Chihuahua, 29 de Junio, 2006 Dante Pesce G.

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1 La RSE en el contexto internacional y la Norma ISO 26000 de Responsabilidad Social
Chihuahua, 29 de Junio, 2006 Dante Pesce G. Director Ejecutivo VINCULAR-RSE Pontificia Universidad Católica de Valparaíso-Chile Vincular es miembros de En conjunto con

2 Fundación del Empresariado Chihuahuense A.C
AGRADECIMIENTOS Fundación del Empresariado Chihuahuense A.C Instituto del Banco Mundial CEMEX

3 VINCULAR VINCULAR es una iniciativa establecida en el año 2001 en la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, especializada en la temática de la Responsabilidad Social de las Empresas. Cuenta con 13 profesionales estables, además de una red de consultores e investigadores, un Directorio con 7 líderes empresariales de un total de 9 y un presupuesto anual en torno a U$ para el año 2005.

4 ALIANZAS

5 ALIANZAS CHILENAS

6 ALIANZAS INTERNACIONALES

7 ALIANZAS INTERNACIONALES
Red Interamericana de RSE Establecimiento: agosto 2004 Financiamiento: Capital semilla IAF Socios fundadores 13 instituciones en 10 países

8 LÍNEAS DE ACCIÓN

9 www.vincular.org www.vincular.cl
LÍNEAS DE ACCIÓN Consultoría Investigación y desarrollo Formación de competencias

10 CONSULTORÍA VINCULAR presta servicios de consultoría en RSE a empresas e instituciones nacionales e internacionales. Clientes chilenos Asociación Chilena de seguridad Gerdau AZA (En ejecución) Chilquinta Energía Chilectra

11 CONSULTORÍA Clientes chilenos
Corporación de Fomento y la Producción (CORFO) Enap Refinerías Aconcagua Empresa Portuaria Valparaíso (en ejecución) Minera Zaldívar (en ejecución) Surfrut

12 CONSULTORÍA Clientes internacionales Corporación Medcom de Panamá
Holding Colpatria de Colombia Cemex de México (en ejecución)

13 INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO
VINCULAR realiza estudios sobre RSE con el propósito de contar con una línea base que permita desarrollar estrategias para acelerar su adopción en empresas, sectores productivos, instituciones chilenas e internacionales. Para ello cuenta con financiamiento de importantes organizaciones nacionales e internacionales: Fondo de Desarrollo Científico y Tecnológico (FONDEF) de la Comisión Nacional de Investigación Científica y Tecnología de Chile (CONICYT) Banco Interamericano de Desarrollo (BID) Instituto del Banco Mundial Ministerio de Economía de Holanda Foro de Cooperación Económica del Asia-Pacífico (APEC)

14 FORMACIÓN DE COMPETENCIAS
VINCULAR con el apoyo metodológico del Centro para el Ciudadano Corporativo del Boston College, forma competencias en profesionales para que sean capaces de comprender y aplicar la RSE. Servicios prestados: Diplomado internacional en RSE Cursos para ejecutivos Curso básico RSE en México, Guatemala, Costa Rica, Panamá, Colombia, Ecuador, Perú, Uruguay. Diversos cursos específicos de RSE en conjunto con Sofofa. Curso Reportes GRI con Sofofa Talleres de diseminación de RSE Cursos de acreditación de consultores en RSE Talleres para académicos en RSE Talleres para estudiantes de postgrado

15 FORMACIÓN DE COMPETENCIAS
Diplomado internacional en RSE 2006 Puerto Rico, a partir de marzo (Conectarse) Chile - Antofagasta, a partir de Mayo (Asociación Empresas de Antofagasta) Perú - Lima, a partir de Mayo (Universidad del Pacífico) Chile - Santiago, 2ª versión a partir de Agosto (Sofofa) México – Chihuahua, a partir de Agosto (Fechac) Perú - Lima, 2ª versión a partir de Septiembre (Universidad del Pacífico)

16 Diplomado en RSE 2006 Módulo I: Introducción a la Gestión de RSE
Expone los fundamentos teóricos y las principales tendencias globales de la Responsabilidad Social Empresarial. Además, presenta el modelo de gestión de RSE y los conceptos claves para su implementación. Módulo 2: Planificación Estratégica de la RSE Proporciona las herramientas necesarias para la elaboración de planes estratégicos que mejor refuerzan los objetivos de negocio, cuentan con mayor aceptación de los principales stakeholders y maximizan el impacto a un menor costo relativo. Módulo III: Integración de la RSE en la Gestión Empresarial Profundiza en el desarrollo de estrategias para integrar la RSE a las actividades regulares de la empresa, incorporando las etapas de seguimiento y evaluación de los programas e indicadores de RSE.

17 Diplomado en RSE 2006 Módulo IV: Comunicación Estratégica de la RSE: Reporte de Sostenibilidad y Diálogo con los Grupos de Interés Proporciona herramientas para identificar a los grupos de interés y establecer políticas de comunicación, que permitan establecer el diálogo como proceso permanente, con el objetivo de instalar la RSE en la cultura organizacional y construir el capital reputacional de la empresa. Se utilizará la metodología del Global Reporting Initiative (GRI), principal instrumento de comunicación de la RSE . Módulo V: Evaluación de Impactos en Programas de RSE Proporciona herramientas y técnicas para dirigir procesos de evaluación de impacto y medición de la implementación de la RSE, en los ámbitos económicos, sociales y medioambientales bajo la lógica de mejoramiento continuo.

18 PROYECTOS EMBLEMÁTICOS

19 PROYECTOS EMBLEMÁTICOS
Primer Proyecto FONDEF – CONICYT “Desarrollo de un Modelo de Gestión de la Responsabilidad Social Empresarial” P D C A Mejora Continua Planificar Ejecutar Comprobar Ajustar Fase 1: Preparación Fase 2: Diagnóstico (Interno, externo y del entorno) Fase 3: Planificación (Estratégica y operativa) Fase 4: Implementación Fase 5: Comunicación Fase 6: Seguimiento y medición Fase 7: Revisión y mejora

20 PROYECTOS EMBLEMÁTICOS

21 PROYECTOS EMBLEMÁTICOS
Proyecto FOMIN – BID “Adopción de la Responsabilidad Social Empresarial en la Pequeña y Mediana Empresa en Chile” Desde el año 2004, desarrolla este proyecto con apoyo financiero del BID y CORFO. Cuenta con el respaldo de algunos de los principales gremios empresariales chilenos.

22 PROYECTOS EMBLEMÁTICOS
Segundo Proyecto FONDEF – CONICYT "Modelo de Mejoramiento de la Productividad a través de la Calidad de Vida Laboral“ Continuidad del proyecto Fondef I “Desarrollo de un Modelo de Gestión de la Responsabilidad Social Empresarial”. Basado en la metodología del Balance Social Interno de ACHS.

23 ¿QUÉ ES LA RSE?

24 [Fuente: Unión Europea]
¿QUÉ ES LA RSE? “RSE es la integración voluntaria, por parte de las empresas, de las preocupaciones sociales y medioambientales en sus operaciones comerciales y en sus relaciones con sus interlocutores ” [Fuente: Unión Europea]

25 ¿QUÉ ES LA RSE? “La RSE es una visión de negocios que integra el respeto por los valores éticos, las personas, la comunidad y el medio ambiente” [Fuente: Red internacional Foro Empresa – compuesta por Business for Social Responsibilty – EE.UU., Acción Empresarial – Chile, Ethos – Brasil, etc.) ]

26 [Fuente: Canadian Business for Social Responsibility]
¿QUÉ ES LA RSE? “La RSE es el compromiso de la empresa de operar económicamente de una forma sustentable, a través del conocimiento de los intereses de todos sus stakeholders ” [Fuente: Canadian Business for Social Responsibility] www. cbsr.ca

27 ¿QUÉ ES LA RSE? “La RSE consiste en una integración balanceada, por parte de las empresas, de las preocupaciones sociales, económicas y ambientales con el propósito de beneficiar a las personas, las comunidades y a la sociedad en general” [Fuente: ISO]

28 [Fuente: The Global Compact]
¿QUÉ ES LA RSE? “La ciudadanía corporativa permite la conciliación de los intereses y procesos de la actividad empresarial, con los valores y demandas de la sociedad civil ” [Fuente: The Global Compact]

29 [Fuente: Boston College]
¿QUÉ ES LA RSE? “Una compañía que aplica la ciudadanía corporativa entiende que su propio éxito está determinado por el bienestar social y por lo tanto toma en consideración el impacto que sus acciones producen en todos los stakeholders, incluyendo empleados, clientes, comunidades, proveedores y el medio ambiente” [Fuente: Boston College]

30 [Fuente: Business for Social Responsibilty ]
¿QUÉ ES LA RSE? “La RSE generalmente se refiere a decisiones de negocios que se realizan en estrecha vinculación con los valores éticos, cumpliendo los requerimientos legales, respetando a las personas, comunidades y el medio ambiente. La RSE es el manejo de un negocio cumpliendo o excediendo lo ético, legal, comercial y las expectativas públicas de la sociedad hacia éste” [Fuente: Business for Social Responsibilty ]

31 ¿QUÉ ES LA RSE? “Es una forma de conducir los negocios, de tal manera que la empresa se convierte en socio co-responsable para el desarrollo social. La empresa socialmente responsable es aquella que posee la capacidad de escuchar los intereses de las diversas partes (accionistas, empleados, proveedores, consumidores, comunidad, gobierno y medio ambiente) e incorporarlos en el planeamiento de sus actividades, buscando atender las demandas de todos y no solamente de los accionistas o propietarios ” [Fuente: Ethos ]

32 [Fuente: Corporate Social Responsability Europe]
¿QUÉ ES LA RSE? “La Responsabilidad Social Corporativa es entendida generalmente como la expresión del compromiso de una empresa con la sociedad y la aceptación de su rol en ella. Esto incluye el pleno cumplimiento de la ley y acciones adicionales para asegurar que la empresa no opere a sabiendas en detrimento de la sociedad. Para ser efectivo y visible, este compromiso debe estar respaldado por recursos, liderazgo y ser medible y medido” [Fuente: Corporate Social Responsability Europe] www. csr.org

33 [Fuente: Fundación Empresa y Sociedad, España]
¿QUÉ ES LA RSE? “ La Responsabilidad Social Corporativa se entiende como el operar de una empresa de una forma que excede las expectativas generales que la sociedad tiene con relación a ellas. La RSC debe ser vista como una serie completa de políticas, prácticas y programas que están integrados en todas las operaciones y políticas de la empresa” [Fuente: Fundación Empresa y Sociedad, España]

34 [Fuente: Global Reporting Initiative]
¿QUÉ ES LA RSE? “Un gobierno corporativo eficaz depende del acceso a una información pertinente y de calidad que permita realizar un seguimiento del desempeño de las empresas e impulse nuevas formas de compromiso con las partes interesadas ” [Fuente: Global Reporting Initiative]

35 ¿QUÉ ES LA RSE? Atributos:
Un conjunto de políticas transversales, basadas en buenas prácticas verificables, tanto internas como externas (coherencia); Consistentes con los valores y principios declarados; Cuya finalidad es contribuir al logro de los objetivos estratégicos de la empresa, mejorando su competitividad y sustentabilidad de largo plazo; Respondiendo a las expectativas de sus Públicos Interesados (stakeholders)

36 ¿QUÉ ES LA RSE? Componentes ISO (borrador 19/05/06): www.iso.org/wgsr
Medio Ambiente, Derechos Humanos, Buenas Prácticas Laborales, Gobierno organizacional, Prácticas de negocios justas (proveedores y clientes), Involucramiento con la comunidad/desarrollo social, Asuntos de consumidores (y usuarios).

37 ¿QUÉ ES LA RSE? Componentes GRI: www.globalreporting.org
Indicadores de resultados económicos Clientes, proveedores, empleados, proveedores de capital y sector público Indicadores de resultados ambientales Materiales, energía, agua, biodiversidad, emisiones, basura, productos/servicios y reclamos Indicadores de resultados sociales Prácticas laborales y trabajo decente, derechos humanos, sociedad y responsabilidad sobre productos

38 ¿QUÉ NO ES LA RSE? Lo que NO es: No es caridad No es filantropía
No es “maquillaje” publicitario No es marketing

39 RUTA DE INSTALACIÓN DE RSE EN LA EMPRESA

40 RUTA CRÍTICA DE LA RSE Ruta crítica de instalación de RSE:
Compromiso de alta gerencia (liderazgo visionario) Contar con “caso de negocio”, que demuestre que la RSE es una inversión rentable/razonable. Contar con herramientas de Gestión de RSE y capacidades instaladas, que permitan integrar la RSE a la Empresa Plan estratégico alineado al negocio (ganar-ganar) Diálogo con públicos interesados (stakeholders) Benchmarking (mejores prácticas) Comunicar y reportar de manera comparable (GRI) Integración a la gestión regular de la empresa y su mejoramiento continuo

41 EMPRESA Y STAKEHOLDERS

42 EMPRESA Y STAKEHOLDERS
Gasto $ EMPRESA STAKEHOLDERS Problemas

43 EMPRESA Y STAKEHOLDERS
Gasto $ v/s Inversión $ EMPRESA STAKEHOLDERS Problemas v/s Retornos $

44 Medios de Comunicación
EMPRESA Y STAKEHOLDERS Inversionistas, Analistas Financieros Medios de Comunicación Consumidores Empresa Accionistas Comunidades Activistas y ONG´s Gobiernos Empleados Proveedores Grupos Religiosos Industria, Competidores Medioambiente

45 EMPRESA Y STAKEHOLDERS
Gestión Socialmente Responsable Buenas Relaciones con Grupos de Interés Buen Negocio para la Empresa

46 VISIONES DE RSE EN LATINOAMÉRICA

47 VISIONES DE RSE EN L.A. Enfoque filantrópico de origen religioso (tradición) Inversión necesaria (paz social) Tendencia emergente (escepticismo) Nuevos estándares y requerimientos (desde clientes) Oportunidad de negocio (diferenciación) Herramienta de competitividad (mejoramiento continuo)

48 VISIONES DE RSE EN L.A. Se está dando una evolución en la visión con que las empresas adoptan la RSE Actividad relacionada a la filantropía Conjunto de buenas prácticas en la gestión empresarial

49 PRIORIDADES DE RSE EN LATINOAMÉRICA

50 PRIORIDADES DE RSE EN L.A.
Buenas prácticas laborales Conformidad con la ley, corrupción y transparencia Adecuada gestión y protección ambiental Compromiso con la comunidad/desarrollo económico (educación, empleo, PyMEs) Colaboración con políticas públicas y/o de gobierno Transferencia de know-how y desarrollo de capacidades a la cadena de valor Líderes “visibles” que prediquen con el ejemplo

51 EXPERIENCIAS EXITOSAS
EN CHILE

52 EXPERIENCIAS EXITOSAS
Sistema de Mutuales (colaboración trabajadores-empleadores) Agenda Pro-Crecimiento I y II+Educación Educación Dual Competencias Laborales Norma Chilena de Buenas Prácticas Agrícolas Acuerdos de Producción Limpia Comité Espejo Nacional (Norma ISO26000 de RS) Proyectos VINCULAR (PUCV+Socios Empresariales) Modelo Gestión RSE (Fondef) RSE en PyME (Fomin/BID-Corfo) Calidad de Vida Laboral (Fondef)

53 ESCENARIO INTERNACIONAL

54 EMPRESA ESCENARIO INTERNACIONAL Globalización
Tratados de Libre Comercio Cadena Global de Suministros Estándares Calidad Emergentes, Especialmente ISO en RS Nuevos consumidores, principalmente en países desarrollados EMPRESA Atracción de Inversiones Extranjeras ONG’s Transnacionales y efecto cascada Competencia entre países y continentes

55 ESCENARIO INTERNACIONAL
Marzo 2000 Reino Unido nombra a un ministro de Responsabilidad Social Julio 2000 Lanzamiento del Global Compact de la ONU Junio 2001 Unión Europea comienza el desarrollo de una estrategia de RSE en Europa y publica el “Libro Verde” Marzo 2002 Ley francesa hace obligatorio el reporte social y ambiental (Reporte de Sustentabilidad)

56 ESCENARIO INTERNACIONAL
Abril 2002 El GRI (Iniciativa de Reporte Global), se convierte en una institución permanente Junio 2002 Comienza el programa de “Responsabilidad Social Corporativa: Campaña Europea de Negocios” Julio 2002 Creación de la Academia Europea de Responsabilidad Social Corporativa

57 ESCENARIO INTERNACIONAL
Junio 2004 ISO establece un cronograma para el establecimiento de una norma ISO-Responsabilidad Social - Que sea una guía no certificable, pero si verificable - Que sea compatible con las normas ISO 9000 e ISO 14000, esfuerzos internacional (Global Compact, GRI, etc.) y esfuerzos privados (SAI, AA, etc.) - Será considerada la “tercera generación” de estándares de calidad Septiembre 2004 Lanzamiento del “Foro Africano de Negocios de Sostenibilidad”, Consorcio de Asia Pacifico en RSE y Red Interamericana de RSE

58 ESCENARIO INTERNACIONAL
Principales certificaciones e instrumentos para medir RSE ISO GRI SA8000 AA1000 The Global Compact Guía para Empresas

59 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD (REPORTE SOCIAL O REPORTE GRI)
AMBIENTAL Y SOCIAL (REPORTE SOCIAL O REPORTE GRI)

60 REPORTE GRI “Reporte de Sostenibilidad” es el término dado al documento que pone en conocimiento público y de manera voluntaria, el comportamiento/resultados económico, medio ambiental y social de la empresa, de una manera comparable y verificable a nivel mundial.

61 GLOBAL REPORTING INITIATIVE
Todas las herramientas de GRI se diseñan bajo una modalidad participativa de stakeholders de alcance Global. GRI participa del diseño de la Norma ISO26000 de Responsabilidad Social, en la búsqueda de plena compatibilidad. Reportar es una tendencia internacional clara: 92% y 50% de mayores 100 empresas de Europa y USA ya reportan.

62 BENEFICIOS INTERNOS Diagnóstico interno de prácticas de RSE de acuerdo a parámetro internacional. Identificación de brechas en gestión de RSE. Facilita diseño de estrategia de RSE, haciéndose cargo de brechas.

63 BENEFICIOS EXTERNOS Posición de liderazgo en el sector industrial.
Señal de coherencia entre discurso y práctica, que aumenta credibilidad frente a los stakeholders. Proceso permite alerta temprana ante posibles problemas de negocio, ambientales o sociales, permite manejo estratégico y formal de los riesgos. Blindaje frente a potenciales amenazas, construye argumentos frente a reguladores, fiscalizadores y ONGs.

64 RESPONSABILIDAD SOCIAL
ISO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

65 ISO 26000 DE RS ¿Qué es ISO? Organización privada, sin fines
de lucro, fundada en 1947 Federación Mundial. Sus miembros son ONN de 153 países: 100 Miembros Plenos 44 Correspondientes 9 Suscritos Un único ONN miembro por país Actúa en todos los campos, excepto en las áreas electro-electrónica (IEC) y telecomunicaciones (ITU)

66 ISO 26000 DE RS ISO TC 207 Comité asesor SAG/TAG COPOLCO ISO TMB
Taller Internacional Seminario para Países en Desarrollo Grupo de Trabajo En RS

67 ISO 26000 DE RS Historia Mayo de 2001 Junio de 2002
Inicio de la discusión en ISO/COPOLCO (Comité de Política de los Consumidores) sobre la cuestión de la Responsabilidad Social Corporativa. Junio de 2002 Workshop en Trinidad: recomienda la formación de un SAG – Grupo Consultor Específico, para: - Evaluar si la ISO debería involucrarse en la elaboración de normas internacionales de Responsabilidad Social; - Sugerir la escala y la alcance de esas normas y cuál tipos de documentos es el más adecuado (Norma, Guía, TR)

68 ISO 26000 DE RS Conferencia de Estocolmo Historia Septiembre de 2002
Consejo de ISO acata la propuesta de COPOLCO y forma el SAG, con miembros del sector productivo, de tercer sector y de entidades internacionales ligadas al tema Abril de 2004 Informe final del SAG y entrega al ISO Junta Directiva Técnica, TMB Junio de 2004 Conferencia de Estocolmo Pre-Conferencia para Países en vías de Desarrollo

69 ISO DE RS Historia Septiembre de 2004 ISO TMB decide proseguir con el desarrollo de una norma internacional para la Responsabilidad Social ISO TMB confiere la responsabilidad d liderazgo a los miembros de ISO de Brasil y Suecia, ABNT e SIS (Twinning) Octubre de 2004 Entrega de la Nuevo Artículo de Propuesta de Trabajo (NP)

70 ISO DE RS NWIP Circulación entre los miembros: 1 Octubre de meses para voto: finalizó el 7 de Enero 2005.

71 ISO 26000 DE RS Participación en el WG de ISO RS
Se establece el mecanismo de twining (desarrollado y en vías de desarrollo) Miembros de ISO pueden nombrar hasta 6 expertos de diferentes categorías de stakeholder – industria – consumidores – gobierno – ONG’s – trabajo – otros (universidades, centros de investigación, etc.) Otros comités de ISO (TC207) pueden nominar hasta 2 representantes Acuerdo especial con la OIT que permite a esta institución contar con representantes. D Liaison - Organizaciones internacionales o regionales relevantes pueden solicitar liaison (máx. 2 expertos por org.)

72 ISO DE RS Tipo de Norma El documento será una norma internacional (international standard) que provea orientación (guidance) No será certificable A lo largo de la norma, el verbo “deber” (should) deberá ser utilizado Solamente una norma será desarrollada (en principio, una única norma, sin embargo pueden haber partes – a criterio del WG. Podrá haber también “documentos de soporte”)

73 ISO 26000 DE RS Aspectos positivos de ISO:
ISO es un organismo de credibilidad reconocida Las ISO 9001 y son ampliamente reconocidas y utilizadas por empresas en todo el mundo El Proceso ISO está basado en el consenso y la participación mundial La adopción de una Norma Internacional puede favorecer a los países pobres sin recursos para el desarrollo nacional de estas normas Compatible con el proceso de la OMC Oportunidad de gatillar o acelerar el proceso de adopción de RS al nivel nacional, incluyendo stakeholders variados Oportunidad de generar una aproximación ISO que sea aplicable para países en desarrollo

74 ISO 26000 DE RS ¿Por qué una norma ISO sobre RS?
Permite proveer un “entendimiento común” sobre la RS en un nivel global; Ofrece una plataforma de participación para países menos desarrollados, con poca influencia en el desarrollo de iniciativas de RS existentes; Facilita la convergencia de iniciativas en forma global; Permite reunir experiencias y expertiz, promoviendo buenas prácticas y su transferencia; Aspira a contribuir en la reducción de costos en las transacciones, mejorar las comunicaciones y facilitar el comercio a nivel internacional; Aspira a aumentar el nivel de confianza en esta temática.

75 ISO DE RS Desafíos Generación de Capacidades del proceso al nivel nacional (Comités Espejo) RSE para normalizadores y otros stakeholders Normalización para actores expertos en RSE Concienciación (Awareness Raising), incluyendo la incorporación de nuevos y más actores al proceso Acción Coordinada Continental, incluyendo compartir estrategias y buenas prácticas Participación con contenido (Meaningful Participation), lo que requiere invertir recursos para servir este propósito Nuevo Desafío luego de Bangkok: Mejorar la participación a nivel nacional para asegurar la legitimidad adecuada, para la futura implementación de la norma

76 ISO 26000 DE RS México en ISO 26000 ¿Cómo Participar?
Establecimiento del Comité Espejo a nivel nacional y anunciarlo a ISO-RS (constituido) Asegurar adecuada representatividad de expertos en RSE e intereses Designación de hasta 6 expertos en 6 categorías de stakeholders Dividir el trabajo de acuerdo a los grupos de tarea (TGs) Desafío: Participación está limitada por aquellos que tienen la capacidad, competencias y recursos financieros.

77 ISO 26000 DE RS Hasta ahora: cómo vamos Vamos lento…pero seguro.
Predomina espíritu de colaboración, sin excluir el disenso. Mayor participación de países (especialmente en desarrollo) en la historia de ISO. 100% de países Latinoamericanos involucrados. Aceptable nivel de participación en cada categoría de Stakeholders (agregádamente). En México no todas las categorías involucradas y existe dispar nivel de involucramiento. Amplio nivel de consenso respecto de próximos pasos. 4ª Conferencia será en Australia en Enero/Febrero 2007

78 ISO 26000 DE RS Componentes ISO (borrador): www.iso.org/wgsr
Medio Ambiente, Derechos Humanos, Buenas Prácticas Laborales, Gobierno organizacional, Prácticas de negocios justas (proveedores y clientes), Involucramiento con la comunidad/desarrollo social, Asuntos de consumidores (y usuarios).

79 MUCHAS GRACIAS