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El termino calidad incluye varios conceptos: Satisfacción del servicio Cumplimiento con lo requerido Llenar las necesidades del cliente y sus expectativas.

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Presentación del tema: "El termino calidad incluye varios conceptos: Satisfacción del servicio Cumplimiento con lo requerido Llenar las necesidades del cliente y sus expectativas."— Transcripción de la presentación:

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2 El termino calidad incluye varios conceptos: Satisfacción del servicio Cumplimiento con lo requerido Llenar las necesidades del cliente y sus expectativas del servicio

3 Es el grado en que los servicios de salud ofrecidos a los individuos, aumenta la posibilidad de resultados deseados y es consistente con el conocimiento profesional actualizado.

4 Calidad externa, corresponde a la satisfacción de los clientes Calidad interna, corresponde al mejoramiento de la operación interna de la organización

5 Se refiere a la implementación de un plan basado en un procedimiento de calidad que involucrara a todos los empleados (en caso se la industria de salud también los médicos), es decir una estrategia completa por la cual la Institución utiliza a todos los recursos para satisfacer a sus beneficiarios en términos de calidad, costo y plazo

6 Es la integración y coordinación de las funciones del:

7 Es un programa sistemático y organizado que integra todas las funciones principales de la Institución, así como todas las actividades de vigilancia en la calidad del servicio Provee para la comunicación interdisciplinaria

8 Un programa Institucional que vigila por la seguridad del cliente, visitantes y empleados. Es un proceso proactivo a la prevención de eventos no esperados Provee para la evaluación de riesgos potenciales, así como aquellos que han ocurrido

9 Es el programa Institucional que vigila por la seguridad del cliente, visitante y empleados, desde el punto de vista de la vulnerabilidad de eventos asociados a la seguridad de la vida Provee para la evaluación de riesgos potenciales, así como eventos dados. Importante el análisis de vulnerabilidad

10 Este programa vigila por la seguridad del cliente, visitante y empleados, desde el punto de vista delas enfermedades adquirida en el ambiente de salud Provee para la evaluación de riesgos potenciales, así como eventos dados Importante evaluación de vulnerabilidad

11 Vigila por que los servicios brindados al cliente estén debidamente justificados, se ofrezcan en el nivel de salud adecuado, que la cantidad del servicio es el necesario y se realice con prontitud. Provee para la evaluación de riesgos potenciales, así como eventos dados. En muchas organizaciones utilizan el Manejo de Casos

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13 El Reglamento del Departamento de Salud para reglamentar el licenciamiento, operación y mantenimiento delos Hospitales en Puerto Rico. Según enmendado el 21 de diciembre de 2001, incluye los programas que abarcan a toda la institución: Capitulo XIII- Mejoramiento de la Calidad Capitulo XXV- Programa de Seguridad y Planta Física Programa de Utilización Programa de Control de Infecciones

14 De igual manera CMS en sus Condiciones de Participante (CoP) presenta que los siguientes programas son a nivel de toda la institución: Sub parte C Garantía de Calidad Sub parte C Revisión de Utilización Sub parte C Ambiente Físico Sub parte C Control de Infecciones

15 Las siguientes funciones se realizan a nivel institucional: Desempeño del Mejoramiento (PI) Cuidado del Ambiente (EC) Manejo de Emergencias (EM) Seguridad de Vida (LS) Prevención, Vigilancia y Control de Infecciones (IC) Metas Nacionales (NPSG) Provisión de Cuidado, Tratamiento y Servicio (PC) Eventos Centinelas (SE)

16 Es un proceso planificado, sistemático, institucional para monitorizar, analizar y mejorar la ejecutoria de la organización, de esta manera mejorando continuamente la calidad del cuidado y servicios que se proveen y los resultados que el paciente desea

17 Una filosofía organizacional y compromiso de la alta gerencia para proveer valor a todos los clientes a través de: Aumentar la satisfacción del cliente Aumentar la productividad Aumentar las ganancias Aumentar el market share Disminuir costos

18 Calidad se ha convertido en la función clave en las organizaciones de salud. Se ha expandido de ser un enfoque estrecho a uno bien amplio: De uno clínico a gobierno, administración y procesos de apoyo; De quien lo hizo a situaciones de procesos; De departamentos/servicios a interdisciplinario, cruzando funciones e institucional

19 De identificación aislada, a incorporación al plan estratégico; De no percibirse, a tener unión a la planificación financiera y operacional a través de las iniciativas estratégicas de calidad y medidas de ejecutoria; Del liderazgo de algunos, a la pasión de la organización.

20 De participación pasiva de los lideres a una activa De decisiones tomadas por opinión o experiencia a una basada en información y conocimiento basada en conocimiento; De escuchar a unos pocos a escuchar las necesidades y expectativas de clientes claves.

21 Asegurar la aprobación, apoyo y compromiso de: Junta de Gobierno Lideres Administrativos Facultad Medica/Lideres de la Facultad Medica Directores Médicos Directores/ Gerentes

22 Establecer relaciones efectivas y de apoyo Realizar estimados para identificar las fortalezas, debilidades y necesidades de la organización a través del plan de calidad y en conjunto con del plan estratégico de la institución, considerando: Estructura y el ambiente Ambiente para el cambio El tipo de apoyo, incluyendo el conocimiento y participación de los miembros de la Junta de Gobierno, Facultad Medica, Administración y los lideres Cuanta resistencia y el tiempo de resistencia, tanto el real como el anticipado

23 Desarrollar un informe y plan de acción del proceso de Calidad. Es un reporte interno donde se describe las situaciones identificadas, componentes a desarrollarse y las tareas que se van a realizar. Se detalla que se va a hacer, quienes son responsables y las fechas limites. Especifique el personal, recursos, necesidades de adiestramiento, incluyendo el racional para la aprobación: Presupuesto Revisión profesional y análisis estadístico del personal Apoyo profesional y clerical Sistemas de información necesarias

24 Determine roles específicos y responsabilidades a través de la organización Comunique y eduque sobre: La misión, visión, valores, iniciativas estratégicas de calidad, y medidas de ejecutorias organizacionales La filosofía de TQM es la fundación, del proceso de mejoramiento continuo y los principios de calidad, a todos los niveles

25 MISION Liderar, conducir, supervisar y evaluar las políticas de calidad del Hospital con el fin de brindar una atención de salud de la mejor calidad posible, a través de una practica profesional y técnica sustentada en la mejor evidencia disponible, minimizando los riesgos asociados a los servicios prestados utilizando los recursos de manera racional acorde a las expectativas tanto de proveedores como los usuarios.

26 VISION ¿ Hacia donde nos dirigimos? Nos dirigimos hacia la Calidad Total para ser la mejor Institución de Salud en PR

27 METAS Contribuir al mejoramiento continuo de la calidad a través de una atención clínica eficiente, que garantice prevenir los riesgos asociados a la practica clínica y sustentados en la mejor evidencia científica disponible.

28 OBJETIVOS Implementar y desarrollar un liderazgo efectivo a fin de brindar servicios de salud de acuerdo a las expectativas de sus usuarios.

29 ALCANCE Se establece que este programa será abarcador para incluir la vigilancia de todos los aspectos y áreas en la prestación del servicios medico hospitalario :

30 1. Actividades de Facultad a.Revisión de Expedientes b.Morbilidad y mortalidad 2. Vigilancia, Prevención y Control de Infecciones a.Lavado de manos b.Vacunación 3. Ambiente de Cuidado a.Análisis de Vulnerabilidad b.Simulacros

31 4.Revisión Hospitalaria a.Denegaciones b.Largo de Estadías (LOS) 5.Servicios Ancilares y de Apoyo a.Radiología (Discrepancias en lectura) b.Sala de Operaciones (Complicaciones) c.Enfermería (Plan de Cuidado Multidisciplinario) d.Farmacia (Ordenes medicas, reconciliación) e.Nutrición (Riesgos nutricionales) f.Terapia respiratoria (Tiempo de terapias) g.Terapia física (Tiempo de consultas)

32 6.Equipos de Trabajo a.Restricción – prevención daño al paciente b.Estimado – mantener record del paciente c.ORYX – cumplir con manejo del paciente d.Metas Nacionales de Seguridad del paciente 7.Comités a.Manejo de Información b.Seguridad c.Control Infecciones d.Calidad e.Comité Ejecutivo de la Facultad Medica

33 Selección de las Actividades: Alto volumen Alto riesgo Propenso a problemas

34 Funciones importantes: Enfocadas a pacientes Enfocadas a la organización Enfocadas a la estructura

35 Enfocados al Paciente Enfocados a la Organización Estimado y reestimado del paciente Cuidado a Pacientes Educación a Paciente y Familia Continuidad de Cuidado Derechos del Paciente Prevención, Vigilancia y Control de Infecciones Manejo de Información Recursos Humanos Mejorando el Desempeño Ambiente de Cuidado

36 Enfocado a Estructura Liderazgo Facultad Medica Enfermería

37 Eficacia: grado en que el cuidado o la intervención demuestra cumplimiento con el resultado deseado y proyectado Adecuacidad: grado en que el cuidado o la intervención ofrecida es relevante a las necesidades clínicas del paciente de acuerdo al conocimiento actualizado

38 Disponibilidad: grado en que el cuidado o la intervención adecuada esta disponible para llenar las necesidades del paciente Prontitud: grado en que el cuidado o la intervención se provee en el tiempo razonable

39 Efectividad: es la capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o anhelado Continuidad: grado en que el cuidado o la intervención es coordinada entre los profesionales, entre organizaciones y a través del tiempo

40 Seguridad: ausencia de peligro Eficiencia: buen uso y administración de los recursos empleados en un trabajo Respeto y Cuidado: derechos del paciente

41 La autoridad es delegada por la Junta de Gobierno al Director Ejecutivo y la Facultad Medica para diseñar un programa efectivo para la revisión y evaluación de cuidado ofrecido y recomendar acciones en situaciones inesperadas a través de un Comité de Calidad

42 Recibir y analizar informes de vigilancia Establecer mecanismos de comunicación Identificar fuentes de información Recomendar evaluaciones y educaciones Dar seguimientos a las actividades requeridas Revisar planes de acción Divulgar la información Mantener confidencialidad Mantener documentos (ej. Actas) Asesorar y recomendar

43 Varias instituciones han adoptado otras alternativas al Comité de Calidad, tales como realizar las funciones en: Gabinete Administrativo Concilio de Calidad Concilio de Lideres

44 Plan Diseño Medida Evaluación Mejoramiento

45 Las actividades y los proceso organizacionales requieren una integración planificada y sistemática de toda la organización y que se refleje la colaboración de todos los departamentos y servicios

46 Todo proceso debe ser diseñado o rediseñado y el mismo se fundamenta en la misión, visión y plan de la organización. Se toman en consideración las necesidades expectativas de los clientes. Estos procesos son guías, protocolos, trayectorias clínicas….

47 Tenemos que medir para mejorar el servicio y el producto, ya que el mejoramiento de calidad es continuo La herramientas de las medidas son: guías, estándares, condiciones de participantes, indicadores, criterios, entre otros

48 Los componentes de las medidas son por: Estructura: medir al proveedor del servicio Proceso: medir las ejecutorias Resultados: medir las evaluaciones

49 Hay varios métodos de solución de problemas, uno de ellos es: P- plan D- do (hacer) S- study (estudiar) A- act (actuar)

50 Es el proceso que nos ayuda a interpretar el nivel del servicio o cuidado de salud ofrecido al cliente, desde el punto de vista de: Calidad Prontitud Satisfacción Seguridad Otros

51 Se busca: Tendencias Patrones Discrepancias Variaciones Otros

52 La meta de las instituciones es el mejorar los procesos existentes y el resultado de los mismos Tomar en consideración las expectativas y necesidades del cliente Siempre hay oportunidad para mejorar

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54 Tener el deseo de trabajar en equipo Desenar un plan organizacional Tener el respaldo del Director Ejecutivo/Administrador Establecer controles

55 Desarrollar un líder en cada uno de los Programas Institucionales: Calidad, Ambiente de Cuidado (Oficial de Seguridad), Manejo de Riesgos, Utilización y Control de Infecciones Seleccionar a un líder que tenga las competencias mínimas en cada uno de estos programas para que los dirija. Esta persona es la que coordina e integra los programas. Ej. : Director/a de los Programas Institucionales


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