La descarga está en progreso. Por favor, espere

La descarga está en progreso. Por favor, espere

GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE ENFOQUE LOGISTICO POR: ING. LUIS ANIBAL MORA GARCIA.

Presentaciones similares


Presentación del tema: "GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE ENFOQUE LOGISTICO POR: ING. LUIS ANIBAL MORA GARCIA."— Transcripción de la presentación:

1 GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE ENFOQUE LOGISTICO POR: ING. LUIS ANIBAL MORA GARCIA

2 CONFERENCISTA INGENIERO INDUSTRIAL FACULTAD MINAS, UNIV. NACIONAL CAPACITACIÓN EN LOGÍSTICA DICTADA POR LA DISTRIBUTION MANAGEMENT ASSOCIATES, NEW JERSEY, EE-UU ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN, IL(LOGISTICS INSTITUTE OF LONDON). POSGRADO EN MERCADEO INTERNACIONAL, UNIVERSIDAD EAFIT. CATEDRÁTICO DE LA MAESTRIA DE LOGISTICA DE LA UNIV. MONTERREY, MEXICO. EXINSTRUCTOR DE LOGÍSTICA DEL LATIN AMERICAN LOGISTICS CENTER DE ATLANTA, E.E.U.U INSTRUCTOR DEL EXECUTIVE LOGISTICS CENTER DE MONTEREY, MEXICO. SOCIO FUNDADOR DE HIGH LOGISTICS FORMACIÓN Y CONSULTORÍA EN LOGÍSTICA INTEGRAL VICEPRESIDENTE DE LA ASOCIACION COLOMBIANA DE LOGISTICA ACOLOG AUTOR LIBRO DICCIONARIO DE LOGISTICA Y NEGOCIOS INTERNACIONALES CONSULTOR Y CONFERENCISTA INTERNACIONAL ING. LUIS ANIBAL MORA GARCIA Colombia

3 ESQUEMA DEL SISTEMA LOGÍSTICO SUMINISTROS PLANTA DE PRODUCCIÓN TRANSPORTE PRIMARIO ALMACEN/TOALMACEN/TO MANEJO DE MCIA.MANEJO DE MCIA. REEMPAQUEREEMPAQUE PROCESAM. DE ORDENES. MANEJO DE INFORMACIÓN TRANSPORTE SECUNDARIO PUNTOS DE ENTREGA

4 SERVICIO AL CLIENTE SITUACIÓN ANTERIOR ABUSO DE PRECIOS Y MONOPOLIOS MALA ATENCION POSTVENTA TIEMPOS DE ENTREGA MUY ALTOS INEXISTENCIAS DE RECEPCIÓN RECLAMOS ERORES EN DESPACHOS Y FACTURACIONES GLOBALIZACIÓN DE MERCADOS APERTURA ECÓNOMICA PERDIDA DE CLIENTES MAYOR COMPETENCIA EXIGENCIA DE LOS CLIENTES REBAJA DE PRECIOS REDUCCION CICLOS DE ENTREGA.

5 SERVICIO LOGÍSTICO AL CLIENTE EFFICIENT CONSUMER RESPONSE(ECR ) VENTASLOGÍSTICAMERCADEO DISPONIBILIDAD EN FUNCIÓN DE : FREC. CICLOS ENT. INTERCAMBIO DE OBJ. Y SERVICIOS(BENCHMARKING) ALIANZAS ESTRATEGICAS PARA AUNAR ESFUERZOS. CLIENTE

6 SERVICIO A CLIENTES EQUILIBRIO VENTAS - COSTOS $ NIVEL DE SERVICIO VENTAS

7 EQUILIBRIO VENTAS-COSTOS PROVEEDOR Y CLIENTE, JUNTOS, DEFINIR EL NIVEL DE SERVICIO MAS RENTABLE. $ VENTAS CONTRIBUCIÓN AL BENEFICIO COSTOS LOGÍSTICOS NIVEL DE SERVICIO

8 QUÉ ES SATISFACCIÓN DEL CLIENTE? SATISFACCION = PERCEPCIONES EXPECTATIVAS

9 Es administrar las expectativas de los clientes sobre todos los elementos/actividades que vinculan proveedor y clientes que potencien o faciliten la venta o el uso de los productos o servicios... Servicio a clientes es mas que ser amigable o entregar los pedidos en fecha. ¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

10 SERVICIO Relación permanente entre el comprador y el vendedor cuyo principal objetivo es que el comprador siga contento con el vendedor después del negocio

11 ¿ Qué es servicio logístico al cliente? Es la cadena de actividades en torno a la venta que genera una demanda de un cliente y que se materializa por el adecuado manejo de una orden de compra y que se extiende con un servicio de post venta. Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

12 SERVICIO AL CLIENTE LOGÍSTICAMERCADEO UNIÓN DE PROCESOS ATENCIÓN AL SERVICIO CLIENTE PERCEPCIÓN INTERNA PERCEPCIÓN EXTERNA ENCUESTAS Y ANÁLISIS. EVALUAR CLIMA DEL SERVICIO CLIENTE UTILIZAR EL SERVICIO PARA VENDER. INCREMENTAR UTILIDADES A TRAVÉS DE UNA MEJOR LOGÍSTICA DE MERCADEO QUE A TRAVÉS DE OTRA FUENTE. PROGRAMA DE ACCIÓN

13 SERVICIO AL CLIENTE Emp de la 1a Era Emp. de la 2a Era - Muchos niveles jerárquicos - Pocos niveles jerárquicos - Muchas normas y - Pocas normas y reglamentos reglamentos - Cumplimiento de funciones- Actividad según jerarquía - Nivel estratégico - Orientación hacia resultados centralizado - División del trabajo- Enfoque servicio al cliente - Canales de comunicación- Red de valor agregado verticales - Puestos de trabajo- Organización alrededor de especializados los procesos - Puestos de trabajo multifuncionales

14 ELEMENTOS Y FACTORES DEL SERVICIO AL CLIENTE TIEMPO DE CICLO DE PEDIDOS. CONFIABILIDAD DE LAS ENTREGAS. DISPONIBILIDAD DEL INVENTARIO. TIEMPO DE DESPACHO Y FLEXIBILIDAD. PROCEDIMIENTOS DE RECLAMO. ESTADO Y CALIDAD DE LOS PRODUCTOS. VISITAS DE LOS VENDEDORES. ASISTENCIA DESPUÉS DE LA VENTA. EXACTITUD DE LAS FACTURAS. NIVEL DE DEVOLUCIONES. INFORMACIÓN SOBRE ESTADO DEL PEDIDO.

15 Aprovisionamiento, Fabricación y Cadena de Proveedores Producción Clientes Interna Distribución CADENA DE PRODUCCION INTEGRADA

16 16 Triangulo Estratégico Clientes Compañía Competencia valor diferencial costo Valor= Satisfacción Necesidades De los Clientes, Conociendo su percepción. Clientes Buscando Valor Agregado

17 Conjunto de factores que conforman una política de servicio al cliente Frecuencia Confiabilidad Nivel de inventario Tiempo de facturación Atención de reclamos Logística provee tiempo y lugar en la transferencia De bienes y servicios entre el comprador y el vendedor

18 Los 10 factores más importantes de servicio en orden de importancia Consistencia del producto Entregas oportunas Aviso de cambio en fecha de entrega Respuesta a solicitudes especiales Relación de trabajo Respuesta inmediata a llamadas telefónicas Autoridad para atender solicitudes Asistencia técnica Entendimiento del negocio del cliente Sistema eficiente de facturación

19 TENER EN CUENTA ………….. SERVICIO AL CLIENTE + CONOCE A TU CLIENTECÓMO ES EL + IDENTIFICA AL MEJOR DE LA CLASEBENCHMARKING + LA FIDELIDAD YA NO EXISTEESTAR CERCA + COSTOS LOGÍSTICOS REDUCCIÓN + LAS EXPECTATIVAS ESTAN CAMBIANDOCLIENTES + MERCADO MUCHO MAS COMPETITIVOMULTINACIONAL + MARGENES DE UTILIDAD ESTRECHOSPRODUCTIVIDAD

20 Pasos recomendados IDENTIFICAR LOS COMPONENTES CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE ESTABLECER LA IMPORTANCIA RELATIVA PARA LOS CLIENTES DE LOS COMPONENTES DEL SERVICIO IDENTIFICAR LA POSICION DE LA COMPAÑÍA EN SERVICIO AL CLIENTE EN RELACION CON LA COMPETENCIA SEGMENTAR EL MERCADO POR REQUERIMIENTO DE SERVICIO DISEÑAR EL PAQUETE DE SERVICIO AL CLIENTE ESTABLECER PROCEDIMIENTOS PARA ADMINISTRAR Y CONTROLAR EL PROGRAMA

21 PARAMETROS DEL SERVICIO AL CLIENTE + CALIDAD: - Velocidad de respuesta - Errores, reclamos - precisión de información - Cumplimiento según contrato + CONFIABILIDAD: - Tiempos completos - Consistencia - Disponibilidad de producto - Sin errores de admón.. + FLEXIBILIDAD: - Respuesta a emergencias - Adaptabilidad a necesidades particulares - Conectar los flujos - Satisfacción de eventualidades Administrar el servicio al cliente no es un proceso simple. Cada actividad requiere definir con precisión la estrategia y los objetivos.

22 VENTAJAS COMPETITIVAS SERVICIO AL CLIENTE Costo valor mínimo (productividad) Diferenciación del producto (mercadeo) Búsqueda de nichos (distribución ) Llegar mas rápido Mayor exactitud Mayor frecuencia Mayores visitas

23 ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE Tiempo del ciclo de pedidos Confiabilidad en entregas Disponibilidad del inventario Tiempo de despacho y flexibilidad Procedimientos de reclamo Estado y calidad de los productos Visitas de los vendedores Asistencia después de la venta Exactitud de las facturas Nivel de devoluciones Información sobre estado de pedido Facilidad para el pedido

24 Obstáculos al servicio Barreras físicas ( puertas rejas ) Distancias físicas Ambientes de servicio ( hechos para comodidad de quien presta el servicio y no del cliente) Sistemas y procedimientos Normas limitántes y negativas ( no se presta el teléfono – no se admiten niños) Distancias psicosociales

25 Efectos de la falta de compromiso Desperdicio de recursos y tiempo Poca credibilidad del trabajador en los planes y estrategias, si el jefe no está comprometido No aceptación de responsabilidades Poco involucramiento en la solución a los problemas de servicio ( eso no es asunto mío) Tendencia equivocada a invertir tiempo y dinero en tecnología y controles Poco interés por las opiniones y sentimientos del cliente Desconocimiento de los nuevos retos y demandas del mercado

26 Culpar Dudar Distraerse Repetir Complicarse Desanimarse AplazarExcusarse Los saboteadores del éxito en servicio

27 OBSTACULOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Políticas de servicio poco realistas. Negación a la investigación y encuestas. Distorsionar los costos del servicio. No hay medición del desempeño (Indicadores). Personal desmotivado, desinformado y mal remunerado. Líneas de actividad indefinidas. Desconocimiento de la capacidad de entrega y respuesta. Sistemas de información desactualizados y obsoletos.

28 Antes de diseñar un sistema logístico se deben identificar las necesidades y expectativas de los Clientes. Esto se logra mediante: -Encuestas transaccionales -Encuestas de mercado total -Compradores de incógnito -Revisiones del servicio -Encuestas con no clientes -Entrevistas con empleados

29 El Cliente Interno es el protagonista en un proceso de Calidad en el Servicio.

30 Un buen clima organizacional y la calidad de vida laboral, claves para el éxito en la logística y en el servicio al cliente.

31 CICLOS DE ENTREGAS EFECTIVIDAD SERVICIO AL CLIENTE MEDIDAS DISPONIBILIDAD STOCK 90% 95% 99% 24 HRS X 48 HRS X 72 HRS X N DÍAS VELOCIDAD ENTREGAS DISPONIBILIDAD STOCK CONFIABILIDAD ENTREGAS INTEGRAR PRODUCTO PRECIO PLACE LUGAR LOGÍSTICA CLIENTE PROMOCIÓN

32 ELEMENTOS DEL SERVICIO LOGÍSTICO A CLIENTES PRETRANSACCIÓN POLITICA EMPLEADO - FLEXIBILIDAD - - ENTREGAS MINIMAS - ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL - PLAZOS DE ENTREGA TRANSACCIÓN DISTRIBUCIÓN FÍSICA - DISPONIBILIDAD - PORCENTAJE CUMPLIMIENTO - - ESTADO DEL PEDIDO - - MODIFICACIÓN PEDIDO POSTRANSACCIÓN APOYO AL PRODUCTO - FACTURACIÓN - RESPUESTA QUEJAS - DEVOLUCIONES /AVERÍA - CARTERA

33 Logística Ciclo Pedido Entrega Generar ahorros al cliente Eliminar la Incertidumbre En tiempos Incrementar el Valor al Cliente (Disminución de inventarios) Tiempo Transmisión pedido Tiempo Tratamiento del pedido Tiempo de preparación y consolidación del pedido Tiempo de entrega

34 CONVERGENCIA TOTAL DE LOS NEGOCIOS MI cliente!

35 ¿ Quién es un cliente? Un cliente es la persona más importante de cualquier negocio. Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Un cliente nos hace un favor cuando llega, no le estamos haciendo un favor atendiéndolo. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio, no es ningún extraño. Un cliente no es sólo dinero en la registradora, es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso Un cliente merece toda la atención más comedida que podamos darle, es el alma de este y de todos los negocios, el paga nuestro salario. Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas.

36 Definamos entonces que significa valor para el cliente El valor para el cliente está representado por la suma de beneficios recibidos y por los costos en que incurre para adquirir un producto o servicio. Los beneficios se agregan a esa suma en la medida en que el producto o servicio mejore el desempeño o la experiencia del cliente.

37 Qué espera el cliente Eficiencia Disponibilidad - cuando nos necesita Confiabilidad – en quien lo atiende Respuesta – ya Atención y solución a quejas y dudas Comprensión Ver para creer

38 Ventas atrae al cliente = Servicio lo retiene El mejor vendedor de su empresa es un cliente satisfecho

39 Qué no espera el cliente Maltrato Demora para atender Exceso de trámites Ineficiencia Indiferencia Aire de superioridad Robotismo Que le saquen el manual

40 Cosas que no le interesan al cliente Problemas del computador Escasez de existencias Disputa entre empleados – huelgas Exceso de trabajo Problemas personales Que estén en inventario Que no hay luz Problemas del transporte El cliente es egoísta

41 La cultura del servicio Respeto por el hombre Satisfacción y reconocimiento por el trabajo bien hecho Integridad en las actuaciones Cooperación y trabajo en equipo Creatividad y mejoramiento permanente Es una cultura empresarial orientada a satisfacer Las necesidades y expectativas de los clientes, usuarios Y la comunidad en la cual se actúa. Algunas de estas características son:

42 La Logística crea Valor para el cliente Forma Tiempo Lugar Posesión Es generalmente reconocido que los negocios crean valor en sus productos y/o servicios Producción LOGISTICA Marketing, Ingeniería y Finanzas Transporte Inventarios Flujos de Información

43 43 Ventaja Competitiva de Valor Los Clientes compran BENEFICIOS, no compran simplemente un producto PRODUCTO Atributos Que añaden VALOR Oferta Aumentada AL CLIENTE

44 44 Ventaja Competitiva de Valor Que es VALOR para el Cliente? Cual es la relación con LOGÍSTICA? VALOR se crea cuando las Percepciones de los BENEFICIOS Recibidos, derivados de la Transacción, son mayores Que el COSTO de adquirirlos (Cost of ownership)

45 45 Ventaja Competitiva de Valor Que es VALOR para el Cliente? VALOR = Percepciones de beneficios Costo total de adquisición

46 46 Estrategia Logística Participación de LOGÍSTICA en la creación de VALOR ET X EC X FC = VALOR Entregas a Tiempo Entregas Completas Facturación Correcta

47 Servicio: Factor Diferenciador El servicio al cliente brinda una forma más sutil de competir debido a que su mejora generalmente ahorra dinero a los clientes. El servicio es algo tan efectivo como una reducción de precios pero más difícil de descubrir e imitar por parte de los competidores.

48 Momento de verdad Es el instante en el que un cliente Entra en contacto con la empresa y, Con base en esa experiencia, se forma Una opinión sobre la calidad del servicio La calidad del producto y la calidad De la empresa como un todo.

49 Modelo de un momento de verdad Marco de referencia Del cliente CONTEXTO DEL SERVICIO Marco de referencia Del Cliente Momento De verdad Insumos Actitudes Valores Creencias Deseos Sentimientos Expectativas Insumos Actitudes Valores Creencias Deseos Sentimientos Expectativas 1989 Karl Albrecht J. Bradford

50 El cliente como un activo Observe nuestro balance general, en el lado del activo usted puede ver numerosos aviones que valen no se cuántos millones de dólares. Pero eso es un error y nos estamos engañando a nosotros mismos. Lo que Deberíamos poner allí es: el año pasado SAS Transportó tantos y tantos pasajeros felices,por que ése es el único activo que hemos tenido, gente que está dispuesta a regresar y volver a pagar. Nosotros podemos tener todos los aviones que queramos pero si la gente no quiere volar con nosotros, eso no vale de nada. Jan Carlzon

51 Estándares de servicio Normas establecidas sobre como se debe prestar un servicio, las cuales deben ser conocidas, comprendidas, aprendidas, aceptadas y practicadas por todos en la organización.

52 Las normas sobre servicio no son una opción, son una obligación Mirar a los ojos Sonreír Conocer el nombre del cliente Saludar cortésmente Contestar al teléfono inmediatamente suene el timbre, aunque no sea el propio Acompañar al cliente hasta el lugar por él requerido, no importa que no sea responsabilidad directa.

53 KEY PERFOMANCE INDICATORS INDICADORES DE GESTION SERVICIO AL CLIENTE

54 INDICADORES DE GESTIÓN EL INCREMENTO DE LA COMPETITIVIDAD DEMANDA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, REDUCCIÓN DE COSTOS OPERATIVOS Y AUMENTO DE LA EFICIENCIA INTERNA LO QUE UNO NO MIDE NO LO MANEJA SE REQUIERE SISTEMAS DE INFORMACIÓN QUE PERMITAN MEDIR LAS DIFERENTES ETAPAS DEL PROCESO LOGÍSTICO 36

55 CLASES DE INDICADORES DE GESTIÓN 1. IND. DE UTILIZACIÓN COCIENTE ENTRE LA CAPACIDAD UTILIZADA Y LA DISPONIBLE UTILIZACIÓN = CAPACIDAD UTILIZADA CAPACIDAD DISPONIBLE RENDIMENTO= NIVEL DE PROD. REAL NIVEL ESPERADO( STANDAR ) PRODUCTIVIDAD = VALOR REAL PRODUCCIÓN VALOR REAL PROD. ESPERADO 2. IND. DE RENDIMIENTO 3. IND. DE PRODUCTIVIDAD COCIENTE ENTRE LA PRODUCCIÓN REAL Y LA ESPERADA COCIENTE ENTRE VAL. REALES PRODUCCIÓN Y RECURSOS EMP. X 100

56 EMPRESA INDUSTRIAL INGRESOS - COSTOS PROD. VENDIDOS COMPRAS PRODUCCION -GASTOS DE VENTAS Y ADMON PROCESAMIENTO PEDIDOS TRANSPORTE BODEGAJE CONTROL INVENTARIOS. EMBALAJES - MARGEN OPERACIONAL -GASTOS FINANCIEROS - UTLIDAD NETA INGRESOS - COSTOS LOG= UTILIDAD ATRIBUIBLE A LA LOGÍSTICA COSTOS LOGÍSTICOS COSTOS LOGISTICOS vs EST. FINANC.

57 ESTANDARES DE SERVICIO. Entregas a tiempo:. % de órdenes de entregas en el tiempo prometido a cada canal o cliente.. Entregas completas en volumen:. es el % de ordenes completas en la cantidad de mercancía pedida por el cliente.. Entregar completas en referencias:. % de órdenes entregadas completas en cuanto a las referencias pedidas.. Ordenes completas:. % de órdenes entregadas en volumen y referencia.. % de devoluciones por causas comerciales, horario, calidad.. % de referencias agotadas del portafolio en los canales de distribución.. % pedidos y facturas sin errores.

58 DEFINICIÓN: Cantidad de ordenes que se atienden perfectamente por una compañía y se considera que una orden es atendida de forma perfecta cuando cumple con las siguientes características : La entrega es completa, todos los artículos se entregan a las cantidades solicitadas. –La fecha del entrega es la estipulada por el cliente. –La documentación que acompaña la entrega es completa y exacta. –Los artículos se encuentran en perfectas condiciones ENTREGA PERFECTA

59 - FORMULA : NUMERO DE PEDIDOS PERFECTOS X 100 NUMERO DE PEDIDOS RECIBIDOS - PERIODICIDAD: SEMANAL(MENSUAL,TRIM/RAL O ANUAL -IMPACTO: COSTO PARA EL PROVEEDOR, DE REALIZAR ENTREGAS DEFECTUOSAS,COMO EL COSTO DE DEVOLUCION Y DEVOLVER A PREPARAR PEDIDOS DE MERCANCIAS PLAZO DE ENTREGA (LEAD TIME ) ENTREGAS PERFECTAS (CONTINUACION)

60 OBJETIVO: Controlar el tiempo que consistentemente transcurre desde que los clientes realizan un pedido, hasta que tienen físicamente los productos en sus instalaciones, disponibles para sus uso. DEFINICIÓN: Número medio de días calendario desde que el cliente realiza el pedido, hasta que la entrega el mismo. PERIODICIDAD: Mensual. IMPACTO: Costo para el cliente de plazos erráticos, entre los cuales se encuentran: el coste de mantenimiento de excesivo stock de seguridad y pérdida de ventas.. PLAZO DE ENTREGA (LEAD TIME ) Valor = FORMULA : (fecha de recepción - fecha de solicitud) Total pedidos entregados PEDIDOS

61 OBJETIVO: Controlar la calidad del servicio al cliente, por lo que a exactitud en las entregas de artículos se refiere. DEFINICIÓN: Número y porcentaje de productos entregados perfectamente, de acuerdo con lo solicitado por el cliente. FORMULA: artículos entregados correctamente artículos solicitados Valor = * 100 PERIODICIDAD: Semanal (y agregaciones, mensual, trimestral, anual). IMPACTO: Coste para el proveedor de realizar entregas defectuosas, como el de retornos, el de volver a preparar pedidos. PEDIDOS CORRECTAMENTE ENTREGADOS

62 OBJETIVO: Controlar la exactitud de las facturas enviadas a los clientes. DEFINICIÓN: Número y porcentaje de facturas con error por cliente, y agregación de los mismos. PERIODICIDAD: Mensual. IMPACTO: Generación de retrasos en los cobros, e imagen de mal servicio al cliente, con la pérdida de ventas que puede llevar aparejada. ERRORES EN FACTURAS FORMULA: Facturas emitidas con errores * Total facturas emitidas * Valor = * 100 ( *) Por cliente

63 COSTOS LOGÍSTICOS DEFINICIÓN : Los costos logísticos representan un porcentaje significativo de las ventas totales, margen bruto y los costos totales de las empresas, por ello deben controlarse permanentemente. Siendo el transporte que demanda mayor interés. -FORMULA: COSTOS TOTALES LOGISTICOS X 100 TOTAL VENTAS DE LA COMPAÑIA Nota:sirve para controlar los gastos logísticos en la empresa y medir el nivel de contribución efectuado INDICADORES FINANCIEROS

64 Marketing EL NUEVO MODELO DE NEGOCIOS POR INTERNET

65 TENDENCIAS DE LOS NEGOCIOS Globalización Integración Virtualización

66 LA GENERACIÓN NET Primera generación en crecer rodeada de medios digitales Saben mas que sus padres sobre innovaciones Son una fuerza de transformación Quieren ser usuarios y no espectadores MERCADEO GENERACIONAL COMO DISCIPLINA

67

68 FASES DE PENETRACIÓN EN LA INTERNET 1.Estar (presencia en la Red) 2. Comunicar (promoción en la Red) 3. Vender (comercio electrónico) 4. Servicio al Cliente

69 Un E-Marketplace es una plataforma, manejada por un tercero, que se establece como un formador de comunidad entre compradores, proveedores y otras empresas facilitadoras (tales como empresas de distribución y despacho). En la misma se intercambia información y se conducen negocios vía catálogos compartidos, un proceso de subasta abierta o un intercambio, con precios dinámicos. E-MARKETPLACES

70 ¿ Qué son ? Los mercados electrónicos "e-Marketplaces" agrupan a comunidades afines de segmentos de mercado en donde los actores; sean estos productores, consumidores, proveedores de servicios y soporte, realizan transacciones comerciales a través de una Extranet especializada de una manera segura, confiable y ágil, redefiniendo el concepto de mercado tradicional. l Utilizan el modelo B2B. l Ponen en contacto directo a compradores y vendedores. l Ofertan y licitan productos o servicios. l Acuerdos comerciales. E-MARKETPLACES

71

72 Es un proceso organizacional y técnico con el que una compañía busca mejorar su propia empresa, alrededor de las conductas del cliente. Corresponde a adquirir y proveer conocimiento sobre clientes y usar esta información para aumentar la rentabilidad. Definición

73 C R M es: Conocimiento del Cliente Es recolectar, almacenar, analizar y actuar para proveer mejores servicios al cliente. Es la manera de maximizar la rentabilidad de los clientes Es incorporar, mejorar y retener al los clientes ¿ Qué es CRM? ¿ Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? ¿Por qué lo necesitamos? CRM y la tecnología CRM y la tecnología CRM e Internet CRM e Internet Conclusiones Conclusiones

74 Foco del CRM Captor (nuevos clientes) Desarrollar (valor de compra) Retener (clientes existentes) Marketing Directo Segmentación Servicio Proactivo Automat. Fuerza Vta Apoyo al cliente, Call Center Telephone, Fax, , Web, VRU (Voice Response Unit) + Computer/Internet Telephony Integration (CTI/ITI) + Data Warehousing + Decision Support Technology (data model analysis) Ciclo de Vida de Cliente Procesos Básicos Tecnología Diferenciación Innovación Conveniecia Sistematizar Reducir costos Servicio al cliente Procesos repetibles Venta cruzada Adaptabilidad Entender al cliente Nuevos productos Programas de lealtad CRM Foco Aplicaciones Integradas de CRM Soluciones Integradas

75 CRM es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO, no una solución de software, cuyos principios básicos incluyen: Alinear la organización alrededor de los clientes Compartir información sobre clientes en toda la empresa Extraer información de distintas fuentes de datos con el fin de entender mejor a los clientes y anticipar sus Necesidades. MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE CADA CLIENTE ¿ Qué es CRM? ¿ Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? ¿Por qué lo necesitamos? CRM y la tecnología CRM y la tecnología CRM e Internet CRM e Internet Conclusiones Conclusiones

76 Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes. GLOBAL ALTACOMPETITIVIDAD ESCASA DIFERENCIACIÓN DEL PRODUCTO DEL PRODUCTO En este contexto la empresa debe centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compañía ¿ Qué es CRM? ¿ Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? ¿Por qué lo necesitamos? CRM y la tecnología CRM y la tecnología CRM e Internet CRM e Internet Conclusiones Conclusiones

77 El CRM invierte la cadena de valor de una empresa. CLIENTESI + D PRODUCCIÓN CANALES DE DISTRIBUCÍON La organización pasa de ser PRODUCTO-CLIENTE A ser una organización CLIENTE-PRODUCTO VENTAS Y MARKETING CLIENTES CANALES DE DISTRIBUCÍON VENTAS Y MARKETING PRODUCCIÓNI + D ¿ Qué es CRM? ¿ Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? ¿Por qué lo necesitamos? CRM y la tecnología CRM y la tecnología CRM e Internet CRM e Internet Conclusiones Conclusiones

78 El CRM supone cambiar el enfoque de la empresa: ANTES: ENCONTRAR UN GRUPO DE PERSONAS AL QUE PROPONÉRSELA UNA OFERTA OBJETIVO AHORA: ENCONTRAR LA MEJOR OFERTA PARA ELLA UNA PERSONA OBJETIVO ¿ Qué es CRM? ¿ Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? ¿Por qué lo necesitamos? CRM y la tecnología CRM y la tecnología CRM e Internet CRM e Internet Conclusiones Conclusiones

79 16.8% 10% 21.7% 17.4% 7.9% 26.2% 24.6% 21.8% 18.8% 13.3% 8.7% 12.8% 6.0% 30.0% 18.5% 22.4% 53.9% 39.5% Financieros Humanos Recursos Manufactura Cadena Abastec. Gestión del Cliente Específico de la Industria 2000 $16.06 billion Crec. anual 26.8% 1996 $6.21 billion 100% 0% % del total de ingresos Source: Forrester Research Los negocios están aumentando sus inversiones en tecnología para administrar a sus clientes. Beneficios del CRM

80 PORQUE ES MÁS RENTABLE Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL TIEMPO. Es más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial: adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces más que mantener uno existente. Aumentar la retención de clientes en un 5% permite un incremento del beneficio de un 25% hasta un 80%. ¿ Qué es CRM? ¿ Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? ¿Por qué lo necesitamos? CRM y la tecnología CRM y la tecnología CRM e Internet CRM e Internet Conclusiones Conclusiones

81 ¿ Es indispensable la tecnología para implantar un sistema de CRM? ¡ N O ! LOS EXPERTOS EN CRM... El camareroEl tendero ¿ Qué es CRM? ¿ Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? ¿Por qué lo necesitamos? CRM y la tecnología CRM y la tecnología CRM e Internet CRM e Internet Conclusiones Conclusiones

82 Sin ir más lejos el tendero de la tienda de barrio de toda la vida es el mayor experto en CRM: Conoce al cliente: cuando compra, cuales son sus preferencias... Le aconseja sobre nuevos productos Le recuerda los productos que olvidó en su compra Le da crédito cuando lo necesita Le da un premio por su fidelidad: le regala productos, muestras... RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERO ¿ Qué es CRM? ¿ Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? ¿Por qué lo necesitamos? CRM y la tecnología CRM y la tecnología CRM e Internet CRM e Internet Conclusiones Conclusiones

83 El tendero o el camarero conocen perfectamente a su cliente pero... ¿Si tuvieran miles en vez de cientos de clientes? Si un cliente que suele acudir por las mañanas a la cafetería va en turno de tarde ¿le reconocerán? ¿Si el camarero se va a la competencia? ¿POR QUÉ SE INVIERTE TANTO EN TECNOLOGÍA ENTONCES? ¿ Qué es CRM? ¿ Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? ¿Por qué lo necesitamos? CRM y la tecnología CRM y la tecnología CRM e Internet CRM e Internet Conclusiones Conclusiones


Descargar ppt "GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE ENFOQUE LOGISTICO POR: ING. LUIS ANIBAL MORA GARCIA."

Presentaciones similares


Anuncios Google