Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Casa del Alférez Octubre 2015 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 9170

2 22 de septiembre al 21 de octubre de 2015.
Metodología Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: 62 encuestas a nivel total en el mes. Hubo variaciones entre el tamaño de muestra planeado y ejecutado debido a la baja tasa de respuesta por parte de los encuestados. Tamaño de la muestra: Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Casa del Alférez durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 22 de septiembre al 21 de octubre de 2015.

3 Acuerdos

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo acordado para hacer desgloses de análisis por proceso para este hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Durante su estadía ¿visitó el restaurante del hotel?
Convenciones Diferencias estadísticamente significativas: No todas las diferencias en los indicadores son significativas a nivel estadístico. Para identificar aquellas que sí lo son, se realizan pruebas con un nivel de confianza del 95%. Cuando se encuentran dichas diferencias se denotan con una letra, por ejemplo: Durante su estadía ¿visitó el restaurante del hotel? % Columna A: Noviembre-13 Columna B: Diciembre-13 … Columna F: Abril-14 En abril el porcentaje de personas que visitaron el restaurante del hotel es significativamente mayor a nivel estadístico que lo que sucedió en el mes de febrero (Columna D). D D D CF

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9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? Satisfechos [8, 9, 10] 97 93 97 95 93 92 % La satisfacción de los clientes aparentemente se mantiene en esta medición. F F Media: 9.4 9.3 9.4 9.5 F 9.5 9.1 Base: Total Encuestados

10 Benchmark Mencione por favor 3 cadenas hoteleras (aparte de Movich) en donde usted se haya hospedado en el último año ¿Cuál ha sido el que le ha dejado una experiencia más positiva durante su hospedaje? INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Intercontinental INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Hotel Holiday Inn MARRIOTT HOTELS MARRIOTT HOTELS ESTELAR ESTELAR RADISSON HILTON RADISSON DANN CARLTON DECAMERON ALL INCLUSIVE HOTELS & RESORTS GHL HOTELES GHL HOTELES Sonesta GLOBAL HOTELS & RESORTS Hotel GHL HOTELES SPIWAK HILTON SHERATON HOTELS & RESORTS NH HOTELS HYATT HOTELS & RESORTS GLOBAL HOTELS & RESORTS HYATT HOTELS & RESORTS NH HOTELS IBIS HOTELS OTROS OTROS % % Base: Total Encuestados 62

11 Benchmark ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención brindada en…? Benchmark May-15 (A)[49] Jun-15 (B)[60] Jul-15 (C)[58] Ago-15 (D)[38] Sep-15 (E)[38] Oct-15 (F)[34] Movich Casa del Alférez May-15 (A)[79] Jun-15 (B)[106] Jul-15 (C)[98] Ago-15 (D)[81] Sep-15 (E)[59] Oct-15 (F)[62] La satisfacción de nuestros huéspedes aparentemente es inferior al indicador obtenido por los hoteles competidores.

12 Satisfacción con los procesos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Las instalaciones + May-15 (A)[77] Jun-15 (B)[103] Jul-15 (C)[97] Ago-15 (D)[76] Sep-15 (E)[58] Oct-15 (F)[59] El proceso de recepción May-15 (A)[77] Jun-15 (B)[103] Jul-15 (C)[97] Ago-15 (D)[76] Sep-15 (E)[58] Oct-15 (F)[59] Al parecer se observa un decrecimiento en los indicadores de satisfacción con la habitación, la ubicación y el restaurante, este último por debajo del estándar. La habitación May-15 (A)[77] Jun-15 (B)[103] Jul-15 (C)[97] Ago-15 (D)[76] Sep-15 (E)[58] Oct-15 (F)[59] Orden de importancia El proceso de reservas May-15 (A)[77] Jun-15 (B)[103] Jul-15 (C)[97] Ago-15 (D)[76] Sep-15 (E)[58] Oct-15 (F)[59] **El restaurante May-15 (A)[66] Jun-15 (B)[87] Jul-15 (C)[79] Ago-15 (D)[60] Sep-15 (E)[52] Oct-15 (F)[53] La ubicación - May-15 (A)[77] Jun-15 (B)[103] Jul-15 (C)[97] Ago-15 (D)[76] Sep-15 (E)[58] Oct-15 (F)[59] Base: Total Encuestados **Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel

13 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? + Satisfacción General Instalaciones May-15 (A)[77] Jun-15 (B)[103] Jul-15 (C)[97] Ago-15 (D)[76] Sep-15 (E)[58] Oct-15 (F)[59] Áreas públicas May-15 (A)[76] Jun-15 (B)[101] Jul-15 (C)[97] Ago-15 (D)[75] Sep-15 (E)[58] Oct-15 (F)[58] Orden de importancia Spa / Gimnasio / Piscina May-15 (A)[68] Jun-15 (B)[88] Jul-15 (C)[90] Ago-15 (D)[72] Sep-15 (E)[58] Oct-15 (F)[52] Espacios de trabajo May-15 (A)[70] Jun-15 (B)[85] Jul-15 (C)[91] Ago-15 (D)[72] Sep-15 (E)[57] Oct-15 (F)[54] Restaurante - May-15 (A)[77] Jun-15 (B)[101] Jul-15 (C)[95] Ago-15 (D)[75] Sep-15 (E)[58] Oct-15 (F)[59] Base: Total Encuestados

14 Servicios Adicionales
¿Hizo uso de alguno de los servicios adicionales del hotel? May-15 (A)[77] Jun-15 (B)[103] Jul-15 (C)[97] Ago-15 (D)[76] Sep-15 (E)[58] Oct-15 (F)[59] **¿Cuáles de estos servicios utilizó? Bar La incidencia de uso de los servicios adicionales del hotel sube con respecto a las mediciones anteriores. Al parecer aumenta la incidencia de uso del bar, el gimnasio y el spa. Internet en las áreas públicas del hotel Gimnasio Spa Piscina May-15 (A)[16] Jun-15 (B)[37] Jul-15 (C)[36] Ago-15 (D)[27] Sep-15 (E)[14] Oct-15 (F)[30] Base: Total Encuestados **Base: Quienes usaron los servicios adicionales del hotel

15 Servicios Adicionales
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? + El Bar May-15 (A)[11] Jun-15 (B)[15] Jul-15 (C)[23] Ago-15 (D)[19] Sep-15 (E)[7] Oct-15 (F)[13] Aparentemente tiende a subir la satisfacción con el servicio del bar, gimnasio, spa e internet, este último indicador por debajo del estándar. El Gimnasio Orden de importancia May-15 (A)[3] Jun-15 (B)[12] Jul-15 (C)[8] Ago-15 (D)[8] Sep-15 (E)[2] Oct-15 (F)[6] Spa May-15 (A)[1] Jun-15 (B)[1] Jul-15 (C)[1] Ago-15 (D)[0] Sep-15 (E)[0] Oct-15 (F)[1] El Internet en las áreas públicas - May-15 (A)[10] Jun-15 (B)[20] Jul-15 (C)[22] Ago-15 (D)[20] Sep-15 (E)[10] Oct-15 (F)[11] Base: Quienes usaron…

16 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Recepción ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción General Recepción + Atención del personal en general La satisfacción de los huéspedes en el proceso de recepción al parecer sube como consecuencia del crecimiento de los indicadores atención del personal, y tiempo de Check Out. Tiempo en el Check In Orden de importancia Tiempo de respuesta a sus requerimientos Tiempo en el Check Out Servicio de transporte - May-15 (A)[77] Jun-15 (B)[103] Jul-15 (C)[97] Ago-15 (D)[76] Sep-15 (E)[58] Oct-15 (F)[59] Base: Total Encuestados

17 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Habitación ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción General Habitación + Confort Aparentemente caen los atributos confort y decoración y mobiliario, impactando negativamente el indicador de satisfacción general con la habitación Adecuación del baño Decoración y mobiliario Orden de importancia Limpieza Servicio de Lavandería Servicio de Internet - May-15 (A)[77] Jun-15 (B)[103] Jul-15 (C)[97] Ago-15 (D)[76] Sep-15 (E)[58] Oct-15 (F)[59] Base: Total Encuestados

18 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Reservas ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? + Satisfacción General Reservas El proceso de reservas aparentemente continua en niveles superiores al estándar. Tiempo de respuesta Orden de importancia Atención del personal May-15 (A)[77] Jun-15 (B)[103] Jul-15 (C)[97] Ago-15 (D)[76] Sep-15 (E)[58] Oct-15 (F)[59] - Base: Total Encuestados

19 Durante su estadía ¿visitó el restaurante del hotel?
% Base: Total Encuestados

20 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Restaurante ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción General Restaurante + Calidad del desayuno La aparente caída en la satisfacción con el restaurante, se explica por la desmejora en los indicadores de los atributos del restaurante como calidad del desayuno, tiempo de atención, atención del personal y room service. Tiempo de atención Orden de importancia Temperatura de la comida Atención del personal Room Service - May-15 (A)[66] Jun-15 (B)[87] Jul-15 (C)[79] Ago-15 (D)[60] Sep-15 (E)[52] Oct-15 (F)[53] Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel

21 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Ubicación ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? + Satisfacción General Ubicación Acceso a vías públicas La satisfacción general con la ubicación al parecer cae como como consecuencia de la desmejora en la percepción del huésped con el acceso a vías publicas. Orden de importancia Cercanía a lugares que frecuenta Seguridad del sector May-15 (A)[77] Jun-15 (B)[103] Jul-15 (C)[97] Ago-15 (D)[76] Sep-15 (E)[58] Oct-15 (F)[59] - Base: Total Encuestados

22 ¿Qué le gustaría encontrar en su próxima visita?

23 ¿Qué le gustaría encontrar en su próxima visita?

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25 Imagen de Marca Indicador de apropiación
Indicador de apropiación de atributos de la propuesta de valor: Todos los huéspedes encuestados indican qué tan de acuerdo se encuentran con que Movich cumple cada uno de los atributos de la propuesta de valor. La escala utilizada es de 10 puntos, donde 10 significa “totalmente de acuerdo” y 1 “totalmente en desacuerdo”. Se ha definido que un huésped indica una asociación positiva fuerte entre Movich y un atributo de la propuesta de valor cuando da una calificación de 10 ó 9 al dicho atributo. Cuando dicha calificación está entre 1 y 6, se ha definido que dicha asociación positiva es débil. Con el fin de tener un indicador “neto” de asociación positiva entre apropiación de atributos de la propuesta de valor”, así: Indicador de apropiación del atributo = % de huéspedes que indican asociación positiva fuerte entre Movich y el atributo - % de huéspedes que indican asociación positiva débil entre Movich y el atributo. Por ejemplo: El indicador de apropiación se considera positivo cuando es mayor al 50%; es decir, cuando el “neto” de encuestados que indica asociación positiva entre el atributo y Movich es mayor a la mitad de los encuestados. Atributo de la propuesta de valor Mes de la medición y base de encuestados % asociación positiva débil % asociación positiva fuerte Indicador de apropiación

26 Principales oportunidades de mejora
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Siento que Movich me considera un cliente importante Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Principales oportunidades de mejora Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales May-15 (A)[79] Jun-15 (B)[106] Jul-15 (C)[98] Ago-15 (D)[81] Sep-15 (E)[59] Oct-15 (F)[62] Base: Total Encuestados

27 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …?
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? Base: Total Encuestados

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29 Relación Costo - Beneficio
¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich? Satisfechos [8, 9, 10] 87 87 88 89 90 85 % La percepción de la relación costo beneficio aparentemente cae y el indicador se ubica por debajo del estándar deseado. Media: 8.9 8.9 9.0 9.1 9.2 8.8 Base: Total Encuestados

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31 ¿Qué tan probable es que usted …? - Three Top Box
Lealtad ¿Qué tan probable es que usted …? - Three Top Box May-15 (A)[79] Jun-15 (B)[106] Jul-15 (C)[98] Ago-15 (D)[81] Sep-15 (E)[59] Oct-15 (F)[62] Considere a Movich como una cadena hotelera de confianza Continúe hospedándose en Movich en sus viajes durante el próximo año BC Esté dispuesto a hospedarse en un hotel de Movich frente a un hotel nuevo de otra cadena Recomiende a Movich a una persona amiga o conocida F Prefiera un hotel de Movich frente a un hotel similar de menor precio % % % % % % Base: Total Encuestados

32 NPS – Net Promoter Score
¿Qué tan probable es que recomiende a Movich a una persona amiga o conocida? ¿Por qué el NPS? La lealtad de los clientes lleva a negocios repetidos (mayor ingreso y rentabilidad) y a la generación de nuevos negocios (Word-of-Mouth positivo). Relación directa entre el crecimiento del indicador y los resultados financieros de las compañías. Es utilizado por un gran número de organizaciones y marcas a nivel mundial  Benchmarks.

33 Indicador de Promotores
Total NPS Casa del Alférez El NPS cae en esta medición May-15 (A) [79] Jun-15 (B) [106] Jul-15 (C) [98] Ago-15 (D)[81] Sep-15 (E) [59] Oct-15 (F) [62]

34 Indicador de Promotores
Total NPS Casa del Alférez May-15 (A) [79] Jun-15 (B) [106] Jul-15 (C) [98] Ago-15 (D)[81] Sep-15 (E) [59] Oct-15 (F) [62]

35 Medio de conocimiento de la cadena
¿A través de qué canal se enteró de nosotros? May-15 (A)[77] Jun-15 (B)[103] Jul-15 (C)[97] Ago-15 (D)[76] Sep-15 (E)[58] Oct-15 (F)[59] Un amigo / conocido le recomendó la cadena Página web B Tienen un convenio entre la empresa y el hotel Avianca CD Redes sociales (Facebook/ Twitter) A A A A Agencia de viajes Prensa Visita personal No Sabe No Responde ABC % % % % % % Base: Total Encuestados

36 Principales áreas de oportunidad
El tamaño de la muestra del hotel es muy pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas. En términos generales se observa una aparente estabilidad en la satisfacción de los huéspedes con el hotel. Dicho indicador se mantiene por encima del estándar del 88% y al parecer tiende a ser inferior a los niveles obtenidos por los hoteles competidores. Por otro lado, al parecer se observa un decrecimiento en los indicadores de satisfacción con la habitación, la ubicación y el restaurante, este último por debajo del estándar. La incidencia de uso de los servicios adicionales del hotel sube con respecto a las mediciones anteriores. Al parecer aumenta la incidencia de uso del bar, el gimnasio y el spa.

37 Principales áreas de oportunidad
Aparentemente tiende a subir la satisfacción con el servicio del bar, gimnasio, spa e internet, este último indicador por debajo del estándar. La satisfacción de los huéspedes en el proceso de recepción al parecer sube como consecuencia del crecimiento de los indicadores atención del personal, y tiempo de Check Out Aparentemente caen los atributos confort y decoración y mobiliario, impactando negativamente el indicador de satisfacción general con la habitación El proceso de reservas aparentemente continua en niveles superiores al estándar.

38 Principales áreas de oportunidad
La aparente caída en la satisfacción con el restaurante, se explica por la desmejora en los indicadores de los atributos del restaurante como calidad del desayuno, tiempo de atención, atención del personal y room service. La satisfacción general con la ubicación al parecer cae como como consecuencia de la desmejora en la percepción del huésped con el acceso a vías publicas.

39 Principales áreas de oportunidad
Finalmente, aparentemente caen los indicadores de apropiación de la mayor parte de los atributos de la propuesta de valor. Se recomienda continuar enfocando el trabajo en el posicionamiento de “sabor local”, sorprender positivamente al huésped y en alternativas para distraerse de los temas laborales. En línea con lo anterior con la tendencia negativa de los indicadores de satisfacción y de la apropiación de los atributos de la propuesta de valor, se destaca la aparente caída en los indicadores de lealtad. Por otra parte el NPS cae ubicándose en los 84 puntos.

40 Demográficos Género Edad % % Base: Total Encuestados B D D D D A A
ABCF BC Base: Total Encuestados

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