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E.G.C. ALCANCE SE APLICA A LOS CLIENTES DEL SISTEMA DE SERVICIOS DE SALUD Y CLIENTES PARTICULARES QUE HACEN USO DE LOS SERVICIOS DE ANALISIS QUE OFRECE.

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1 E.G.C. ALCANCE SE APLICA A LOS CLIENTES DEL SISTEMA DE SERVICIOS DE SALUD Y CLIENTES PARTICULARES QUE HACEN USO DE LOS SERVICIOS DE ANALISIS QUE OFRECE EL CENTRO NACIONAL DEL INSTITUTO NACIONAL DE SALUD DETERMINACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE PRA-CNSP-004

2 RESPONSABILIDADES PRA APROBADO POR R.D. Nº DG-CNSP/INS DG CONDUCE EVALUA EL PROCESO Y MANTENIMIENTO DEL PROCEDIMIENTO. DG DESIGNA UN RESPONSABLE PARA LA DETERMINACION DE SATISFACION DEL CLIENTE.

3 DESARROLLO DEL PROCESO EL RESPONSABLE DE LA DETERMINACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, ELABORA EL CRONOGRAMA ANUAL DE ACTIVIDADES PARA LA DETERMINACION DE SATISFACCION DEL CLIENTE A LA DG. PARA SU APROBACION ( FOR PRA-CNSP- 004). APLICACIÓN DE DOS ENCUESTAS AL AÑO: 1.- ENCUESTAS A TRAVES DEL ROM ( CLIENTES PARTICULARES). FOR- 002 – PRA-CNSP ENCUESTA PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE DE LA RED DE LABORATORIOS EN SALUD PUBLICA

4 EL RESPONSABLE DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE RECIBE, PROCESA Y ANALIZA LAS ENCUESTAS SEGÚN CRONOGRAMA Y ELABORA INFORME LA DG CON LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA TOMA LAS MEDIDAS DE ACCIONES CORRECTIVAS RESPECTIVAS SEGÚN LO DISPUESTO EN EL PRA-CNSP-008 ( ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS) O DESIGNA UN PROYECTO DE MEJORA DE LA SATISFACCION DELCLIENTE (PRA-CNSP – 005) EVALUACION Y DESARROLLO DE UN PROYECTO DE MEJORA

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9 PERCEPCION DE LOS LABORATORIOS REFERENCIALES REGIONALES

10 INDICADORES DE SATISFACCIÓN

11 Servicios que solicitó los Lab. Regionales Referenciales

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14 OBJETIVOS EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010 OBJETIVO GENERAL : MEDIR LA PERCEPCIÓN QUE LOS USUARIOS TIENEN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE OFRECE EL CENTRO NACIONAL DE SALUD PUBLICA – SEDE JESUS MARIA OBJETIVOS ESPECIFICOS : Conocer la frecuencia del uso de los servicios que ofrece el CNSP. Medir el Índice de Satisfacción de los Usuarios. Determinar el nivel de satisfacción según las dimensiones de calidad a través de la Escala de Likert. Identificar los principales aspectos negativos y positivos de los servicios brindados.

15 Descripción Demográfica de los usuarios Encuestados Número de personas encuestadas según grupo de edad y sexos Grupo de edad Sexo Total general FemeninoMasculino n%n% Adolescente Adulto Adulto mayor Joven Sin Dato Total general EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010

16 Servicios que ofrece el Centro Nacional de Salud Publica – Sede Jesus Maria EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010 Frecuencia de los usuarios a los servicios que ofrece el CNSP - Sede Jesús María Frecuencia de uso del servicio ROM CENTRO DE VACUNACIÓN Total general Análisis Resultado de laboratorio Vacunación Cada mes1--1 Ocasionalmente93921 Primera vez Semanalmente--11 Todos los días21-3 Total general

17 Calificación sobre la calidad de Servicio EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010

18 Calificación de los servicios EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010

19 Aspectos positivos y negativos Identificados EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010 Aspectos Negativos Total n% Atención22.0 Caja11.0 Mejorar el área de atención66.0 Precio Tiempo de espera Ninguno Total general Aspectos Positivos Total n% Amabilidad Ambiente Atención rápida55.0 Variedad de productos Ninguno33.0 Total general

20 Aspectos positivos y negativos identificados

21 RESULTADO Se observa que la frecuencia de los servicios que ofrece el CNSP : 64 % de sexo femenino 36 % sexo masculino El sexo femenino adulto es el de mayor frecuencia de visita con 59.4 %. La frecuencia de los usuarios a los servicios que ofrece el CNSP es : 54% visita el ROM 46 % visita el Centro de Vacunación EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010

22 CONCLUSIONES DE ACUERDO CON LOS RESULTADOS : Se Llega a la conclusión que más del 65 % de las personas salen satisfechas de la atención de la sede Central -CNSP. El 64% es del sexo femenino y que el 59. 4% es femenino adulto mayor En cuanto a la atención del personal que atiende El 65% contesta de la amabilidad.Esto nos indica que el personal que trata con los clientes esta preparado para la buena atención al cliente


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