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DETERMINACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

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Presentación del tema: "DETERMINACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE"— Transcripción de la presentación:

1 DETERMINACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
PRA-CNSP-004 ALCANCE SE APLICA A LOS CLIENTES DEL SISTEMA DE SERVICIOS DE SALUD Y CLIENTES PARTICULARES QUE HACEN USO DE LOS SERVICIOS DE ANALISIS QUE OFRECE EL CENTRO NACIONAL DEL INSTITUTO NACIONAL DE SALUD E.G.C.

2 RESPONSABILIDADES PRA APROBADO POR R.D. Nº 006-2007-DG-CNSP/INS
DG CONDUCE EVALUA EL PROCESO Y MANTENIMIENTO DEL PROCEDIMIENTO. DG DESIGNA UN RESPONSABLE PARA LA DETERMINACION DE SATISFACION DEL CLIENTE.

3 DESARROLLO DEL PROCESO
EL RESPONSABLE DE LA DETERMINACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, ELABORA EL CRONOGRAMA ANUAL DE ACTIVIDADES PARA LA DETERMINACION DE SATISFACCION DEL CLIENTE A LA DG. PARA SU APROBACION ( FOR PRA-CNSP-004). APLICACIÓN DE DOS ENCUESTAS AL AÑO: 1.- ENCUESTAS A TRAVES DEL ROM ( CLIENTES PARTICULARES). FOR- 002 – PRA-CNSP-004. 2.- ENCUESTA PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE DE LA RED DE LABORATORIOS EN SALUD PUBLICA

4 EL RESPONSABLE DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE RECIBE, PROCESA Y ANALIZA LAS
ENCUESTAS SEGÚN CRONOGRAMA Y ELABORA INFORME LA DG CON LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA TOMA LAS MEDIDAS DE ACCIONES CORRECTIVAS RESPECTIVAS SEGÚN LO DISPUESTO EN EL PRA-CNSP-008 ( ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS) O DESIGNA UN PROYECTO DE MEJORA DE LA SATISFACCION DELCLIENTE (PRA-CNSP – 005) EVALUACION Y DESARROLLO DE UN PROYECTO DE MEJORA

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9 PERCEPCION DE LOS LABORATORIOS REFERENCIALES REGIONALES

10 INDICADORES DE SATISFACCIÓN

11 Servicios que solicitó los Lab. Regionales Referenciales

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14 EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010
OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL: MEDIR LA PERCEPCIÓN QUE LOS USUARIOS TIENEN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE OFRECE EL CENTRO NACIONAL DE SALUD PUBLICA – SEDE JESUS MARIA OBJETIVOS ESPECIFICOS: Conocer la frecuencia del uso de los servicios que ofrece el CNSP. Medir el Índice de Satisfacción de los Usuarios. Determinar el nivel de satisfacción según las dimensiones de calidad a través de la Escala de Likert. Identificar los principales aspectos negativos y positivos de los servicios brindados. EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010 14

15 Descripción Demográfica de los usuarios Encuestados
Número de personas encuestadas según grupo de edad y sexos Grupo de edad Sexo Total general Femenino Masculino n % Adolescente 2 3.1 5.6 4 Adulto 38 59.4 17 47.2 55 Adulto mayor 7 10.9 11.1 11 Joven 14 21.9 12 33.3 26 Sin Dato 3 4.7 1 2.8 64 100.0 36 100 EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010

16 Servicios que ofrece el Centro Nacional de Salud Publica – Sede Jesus Maria
Frecuencia de los usuarios a los servicios que ofrece el CNSP - Sede Jesús María Frecuencia de uso del servicio ROM CENTRO DE VACUNACIÓN Total general Análisis Resultado de laboratorio Vacunación Cada mes 1 - Ocasionalmente 9 3 21 Primera vez 34 4 36 74 Semanalmente Todos los días 2 46 8 100 EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010

17 Calificación sobre la calidad de Servicio
EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010

18 Calificación de los servicios
EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010

19 Aspectos positivos y negativos Identificados
Total n % Amabilidad 65 65.0 Ambiente 16 16.0 Atención rápida 5 5.0 Variedad de productos 11 11.0 Ninguno 3 3.0 Total general 100 100.0 Aspectos Negativos Total n % Atención 2 2.0 Caja 1 1.0 Mejorar el área de atención 6 6.0 Precio 13 13.0 Tiempo de espera 12 12.0 Ninguno 66 66.0 Total general 100 100.0 EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010

20 Aspectos positivos y negativos identificados

21 RESULTADO Se observa que la frecuencia de los servicios que ofrece el CNSP : 64 % de sexo femenino 36 % sexo masculino El sexo femenino adulto es el de mayor frecuencia de visita con % . La frecuencia de los usuarios a los servicios que ofrece el CNSP es : 54% visita el ROM 46 % visita el Centro de Vacunación EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010

22 CONCLUSIONES DE ACUERDO CON LOS RESULTADOS : Se Llega a la conclusión que más del 65 % de las personas salen satisfechas de la atención de la sede Central -CNSP. El 64% es del sexo femenino y que el 59. 4% es femenino adulto mayor En cuanto a la atención del personal que atiende El 65% contesta de la amabilidad .Esto nos indica que el personal que trata con los clientes esta preparado para la buena atención al cliente


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