MIDIENDO LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN:

Presentación del tema: "MIDIENDO LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN:"— Transcripción de la presentación:

1 MIDIENDO LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN:

2 ¿Cómo identificar lo que se pretende medir?
Se utilizo como fuente el método de incidentes críticos, el cual oriento a la elaboración de un cuestionario que logro evaluar la satisfacción del cliente además de comprender y conocer sus necesidades

3 Primer paso Se solicitó a los clientes que describieran 5 aspectos positivos y 5 negativos, sobre los servicios que ofrece la tienda, y se capturaron en un formato

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5 Segundo paso: Se realizaron 20 entrevistas con los resultados siguientes:

6 Tercer paso: Se hizo una lista de los incidentes mas parecidos y se agruparon, para posteriormente escribir una frase con la idea principal de cada uno de ellos, conocida como elemento de satisfacción

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8 Cuarto paso: Se procedió a clasificar los elementos de satisfacción en las 5 dimensiones del servicio: Tangibles Seguridad Responsabilidad Empatía Confiabilidad

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10 Quinto paso: Obtención de oraciones para la generación del cuestionario, tomando como base las dimensiones del servicio y/o necesidades del cliente

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12 Resultado:

13 MEDICION OBJETIVA DE LA CALIDAD

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16 INTERPRETACION DE LA MEDICION