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Publicada porGloria Escobar Vidal Modificado hace 8 años
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Como influye en sus ventas, la excelencia en el servicio.
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Recordemos la PALABRA CLAVE INTERIORIZAR
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El 65% de las decisiones de compra se producen en el punto de venta y cuatro de cada diez personas reconocen que gastan más de lo previsto inicialmente. Lo más llamativo es que el 29% de las compras (una de cada tres) se realice por impulso (el cliente compra y luego busca razones para justificar ese gasto). Según un estudio realizado por Adifa-PLV (Agrupación de Diseñadores y Fabricantes de Material de Publicidad en el Lugar de Venta).
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Que es servicio 4
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Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, logrando una satisfacción sobre el mismo. 5
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SERVICIO No es: Un programa Sí es : El resultado de un proceso o la suma de varias actividades para lograr la satisfacción del cliente. 7
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Hablemos de la ACTITUD
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ES LA MANERA COMO USTED VE LAS COSAS MENTALMENTE, DESDE SU INTERIOR.
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ACTITUD POSITIVA MIENTRAS MAS PUEDA CONCENTRARSE EN LOS FACTORES POSITIVOS DE SU MEDIO AMBIENTE, MAS FACIL LE SERÁ PERMANECER POSITIVO
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TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LOS DEMÁS CON SU LENGUAJE CORPORAL CON EL SONIDO DE SU VOZ AL USAR EL TELEFONO CON SUS PENSAMIENTOS CON SU APARIENCIA
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ACTITUD POSITIVA Cuanto mas positivo sea su estado de ánimo, mayor será su capacidad de rendimiento!
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A vender se dijo…
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PRINCIPIO DEL SERVICIO Nadie da de lo que no tiene: Primero tengo que servirme Luego Servirnos (cliente interno) Y por último, SERVIR al Cliente externo 16
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Reflexionemos un poco sobre los clientes…
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Un cliente espera de su marca, de su empresa: Una cierta información y formación que le permita tomar decisiones. Espera que nos adaptemos a él y le prestemos un trato individualizado. Espera respuestas inmediatas a sus preguntas. Transparencia, honestidad y confianza. Espera una cierta objetividad en nuestras recomendaciones no una auto-promoción constante. U U n cliente espera sentirse importante, apreciado! Espera que la relación sea una experiencia positiva, algo que le haga sentirse bien.
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La evolución del mercadeo y el servicio marketing transaccional “tengo un producto, ¿a quién se lo vendo?” marketing relacional “tengo un cliente, ¿cómo y qué le vendo? marketing emocional “tengo un cliente, ¿cómo puedo ayudarle?
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El marketing emocional Es la actitud proactiva de SU empresa y sus coequiperos por encontrar y desarrollar un vínculo afectivo y duradero con sus mejores clientes para que sientan la marca como algo propio y deseen contribuir a su crecimiento y supervivencia.
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Algunos estudios dicen: “la razón principal por la que nos abandonan los clientes es por la falta de contacto” porque llegan a sentir y pensar que ya no nos interesan.
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Sensibilizarnos con la importancia de enfocar NUESTRA ACTITUD dentro de un proceso de atención y servicio al 100% que facilite su trabajo y el de los CLIENTES atendidos. Buscar integralidad y asesoría hasta lograr la satisfacción de nuestros clientes. 22
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Procura que todo aquel que llegue a ti, salga de tus manos mejor y mas feliz 24
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REGLA DE ORO DEL SERVICIO Nunca le haga a otro lo que no le gustaría que le hicieran a usted.. 25
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Lazarillo 26
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1.ABORDAR:SALUDO MIRADA 2. AMABILIDAD 3. CARISMA 4.ENERGIA, PASION,GANAS 5. VALORACION DEL TRABAJO Empatía Urbanidad Un SER humano El cliente La forma o manera como se presta el servicio 28
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6.Agilidad 7.Empoderamiento 8.Apersonarse 9.Valor agregado 1.SATISFACCIÓN 2. SOLUCIONAR 3. CUMPLIMIENTO 4. RAPIDEZ 5. ASESORAR 29
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ENTREGAR LOS 5 SENTIDOS La vista El tacto El gusto El oído Olfato 31
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CONCLUSION CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió" EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió". 32
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