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EL PROCESO DE VENTAS Bienvenida 1.La Recepcionista o el Asesor de Ventas prepara el Sistema de Registro que utilizará para capturar los datos de todos.

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1 EL PROCESO DE VENTAS Bienvenida 1.La Recepcionista o el Asesor de Ventas prepara el Sistema de Registro que utilizará para capturar los datos de todos los visitantes a la sala de exhibición. 2.En caso de cita previa, el Asesor de Ventas preparará la unidad a presentar, el catálogo, ficha técnica y opciones de corridas financieras. 3.La Recepcionista o Asesor de Ventas recibe al Cliente y determinan si se programó una cita o no. En caso de no tener cita, se determina la razón de su visita. 4.Cuando el Cliente tiene una cita, la Recepcionista lo conduce y lo presenta con el Asesor de ventas con quien se hizo la cita. 5.La Recepcionista o el Asesor de Ventas le ofrecen algo de beber. 6.Si el Cliente llega con niños, la Recepcionista o el Asesor de Ventas le ofrecen llevarlos a la zona definida para niños en la Distribuidora. 7.Si no tiene cita, pero el Cliente desea recibir asistencia de ventas, la Recepcionista presenta al Cliente con el Asesor de Ventas que corresponda de acuerdo al rol o guardias de ventas. 8.Para ventas en frío, donde el Cliente no se encuentra en la Distribuidora (centro comercial u otro lugar), el Asesor de Ventas recopila la información del Cliente en el Sistema de Registro. 9.Si no tiene cita y no desea ser atendido por un asesor, la recepcionista conduce al cliente al piso de ventas e informa al asesor que corresponda, el asesor deberá dar la bienvenida al cliente e iniciar con el Proceso de Ventas. 10.El Asesor de Ventas avanza al siguiente paso. Consultoría Presentación 1.El Asesor de Ventas se anticipa conociendo y desarrollando las características personales que necesita para obtener la confianza del Cliente. 2.El Asesor de Ventas se anticipa conociendo sus productos y la disponibilidad de los mismos. 3.El Asesor de Ventas obtiene información básica acerca del Cliente y llena el Formato de Consultoría del Cliente. 4.El Asesor de Ventas obtiene información relevante acerca del Cliente aplicando las habilidades de comunicación necesarias. 5.El Asesor de Ventas identifica lo que mueve al Cliente y sus motivadores de compra. 6.El Asesor de Ventas mentalmente construye la propuesta que hará al Cliente basándose en la información que ha obtenido. 7.El Asesor de Ventas confirma al Cliente haberle entendido y pregunta si hay algo más que debería saber. 8.El Asesor de Ventas se prepara para colocar el producto que recomendará. 9.El Asesor de Ventas posiciona el producto, es decir, menciona sus características y beneficios al Cliente. 10.El Asesor de Ventas hace una transición a la presentación. 1.Tomando en cuenta la información que ha obtenido acerca del Cliente, el Asesor de Ventas se asegura de que la Secuencia Psicológica de Compra del Cliente sea favorable (es lo que necesita, le gusta, le conviene). 2.El Asesor de Ventas despierta la necesidad del Cliente presentando la marca. 3.El Asesor de Ventas genera y contagia entusiasmo al Cliente por la marca haciéndole reconocer las opciones que ésta ofrece. 4.En caso de que el Cliente haya demostrado alguna inquietud por una marca competidora, el Asesor de Ventas le ayuda analizando las opciones y relacionándolas con las necesidades y preferencias del Cliente, ubicando la marca como LA OPCIÓN de compra. 5.El Asesor de Ventas presenta los beneficios de la compra de un vehículo TOYOTA a largo plazo. 6.El Asesor de Ventas hace la Presentación Estática Toyota siguiendo la técnica de los 6 pasos. 7.El Asesor de Ventas confirma que no existen dudas y hace una transición a la Presentación Dinámica Toyota. 8.Si el cliente no acepta hacer la Presentación Dinámica se le indica que él no tendrá que conducir si no lo desea. 9.El Asesor de Ventas hace la Presentación Dinámica Toyota. El Asesor conduce en un principio y en cierto momento cede el volante al cliente. 10.El Asesor de Ventas se asegura de que ha resuelto todas las dudas del Cliente. 11.El Asesor de Ventas hace una transición a la Adquisición

2 EL PROCESO DE VENTAS Entrega/ Seguimiento Entrega/ Seguimiento Desarrollo de Nuevo Negocio Desarrollo de Nuevo Negocio 1.El Asesor de Ventas se apoya en las ayudas visuales y en las otras áreas involucradas para programar la entrega, fija una fecha y hora con el Cliente y lo comunica al resto de la distribuidora. 2.El Asesor de Ventas inspecciona las condiciones del vehículo y confirma el equipamiento. 3.El Asesor de Ventas se asegura de tener la documentación necesaria con los datos correctos y completos. 4.El Asesor de Ventas comunica a la Recepcionista el horario y nombre del Cliente. 5.La Recepcionista coloca el nombre del Cliente en el letrero de Bienvenida al Distribuidor. 6.El Asesor de Ventas está pendiente de la llegada del Cliente, lo recibe y completa los asuntos administrativos en los que está involucrado el Cliente (documentación del financiamiento, placas, tenencia, verificación y permisos, póliza de seguros, factura o equivalente). 7.El Asesor de Ventas presenta al Cliente la información relacionada con manual del propietario, mantenimiento preventivo, póliza de garantía, asistencia vial y robo de partes exteriores. 8.El Asesor de Ventas acompaña al Cliente al área de entrega y le presenta el vehículo. 9.El Asesor de Ventas presenta al Cliente a un profesional del área de servicio (Gerente o Asesor de Servicio) 10.El Gerente o Asesor de Servicio da al Cliente la bienvenida a la marca y da una breve descripción de los servicios disponibles en el área de Post Venta, le explica al Cliente el sistema de citas y sus beneficios y le entrega una tarjeta al Cliente poniéndose a su disposición para cualquier duda. 11.El Asesor de Ventas solicita autorización interna para completar la entrega del vehículo. 12.El Asesor de Ventas confirma los programas de mantenimiento preventivo. 13.El Asesor de Ventas avisa al Cliente respecto de la posible llamada telefónica de Toyota para conocer su grado de satisfacción. 14.El Asesor de Ventas se despide del Cliente y le da la bienvenida a la familia Toyota. 15.Después de la entrega, el Asesor de Ventas se comunica con el Cliente, para verificar su satisfacción. 1.El Asesor de Ventas reconoce las estrategias de retención y conquista. 2.Para las estrategias de retención, el Gerente de Ventas y el Asesor de Ventas se informan sobre los resultados de la medición de satisfacción de los Clientes, analizan la información, implementan planes de acción, se comunican con el Cliente, estructuran un plan de lealtad en las juntas de ventas, evalúan sus resultados regularmente, e implementan mejoras. 3.El Gerente de Ventas y el Asesor de Ventas se aseguran de mantener la base de datos actualizada y contar con las herramientas necesarias para dar seguimiento a los Clientes. 4.Para las estrategias de conquista, el Asesor de Ventas planea metas de ventas, identifica fuentes de prospección, elije el tipo de prospección, consigue y administra los recursos necesarios para prospectar. 5.El Gerente de Ventas y el Asesor de Ventas desarrollan redes y relaciones comerciales, y prospectan; clasifican los prospectos, respetan las prioridades que establecen, administran sus contactos y les dan seguimiento. 6.El Asesor de Ventas planifica de acuerdo a la Matriz de Administración del Tiempo y el Modelo de Productividad. 7.El Asesor de Ventas identifica las habilidades que necesitará para interactuar con sus prospectos y las desarrolla. 8.El Asesor de Ventas se prepara para interactuar con todo tipo de persona. Adquisición 1.El Asesor de Ventas confirma el precio y las especificaciones del vehículo deseado. 2.El Asesor de Ventas con el Cliente analizan las opciones financieras. 3.Para pagos en efectivo: 1.Establecer la cantidad y forma de pago para el apartado y enganche. 2.Acompañar al Cliente a la caja y presentar al Cliente con la cajera. 3.Establecer con el área de Administrativo de Ventas la disponibilidad de unidad y proceso de programación de la entrega para poder darle una fecha tentativa al Cliente. 4.Informar al Cliente la fecha tentativa con una fecha de confirmación definitiva. 5.Confirmar vía telefónica la fecha y hora de entrega así como el saldo por pagar. 4.Para pagos por financiamiento: 1.El Asesor de Ventas presenta la información completa de la opción financiera seleccionada por el Cliente. En caso de requerir apoyo, recurre al F&I. 2.Ayudar al Cliente a llenar la solicitud de crédito y a recabar la documentación solicitada. 3.El Asesor de Ventas revisa que el formato esté completo y acompañado de toda la documentación necesaria. En caso de que la documentación indique la necesidad de un co-deudor, hacer el comentario al Cliente y solicitar la documentación e información adicional. 4.El Asesor de Ventas entrega al F&I el expediente completo. 5.El F&I informa al Asesor de Ventas acerca de la respuesta brindada por la financiera. En caso de ser aceptada se procede a la solicitud al Cliente del enganche. 6.En caso de ser negativa la respuesta o con un condicionante para otorgar el financiamiento, el Asesor de Ventas debe comunicarse con el Cliente y presentarle una alternativa de solución. 5.El Asesor de Ventas revisa con las áreas involucradas y con el Cliente los datos necesarios para confirmar la fecha de entrega. 6.El Asesor de Ventas confirma con el cliente los documentos que serán necesarios para finalizar el proceso administrativo de la entrega del vehículo (independientemente de si la transacción es en efectivo o por financiamiento).


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