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DIRECCI Ó N GENERAL DE EDUCACI Ó N SUPERIOR TECNOL Ó GICA INSTITUTO TECNOL Ó GICO DE CIUDAD VALLES Rocío Coronado Lárraga Rocío Márquez Castillo Héctor.

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1 DIRECCI Ó N GENERAL DE EDUCACI Ó N SUPERIOR TECNOL Ó GICA INSTITUTO TECNOL Ó GICO DE CIUDAD VALLES Rocío Coronado Lárraga Rocío Márquez Castillo Héctor Francisco Morales Rocha Diana Pérez García Gabriela Rubio Benítez CÓMO IDENTIFICAR LO QUE SE PRETENDE MEDIR Ingeniería de Productos y Servicios

2 ANTECEDENTES: Surge en 1914 con la fabricación del primer auto DAT. 1918: Kwaishisha Motorcar Co. 1925: DAT Motorcar Co. 1931: Producción del primer coche DATSON, cambió de nombre a la marca DATSUN. 1933: Nueva denominación Jidosha-Seizo Co. 1934: La empresa es refundada por Yoshisuke Aikawa y se convierte en Nissan Motor Co. Ltd.

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12 Nos comprometemos a brindar servicios y productos automotrices competitivos de la mejor calidad, con un equipo humano profesional e innovador y una infraestructura que garantiza la satisfacción plena de nuestros clientes en la región.

13 Brindar el mejor servicio a través de la más alta eficiencia operativa en cada mercado que participamos, aportando bienestar económico y social a todos nuestros clientes, empleados, proveedores.

14 Como política de calidad usamos el lema: todo bien a la primera.

15 Departamento de ventas Departamento de servicio Departamento de Refacciones Departamento de Mercadotecnia Contabilidad Crédito y cobranza Hojalatería y pintura Refacciones

16 1. COMPRA-VENTA DE UNIDADES NUEVAS Y USADAS. 2. SERVICIO DE MANTENIMIENTO. 3. VENTA DE ACCESORIOS Y REFACCIONES ORIGINALES.

17 La percepción que él cliente tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en relación al producto o servicio.

18 Un principio básico que debemos de tomar en cuenta es: QUE SI ALGO NO SE MIDE, NO SE PUEDE MEJORAR Y para medirlo hay que preguntarle a los cliente.

19 Nuestro compromiso es que durante años disfrutes de tu Nissan tanto como el primer día. Y lo hemos preparado todo para que sea así. En manos expertas Lo mejor para tu Nissan. Más rápido y económico Combinamos experiencia y organización para ofrecerte agilidad y economía. Servicio online

20 H ERRAMIENTAS UTILIZADAS PARA CONOCER LA PERCEPCIÓN DE NUESTROS CLIENTES SON : Entrevistas personales Entrevistas telefónicas Cuestionarios o encuestas Pagina web Fax Servicio postventa

21 El formulario debe tener en cuenta los siguientes aspectos: Satisfacción global Claridad en las preguntas Escala para las respuestas Claridad en las respuestas Preguntas abiertas

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23 Un indicador de calidad de una actividad de servicio, es una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que posee dicha actividad.

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25 PERSONAS PROCESOS CULTURA ESTRATEGIA Crisis Cambio

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29 OFERTA CAPACIDAD

30 MERCADOS CLIENTES D I S T R I B U C I Ó N COSTO DE LA BÚSQUEDA DE LA INFORMACIÓN I N F O R M A C I Ó N S I T U AC I Ó N D E M E R C A D O BAZAR MONOPOLIO UN DICTADOR EXIGENTE UN CERO A LA IZQUIERDA abundante poco desigual igual oferta elevada oferta reducida desigual igual

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34 CALIDAD DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO

35 Área que se encarga de proporcionar oportuna y eficientemente los servicios que requiera el automóvil en materia de mantenimiento preventivo y correctivo, así como la atención necesaria para el fortalecimiento y reparación de las unidades, esto con el fin de conservarlas en buen estado para lograr un funcionamiento óptimo.

36 Los vehículos Nissan están diseñados para proporcionarle lo mejor en confort, calidad, facilidad de manejo y seguridad. No importa que tan cuidadosamente maneje usted su vehículo Nissan, el desgaste y rotura de varias componentes ocurrirá inevitablemente.

37 INDICADORES DE CALIDAD AREATIPOS DE INDICADORES No. DE QUEJAS No. DE CLIENTES No. DE CLIENTES SATISFECHOS SERVICIOTIEMPO DE SERVICIO UNIDADES/TIEMPO INSUMOS UTILIZADOS No. DE DEFECTOS POR UNIDAD PRESUPUESTO

38 ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES

39 En cada distribuidor Nissan, usted descubrirá la excelencia de servicio que se traduce en la satisfacción total del cliente: porque nosotros nos impusimos la prioridad en exceder las necesidades y expectaciones del cliente.

40 1 Garantía de Fábrica/Distribuidor 2 Repuestos Originales Nissan 3 Personal Capacitado por Nissan 4 Equipo Avanzado de Servicio 5 La Ultima Información Técnica de Nissan

41 ELEMENTOS EN LOS QU E SE BASAN PARA LA REALIZACION DEL SERVICIO En el manual procedimientos, el cual es un manual para asegurar la calidad de los servicios que ofrece la Agencia de autos, hace hincapié en el tipo de herramienta que se debe utilizar para la reparaciones así como el tipo de falla correspondiente al modelo de auto.

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44 Se obtienen 3 beneficios: Primer beneficio: el cliente satisfecho, por lo general vuelve a comprar o a solicitar un servicio.

45 Segundo beneficio: el cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Tercer beneficio: el cliente satisfecho deja de lado la competencia.

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48 Rendimiento percibido – Expectativas = Nivel de satisfacción

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