ATENCIÓN DE CLIENTES DIFÍCILES Y MANEJO DEL ESTRÉS “Digo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo” Confucio

Manejo de Reclamos y de Clientes Difíciles. Llamamos un cliente difícil a aquellos que nos presentan más dificultades de manejo que la mayoría de quienes tratamos. Son difíciles porque ellos desean mantener el control de la situación a toda costa, y nos cuesta encauzar el contacto en la dirección que deseamos. TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES DIFÍCILES Cliente Hablador Cliente Exigente Cliente enojado

Manejo de Clientes Difíciles .. ¿y por qué son tan difíciles? Porque presentan dificultades de control durante la conversación. Porque aumentan el tiempo de duración del contacto, sea telefónico o sea cara a cara. Porque nos invitan (tientan) a responder en el mismo Plano. Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de los productos o servicios que ofrecemos.

CLASES DE CLIENTES CLIENTE ENOJADO Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el problema. Transmiten dos mensajes: uno que tiene que ver con los hechos el otro con sus sentimientos Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse" sólo lo enojará más.

Nos provoca a responder agresivamente. EL ENOJADO Nos provoca a responder agresivamente. ¿Qué Hacer? Mantener la voz en calma. Recoger explícitamente su emoción. Ofrecer un curso de acción inmediato. - Mantenga el control. No se involucre emocionalmente. - Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo - No haga promesas que no pueda cumplir. - Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder. - Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su problema.

EL DISCUTIDOR Estas personas se complacen en las discusiones. Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: - Hable suavemente - Pídales su opinión - Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo. - "Cuente hasta diez"

Cliente Conversador Hacer preguntas cerradas. Consume una gran cantidad de tiempo. ¿Qué Hacer? Hacer preguntas cerradas. Evite la conversación social. - Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda. - Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.

EL QUEJOSO HABITUAL Al quejoso habitual no le gusta nada. No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de las falsas. -Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. -Déjelo hablar. -Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el problema

EL GROSERO U OFENSIVO Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil tratar con ellos. Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: - No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!. - Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

CLIENTE EXIGENTE Trata de controlar la conversación desde el inicio. Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otra persona. Además, es directo y podemos confundir sus exigencias con agresividad. ¿Qué Hacer? Ser breve y directo. Proponer alternativas. -Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a sus demandas. -Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos.

CLIENTE DIFÍCIL “MÚLTIPLE” ¿Qué Hacer? Mantener la calma. Ser Breve y Directo. Recoger explícitamente su emoción. Ofrecer un curso de acción inmediato.

CLIENTE “SABELOTODO”

CLIENTE “DESCONFIADO”

CLIENTE “TIMIDO”

CLIENTE “AGRESIVO”

CLIENTE “NEGATIVO”

CLIENTE “CHARLATAN”

CLIENTE “AMABLE”

CLIENTE “DISTRAIDO”

CLIENTE “IMPULSIVO”

CLIENTE “SABELOTODO”

CLIENTE “TECNICO”

La curva de la ira Conflicto Violencia Ira Colera Indignado Enojado Molesto Conflicto 23

1º Preguntar y escuchar atentamente. Y ante un Cliente con un Reclamo... 1º Preguntar y escuchar atentamente. 2º Solidarizar con el Cliente; pedir DISCULPAS. 3º Investigar el Origen del Problema 4º Actuar rápidamente. 5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y lo que hicimos para resolver la situación.

Actitud para el Manejo de Reclamos Para recibir y manejarlos, hay que tener en consideración: * No corresponden a un ataque personal. * No se puede responder al mismo nivel de agresividad que recibimos. * Jamás los dilate o postergue. * Ofrezca una solución.