ACTUACION ANTE SITUACIONES DE ESTRES EN LA ATENCION A LA CIUDADANÍA

Presentación del tema: "ACTUACION ANTE SITUACIONES DE ESTRES EN LA ATENCION A LA CIUDADANÍA"— Transcripción de la presentación:

1 ACTUACION ANTE SITUACIONES DE ESTRES EN LA ATENCION A LA CIUDADANÍA
CGC

2 ACTUACION ANTE SITUACIONES DE ESTRES EN LA ATENCION A LA CIUDADANÍA
OBJETIVOS -Capacitar a los/as participantes para el desempeño de las funciones propias de la atención a la ciudadanía. -Desarrollar y adquirir diferentes habilidades, técnicas y estrategias para lograr comunicaciones de forma asertiva, mejorando y fomentando las relaciones interpersonales mediante el diálogo socioafectivo. -Fomentar y adquirir técnicas en la prevención y manejo de situaciones de estrés laboral CGC

3 ESTRÉS CGC

4 LOS 9 PUNTOS      

5 LOS 9 PUNTOS

6 Es la respuesta automática y natural de nuestro cuerpo
Qué es el estrés? Estrés Es la respuesta automática y natural de nuestro cuerpo ante las situaciones que nos resultan amenazadoras o desafiantes. Estrés Laboral Es un desequilibrio percibido entre las demandas profesionales y la capacidad de la persona para llevarlas a cabo. CGC

7 CGC

8 ESTRÉS Con la palabra estrés se pretende expresar el efecto de una carga emocional que afecta a todos los seres humanos con manifestaciones físicas y emocionales ante cambios personales, sociales, culturales o laborales. CGC

9 TIPOS DE ESTRES El Euestres Diestres
Que da energía y ayuda a disfrutar de la vida, a hacerla interesante y a que los estímulos se conviertan en retos. Hace que las personas estén enfermas, ansiosas y deprimidas. Este tipo de estrés es la causa principal de casi todas las enfermedades mentales y físicas CGC

10 Variables estrés CGC

11 CAUSAS CGC

12 Sobrecarga de trabajo en relación con el tiempo del que se dispone para realizarlo
Causas Las condiciones físicas del trabajo, como la temperatura, la pureza del aire, el espacio físico, la luminosidad, el ruido, etc. Las relaciones interpersonales La incertidumbre que genera un contrato temporal La rutina, aburrimiento El tiempo en el trabajo, como su duración, su distribución, trabajo nocturno, trabajo por turnos. La inconformidad con el nivel salarial CGC

13 MODELO DE ANALISIS CONDUCTUAL
PERCEPCIÓN DE LA SITUACIÓN REFUERZO O CAMBIO CONSECUENCIAS SITUACION ACTUACION: - VERBAL NO VERBAL FISIOLOGICA (ANSIEDAD)

14 Factores Estresantes del Contexto Laboral
Factores intrínsecos al propio trabajo Estructura y Clima Organizacional Relaciones Interpersonales Desarrollo de la Carrera Profesional CGC

15 Síntomas del estrés A nivel fisiológico sudoración, tensión muscular,
palpitaciones,  taquicardia,  temblor,  molestias en el estómago,  otras molestias gástricas,  dificultades respiratorias,  sequedad de boca,  dificultades para tragar,  dolores de cabeza,  mareo,  náuseas,  tiritar, etc. A nivel Emocional preocupación,  temor,  inseguridad,  dificultad para decidir,  miedo,  pensamientos negativos sobre uno mismo pensamientos negativos sobre nuestra actuación ante los otros,  temor a que se den cuenta de nuestras dificultades,  temor a la pérdida del control,  dificultades para pensar, estudiar, o concentrarse, etc. A nivel Conductual evitación de situaciones temidas,  fumar, comer o beber en exceso,  intranquilidad motora (movimientos repetitivos, rascarse, tocarse, etc.),  ir de un lado para otro sin una finalidad concreta,  tartamudear,  llorar,  quedarse paralizado, etc. CGC

16 PERSONALIDAD TIPO A La persona busca de la perfección.
El trabajo es su centro vital Se levanta muy temprano Come rápidamente y no mastica bien los alimentos Le gusta comer bien salado y condimentado Llega temprano al trabajo; es impaciente Mira permanentemente el reloj Se compromete en muchas actividades Buscar triunfar, sobresalir. Compromiso fuerte Habla fuerte y rápidamente y se come las palabras Maneja a gran velocidad CGC

17 PERSONALIDAD TIPO B Persona relajada y tranquila
Le encanta dormir hasta tarde Come pausadamente Se toma su tiempo, no se afana, no se preocupa Tiene una actividad muy regular y tranquila No le interesa mucho competir Tiene una existencia apacible Habla pausadamente Maneja despacio. Lee o escucha música en el trayecto Se acuesta tarde, disfruta de la noche Espera; no se impacta demasiado por lo que ocurre a su alrededor CGC

18 Fases de la respuesta de estrés
SÍNDROME GENERAL DE ADAPTACIÓN 1 DE ALARMA 2 DE ADAPTACIÓN 3 DE AGOTAMIENTO FUENTE: NTP, INSHT. El organismo, ante una situación de amenaza para su equilibrio: Se produce una respuesta fisiológica COMÚN e INESPECÍFICA, es decir, se producirá la misma reacción independientemente del factor causante. Se traduce en un conjunto de cambios y de reacciones biológicas y orgánicas de adaptación GENERAL ( enfermedades y trastornos ). CGC

19 CONSECUENCIAS ORGANIZACIONALES DEL ESTRES
 PRODUCTIVIDAD  CALIDAD  CREATIVIDAD  ROTACIÓN DE PERSONAL  ACCIDENTES LABORALES  ENFERMEDAD  MPACTO EN LA EMPRESA  CGC

20 M A T R I Z D A F O Auto análisis por medio de esta matriz
FORTALEZAS VENTAJAS A nivel personal internas EJ. Entrenamiento, Autodidacta DEBILIDADES Lo que posee la persona y es débil internamente * Ej: Perfeccionismo, Pereza, Demasiada TV. M A T R I Z D A F O AMENAZAS COMPETENCIA Externas no depende de la persona * Ej: Fanatismo, Falta de tiempo, Demasiado conocimiento secular, Competencia desleal OPORTUNIDADES FUERA Se las provee el ambiente * Ej: Conocimiento de diversas personas, Manejo de contactos, Proyectos, facilidad de cambios

21 AFRONTAR SITUACIONES DE ESTRES
CGC

22 MANEJO DEL ESTRÉS Aceptar el propio cuerpo como una máquina con un suministro limitado de energía. Aprender a reconocer los primeros signos de estrés y qué significan. Desarrollar tolerancia al estrés con una dieta equilibrada y ejercicio. CGC

23 RESILENCIA Es la capacidad de un individuo o de un sistema social de vivir bien y desarrollarse positivamente, a pesar de las difíciles condiciones de vida y más aún, de salir fortalecidos y ser transformados por ellas CGC

24 Componentes fundamentales
La resistencia a la destrucción. La capacidad para construir un conductismo vital positivo. CGC

25 DOS ELEMENTOS BÁSICOS DE LA RESILIENCIA
Resistencia frente a la destrucción o la capacidad de proteger la propia integridad a pesar de la presión. La capacidad de construir o reconstruir su propia vida a pesar de las circunstancias difíciles. CGC

26 Autoestima La autoestima es el valor que nos asignamos a nosotros/as mismos/as y tiene que ver con qué tanto nos aceptamos, cómo somos y qué tan satisfechos/as estamos con lo que hacemos, pensamos o sentimos. Esto a su vez está relacionado con el grado en que creemos que tenemos derecho a ser felices y cuanto respetamos y defendemos nuestros intereses. CGC

27 Autoestima Proviene de saberse querido/a y respetado/a por los demás, así como de sentirse competente, es decir, tener confianza y seguridad, lo cual ayuda a hacer la vida más agradable y facilita la consecución de las metas. CGC

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29 LA COMUNICACIÓN CGC

30 LA COMUNICACIÓN LA COMUNICACIÓN ES UN PROCESO MEDIANTE EL CUAL DOS O MÁS PERSONAS INTERCAMBIAN CONOCIMIENTOS, IDEAS, PENSAMIENTOS, SENTIMIENTOS….. CGC

31 CUÁNTOS TRIANGULOS CONTIENE ESTE GRABADO
CGC

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35 CARACTERISTICAS DE FEED-BACK EFICAZ
ESPECIFICO NEUTRO DESCRIPTIVO INMEDIATO DIRECTO IMPUESTO/ SOLICITADO IMPONIENDO/ DEJANDO ELEGIR EL CAMBIO YO TENGO EL CONTROL DEL CAMBIO/ TÚ TIENES EL CONTROL DEL CAMBIO REFERIDO A ASPECTOS MODIFICABLES CGC

36 REGLAS DE LA ESCUCHA ACTIVA
No se puede estar en todo a la vez Conviene procesar los contenidos  Seleccionarlos  Organizarlos  Temporizar la atención Poner atención significa:  Tonalidad de grises  Impregnarnos del contenido  Detectar mensajes implícitos CGC

37 TECNICAS DE LA ESCUCHA ACTIVA
Establecer un clima agradable Oír a la otra persona en sus propios términos Formación acorde a los contenidos Comprensión a las circunstancias de la otra persona Evitar las distracciones Escuchar y resumir las ideas esenciales Repetir lo expresado por la otra persona Comprender la estructura interna del mensaje Escuchar Preguntar Tomar y dar notas si es necesario CGC

38 ACTITUDES PARA LA ESCUCHA ACTIVA
 Recuperar los sentimientos  No prejuzgar ni criticar  Mantener la mente abierta  Actitud relajada y cortés  Evitar ser la única persona que habla  Tener consideración y amabilidad y demostrarla  Hacerse responsable del 51% del proceso completo de la comunicación CGC

39 ASERTIVIDAD CGC

40 TECNICAS ASERTIVAS SISTEMÁTICAS DISCO RAYADO
Esta técnica, mediante la repetición serena de las palabras que expresan nuestros deseos, una y otra vez, enseña la virtud de la persistencia, sin tener que ensayar argumentos o sentimientos de ira de antemano con el objeto de “calentarse” con miras al enfrentamiento con los demás CGC

41 TECNICAS ASERTIVAS SISTEMÁTICAS BANCO DE NIEBLA
Técnica que enseña a aceptar las críticas manipulativas reconociendo serenamente la posibilidad de que haya parte de verdad en lo que dicen. Su objetivo es: CORTAR las críticas manipulativas y destructivas SIN utilizar:- Excusas - Justificaciones - Contraataques - Defensas - Chantajes emocionales…… FRASES: “Es posible que tengas razón….. “Es probable que sea cierto….. “Quizás tengas razón….. CGC

42 TECNICAS ASERTIVAS SISTEMÁTICAS AUTORREVELACIÓN
Técnica que enseña a aceptar e iniciar la discusión de los aspectos positivos y negativos de nuestra personalidad, nuestro comportamiento, nuestro estilo, y nuestra inteligencia, con objeto de fomentar y favorecer la comunicación social y reducir la manipulación. CGC

43 …y cómo manejarlo? CGC

44 Como afrontar el estrés
♦ Ser realista en lo que puedes y no puedes hacer ♦ No plantearse metas ambiciosas porque son causas frecuentes de estrés ♦ Conseguir reposo adecuado ♦ Establecer una hora regular para dormir ♦ Evitar apurarte y preocuparte ♦ Controlar tus emociones ♦ Decidir si las circunstancias valen la pena para angustiarse ♦ No recurrir al alcohol, a drogas o la automedicación ♦ No mantener los sentimientos dentro de ti , identificar los errores y conversar con algún amigo/a, etc. CGC

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46 MANEJO DEL ESTRÉS Haga una dieta equilibrada
Practique ejercicio con regularidad Convierta la relajación en una parte regular de su vida. Rutinas de descompresión. Tómese tiempo para jugar Desarrolle un buen sentido del humor Estructure un fuerte sistema de apoyo emocional. Desarrolle una potente fuente de apoyo espiritual. Tradiciones y rutinas para sustentar lo mencionado CGC

47 TÉCNICAS COGNITIVAS  AFRONTAR LOS PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS
 LA ASERCIÓN ENCUBIERTA  LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS  LA DESENSIBIZACIÓN SISTEMÁTICA INOCULACIÓN DEL ESTRÉS LA SENSIBILIZACIÓN ENCUBIERTA LA VISUALIZACIÓN CGC

48 ASERCIÓN ENCUBIERTA Ayuda a reducir la ansiedad emocional a través del desarrollo de dos habilidades separadas: la interrupción del pensamiento y la sustitución del pensamiento. A la primera indicación de un pensamiento habitual que sabemos que conduce a sufrir emociones desagradables se interrumpe el pensamiento subvocalizando la palabra "Basta o Stop". CGC

49 SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Podemos definir problema como "el fracaso para encontrar una respuesta eficaz". La solución de problemas es útil para reducir la ansiedad asociada a la incapacidad para tomar decisiones CGC

50 DESENSIBILIZACIÓN SISTEMÁTICA
Con la desensibilización sistemática una persona puede aprender a enfrentarse a objetos y situaciones que le son particularmente amenazadoras. Se trata de aprender a relajarse mientras se imaginan escenas que, progresivamente, van provocando mayor ansiedad. La técnica es efectiva para combatir fobias clásicas, miedos crónicos y algunas reacciones de ansiedad interpersonal. CGC

51 LA SENSIBILIZACIÓN ENCUBIERTA
Se utiliza para tratar los hábitos destructivos Las conductas que se convierten en hábitos arraigados son aprendidos debido a que son reforzadas consistentemente por una gran cantidad de placer. Una forma de eliminar el hábito es empezar asociando la conducta habitual con algún estímulo imaginario muy desagradable. CGC

52 LA VISUALIZACIÓN La visualización es una herramienta muy útil para conseguir un mayor control de la mente, las emociones y el cuerpo y para efectuar cambios deseados de la conducta. Puede usarse para aliviar la tensión muscular, eliminar el dolor…… CGC

53 INOCULACIÓN DEL ESTRÉS
Nos enseña cómo afrontar y relajarse ante una amplia variedad de experiencias estresantes. El entrenamiento incluye aprender a relajarse utilizando la respiración profunda y la relajación progresiva , de modo que cada vez que se experimente estrés, donde y cuando sea, se pueda relajar la tensión. CGC

54 INOCULACIÓN DEL ESTRÉS
1º Elaborar una lista personal de situaciones de estrés y ordenarla verticalmente desde los ítems menos estresores hasta los más estresantes. Después se aprenderá a evocar cada una de estas situaciones en la imaginación y cómo relajar la tensión mientras se visualiza claramente la situación estresora. CGC

55 INOCULACIÓN DEL ESTRÉS
2º La creación de un arsenal propio de pensamientos de afrontamiento del estrés, los cuales se utilizarán para contrarrestar los antiguos pensamientos automáticos habituales. 3º La utilización de las habilidades de relajación y de afrontamiento "in vivo" para ejercer presión sobre los hechos estresores que se consideran perturbadores mientras se respira profundamente, aflojando los músculos y utilizando pensamientos de afrontamiento del estrés. CGC

56 Y LO MÁS POSITIVO? Un buen paseo, un sonido, un poquito de relax CGC