1 Clase teórica 2.1 Asignatura Gestión de Calidad Tema: - Normalización - Organización Internacional de Normalización - Principios de la Norma ISO 9000:2005.

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1 1 Clase teórica 2.1 Asignatura Gestión de Calidad Tema: - Normalización - Organización Internacional de Normalización - Principios de la Norma ISO 9000:2005 Universidad Nacional de Quilmes Roque Sáenz Peña 352 Bernal, 2012

2 2 Norma Internacional ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad – Conceptos y vocabulario

3 3 Indice ISO 9000

4 4 Principios de Gestión de Calidad de la normas ISO 9000:2005 ISO 9000 está basada en ocho principios de gestión de la calidad. Estos pueden ser usados como marco para los que dirigen una organización: 1.Orientación al Cliente 2.Liderazgo 3.Participación del personal 4.Enfoque basado en proceso 5.Enfoque de sistema para la gestión 6.Mejora continua 7.Toma de decisiones basadas en hechos 8.Relaciones de beneficio mutuo con proveedores

5 5 1- Orientación al Cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes, y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes Principios de la normas ISO 9000 : 2005

6 6 1- Orientación al Cliente Beneficios claves: Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, mediante respuesta rápidas y flexibles. Aumento de la eficacia de la organización en el uso de sus recursos para aumentar la satisfacción de los clientes. Mejorar la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar contratos comerciales. Este principio lleva a: Investigar y comprender cuales son esos requisitos del cliente. Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con estas necesidades y expectativas. Comunicar esas necesidades y expectativa a toda la organización. Medir la satisfacción del cliente y actuar de acuerdo a esos resultados. Gestionar sistemáticamente la relación con el cliente. Asegurar un balance entre la satisfacción del cliente y otras parte interesadas (dueños, empleados, proveedores, accionistas, comunidad y sociedad). Principios de la normas ISO 9000 : 2005

7 7 2- Liderazgo Los líderes establecen unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización Principios de la normas ISO 9000 : 2005

8 8 2- Liderazgo Beneficios claves: El personal entenderá y estará motivado con las metas de la organización. Las actividades serán evaluadas y alineadas de una manera unificada. Los problemas de comunicación entre los distintos niveles estará minimizada. La aplicación de este principio lleva a: Considerar los intereses de todos los involucrados (clientes, dueños, empleados, proveedores, financistas, comunidad, y sociedad). Establecer una visión de futuro de la organización. Proponerse metas y objetivos desafiantes. Crear modelos de valores compartidos, transparencia y modelos éticos a todos los niveles de la organización. Proporcionar al personal con los recursos adecuados, capacitación y libertad para actuar de modo responsable. Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones del personal. Principios de la normas ISO 9000 : 2005

9 9 3 - Participación del personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total participación posibilita que sus capacidades sean usadas en beneficio de la organización Principios de la normas ISO 9000 : 2005

10 10 3 - Participación del personal Beneficios claves: Motivación, compromiso y participación de la gente dentro de la organización. Innovación y creatividad para apoyar los objetivos de la organización. Personal responsable de su propio desempeño. Disposición del personal para participar y contribuir a la mejora continua. La aplicación de este principio conduce a que sus integrantes: Entiendan la importancia de su rol y contribución. Identifiquen las restricciones para su desempeño. Acepten como suyos los problemas y la responsabilidad de resolverlos. Evalúen su desempeño de acuerdo a sus metas y objetivos personales. Busquen activamente mejorar su competencia, conocimiento y experiencia. Compartan libremente su experiencia y conocimiento. Discutan abiertamente los temas y problemas. Principios de la normas ISO 9000 : 2005

11 11 3 - Participación del personal La organización (por ejemplo un laboratorio) debe tener: Registros de cumplimiento de requisitos laborales y normativos vigentes Identificación de roles y responsabilidades de todo el personal Registros sobre el nivel de educación, entrenamiento, experiencia, y competencias técnicas Un programa de capacitación interna y externa, orientada al negocio

12 12 4 - Enfoque basado en procesos Los resultados deseados se alcanzan mas eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso Beneficios claves: Bajar los costos y acortar los tiempos de los ciclos de producción mediante el uso eficiente de los recursos. Resultados mejores, mas consistentes y predecibles. Se enfocan y priorizan las oportunidades de mejora. La aplicación de este principio lleva a: Establecer claramente las responsabilidades de la gestión de las actividades críticas Analizar y medir la capacidad de actividades críticas. Identificar las interfases de las actividades claves entre las funciones de la organización. identificar los factores tales como recursos, métodos, y materiales que llevarán a una mejora. Evaluar los riesgos, consecuencias e impacto de las actividades de clientes, proveedores y otras partes interesadas. Principios de la normas ISO 9000 : 2005

13 13 Proceso: conjunto de actividades relacionadas que usan recursos para transformar entradas en salidas

14 14 5 - Enfoque de sistema para la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos Principios de la normas ISO 9000 : 2005

15 15 5 - Enfoque de sistema para la gestión Beneficios claves: Integración y alineamiento de los procesos que mejor alcanzarán los resultados deseados. Habilidad para enfocar los esfuerzos en procesos claves o críticos. Provee confianza a la organización respecto de eficacia, eficiencia y consistencia. La aplicación de este principio lleva a: Estructurar un sistema. Entender la interdependencia entre los procesos de un sistema. Tener enfoques estructurados que armonicen e integren los procesos. Brindar una mejor comprensión de los roles y responsabilidades, para alcanzar un objetivo común. Entender las capacidades de la organización y establecer las restricciones y cuellos de botella en recursos antes de la acción. Establecer metas. Mejorar continuamente el sistema mediante medición y evaluación. Principios de la normas ISO 9000 : 2005

16 16 6 - Mejora continua La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta Principios de la normas ISO 9000 : 2005

17 17 6 - Mejora continua Beneficios claves: Ventajas en el desempeño a través de mejorar las capacidades organizacionales. Alineamiento de las actividades mejoradas a todos los niveles como un propósito estratégico de la organización. Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades. La aplicación de este principio lleva a: Emplear una estrategia amplia de la organización para mejorar continuamente. Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas para la mejora continua. Hacer que la mejora continua de producto y proceso sea un objetivo de cada individuo de la organización. Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora. Reconocer y agradecer las mejoras. Principios de la normas ISO 9000 : 2005

18 18 PLANIFICAR: establecer los objetivos y procedimientos necesarios para conseguir resultados de acuerdo a los requisitos del cliente y las políticas de la organización. HACER: implementar los procesos. VERIFICAR: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a la política, los objetivos, y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. ACTUAR: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. Ciclo de Deming, o PDCA

19 19 Mejora continua

20 20 7 - Toma de decisiones basadas en hechos La aplicación de este principio lleva a: Asegurar que los datos y la información es exacta y confiable. Poner que los datos estén accesibles. Analizar datos usando métodos válidos. Tomar decisiones y acciones basadas en análisis de hechos, balanceado con la experiencia y la intuición. Principios de la normas ISO 9000 : 2005 Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos y en la información Beneficios claves: Decisiones informadas. Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones previas a través de la referencia con registros y datos.

21 21 8 - Relaciones de beneficio mutuo con proveedores Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor Principios de la normas ISO 9000 : 2005

22 22 8 - Relaciones de beneficio mutuo con proveedores Beneficios claves: Incrementa la capacidad para crear valor para ambas partes. Flexibilidad y velocidad para responder en forma conjunta a los cambios de mercado o de necesidades y expectativas de los clientes. Optimización de los costos y recursos. La aplicación de este principio lleva a: Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones largo plazo. Sumar experiencia y recursos con los socios. Identificar y seleccionar los proveedores críticos. Comunicación clara y abierta. Compartir información y planes futuros. Establecer desarrollos en conjunto y actividades de mejora. Inspirar, alentar y reconocer los logros de los proveedores. Principios de la normas ISO 9000 : 2005

23 23 Proceso de adquisiciones Organización o empresa proveedor La empresa debe establecer requisitos de compra para los productos relacionados con el proceso de realización del producto Los requisitos de compra deben ser comunicados a los proveedores y se debe mantener registro de esta comunicación Se debe tener un mecanismo de inspección para asegurar que los productos comprados cumplen con los requisitos ce compra especificados

24 24 Requisitos Requisito: necesidad o expectativa establecida, en general implícita u obligatoria. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Pueden ser definidos por la organización, por los clientes y/o por normativas legales REQUISITOS PARA EL SGC En la norma ISO 9001:2000 (ahora 2008) se estipulan los requisitos para los sistemas de gestión de calidad

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