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Régimen de Calidad y Descuentos. DESCUENTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD DEL SERVICIO: descontar un dinero de la factura a los usuarios afectados por el incumplimiento.

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Presentación del tema: "Régimen de Calidad y Descuentos. DESCUENTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD DEL SERVICIO: descontar un dinero de la factura a los usuarios afectados por el incumplimiento."— Transcripción de la presentación:

1 Régimen de Calidad y Descuentos

2 DESCUENTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD DEL SERVICIO: descontar un dinero de la factura a los usuarios afectados por el incumplimiento de las metas de servicio y su publicación El objetivo es lograr un Control efectivo sobre lo que mas le afecta al usuario frente a las metas de servicio integradas a las tarifas del NMT – Calidad de AP – Continuidad de Acueducto – Exactitud en el Cobro: Acueducto y Alcantarillado El control es necesario porque hoy se reportan indicadores que no reflejan la realidad del nivel de servicio. Por lo tanto, para lograr el control efectivo se requiere además del reporte de los prestadores, la verificación que permite: – El autocontrol del prestador – El control de la SSPD

3 Ejemplo en Latinoamérica En Chile existe desde 2002 la presentación al público de los indicadores comparativos entre prestadores para generar competencia por la calidad del Servicio entre ellos.

4 ESTRUCTURA

5 Determinación de los indicadores Indicador de Calidad del Agua Potable (ICAP): Se viene realizando actualmente como control de agua potable, luego no implica cálculos adicionales. Indicador de Continuidad (ICON): No requiere tecnología especial para su cálculo. Sólo se requiere la misma información de cuenta interna que utilizan todos los prestadores para la facturación, la cual se establece por rutas de lectura. La información de los cierres y de usuarios afectados es reportada al SUI desde 2005 aproximadamente con la Resolución CRA 315. Indicador de Reclamos Comerciales (IQR): Para la construcción del indicador, únicamente se tienen en cuenta los reclamos comerciales por facturación resueltos a favor del usuario en segunda instancia.

6 Rutas de lectura y sectores hidráulicos La Ruta de lectura se refiere a un concepto operativo dentro del ámbito comercial (Catastro de usuarios) y el sector hidráulico afectado se refiere a un concepto operativo desde el punto de vista técnico del funcionamiento de la red. Ruta de lectura: Es el conjunto de puntos de consumo asociados a cuentas internas, cuyos medidores son leídos de forma ordenada uniendo dos puntos geográficos extremos a través de calles para tomar la lectura de los medidores y posteriormente determinar los consumos en el proceso de facturación de cada punto Sector hidráulico afectado acueducto: área de cierre por operación de las válvulas

7 Indicador de Reclamos comerciales Se refiere únicamente a los reclamos por exactitud en la facturación Se tienen en cuenta únicamente los reclamos resueltos a favor del usuario en segunda instancia No pretende reconocer el valor que afecta al usuario por la reclamación (esto se resuelve en la reclamación) El objetivo es mejorar el proceso de facturación y evitar que los usuarios tengan que desplazarse a presentar una reclamación justificada No limita el derecho de los usuarios a reclamar, por el contrario, busca mejorar el proceso de facturación para prevenir futuras reclamaciones de los suscriptores Los descuentos asociados a este indicador únicamente se reconocen a los usuarios afectados Los beneficios son: un descuento en la factura por deficiencias del prestador en la facturación y un mejoramiento paulatino de este proceso

8 ESQUEMA DE LOS DESCUENTOS Se calcula un valor de incumplimiento de la meta de calidad global asociada a cada indicador La base del descuento (Dmax) es la rentabilidad sobre la componente de costo que afecta el indicador Se define un factor de reincidencia de incumplimiento semestral de 20%, 60% y 100% sobre el descuento máximo para el primer segmento. Para el segundo segmento se plantean factores de 5%, 15% y 25%. El descuento se aplica únicamente a los usuarios afectados dividiendo entre ellos el valor de incumplimiento asociado a cada indicador. El descuento asociado a continuidad y calidad del agua se pondera por el consumo de cada suscriptor afectado. El descuento total que se aplica a cada suscriptor afectado se deberá reflejar como un menor valor de la factura y se calculará mediante:

9 Descuentos asociados al indicador de Calidad del agua ICAP Se calculará con el IRCA de las autoridades sanitarias reportado al SIVICAP Si el prestador controvierte los IRCA, los descuentos se suspenden hasta la solución de la controversia Después de solucionada la controversia, se determinan nuevamente los descuentos con los IRCA definitivos y se aplican a los usuarios afectados del semestre en cuestión junto con los intereses a que haya lugar

10 VALOR DE INCUMPLIMIENTO INDICADORV_indicadorC_indicadorDmax_indicadorBD_indicador Calidad del aguaV_ICAPC_ICAPDmax_ICAPBD_ICAP ContinuidadV_ICONC_ICONDmax_ICONBD_ICON Reclamos comercialesV_IQR sp C_IQRDmax_IQR sp BD_IQR sp

11 Se plantea una verificación de los indicadores de continuidad y reclamos comerciales por parte del Auditor Externo de Gestión y Resultados o en cabeza del Jefe de Control Interno en el caso de empresas públicas. Debido a que se plantean descuentos por calidad del agua con base en la muestras de vigilancia reportadas al SIVICAP, no se propone verificación en este caso. VERIFICACIÓN DE LOS INDICADORES

12 VERIFICACIÓN DE LOS INDICADORES Y LOS DESCUENTOS El Auditor Externo de Gestión de Resultados o el Jefe de Control Interno, según sea el caso, deberá verificar la correcta estimación de los descuentos relacionados con calidad del agua, continuidad y reclamos comerciales, y adicionalmente deberá certificar su correcta aplicación a los usuarios afectados El responsable de la verificación también deberá reportar al SUI la información de verificación

13 APLICACIÓN DEL RÉGIMEN DE CALIDAD Y DESCUENTOS Los descuentos asociados con calidad del agua y reclamos comerciales, entrarán en vigencia a partir del primer semestre calendario que transcurra completamente después de haber entrado en vigencia el marco tarifario (Ene/01 a Jun/30 o Jul/01 a Dic/31). Los descuentos asociados a continuidad dependerán de la segmentación realizada: para el primer segmento entrarán en vigencia a partir del inicio del segundo año calendario después de haber entrado en vigencia el marco tarifario y para el segundo segmento entrarán en vigencia a partir del tercer año calendario que haya transcurrido después de haber entrado en vigencia el marco regulatorio.

14 NUEVO MARCO TARIFARIO DE LOS SERVICIOS DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO Régimen de Calidad y Descuentos Muchas Gracias Página web: Correo electrónico: PBX: (1) Línea Nacional:


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