglés) incluye en una hoja de papel (A4): –Los indicadores que muestran un valor significativo POSITIVO y NEGATIVO en comparación con la media de la división o de la empresa –Las conclusiones de las matrices de comparación o las puntuaciones de impacto –Un resumen de las respuestas abiertas con comentarios POSITIVOS y NEGATIVOS La otra cara de la QIC explica el Deming o el ciclo de mejora de PDCA en 7 pasos

30 Ejemplo simplificado de una Tarjeta de Mejora de la Calidad Clientes (14 encuestados; 16 comentarios ¡Bien! y 21 sugerencias ¡Mejorar!) Valoración de la satisfacción general con el servicio: 8,4 (media de la empresa: 7,5) ¡ Bien! (14/16) ¡ Mejorar! (13/21) Los clientes est á n satisfechos con la comodidad de las habitaciones (8) Los clientes desean m á s ayuda en la limpieza de sus habitaciones (11) Los clientes consideran que el personal les ayuda cuando tienen una pregunta o una petici ó n especial relativa al hogar (5) Deber í a mejorar el ambiente del grupo; se habla muy bruscamente en el grupo (7) Familia / otras personas importantes (15 encuestados; 21 comentarios ¡Bien! y 17 sujerencias ¡Mejorar!) Valoración de la satisfacción general con el servicio: 7,8 (media de la empresa: 7,4) ¡ Bien! (12/21) ¡ Mejorar! (12/17) El personal mantiene a la familia bien informada sobre las vidas diarias de los clientes (8) Deber í a mejorar la comunicaci ó n con la direcci ó n de la empresa; se desea m á s informaci ó n sobre la renovaci ó n de los edificios. (8) Atenci ó n considerada. El personal responde con rapidez si la familia tiene alguna pregunta. (5) Se deber í a prestar m á s atenci ó n a las comidas; m á s variaci ó n en el men ú (5)

31 Ejemplo de una Tarjeta de Mejora de la Calidad Anverso Reverso Instrucciones Resumen de sugerencias de mejora importantes

32 8. Tarjeta de Mejora de la Calidad Los 7 pasos de mejora de la calidad: 1.Leer y debatir la QIC con los clientes, la familia y el personal 2.Seleccionar de 1 a 3 puntos de acción y formular objetivos 3.Establecer la prioridad de los distintos objetivos 4.Crear una estrategia para cada objetivo: combinar los objetivos con los recursos, las mejores prácticas y las responsabilidades 5.Establecer un calendario de acción 6.Iniciar las acciones y controlar el progreso 7.Evaluar los resultados, presentarlos y debatirlos con los clientes, la familia y los colegas (seguir en el punto 6 o volver al 1)

33 9. Proceso y resultado de la mejora Un ejemplo práctico Mejora de la calidad en 18 equipos de un servicio de asistencia residencial. Periodo de tiempo: 5 meses. 2/3 de las acciones planificadas produjeron una mejora de la calidad (reconocido por el personal, los clientes y la familia en una reunión de evaluación conjunta). Este resultado es bueno. Las acciones de calidad están documentadas. La mejora es el resultado de un esfuerzo conjunto (clientes – familia – personal). Se acepta la mejora y se refuerzan las prácticas y actitudes orientadas a la calidad.

34 10. Conclusiones El Cubo de la Calidad es una herramienta útil para validar la evaluación de la calidad de la ayuda y que se puede utilizar en una organización de servicios asistenciales. Supone una aplicación práctica del modelo de Calidad de Vida y mucho más… (Facilitadores, Relaciones) La Tarjeta de Mejora de la Calidad es un instrumento útil para iniciar y guiar acciones de mejora de la calidad en equipos de cuidados / unidades de personal asistencial Implicar a los clientes (siempre que sea posible), a la famlia y al personal conduce a datos más ricos y mejora la motivación para llevar a cabo acciones de mejora El método presentado es útil para las acciones de mejora de la calidad y no para comparaciones de calidad entre empresas o clasificaciones Comentarios y Preguntas

35 Grol, R., Baker, R. & Moss, F. (Eds.) (2004). Quality Improvement Research. London: BMJ books. Lighter, D.E. & Fair, D.C. (2004). Quality Mangement in Health Care. Principles and Methods. Boston: Jones and Bartlett publishers. Schalock, R.L., Gardner, J.F. & Bradley, V.J. (2007). Quality of Life for People with Intellectual and Other Developmental Disabilities. Applications across individuals, organizations, communities, and systems. Washington: AAIDD. Schalock, R.L., Bonham, G.S. & Verdugo, M.A. (2008). The conceptualization and measurement of quality of life: Implications for program planning and evaluation in the field of intellectual disabilities. Evaluation and Program Planning, 31(2), Widdershoven, G.A.M. (1999). Care, cure and personal understanding. Journal of Advanced Nursing, 29 (5), Widdershoven G.A.M. (2001). Dialogue in Evaluation: A Hermeneutic Perspective. Evaluation, 7 (2), Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. & Gremler, D.,D. (2006). Services Marketing : Integrating Customer Focus across the Firm. New York: McGraw-Hill Bibliografía

36 Información: Dr. W.H.E. Buntinx Véase también:www.buntinx.orgwww.buntinx.org En este sitio Web hay folletos disponibles Esta presentación:7 de mayo de 2010 Córdoba (España)


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