TALLER “Manejo de Habitaciones” de Fix Servicios Consulting Por Tati Petraglia Por Tati Petraglia Centro de Estudios Cotecal JULIO 2009 JULIO 2009.

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1 TALLER “Manejo de Habitaciones” de Fix Servicios Consulting Por Tati Petraglia Por Tati Petraglia Centro de Estudios Cotecal JULIO 2009 JULIO 2009

2 INTRODUCCION Duración total : 6 clasesDuración total : 6 clases LUNES Y MIERCOLES de 18.30 a 21hs LUNES Y MIERCOLES de 18.30 a 21hs Dirigido a : interesados preferiblemente con funciones de Mandos medios, Supervisores y Asistentes de departamento como también Recepcionistas de Hotel.Dirigido a : interesados preferiblemente con funciones de Mandos medios, Supervisores y Asistentes de departamento como también Recepcionistas de Hotel. Objetivo: Entender la operativa de Front Office y Housekeeping para maximizar los recursos y lograr un trabajo en equipo de ambos departamentos que sea prolijo, organizado y eficiente..Objetivo: Entender la operativa de Front Office y Housekeeping para maximizar los recursos y lograr un trabajo en equipo de ambos departamentos que sea prolijo, organizado y eficiente.. Formato: presentaciones en powerpoint, diapositivas explicativas, rolle play, trabajo práctico de investigaciónFormato: presentaciones en powerpoint, diapositivas explicativas, rolle play, trabajo práctico de investigación

3 TEMARIO Clase 1- El rol de Housekeeping y Front OfficeClase 1- El rol de Housekeeping y Front Office Clase 2- Organizando el departamento de Housekeeping y Front OfficeClase 2- Organizando el departamento de Housekeeping y Front Office Clase 3- Administración de personal en Housekeeping y Front OfficeClase 3- Administración de personal en Housekeeping y Front Office Clase 4- Comunicación intederpartamentalClase 4- Comunicación intederpartamental Clase 5- Operaciones de Housekeeping y Front OfficeClase 5- Operaciones de Housekeeping y Front Office Clase 6- Procedimientos de Housekeeping y Front OfficeClase 6- Procedimientos de Housekeeping y Front Office

4 El Rol de Hsk y Front Office Todas las Organizaciones necesitan de una estructura formal para llevar a cabo su misión y objetivos; esta se arma de acuerdo a las necesidades de cada propiedadTodas las Organizaciones necesitan de una estructura formal para llevar a cabo su misión y objetivos; esta se arma de acuerdo a las necesidades de cada propiedad Hsk y Front responden una misma gerencia de División cuartos/ habitaciones; quien debe asegurar que ambos trabajen en equipo para limpiar habitaciones a tiempo para las entradas. Remarcando una comunicación efectiva. Adicionalmente ambos departamentos deben tener un relación estrecha con Mantenimiento. Hsk y Front responden una misma gerencia de División cuartos/ habitaciones; quien debe asegurar que ambos trabajen en equipo para limpiar habitaciones a tiempo para las entradas. Remarcando una comunicación efectiva. Adicionalmente ambos departamentos deben tener un relación estrecha con Mantenimiento.

5 Clasificación Los departamentos están clasificados como centro de beneficios o centro de respaldoLos departamentos están clasificados como centro de beneficios o centro de respaldo Front es un centro de beneficios por generar ganancias.Front es un centro de beneficios por generar ganancias. Hsk no genera rédito pero sostiene el rol del Front, siendo un centro de respaldo.Hsk no genera rédito pero sostiene el rol del Front, siendo un centro de respaldo. Front o “ Frente” se refiere a los empleados que tienen trato directo con el huésped. Front o “ Frente” se refiere a los empleados que tienen trato directo con el huésped. Back o “ Detrás” son aquellos empleados que apenas tienen contacto con el huésped, Hsk es considerado uno de ellos, aunque haya empleados que se contacten. Back o “ Detrás” son aquellos empleados que apenas tienen contacto con el huésped, Hsk es considerado uno de ellos, aunque haya empleados que se contacten.

6 División Cuartos/ Habitaciones Lo completan los departamentos que son esenciales para la estadía del huésped. En la mayoría de los hoteles esta división genera más ingresos que otras áreas.Lo completan los departamentos que son esenciales para la estadía del huésped. En la mayoría de los hoteles esta división genera más ingresos que otras áreas.

7 El centro de beneficios de esta es la recepción y otros departamentos que lo soportan como Reservas, Pisos, Telefonía, Servicio de Portería ( maleteros, conductores, etc). La caja y secciones de correo e información de Recepción están ubicados en el lugar más ocupado del Lobby. El foco de actividad es obviamente el sector de Recepción por sí mismo donde se registran las entradas (check in), se asignan habitaciones y se realizan las salidas (check out).El centro de beneficios de esta es la recepción y otros departamentos que lo soportan como Reservas, Pisos, Telefonía, Servicio de Portería ( maleteros, conductores, etc). La caja y secciones de correo e información de Recepción están ubicados en el lugar más ocupado del Lobby. El foco de actividad es obviamente el sector de Recepción por sí mismo donde se registran las entradas (check in), se asignan habitaciones y se realizan las salidas (check out).

8 En algunos hoteles, las reservas y funciones de tablero podrían estar separadas de la División Cuartos. Reservas encargada de procesar los pedidos para futuras ventas de cuartos. Estos agentes deben mantenerse al día con actualizaciones de records para evitar sobreventa. Muchos departamentos utilizan esta información para realizar el esquema diario del personal.En algunos hoteles, las reservas y funciones de tablero podrían estar separadas de la División Cuartos. Reservas encargada de procesar los pedidos para futuras ventas de cuartos. Estos agentes deben mantenerse al día con actualizaciones de records para evitar sobreventa. Muchos departamentos utilizan esta información para realizar el esquema diario del personal.

9 Los operadores contestan llamadas, conectan extensiones, pasan gasto a Recepción para cargarlo al huésped, hacen despierte, monitorean sistemas automatizados y coordinan sistemas de emergencia en el hotel.

10 Otras sectores que influyen en la División Cuartos/ Habitaciones Seguridad : puede estar o no dentro del Seguridad : puede estar o no dentro del “ manejo de habitaciones”; las funciones incluyen: patrullar el establecimiento, chequear equipos de supervivencia, dar seguridad a los visitantes y huéspedes, como a los empleados dentro del hotel. En Hsk deben seguir con los procedimientos de control de llaves o tarjetas magnéticas. Limpiando son responsables de colocar la traba en puertas comunicantes, corredizas y ventanas. “ manejo de habitaciones”; las funciones incluyen: patrullar el establecimiento, chequear equipos de supervivencia, dar seguridad a los visitantes y huéspedes, como a los empleados dentro del hotel. En Hsk deben seguir con los procedimientos de control de llaves o tarjetas magnéticas. Limpiando son responsables de colocar la traba en puertas comunicantes, corredizas y ventanas.

11 Marketing :, ventas, centro de convenciones, comercialización y RR.PP, depende de los productos competitivos, de las necesidades del huésped y sus expectativas; y desenvolvimiento en los planes de ventas. Meta principal: vender productos y servicios del establecimiento. Hsk colabora a alcanzar esta meta pero pocas veces se lo reconocen. Los departamentos de ventas exitosos mantienen un porcentaje alto de ocupación repetida. Hay que tomar nota que la razón más importante porque el huésped regresa a un hotel es por su limpieza y apariencia. La segunda razón más importante es por el buen servicio brindado. Marketing :, ventas, centro de convenciones, comercialización y RR.PP, depende de los productos competitivos, de las necesidades del huésped y sus expectativas; y desenvolvimiento en los planes de ventas. Meta principal: vender productos y servicios del establecimiento. Hsk colabora a alcanzar esta meta pero pocas veces se lo reconocen. Los departamentos de ventas exitosos mantienen un porcentaje alto de ocupación repetida. Hay que tomar nota que la razón más importante porque el huésped regresa a un hotel es por su limpieza y apariencia. La segunda razón más importante es por el buen servicio brindado.

12 El equipo de Hsk es visiblemente el más representativo en estos dos aspectos; por eso la contribución de este personal para la venta es reflejado en la ocupación repetitiva, obtenida por el nivel óptimo de limpieza y servicio que espera el huésped

13 Ventas & Hsk compartiendo una misión “ crear clientes” Ventas tiene metas anuales que a veces causan dificultades a Hsk.Ventas tiene metas anuales que a veces causan dificultades a Hsk. Ej: “ Un Show de Perros”Ej: “ Un Show de Perros” Cuál es el costo de traer ese grupo? En adicional la limpieza de cada sábana, alfombra, tuberías tapadas con pelos por los próximos 5 años…Cuál es el costo de traer ese grupo? En adicional la limpieza de cada sábana, alfombra, tuberías tapadas con pelos por los próximos 5 años…

14 Hsk a veces falla en tener habitaciones de muestra ( show room), o no hacer el seguimiento de las necesidades de un grupo como toallas extras, amenities especiales, habitaciones comunicantes.Hsk a veces falla en tener habitaciones de muestra ( show room), o no hacer el seguimiento de las necesidades de un grupo como toallas extras, amenities especiales, habitaciones comunicantes.

15 Promesas de ingresos tempranos ( early check in), late check out, armados de salón en una habitación, etc.Promesas de ingresos tempranos ( early check in), late check out, armados de salón en una habitación, etc. Ventas se debe empapar de los costos de manejo de grupos a parte de las reservas.Ventas se debe empapar de los costos de manejo de grupos a parte de las reservas. Hsk debe importarle la calidad de la limpieza a parte del cortar gastos en el departamento.Hsk debe importarle la calidad de la limpieza a parte del cortar gastos en el departamento.

16 En ambos casos : Ventas tiene que colaborar con Hsk, honrando a este equipo de trabajo y respaldarlos en sus opiniones; reunirse con el departamento antes del ingreso de algún grupo y antes de confirmar la reserva. Cuando Hsk confirma que el costo de la estadía será mayor que el de una habitación ´por día, hay que evaluar si vale la pena confirmarlo. Colaborar con Hsk constantemente.En ambos casos : Ventas tiene que colaborar con Hsk, honrando a este equipo de trabajo y respaldarlos en sus opiniones; reunirse con el departamento antes del ingreso de algún grupo y antes de confirmar la reserva. Cuando Hsk confirma que el costo de la estadía será mayor que el de una habitación ´por día, hay que evaluar si vale la pena confirmarlo. Colaborar con Hsk constantemente.

17 Hsk puede colaborar con Ventas, honrando a los ejecutivos de cuentas, hacer su trabajo más fácil. Preparar habitaciones de muestra todos los días y asegurarse con Recepción tener previsto las llaves para abrir las habitaciones. Ayudarlo a encontrar soluciones ante un grupo particular, hacerlos parte de la familia, involucrarlos con ellos, solicitarles comentarios.Hsk puede colaborar con Ventas, honrando a los ejecutivos de cuentas, hacer su trabajo más fácil. Preparar habitaciones de muestra todos los días y asegurarse con Recepción tener previsto las llaves para abrir las habitaciones. Ayudarlo a encontrar soluciones ante un grupo particular, hacerlos parte de la familia, involucrarlos con ellos, solicitarles comentarios.

18 Equipo: Hsk con Ventas No importa cuantos huéspedes trae ventas, si Hsk no cumple su función con excelencia, ellos no regresarán. Y no importa cuan limpias estén las habitaciones, si ventas no trae clientes potenciales, la ocupación cae. Deben existir con el respaldo positivo del otro.No importa cuantos huéspedes trae ventas, si Hsk no cumple su función con excelencia, ellos no regresarán. Y no importa cuan limpias estén las habitaciones, si ventas no trae clientes potenciales, la ocupación cae. Deben existir con el respaldo positivo del otro. Para lograr estos objetivos; La gerencia debe revisar programas de incentivos para estos departamentos, para asegurar que ambos crean clientes.Para lograr estos objetivos; La gerencia debe revisar programas de incentivos para estos departamentos, para asegurar que ambos crean clientes.

19 Hskpg & Recepción La principal comunicación de Hsk es con Recepción. En la mayoría de los hoteles, Recepción no tiene permitido “asignar habitaciones” hasta que estén limpias y chequeadas por Hsk.La principal comunicación de Hsk es con Recepción. En la mayoría de los hoteles, Recepción no tiene permitido “asignar habitaciones” hasta que estén limpias y chequeadas por Hsk.

20 Todas las noches Recepción hace un “report de Ocupación” donde consta la Oc + salidas previstas del día siguiente. Hsk recoge estos datos temprano y organiza la limpieza de acuerdo a estos datos de habitaciones ocupadas. Al producirse la salida. Recepción avisa inmediatamente a Hsk. Dando prioridad a la limpieza para tenerla lista para la llegada de pasajeros.Todas las noches Recepción hace un “report de Ocupación” donde consta la Oc + salidas previstas del día siguiente. Hsk recoge estos datos temprano y organiza la limpieza de acuerdo a estos datos de habitaciones ocupadas. Al producirse la salida. Recepción avisa inmediatamente a Hsk. Dando prioridad a la limpieza para tenerla lista para la llegada de pasajeros.

21 Al finalizar la jornada. Hsk prepara un report de estado total de habitaciones, basado en el chequeo físico de cada una. Este indica la realidad comparada a la información que posee recepción. Cualquier discrepancia es llevada al Jefe de Recepción. Estas diferencias pueden perjudicar seriamente la atención al huésped y el retorno de ellos. Ambos tienen deben estar informados de cada cambio de estado. Una habitación puede variar de status varias veces al día. Es primordial para el “manejo de habitaciones” saber el status de cada una.Al finalizar la jornada. Hsk prepara un report de estado total de habitaciones, basado en el chequeo físico de cada una. Este indica la realidad comparada a la información que posee recepción. Cualquier discrepancia es llevada al Jefe de Recepción. Estas diferencias pueden perjudicar seriamente la atención al huésped y el retorno de ellos. Ambos tienen deben estar informados de cada cambio de estado. Una habitación puede variar de status varias veces al día. Es primordial para el “manejo de habitaciones” saber el status de cada una.

22 Durante períodos de sobre venta o alta ocupación, el ingreso temprano de un pax puede traer complicaciones. Para estar al día con la actualización del estado, deben colaborar entre sí ambos departamentos.Durante períodos de sobre venta o alta ocupación, el ingreso temprano de un pax puede traer complicaciones. Para estar al día con la actualización del estado, deben colaborar entre sí ambos departamentos.

23 Procesos en Recepción Una tarjeta de ingreso o check in es completada con datos del pax para registrar su estadía con el número de habitación específico. Al hacer el check out, esta tarjeta se retira y se modifica el estado de habitación para que se limpie por la mucama. Si esta tarjeta se llega a quedar por error, puede constar como ocupada la habitación y allí se produce el “error” de status, llamando a esto “ sleeper” y los recepcionistas pueden suponer que sigure ocupada y así perderse la venta.Una tarjeta de ingreso o check in es completada con datos del pax para registrar su estadía con el número de habitación específico. Al hacer el check out, esta tarjeta se retira y se modifica el estado de habitación para que se limpie por la mucama. Si esta tarjeta se llega a quedar por error, puede constar como ocupada la habitación y allí se produce el “error” de status, llamando a esto “ sleeper” y los recepcionistas pueden suponer que sigure ocupada y así perderse la venta.

24 En un sistema computarizado, ambos departamentos Hsk & Recepción tienen acceso a información inmediata.En un sistema computarizado, ambos departamentos Hsk & Recepción tienen acceso a información inmediata. Recepción advierte las salidas, asignadas y reservas.Recepción advierte las salidas, asignadas y reservas. Hsk limpia en pantalla luego de haber chequeado los cuartos. Luego de haber supervisado varias habitaciones, esta información es ingresada en la terminal de Hsk, directamente conectada a la central de computación de Recepción. De esta manera los pax no se verían forzados a esperar la asignación del cuarto.Hsk limpia en pantalla luego de haber chequeado los cuartos. Luego de haber supervisado varias habitaciones, esta información es ingresada en la terminal de Hsk, directamente conectada a la central de computación de Recepción. De esta manera los pax no se verían forzados a esperar la asignación del cuarto.

25 EL TRABAJO EN EQUIPO ES ESENCIAL EN LA OPERACIÓN DIARIA. CUANTO MAS FAMILIARIZADOS ESTAN CON SUS PROCEDIMIENTOS, MEJOR RESULTA EL TRABAJO

26 Organizando ambos departamentos La responsabilidad del Jefe en Housekeeping es la estructurar el departamento para poder dividir los trabajos y que cada miembro del equipo tenga tareas asignadas por cumplir y finalizar en tiempo y forma.La responsabilidad del Jefe en Housekeeping es la estructurar el departamento para poder dividir los trabajos y que cada miembro del equipo tenga tareas asignadas por cumplir y finalizar en tiempo y forma. Estructurar al staff significa establecer líneas de autoridad y lograr que la comunicación interna sea fluída.Estructurar al staff significa establecer líneas de autoridad y lograr que la comunicación interna sea fluída. Dos principios importantes deben guiar la organización del departamento:Dos principios importantes deben guiar la organización del departamento:

27 CADA EMPLEADO DEBE TENER UN SOLO SUPERVISOR DIRECTO LOS SUPERVISORES DEBEN TENER LA AUTORIDAD E INFORMACIÓN NECESARIA PARA GUIAR LOS ESFUERZOS DE LOS EMPLEADOS BAJO SU DIRECCION.

28 Delegar por un Jefe Se puede delegar autoridad una vez que el empleado tiene claro la estructura de autoridad en el departamento.Se puede delegar autoridad una vez que el empleado tiene claro la estructura de autoridad en el departamento. Se delega autoridad pero no responsabilidad, los jefes son los últimos responsables por las acciones de los supervisores.Se delega autoridad pero no responsabilidad, los jefes son los últimos responsables por las acciones de los supervisores. Por eso es tan importante que los supervisores estén bien informados sobre la política del hotel, procedimientos y limites de su autoridadPor eso es tan importante que los supervisores estén bien informados sobre la política del hotel, procedimientos y limites de su autoridad

29 Tareas y responsabilidades Dependerán del tipo de hotel y tamaño.Dependerán del tipo de hotel y tamaño. En muchos hoteles pequeños, las funciones de Hsk y Recepción pueden ser responsabilidad directa del Gerente General u Operativo.En muchos hoteles pequeños, las funciones de Hsk y Recepción pueden ser responsabilidad directa del Gerente General u Operativo. En hoteles de cadena, las funciones de dirección de Hsk y Front son llevadas a cabo por Empleados de la Corporación.En hoteles de cadena, las funciones de dirección de Hsk y Front son llevadas a cabo por Empleados de la Corporación. Dejando procedimientos estandarizados al gerente general para un seguimiento por los jefes de área, sobretodo en propiedades individualesDejando procedimientos estandarizados al gerente general para un seguimiento por los jefes de área, sobretodo en propiedades individuales

30 Las tareas de ambos departamentos deben revisarse una vez al año y realizar las modificaciones correspondientes adaptándose a la realidad durante la práctica de su función.Las tareas de ambos departamentos deben revisarse una vez al año y realizar las modificaciones correspondientes adaptándose a la realidad durante la práctica de su función. Los empleados deben involucrarse en la descripción de su posición.Los empleados deben involucrarse en la descripción de su posición. Cuando se recluta un nuevo empleado esta descripción debe ser leída y firmada con conformidad por el postulante, para asegurarse el cumplimiento de los requisitos del puesto.Cuando se recluta un nuevo empleado esta descripción debe ser leída y firmada con conformidad por el postulante, para asegurarse el cumplimiento de los requisitos del puesto.

31 Coordinando a los equipos Ambos departamentos deben coordinar un programa de trabajo y asignaciones tanto generales como específicas.Ambos departamentos deben coordinar un programa de trabajo y asignaciones tanto generales como específicas. Para ello Los jefes de Hsk y Front deben realizar diariamente un briefing para planificar el trabajo del día, corroborando salidas pendientes, habitaciones ocupadas, habitaciones asignadas, habitaciones bloqueadas,VIP, eventos, etc.Para ello Los jefes de Hsk y Front deben realizar diariamente un briefing para planificar el trabajo del día, corroborando salidas pendientes, habitaciones ocupadas, habitaciones asignadas, habitaciones bloqueadas,VIP, eventos, etc. Trabajar en equipo, maximizando los recursos de comunicación y estandarizando procesos adecuados de canales para agilizar la productividad y lograr un desempeño adecuado al hotelTrabajar en equipo, maximizando los recursos de comunicación y estandarizando procesos adecuados de canales para agilizar la productividad y lograr un desempeño adecuado al hotel