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Servicios en Gestión1 Servicios en Gestión Sistemas Integrados de Calidad para el Desarrollo Empresarial COMEX Diciembre 2004.

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2 Servicios en Gestión1 Servicios en Gestión Sistemas Integrados de Calidad para el Desarrollo Empresarial COMEX Diciembre 2004

3 2 Los principios de la Calidad

4 Servicios en Gestión3 Principios de la Gestión de la Calidad 1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participación de los colaboradores 4. Gestión por procesos 5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora continua 7. Decisiones basadas en hechos 8. Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores

5 Servicios en Gestión4 Enfoque al cliente La organización debe identificar y comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas. Beneficios: Aumento del market share gracias a respuesta rápida y flexibilidad frente a las oportunidades del mercado. Incremento de la efectividad en el uso de los recursos para lograr un aumento de la satisfacción del cliente. Mejora de la lealtad de los clientes.

6 Servicios en Gestión5 La alta dirección debe establecer una meta y mostrar el camino para alcanzarla. Debe crear y mantener un ambiente interno adecuado en el que los colaboradores se puedan involucrar totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Beneficios: La gente entenderá y actuará motivada para el logro de los objetivos y metas de la organización. Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas de una forma única. Se minimizan los problemas de mala comunicación entre diferentes niveles de la organización. Liderazgo

7 Servicios en Gestión6 Participación del personal Las personas son la esencia de toda organización, y su total compromiso posibilita que el máximo de sus habilidades se empleen en beneficio de la misma Beneficios: Innovación y creatividad impulsando el logro de los objetivos de la organización. Colaboradores responsables por su propio desempeño. Colaboradores deseosos de participar y contribuir con la mejora continua.

8 Servicios en Gestión7 Los resultados deseados se alcanzan con mayor eficiencia cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como procesos. Beneficios: Menores costos y ciclos más cortos como consecuencia del uso eficiente de los recursos. Resultados consistentes y predecibles. Focalización y priorización de las oportunidades de mejora. Gestión por procesos

9 Servicios en Gestión8 Enfoque de sistema para la gestión Implica identificar, entender y gestionar la red de procesos interrelacionados como un sistema para lograr mejorar la eficacia y la eficiencia de la organización. Beneficios Integración y alineación de los procesos que mejor logren los resultados deseados. Posibilidad de focalizar los esfuerzos en los procesos claves. Proveer confianza a las diferentes partes interesadas en referencia a la consistencia, eficacia y eficiencia de la organización.

10 Servicios en Gestión9 Se debe tomar la mejora continua del desempeño global de la organización como un objetivo permanente Beneficios: Difusión de la mejora continua a todos los niveles de la organización. Flexibilidad y rapidez de reacción frente a oportunidades. Mejora continua

11 Servicios en Gestión10 Decisiones basadas en hechos Las decisiones eficaces se deben basar en el análisis de los datos y la información. Beneficios: Decisiones objetivas, consistentes y racionales. Posibilidad de demostrar la efectividad de decisiones pasadas basándose en registros.

12 Servicios en Gestión11 La organización y sus proveedores son interdependientes y una relación ganar- ganar es beneficiosa para ambos. Beneficios: Creación de valor para ambas partes. Flexibilidad y velocidad en la respuesta conjunta frente a cambios del mercado o de las necesidades y expectativas del cliente. Optimización de costos y recursos. Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores

13 12 Sistemas Integrados.

14 Servicios en Gestión Relación entre los aspectos de Gestión GESTIÓN DE LA CALIDAD: para garantizar (a los clientes) Satisfacción del cliente Eficiencia en la producción INOCUIDAD (ALIMENTOS) YSEGURIDAD GESTIÓN DEL MEDIO AMBIENTE: para garantizar (a la sociedad y accionistas) Impacto ambiental mínimo de los procesos productivos Calidad ambiental de productos y servicios AHORRO DE AGUA Y ENERGIA SISTEMAS DE TRATAMIENTO DE EFLUENTES NATURALES GESTIÓN DE LA SEGURIDAD: para garantizar (al personal) Riesgo mínimo sobre las personas Seguridad de procesos productivos y seguridad de productos y servicios GESTIÓN LOGISTICA es el proceso de la Supply Chain (cadena de abastecimiento) que planifica, implanta y controla el eficiente/efectivo flujo y almacenamiento de bienes, servicios e información relacionada, desde su punto de origen hasta el punto de consumo, con el fin de satisfacer los requerimientos del cliente. INNOVACION Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS diseño

15 Servicios en Gestión14 GESTION DE LA EMPRESA Aseguramiento de la Calidad. Compromiso y liderazgo de la Dirección Planificación y Control de la Calidad Resultados Inocuidad de Alimentos Seguridad Mejoramiento Continuo Focalización en el cliente Motivación, formación y desarrollo del personal Impacto en la Sociedad y el Medio Ambiente Logística

16 Servicios en Gestión15 Sistema único que proporciona: Para gestionar funciones múltiples, por ejemplo Gestión de la Calidad, del Medio ambiente y de la Seguridad Laboral en la organización, Gestión Logística, Seguridad de Información. ¿Qué es un Sistema de gestión integrado? Estructura organizativa Recursos Procesos Responsabilidades

17 Servicios en Gestión16 Filosofía Común Orientados a mejora continua Basados en ciclo de Deming: Actuación preventiva Aseguran cumplimiento de los requisitos especificados Coherente con las políticas de gestión y objetivos Vivo y actualizado Verificable tanto interna como externamente, por tanto certificable Porqué un Sistema de Gestión? ¿ Porqué un Sistema Integrado de Gestión?

18 Servicios en Gestión17 Incorporar y hacer operativos los requerimientos descritos en las normas de referencia Reducir carga administrativa que implicaría la gestión de los sistemas por separado Alinear los sistemas de gestión de manera conjunta con la dirección estratégica de la empresa Objetivos de la integración Alcanzar nuestros objetivos de gestión establecidos Optimizar los recursos y procesos

19 Servicios en Gestión18 Ciclo de gestión AcciónAcción Mejora Continua Revisión Inicial Política Empresa EmpresaPolítica Requisitos legales Objetivos y metas Programa de gestión Formación ControlControl Registros Auditorías PlanificaciónPlanificación Implantación y Funcionamiento Funcionamiento Medición Revisión por la dirección AM, AC y AP Comunicación Documentación Control operacional Organización y personal Aspectos y riesgos

20 Servicios en Gestión19 Estructura Organigrama,Función,etc Estructura Organigrama,Función,etc Proceso Orientación Mercados, Clientes, etc.

21 Servicios en Gestión20 Sistema Familia Cliente Otro sistema Efecto del sistema Item Proveedor Calidad? Integración de sistemas o simple documentación de: Calidad Medioambiente Seguridad ocupacional Seguridad de la información

22 Servicios en Gestión21 Modelo para el Desarrollo Empresarial Dimensión Estructural Dimensión Cultural Desarrollo Empresarial

23 Servicios en Gestión22 Niveles de Integración Nivel 3: Enfoque Holístico de Gestión Nivel 3: Enfoque Holístico de Gestión Dimensión Estructural Dimensión Cultural Nivel 2: Modelos de Negocios Nivel 2: Modelos de Negocios Nivel 1: Modelos Normas ISO 9001 Nivel 1: Modelos Normas ISO 9001

24 Servicios en Gestión23 Modelo de Desarrollo Empresarial Dimensión Estructural Dimensión Cultural Integración de Estándares Integración de Estándares Gestión por procesos Excelencia de procesos Integración Del Negocio TQM Organización Que Aprende OqA Excelencia en Networking

25 Servicios en Gestión24 K U N D E Prozessmanagement Führung Ressourcenmanagement Prozess InputOutput Messung & Analyse, Verbesserung K U N D E A P C D Sector-Sist.de gestión: QS 9000 TE 9000 VDA 6 HACCP SQAS SCC AS 9000 EN 729 EN TL 9000 Gestión de la Calidad: ISO 9000 Modelos de Premios Nac. Sistema de Gestión Ambiental : ISO14000 EMAS Salud/Seguridad Ocupacional.: OHS 94/ (BSI) BS 8800 Gestión del Riesgo AS/NZS4360:1995 CAN/CSA-Q634-M91 Sistemas de Gestión de Seguridad en la Información BS7799/ISO Gestión del valor: EN (borrador)

26 Servicios en Gestión25 Ejemplos Profundización de estándares ISO Seguridad de la Información SAI 8000 Inicio de un Modelo de Mejora Continua TQM

27 Servicios en Gestión26 ISO BS7799-2:2002: SGSI como seguridad base

28 Servicios en Gestión27 Director de un banco suizo ¡A más tardar 48 horas después de una salida de servicio de nuestro centro de cómputos, el banco nacional nos obliga a cerrar… probablemente para siempre!

29 Servicios en Gestión28 Centro de Investigación de Sistemas de Información de la Universidad de Texas El 50 % de las empresas que perdieron datos durante una catástrofe, no se recuperaron nunca. ¡El 90 % tuvo que cerrar dentro de los dos años siguientes!

30 Servicios en Gestión29 David Frost, Price Waterhouse... el 90 % de todas las empresas que pierden su centro de cómputos debido a una catástrofe y que no disponen de un plan de emergencia, tienen que abandonar su actividad comercial!

31 30 Requisitos planteados a la seguridad Requisitos de seguridad Confiden- cialidad IntegridadDisponibilidad Autentifi- cación Control de acceso Obligato- riedad Anonimato Concepto de seguridad contienen en determinada medida implementa

32 31 Ciclo del proceso de seguridad Análisis Operación Planificación Implementación

33 32 Seguridad correcta Seguridad El equilibrio correcto decide el éxito Gasto / costos Utilizabilidad Eficiencia Protección inversión Flexibilidad Funcionalidad Rentabilidad Disponibilidad

34 Servicios en Gestión33 SA 8000 Social Accontability System

35 Servicios en Gestión34 Características de la norma Integral:Integral: aspectos administrativos,aspectos administrativos, sociales,sociales, de seguridad e higiene,de seguridad e higiene, discriminación,discriminación, trabajo forzado,trabajo forzado, trabajo del niño.trabajo del niño. IncluyenteIncluyente GlobalGlobal

36 Servicios en Gestión35 El modelo de responsabilidad social e integridad ofrece: El modelo de responsabilidad social e integridad ofrece: Establecer sistemas que aseguren que la empresas actúen bajo condiciones legales, éticas y humanas y cumplan cabalmente con sus valores así como sus obligaciones con las partes interesadas. Establecer sistemas que aseguren que la empresas actúen bajo condiciones legales, éticas y humanas y cumplan cabalmente con sus valores así como sus obligaciones con las partes interesadas. Elaborar políticas internas, manuales, procedimientos de cumplimiento y de Elaborar políticas internas, manuales, procedimientos de cumplimiento y de revisión de prácticas. revisión de prácticas. ¿Qué es la norma?

37 Servicios en Gestión36 EMPRESA COLABORADORES ACREEDORES CLIENTES SOCIEDAD INVERSIONISTAS PROVEEDORES Mapping Stakeholders Sub PROVEEDORES

38 Servicios en Gestión37 DIAGNÓSTICO COTIZACIÓN CONSULTORÍA EVALUACIÓN CAPACITACIÓN y Certificación Metodología de implentación de la norma

39 Servicios en Gestión38 Beneficios de la responsabilidad social empresarial Mejor desempeño financiero Menores costos de operación Mejor imagen de la marca Mejor reputación Mejores ventas y lealtad de los clientes

40 Servicios en Gestión39 Beneficios de la responsabilidad social empresarial Mejor productividad y calidad Mejor habilidad para atraer y retener empleados Reducción en supervisión regulatoria Acceso a capital

41 Servicios en Gestión40 TOTAL QUALITY MANAGEMENT

42 Servicios en Gestión41 TQM es al mismo tiempo: una cultura, una filosofía, un proceso, que destaca la responsabilidad de todos y cada uno de los individuos, aspira a la mejora continua, y el cual no termina nunca un sistema de procedimientos, métodos, técnicas y herramientas organizativas, administrativas y de gestión. TQM no es un modelo

43 Servicios en Gestión42 Orientación de TQM Orientación hacia el cliente Orientación hacia el empleado Orientación hacia los procesos Orientación hacia los proveedores Orientación hacia el entorno Orientación hacia los accionistas

44 Servicios en Gestión43 Orientación hacia los clientes - Preguntas ¿Quiénes son mis clientes? Identificación de los clientes Agrupamiento, segmentación Clientes externos, clientes internos ¿Qué necesitan mis clientes? ¿Qué quieren mis clientes de mí? Averiguar las expectativas de los clientes Definir las expectativas específicas de los grupos Elaborar objetivos y magnitudes de medición concretos Comprender los beneficios que busca el cliente

45 Servicios en Gestión44 Orientación hacia los clientes - Preguntas ¿Qué le ofrezco a mis clientes? Diseño y desarrollo del producto - Quality Function Deployment QFD Definir y estructurar los procesos de realización Definir y estructurar los procesos de información Cuales son las características concretas de la calidad de mis prestaciones en relación con las expectativas definidas ¿Dónde no puedo satisfacer las expectativas del cliente? Falta de características o de definiciones de prestaciones Definir las prestaciones complementarias con terceros (partners)

46 Servicios en Gestión45 Orientación hacia los clientes - Preguntas ¿Dónde cumplo en exceso los deseos del cliente? Principio del análisis de valor Consideración del no cliente Análisis de mercado, de la competencia, Benchmarking ¿Qué quieren mis clientes mañana? Análisis de tendencias, escenarios, determinar las expectativas Participar activamente en la creación de los deseos del cliente ¿Qué medidas establezco (planes, proyectos)? Plazos: cortos, medianos o largos Orientación: estratégica u operativa

47 Servicios en Gestión46 Desarrollo de las relaciones con los clientes

48 Servicios en Gestión47 Beneficios para el cliente

49 Servicios en Gestión48 Expectativas planteadas por los empleados al personal de conducción Estímulo y participación a través de tareas y procesos de trabajo interesantes Mejora de la competencia personal y derecho de participación Dedicación e interés Oportunidades de desarrollo, fomento a la creatividad Calidad de vida en el trabajo Posibilidad de trabajar en equipo Estímulos de la empresa, autogestión

50 Servicios en Gestión49 Tareas del personal de conducción Poner a disposición condiciones de trabajo óptimas Aumentar la calificación profesional de los empleados Aumentar las calificaciones sociales Aumentar el conocimiento sobre los métodos Manejar la transferencia de know-how entre los empleados

51 Servicios en Gestión50 Orientación hacia el entorno Sociedad Gestión activa de las relaciones externas no dejar librada a la casualidad la imagen y el desarrollo de una identidad corporativa Mercado, competencia Acceso a informaciones valiosas - Benchmarking Medio ambiente Gestión ambiental como parte de TQM Integración de la norma ISO 14001, Reglamento EMAS

52 Servicios en Gestión51 Comparación entre un sistema de GC y TQM

53 Servicios en Gestión52 Ciclos de control de orden superior en TQM El mejor del rubro Política y estrategia Resultados (comerciales) Procesos claves Indicadores claves Sectores involucrados Revision Derivar y Comunicar Competencia

54 Servicios en Gestión53 Relación entre los premios a la calidad y la norma ISO 9001

55 Servicios en Gestión54 OBJETIVOS DEL TQM Promover y estimular el conocimiento e implementación del Proceso de Gestión Total de Calidad Promover una mayor productividad en la actividad económica Fomentar las exportaciones de bienes y servicios nacionales Gestión Total de la Calidad

56 Servicios en Gestión55 Muchas Gracias


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