Taller Conceptos Básicos de Gestión de Calidad

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1 Taller Conceptos Básicos de Gestión de Calidad

2 respecto al porcentaje de información que retenemos cuando:
Como aprendemos respecto al porcentaje de información que retenemos cuando: 10% Leemos 20% Escuchamos 30% Vemos 50% Vemos y Escuchamos 70% Discutimos 80% Experimentamos 95% COMPARTIMOS Basado en el trabajo de William Glasser

3 Una Visión sin acciones que la sustenten es solo un sueño;
Acciones sin una visión de futuro carecen de sentido.

4 Temario del Módulo Entorno y Cambio ¿Qué es Calidad?
La Gestión de Calidad El Enfoque de Procesos Modelo del SGC

5 ENTORNO y CAMBIO

6 Nuevo Paradigma Era Mecánica Era Digital Modelo Prescriptivo
Modelo de dar Poder Era del Deber Era del derecho Era del empleado Era del empleable Capacitación puntual Formación Integral Capacidad puntual Competencia Integral

7 Necesidad de cambio Personas Ser Integral
Organización Basada en las personas Producto Focalizado en el cliente Trabajo Basado en Procesos

8 Para hacer frente a un mundo:
Complejo Cambiante Competitivo

9 Transformación de la organización hacia a Excelencia
La Presión del Cambio El cambio presiona a la organización a adquirir nuevos Conocimientos, Habilidades y Actitudes, tanto a nivel personal como organizacional Transformación de la organización hacia a Excelencia

10 EJERCICIO ANÁLISIS DEL ENTORNO

11 Éxito de la Organización
Para lograr el éxito y adecuarse al entorno toda organización requiere de una transferencia eficaz de conocimientos, habilidades y actitudes, privilegiando el proceso de aprendizaje y transformación del comportamiento.

12 El Cambio y Cómo enfrentarlo
Cambia la Estrategia Cambia el Ambiente Cambia la Organización

13 EJERCICIO COLORES

14 E J R C I O gris azul negro café rojo verde
café negro verde azul gris rojo verde negro rojo café azul gris negro gris azul rojo verde café azul verde negro café gris rojo verde azul rojo negro café gris rojo azul negro gris verde café verde negro rojo gris café azul rojo verde azul negro café gris negro rojo gris verde café azul azul gris café verde negro rojo E J R C I O

15 Cambiar es Aprender CAMBIAR IMPLICA: APRENDER IMPLICA 3 ELEMENTOS:
Desaprender. Aprender lo nuevo. APRENDER IMPLICA 3 ELEMENTOS: Nuevos Conocimientos. Nuevas Emociones. Nuevos Hábitos. ES NECESARIO SABER PARA CAMBIAR.

16 Barreras al aprendizaje
Ceguera. Incapacidad de decir no se. Incapacidad de reconocer que otro sabe. No permitir que otros nos enseñen. El confundir el saber con opinión. Confundir gravedad con seriedad.

17 Barreras al aprendizaje
Los autojuicios. Querer tenerlo todo claro. Confundir saber con información. Solo la curiosidad. No entiendo por culpa de alguien. Decir enséñame pero como yo te diga.

18 Barreras al aprendizaje
No darle tiempo al aprendizaje. Confundir saber con tener la verdad. Incapacidad de desaprender. Olvidarse del cuerpo y de las emociones.

19 EJERCICIO BARRERAS AL CAMBIO

20 Elementos para un cambio Organizacional Exitoso
Presión para Realizar el Cambio Visión Clara Compar-tida Habilidad para realizar Cambio Plan de acción Implementación exitosa a largo plazo =

21 Elementos para un cambio Organizacional Exitoso
Presión para Realizar el Cambio Visión Clara Compar-tida Habilidad para realizar Cambio Plan de acción Al fondo del Cajón =

22 Elementos para un cambio Organizacional Exitoso
Presión para Realizar el Cambio Visión Clara Compar-tida Habilidad para realizar Cambio Plan de acción Partida rápida que fracasa =

23 Elementos para un cambio Organizacional Exitoso
Presión para Realizar el Cambio Visión Clara Compar-tida Habilidad para realizar Cambio Plan de acción Ansiedad y frustación =

24 Elementos para un cambio Organizacional Exitoso
Presión para Realizar el Cambio Visión Clara Compar-tida Habilidad para realizar Cambio Plan de acción Esfuerzos fortuitos y partidas falsas =

25 Nuevo paradigma del trabajo
CLIENTE VALOR PROCESO ANALIZADO MEJORADO

26 Evolución de la Gestión
Control de Resultados (hechos) Filosofía de Control Aprendizaje Individual Procesos Individuales Control de Procesos (causas) Filosofía de Aseguramiento Aprendizaje organizacional Integración Operacional en la Cadena de Valor

27 Evolución de la Gestión
Actividades Individuales Organización Jerárquica Relaciones Interpersonales Tareas o Actividades Actividades en Equipo Organización Participativa Sistema Integrado de Factores Humanos Procesos

28 El Cambio presiona a la Cultura y Comportamiento Organizacional
Opciones de Cambio Estructura Tecnología Personas

29 Cultura Organizacional
TECNOLOGÍA C IDEOLOGÍA SOCIALIZACIÓN

30 EJERCICIO CULTURA ORGANIZACIONAL

31 ¿Qué es Calidad?

32 ES EL CONJUNTO DE PROPIEDADES NECESIDADES EXPRESAS O IMPLICITAS
DEFINICION DE CALIDAD ES EL CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERISTICAS DE UN PRODUCTO, SERVICIO O ENTE, QUE LE CONFIEREN LA APTITUD PARA SATISFACER NECESIDADES EXPRESAS O IMPLICITAS

33 EVOLUCION DEL CONCEPTO CALIDAD
EXCELENCIA - T.Q.M. GESTION DEL SISTEMA Desempeño ISO 9000:2000 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD CONTROL DE CALIDAD ISO 9000:1987 Tiempo

34 Cultura de Calidad CLIENTE APRENDIZAJE CONTINUO COLABORACION
TRANSFORMACION DEL COMPORTAMIENTO CLIENTE COLABORACION COMUNICACION

35 La Gestión de Calidad

36 Definición Sistema de Gestión de Calidad
Sistema de administración y trabajo cuya metodología y atributos permitan incrementar la satisfacción del cliente y la eficiencia personal y organizacional, generando una cultura orientada a la calidad.

37 Definición Sistema de Gestión de Calidad
Sistema: conjunto de elementos integrados que hacen un todo, y que permiten obtener un resultado. El sistema está formado por la visión, organización, procedimientos, herramientas de gestión, metodología de trabajo, etc..

38 Definición Sistema de Gestión de Calidad
Gestión: se refiere a las acciones de administración (planificación, ejecución, control y retro-información) para conseguir los resultados esperados. Calidad: atributos y características que permiten la satisfacción del cliente (interno o externo), mediante el cumplimiento de especificaciones y objetivos definidos.

39 CALIDAD DE LOS DEPARTAMENTOS CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN
BASE PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD CALIDAD PERSONAL CALIDAD DE LOS DEPARTAMENTOS CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN CALIDAD DEL PRODUCTO

40 Objetivos de la Gestión de Calidad
Incrementar la satisfacción del cliente Reducir los costos de calidad Excelencia Eficiencia Seguridad

41 Satisfacción del Cliente
Se obtiene a través de tres componentes: 1. Características del producto: (Diseño) Durabilidad, desempeño, confiabilidad, facilidad de uso, estética, servicio, reputación, etc.. 2. Falta de Deficiencias: (Fabricación) Sin defectos A tiempo Facturas sin errores, etc.. 3. Características del personal

42 Costos de Calidad Los costos de calidad son el conjunto de costos asociados a la conformidad del producto y los costos de no calidad los asociados a las no conformidades

43 Gestión Integral de Calidad
Proceso de identificar y administrar las actividades necesarias para lograr los objetivos de una organización mediante una gestión sistémica y orientada al cliente Principales actividades: Planeación de la Calidad Aseguramiento de Calidad Control de Calidad y Mejoramiento de Calidad

44 HACER LAS COSAS CORRECTAS
EL PLANO DE LA CALIDAD HACER LAS COSAS CORRECTAS Y BIEN

45 EL PLANO DE LA CALIDAD Cosa Correcta Incorrecta Cosa Correcta Correcta
BIEN Cosa Correcta Incorrecta Cosa Correcta Correcta LO QUE HACE Cosa incorrecta Incorrecta Cosa Incorrecta Correcta MAL BIEN COMO LO HACE

46 GENERAR EL PLANO DE LA CALIDAD CON UN EJEMPLO REAL EN LA ORGANIZACIÓN
EJERCICIO GENERAR EL PLANO DE LA CALIDAD CON UN EJEMPLO REAL EN LA ORGANIZACIÓN

47 Enfoque de la Calidad Calidad ---------------- Producto (“q”)
Calidad Total Organización (“Q”)

48 El Enfoque de Procesos

49 EL TRABAJO COMO PROCESO
Insumos Productos Materiales Información Bienes Servicios Software Equipo Procedimientos Personas Controles

50 CADENA CLIENTE PROVEEDOR
Proveedores Clientes

51 CADENA CLIENTE PROVEEDOR
Proveedores Clientes Insumos Procesos Producto

52 CADENA CLIENTE PROVEEDOR
Proveedores Clientes Insumos Procesos Producto Requerimientos de retroalimentacion Requerimientos de retroalimentacion

53 CADENA CLIENTE PROVEEDOR
Atributo de los insumos Proceso capaz de entregar el producto o servicio requerido Que necesito de mis proveedores Que prefieren los clientes Atributo del producto o Servicio Proveedores Clientes Insumos Procesos Producto Quien me los proporciona Cual es el resultado que entrego Cuales son los atributos de mis proveedores Quien requiere mi producción y como la necesita Que es lo que aporto como valor agregado

54 EJERCICIO CADENA CLIENTE PROVEEDOR

55 BASES PARA LA GESTION DE
CALIDAD 7 “C” Comunicación Capacitación Conocimiento Compromiso Comportamiento Cultura Control P E R S O N A

56 BASES PARA LA GESTION DE
CALIDAD 7 “P” Propósito Planificación Política Producto Proceso Procedimiento Práctica P E R S O N A

57 Compromiso con la calidad
La calidad es la clave del éxito de la empresa Las mejoras de la calidad requieren del compromiso de todos La mejora de la calidad es un trabajo duro y requiere tiempo La mejora de la calidad exige una capacitación continua El éxito depende de todos

58 MODELO PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

59 Por que un Modelo Modelo: persona o cosa digna de ser imitada; perfecto en su género. Gestión: acción y efecto de administrar. Administrar: gobernar, regir. Principales funciones de la administración: Planificar Dirigir Organizar Controlar

60 Modelo de Gestión de Calidad

61 A P V H Ciclo de Deming Planear:Definición de proyecto;
Análisis de la situación; Definiciones; Planificación de soluciones; Comunicar y capacitar A P Hacer: Implementar soluciones y pruebas a escala menor Verificar: Verificar los efectos de la implementación;auditar y analizar los resultados; verificar desviaciones V H Actuar para Mejorar:Estandarizar el mejoramiento; documentar; sistematizar; definir planes futuros y resumir lo aprendido

62 GESTION ISO 9000/2000 Mejoría Continua REQUERIMIENTOS LEGALES PLAN ACT
CHECK PLAN DO ACT Mejoría Continua REQUERIMIENTOS LEGALES

63 MODELO DE GESTIÓN C L I E N T C L I E N T A P V H INPUT OUTPUT
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN C L I E N T A P GESTIÓN DE RECURSOS V H GESTIÓN DE PROCESOS INPUT OUTPUT PROCESOS MEDIDA & ANALISIS, MEJORA REQUISITOS DEL CLIENTE SATISFACCION DEL CLIENTE

64 Modelo de Gestión y Mejoramiento
Ayudan a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente (ventaja competitiva) y a generar confianza en sus proveedores, a través de: El análisis de los requisitos de los clientes Definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables por el cliente, y mantenerlos bajo control Proporcionar confianza a la organización y a los clientes

65 Principios de Calidad

66 Principios de Gestión de Calidad
Un principio de gestión de calidad es una regla o creencia comprensiva y fundamental, para liderar y operar una organización, apuntando al mejoramiento continuo del desempeño a largo plazo, enfocándose a satisfacer las necesidades de los clientes, sin perder de vista las expectativas de los accionistas, empleados y sociedad en general.

67 CALIDAD ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE
LIDERAZGO PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ENFOQUE DE SIST. PARA LA GESTIÓN MEJORA CONTÍNUA ENFOQUE BASADO EN HECHOS BENEFICIOS MUTUOS

68 Principio 1 – Organización orientada al cliente
Principios de Calidad Principio 1 – Organización orientada al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas

69 Principios de Calidad Principio 2 - Liderazgo
Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización

70 Principio 3 – Participación del personal
Principios de Calidad Principio 3 – Participación del personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización

71 Principio 4 – Enfoque basado en procesos
Principios de Calidad Principio 4 – Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso

72 Principio 5 – Enfoque de sistema para la gestión
Principios de Calidad Principio 5 – Enfoque de sistema para la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema; contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos

73 Principio 6 – Mejora continua
Principios de Calidad Principio 6 – Mejora continua La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta

74 Principio 7 – Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Principios de Calidad Principio 7 – Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

75 Principio 8 – Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
Principios de Calidad Principio 8 – Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

76 EJERCICIO PRINCIPIOS DE CALIDAD

77 Elementos del Sistema

78 Principales Elementos del Sistema
HUMANO S SISTEMA TÉCNICO ADMINISTRATIVO SISTEMA

79 Integración de los Elementos

80 ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA
Política y Objetivos de Calidad Planificación de la Calidad Organización para la Calidad Recursos para la Calidad Documentación

81 Política de Calidad VISIÓN HORIZONTE BUSCADO MISIÓN MANDATO DE HACER
POLÍTICA COMPROMISO

82 Política de Calidad CONSTITUYE EL ELEMENTO ORIENTADOR QUE GUIARÁ A LA ORGANIZACIÓN EN LA APLICACIÓN DEL SGC EXPRESIÓN DEL COMPROMISO Y FORMA DE ACTUAR DE UNA EMPRESA EN UN AREA DEFINIDA, O DECLARACIÓN FORMAL DE LOS LÍMITES DE ACTUACIÓN DE LA EMPRESA EN UNA DETERMINADA AREA.

83 Condiciones de una Política
FORMULADA POR LOS LÍDERES Y SUSCRITA POR LA MÁXIMA AUTORIDAD. COHERENTE Y CONVINCENTE. CUENTE CON EL APOYO DEL EQUIPO DE TRABAJO. AMPLIA Y DETALLADA. POSITIVA Y ALENTADORA.

84 Objetivos de Calidad SON INDICADORES CUANTITATIVOS QUE DAN CUENTA DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS DE LA APLICACIÓN DEL SGC Deben ser: Coherentes con la política de calidad Coherentes con el compromiso de mejoramiento contínuo Cuantificables y medibles Adecuados a los procesos y a las funciones pertinentes de la organización

85 Planificación de la Calidad
Corresponde al plan ordenado de acciones a implementar, sobre los procesos operativos y los recursos necesarios, por medio del cual se logrará el cumplimiento de los objetivos de Calidad Constituye un elemento fundamental de la Gestión de la Calidad

86 Organización para la Calidad
Las responsabilidades y la autoridad deben estar definidas y comunicadas La Dirección debe designar a un miembro de la Dirección con responsabilidad y autoridad en: el establecimiento, implantación y mantención de los procesos necesarios para el SGC Informar a la Dirección del desempeño del SGC Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en toda la organización

87 Recursos para la Calidad
Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de Trabajo

88 PERMITE LA COMUNICACIÓN DEL PROPÓSITO Y LA COHERENCIA DE LA ACCIÓN
Documentación PERMITE LA COMUNICACIÓN DEL PROPÓSITO Y LA COHERENCIA DE LA ACCIÓN MANUAL DE CALIDAD: Información relacionada con el SGC PLANES DE CALIDAD: Decriben cómo se aplica al SGC a un producto, proyecto o contrato ESPECIFICACIONES: Establecen requisitos GUÍAS: Establecen recomendaciones y sugerencias MANUALES DE PROCEDIMIENTOS: Información sobre cómo efectuar actividades y procesos REGISTROS: Contienen evidencia objetiva

89 Procedimientos - Instructivos
Documentación Manual de Calidad Procedimientos - Instructivos Registros Planos Documentos Internos Documentos Externos

90 Beneficios de la Gestión de Calidad

91 Aseguramiento de Calidad: Una necesidad en las organizaciones competitivas
Técnico Normativo y Regulatorio Cumplimiento Estándares Cumplimiento Programas de Prevención Exigencias por parte del Estado y Clientes Q Humano Económico Desarrollo Integral del Personal, Gestión por competencias Menos costos al eliminar fallas, mayores ingresos por satisfacción de clientes

92 BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
1. UNA ORGANIZACIÓN APTA PARA SATISFACER REQUERIMIENTOS DE SUS CLIENTES, EN FORMA SISTEMATICA Y CONFIABLE. 2. CREDIBILIDAD TANTO INTERNA COMO EXTERNA

93 BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
3. UNA METODOLOGIA PARA DETECTAR DESVIACIONES Y CORREGIRLAS, EVITANDO CON ELLO LOS LLAMADOS COSTOS DE NO CALIDAD TALES COMO: RECHAZOS REPROCESOS CONCESIONES INACTIVIDAD PÉRDIDA DE CONTRATOS/MERCADO PÉRDIDA DE IMAGEN

94 BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
4. UN SISTEMA INTEGRADO A LA GESTIÓN GENERAL DE LA EMPRESA, QUE SIRVE COMO FUNDAMENTO A LA CREATIVIDAD GERENCIAL, PARA UNA MEJORA DE LA PERFORMANCE DE LA EMPRESA.

95 BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
5. UNA EMPRESA ORIENTADA A SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS ACTUALES Y FUTUROS DE SUS CLIENTES, PERSONAL MOTIVADO, UNA RELACION DE MUTUO BENEFICIO CON SUS PROVEEDORES, JUNTO CON CUMPLIR LAS EXPECTATIVAS DE SUS ACCIONISTAS.

96 Evaluación de la Calidad

97 Evaluación de la calidad
Conformidad (procedimiento = práctica) Ajuste a requisitos (práctica = requisitos) Eficiencia Mejoramiento

98 Evaluación de la calidad
Costo de no calidad Posición en el mercado Cultura de calidad Operación del sistema de calidad

99 Evaluación de la calidad
La evaluación de la calidad: mejora la comunicación, cuantifica los problemas, ayuda a estudiar las causas de fallas, identifica oportunidades de mejora sirve de base para iniciar el ciclo de planificación

100 Evaluación Gestión del Negocio
GESTIÓN DE CALIDAD GESTIÓN DEL NEGOCIO = PROPÓSITO mejora mejora MEDIDA PROCESO mejora

101 No se puede hacer el trabajo de hoy, con métodos de ayer, y esperar permanecer en el negocio mañana.