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Clientes y Mercado. ¿Conozco a mis clientes ? Mercado.

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Presentación del tema: "Clientes y Mercado. ¿Conozco a mis clientes ? Mercado."— Transcripción de la presentación:

1 Clientes y Mercado

2 ¿Conozco a mis clientes ? Mercado

3 clientes ¿Qué tipo de clientes existen en mi mercado?...

4 Con taller propio Garantías Preventivos Hombre camión Flotas De todo tipo de servicios Que dejaron de ir a mi taller Potenciales Otros... Clientes en mi mercado... Características generales: No tienen el 100% de control del servicio de sus unidades Siempre se le puede vender algo No tienen las mismas necesidades ¿Qué otras?...

5 Mis clientes frecuentes... ¿son leales? Cliente 1 Núm de camiones:150 Camiones que van a taller15 Índice de lealtad:10% Cliente 1 Núm de camiones:150 Camiones que van a taller15 Índice de lealtad:10% Cliente 2. Núm de camiones:20 Camiones que van a taller15 Índice de lealtad:75% Cliente 2. Núm de camiones:20 Camiones que van a taller15 Índice de lealtad:75% No necesariamente el cliente con más camiones es el mejor cliente para taller i i Camiones atendidos Total de camiones Índice de lealtad =

6 Identificación de mis clientes Ejercicio 1.Con taller Propio 2.Garantías 3.De preventivos 4.Que dejaron ir a mi taller 5.Potenciales 6.Que van a todo

7 ¿ Q ué tan importante es la información?...

8 ¿Qué información revisan de sus clientes? ¿A qué nivel? ¿Con qué frecuencia? ¿Cuáles debo visitar primero? ¿Qué formatos utilizo? ¿Cómo le doy seguimiento? Y luego...¿qué hacen con la información? Preguntas...Preguntas...

9 ¿ Quién tiene la base de datos de clientes? ¿Para qué la utilizo? –Cobrar –Telemarketing –Promociones –Encuesta –Etc... Herramienta poderosa para las ventas

10 1.Tener la información y ordenarla es el comienzo para la venta. 2.Se debe invertir tiempo y recursos para conformar una base de datos

11 Preparar las visitas a clientes Identificar clientes potenciales Identificar clientes regulares Identificar servicios que no vendemos Saber qué vendemos y a quién La base de datos debe contar con información que nos permita:

12 1.Identificar campos a llenar –Empresa, contacto, teléfono, correo, etc. 2.Identificar fuentes para llenar los campos –Sistema DBS (SITIC, Karmak, Autoline, etc.) 3.Llenar todos los campos 4.Actualizar información ¿Cómo armar una base de datos de clientes?

13 Karmak Autoline Consultar su sistema para Administrar los talleres Base de datos de clientes de Servicio, refacciones y unidades Otros SITIC Un apoyo...

14 Ejemplo de extracción de catalogo de clientes en SITIC

15 Podemos identificar a clientes a los que se les vende unidades y compararlos con la base de datos de clientes de servicio y refacciones

16 ¿Cómo administro mi base de datos?... Formato de Base de Datos

17 ¿Qué otra información podemos utilizar para vender? ¿Dónde obtengo esta información?... 1.Gerente de Servicio 2.Área de sistemas ¿Dónde obtengo esta información?... 1.Gerente de Servicio 2.Área de sistemas

18 Algunas formas de enfocar las visitas con información de servicio 1.Por frecuencia a taller Podemos identificar: Clientes que han dejado de visitarnos en los últimos 2 meses y agendar visitas para recuperarlos Clientes frecuentes para ofrecerles descuento por su lealtad Clientes ocasionales. ¿Por qué no son regulares?

19 ¿Por qué no les vendo mantenimientos? Algunas formas de enfocar las visitas con información de servicio 2.Por servicios que le vendo

20 Algunas formas de enfocar las visitas con información de servicio 3. Por monto de facturación (80/20) 80% de la venta se concentra en 52 clientes de un total de 474 ¿Qué hago con los otros 422? ¿Visito a los 52 y me comunico por correo con los otros 422?

21 Debemos tener información cuantitativa de los clientes... cualitativos Pero también debemos tener indicadores cualitativos C Cumpleaños D Deporte favorito E Equipo favorito C Comida favorita C Clientes M Mercados G Geográfico P Proyectos futuros

22 ¿Quiénes son?¿Quiénes son? ¿Cuántos son?¿Cuántos son? ¿Por qué compran? (satisfactores)¿Por qué compran? (satisfactores) ¿Cuándo compran¿Cuándo compran ¿Dónde están?¿Dónde están? ¿Qué hábitos tienen?¿Qué hábitos tienen? ¿Quién decide sobre la compra?¿Quién decide sobre la compra? ¿Qué precios buscan?¿Qué precios buscan? Etc...Etc... ¿Qué tanto conozco a los clientes de mi base de datos?...

23 ¿Quiénes son tus clientes? Preguntas... ¿Cómo me acerco a ellos?

24 Todos los clientes que tienen camión ¿ será información suficiente?... Todos los clientes que tienen camión ¿ será información suficiente?... Segmentación de clientes ¿Qué enfoque tengo?...

25 La segmentación, es el proceso de dividir un mercado en grupos que tengan características y necesidades semejantes.

26 Tipos de segmentación para clientes de taller Ubicación geográficaUbicación geográfica Industria a la que perteneceIndustria a la que pertenece TamañoTamaño Poder de compraPoder de compra Hábitos de compraHábitos de compra Servicios que vendoServicios que vendo Frecuencia a tallerFrecuencia a taller Etc.Etc.

27 Pero... ¿Para qué segmentar? Enfoque No todos los clientes son iguales No todos requieren lo mismo Los recursos son limitados

28 Principales inhibidores para conocer a mis clientes No conozco mi mercadoNo conozco mi mercado Salimos a ver clientes sin un enfoqueSalimos a ver clientes sin un enfoque Falta capacitaciónFalta capacitación Mi sistema no me da la informaciónMi sistema no me da la información No registro el resultado de la visitaNo registro el resultado de la visita Por lo tanto se dificulta el seguimientoPor lo tanto se dificulta el seguimiento Me pusieron a hacer otras funcionesMe pusieron a hacer otras funciones No tengo el equipo y las herramientas adecuadasNo tengo el equipo y las herramientas adecuadas

29 Qué busca ¿ Qué busca un cliente de servicio? Necesita alguien que lo atienda Que le proporcione información Qué identifique sus necesidades y lo asesore Que le de confianza Seguimiento.... Qué le demos soluciones!!!

30 Pero... ¿qué pasa cuando visitamos a los clientes?

31 ¿Sabes que piensa tú cliente de ti? Para evitar suponer... necesitamos preguntarle Son muy lentos Me trata mal el asesor Son rápidos pero caros Nunca le atinan Nunca hay partes Me atienden bien

32 Es indispensable saber QUÉ es lo importante para el cliente

33 1.Agenda de visita 2.Preparar la visita en función del enfoque (contacto, teléfono, dirección, etc.) 3.Material a presentar y/o entregar 4.Formato para entrevista Formato Entrevista ENTREVISTANDO AL CLIENTE 1

34 PREGUNTANDO EN TALLER 2 ¿Qué es el Índice de Satisfacción en taller?... Permite conocer las percepciones de nuestros clientes sobre un servicio realizado.Permite conocer las percepciones de nuestros clientes sobre un servicio realizado. Podemos utilizar la información para acercarnos con nuestros clientes de forma más efectiva y mejorar la atención.Podemos utilizar la información para acercarnos con nuestros clientes de forma más efectiva y mejorar la atención.

35 Formato Encuesta de Satisfacción El resultado me va a permitir identificar clientes insatisfechos y las causas. Puedo enfocar las visitas o llamadas para mejorar la percepción del servicio realizado. Debemos utilizar la retroalimentación de nuestros clientes cuando van a taller...

36 Encuesta telefónica –Debe ser sencilla –Preguntas concretas –Poco tiempo –Etiqueta telefónica –Mayor Costo –Resultados en mayor tiempo –Contactos Encuesta electrónica –De uso masivo –Enfoque a un segmento –Diseño –Menor costo –Resultados en menor tiempo –Correos de los clientes –Recepción de correo OTRAS FORMAS 3

37 Comunicación con los clientes –Medio adecuado –Estrategia de promoción –Enfoque masivo o directo –Mensaje –Medición de impacto

38 Ejemplo de comunicación vía correo electrónico: 1.Armar lista de distribución x segmento 2.¿Qué voy a comunicar al cliente? –Promoción –Nuevo taller –Nuevo equipo –Nuevo servicio –Etc... 3.Herramienta de publicidad para informarle 4.Frecuencia

39 5 formas de buscar clientes para tu taller Ejercicio ¿Cómo buscan clientes?

40 Registros internosRegistros internos Directorios en InternetDirectorios en Internet Exposiciones y FeriasExposiciones y Ferias Asociaciones de la industriaAsociaciones de la industria VisitasVisitas ReferenciaReferencia ProveedoresProveedores Estrategias de Prospección

41 ¿Crees que sea importante conocer a tú competencia? Ejercicios

42 ¿Quiénes son? ¿Dónde están? ¿Cuál es su capacidad instalada? ¿Qué servicios ofrecen? ¿Qué precios tienen? ¿Qué paquetes y/o promociones tienen? ¿Cuál es su ventaja competitiva? Etc. ¿Conozco mi competencia? Información para acercarme con los clientes

43 Tipos de talleres de competencia: –Distribuidores autorizados (OEM´s) –Independientes –Especializados –Taller del cliente ¿Dónde investigo? –Técnicos de mi taller –Sección amarilla –Teléfono –Proveedores –Clientes Formato Competencia

44 Necesito definir objetivos reales Administrar la Información 34% Antesalas y viajes 32% Con los clientes 15% Prospección, 14% Seguimiento, 5% Fuente: Principios de Marketing y sus mejores Prácticas, Hoffman, Ronkainen, tercera edición, Editorial TH Thompson. Administración de Ventas, Johnston and Marshall, séptima edición, Editorial McGrawhill. Paso 1 = Dividir y priorizar tiempo de acuerdo a mis funciones y actividades

45 Paso 2 = Identificar objetivos de acuerdo a mis metas y funciones Ejemplos de objetivos Número de paquetes y promocionesNúmero de paquetes y promociones Llamadas diarias para atención a clientesLlamadas diarias para atención a clientes Número de visitas de seguimiento a clientesNúmero de visitas de seguimiento a clientes Número de clientes nuevos y recuperadosNúmero de clientes nuevos y recuperados Visitas a clientes en conjunto con otras áreasVisitas a clientes en conjunto con otras áreas Etc.Etc.

46 Paso 3 = Cuantificar los objetivos (tabla ejemplo) ActividadObjetivoFrecuencia Semana 1 ResultadosComentarios Llamadas a clientesXdiarias Visitas a clientesXsemanal Cliente nuevoXsemanal Cliente recuperadoXsemanal Visitas con otras áreasXsemanal Venta de PaquetesXSemanal Paso 4 = Seguimiento y actualización

47 Ejercicio de generación de ideas Clientes y Mercado


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