PRINCIPIOS BÁSICOS de la COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS SANITARIAS

LAS CRISIS en salud pública Las crisis tienen una dimensión mediática, al acaparar los medios de comunicación el disfuncionamiento que se ha generado en la organización CRISIS en SALUD PÚBLICA

Características comunes de las CRISIS  SORPRESA: no existe ninguna crisis totalmente anticipada. Son inesperadas  CADA CRISIS ES ÚNICA  URGENCIA: por la afluencia de informaciones negativas que se deben atajar y que generan inquietud e interés público. CRISIS en SALUD PÚBLICA

Características comunes de las CRISIS  DESESTABILIZACIÓN: en momentos de crisis, los términos y las formas de comunicación están modificadas, al cambiar la “atmósfera”  DESCENSO PROGRESIVO DE LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN: ello es debido a la falta de control de los discursos, por la falta de previsión que dificulta tomar la iniciativa. CRISIS en SALUD PÚBLICA

SALUD PÚBLICA ¿Encuentro-Desencuentro? Monólogo-Diálogo Diálogo-Incomunicación CERCANÍA LEJANÍA Altruismo-Intereses CONFIANZA-RECELOS TRANSPARENCIA MANIPULACIÓN IGNORANCIA APOYO

RESPUESTAS necesarias ante las CRISIS  Ante la URGENCIA: Hay que reaccionar rápidamente (para ello hay que estar preparados) y tener una actitud de cooperación y de trasparencia, (“ los rumores no corren, vuelan”).  Ante la SORPRESA: si se planifica la comunicación se pueden generar disfunciones puntuales, menores y controladas. CRISIS en SALUD PÚBLICA

RESPUESTAS necesarias ante las CRISIS: RESPUESTAS necesarias ante las CRISIS: ACTITUD de cooperación, de respeto y no de crítica para con los medios y sus profesionales. Además, algunos actos pueden contribuir a tener como enemigo al periodista, y por tanto dificultar la cooperación. Estas podrían ser: No contestar las llamadas de los periodistas Basar la comunicación en conceder información más relevante a medios afines Ser evasivo en las respuestas y conducir al periodista al engaño CRISIS en SALUD PÚBLICA

NO N, O RESPUESTAS necesarias ante las CRISIS: RESPUESTAS necesarias ante las CRISIS: ACTITUD CRISIS en SALUD PÚBLICA Criticar a los medios de comunicación Usar el oscurantismo informativo Mentir, ni Ambigüedades Meter la pata: mejor callar Flatus vocis, Ni decirlo todo y de golpe Ver a los periodistas como enemigos

la mejor improvisación es la cuidadosamente preparada RESPUESTAS necesarias ante las CRISIS: RESPUESTAS necesarias ante las CRISIS: PLANIFICACIÓN CRISIS en SALUD PÚBLICA

RESPUESTAS necesarias ante las CRISIS: PLANIFICACIÓN  Un PLAN de COMUNICACIÓN eficaz y continuado, que ayude a cuidar las relaciones con la prensa (la mitad del trabajo estará hecho)  NO a la política del avestruz:  NO a la política del avestruz: Las crisis requieren acciones inmediatas, transparentes, rigurosas, constantes,...  SI a la creación de Guías para gestionar las crisis inevitables  SI a la creación de Guías para gestionar las crisis inevitables. Fundamental: la noción de seguridad CRISIS en SALUD PÚBLICA

Tipos de Comunicación PLANIFICADA ante las Crisis  COMUNICACIÓN PREVENTIVA  COMUNICACIÓN PROACTIVA : para cuando se inicia una crisis imprevista. LEMA: “Decir la verdad, decirlo todo y decirlo deprisa”, para evitar las evasivas y las especulaciones. O “Mínima y discreta”,pero siempre ANTICIPADA y TRANSPARENTE  COMUNICACIÓN de RESPUESTA : se hace a partir del conocimiento público de la crisis. Cuanto más pronto se reaccione, más efectivo será el mensaje CRISIS en SALUD PÚBLICA

ESTADIOS para la gestión de forma PLANIFICADA una CRISIS  Estadio 1: Evitar la crisis (prevención, minimizar riesgos, cuantificar los que sean posibles)  Estadio 2: Prepararse para gestionar la crisis. Escenarios y argumentarios  Estadio 3: Reconocer la crisis CRISIS en SALUD PÚBLICA

ESTADIOS para la gestión de forma PLANIFICADA una CRISIS  Estadio 4: Contener la crisis, tomando decisiones firmes y rápidas. Lograr credibilidad, apoyándose en verdades y evitando contradicciones. No al silencio: Mensaje: NOS PREOCUPAMOS, SOMOS RESPONSABLES  Estadio 5: Resolver la crisis  Estadio 6: Beneficiarse de la crisis, con liderazgo, rapidez de respuestas y un poco de suerte CRISIS en SALUD PÚBLICA

1. 1. Conocer los hechos 2. Convocar al equipo de gestión anticrisis. (entrenamiento previo- escenarios) 3. Seleccionar un portavoz 4. Establecer un centro de gestión anticrisis 5. Establecer una unidad de control LOS 10 PUNTOS DEL PLAN DE ACCIÓN ANTICRISIS CRISIS en SALUD PÚBLICA

6. 6. Movilizar los recursos Establecer una estrategia de medios informativos 8. Informar a los implicados 9. Establecer comunicaciones “in situ” 10.Identificar la posición ideal una vez finalizada la crisis LOS 10 PUNTOS DEL PLAN DE ACCIÓN ANTICRISIS CRISIS en SALUD PÚBLICA

PROTOCOLOS para un plan de CRISIS  DETERMINAR CRISIS POTENCIALES: Generar ARGUMENTARIOS o razonamientos argumentales  DETERMINAR CRISIS POTENCIALES: Generar ARGUMENTARIOS o razonamientos argumentales (¿Qué es y qué no es?) para cada audiencia “ LO QUE ES SEGURO DE LA TRASFUSIÓN SON LAS MÁS DE VIDAS QUE SE SALVAN AL AÑO EN ESPAÑA” PALABRAS MÁGICAS (A REFORZAR): Solidaridad, equidad, ayuda a enfermos, calidad de vida mejor PALABRAS TRÁGICAS: cadáver, enfermo, coma CRISIS en SALUD PÚBLICA

HACERLO BIEN Y HACERLO SABER Y PROTOCOLOS para un plan de CRISIS CRISIS en SALUD PÚBLICA

El silencio el silencio no es rentable el SILENCIO dará que hablar Lo que tú no digas lo dirán otros PROTOCOLOS para un plan de CRISIS CRISIS en SALUD PÚBLICA

QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA

Hablar en TV y en Radio HABLAR EN TV Y EN RADIO CRISIS en SALUD PÚBLICA

QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA

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KISSKISSKISSKISS SIMPLIFICAR PARA ACTUAR eep t hort imple QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA

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Estructurar el mensaje De lo CONCRETO De lo CERCANO Del EJEMPLO A la NOCIÓN A lo ABSTRACTO A lo LEJANO CRISIS en SALUD PÚBLICA Frases cortas

MEDIOS DE COMUNICACIÓN en situaciones de crisis de salud pública ¿CÓMO ESTAR ANTE UN MICRÓFONO Y UNA CÁMARA? CRISIS en SALUD PÚBLICA Transmitir un sólo mensaje reiterar los conceptos clave (Un par de martillos para clavar un sólo Clavo)

Hablar más al corazón que a la cabeza Buscar titulares Poner ejemplos. Ser útil MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y CRISIS DE SALUD PÚBLICA ¿CÓMO ESTAR ANTE UN MICRÓFONO Y UNA CÁMARA? CRISIS en SALUD PÚBLICA

Medios de comunicación y salud:visión de los españoles La salud en TV = mensaje preventivo y superficial. A veces es demasiado técnico, aburrido. Para los españoles, la TV aborda los temas de salud de un modo accesible y directo (aporta como + la utilización de imágenes que conciencian y aclaran) Genera en algunos públicos, inquietud, confusión y alarmismo. CRISIS en SALUD PÚBLICA

Las fuentes de información sobre temas de salud de los españoles son: los médicos (fuente idónea y mejor valorada), los casos de enfermedades de familiares y amigos, la prensa de información general, la prensa “rosa” y la TV y la radio CRISIS en SALUD PÚBLICA

 La radio es vista ligada a la curación. Un aspecto positivo es que en cualquier programa se introduce la dosis de salud y que hay expertos  El no tener imágenes dificulta la comprensión. Prefieren programas CORTOS  La RADIO es valorada por la participación, la cercanía, la complicidad, el anonimato y la interactividad (el teléfono) CRISIS en SALUD PÚBLICA

LA INFORMACIÓN sobre SALUD, según los ciudadanos : Deben implicar al oyente o al telespectador Debe ser relevante para las personas Deben dar razones para actuar Deben aparentar una necesidad inmediata CRISIS en SALUD PÚBLICA

LA INFORMACIÓN sobre SALUD, según los españoles : Debe ser verdadera y de confianza Debe ser clara y concreta Las fuentes deben ser con conocimiento e imparciales NO DEBE MORALIZAR NI CREAR TEMOR, NI ser SOSO, NI MONÓTONO, NI LARGO, NI TÉCNICO CRISIS en SALUD PÚBLICA

LA LEY DEL EMBUDO CRISIS en SALUD PÚBLICA

laberinto No enrollarse No mezclar temas No andarse por las ramas + CRISIS en SALUD PÚBLICA

COMUNICACION:...si te interesa mucho, búscale ( es importante tener contactos hechos previamente y tener una agenda de contactos entre los periodistas -no solo redactores-) CRISIS en SALUD PÚBLICA

COMUNICACION:...si quieres aburrirles, léeles CRISIS en SALUD PÚBLICA

incluso en situaciones de crisis