MANUAL DE USUARIOS MESA DE AYUDA SIT-MA-001 V 2.0

TABLA DE CONTENIDO QUE ES LA MESA DE AYUDA EN QUE CONSISTE LA MESA DE AYUDA PASOS PARA LAS SOLICITUDES DE SOPORTES PRIORIDAD DE FALLA TIEMPOS DE RESPUESTA SIT-MA-001 V 2.0

QUE ES LA MESA DE AYUDA? Es un conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICs (Tecnologías de Información y Comunicaciones) SIT-MA-001 V 2.0 SIT-MA-001 V2.0

EN QUE CONSISTE? En ofrecer de la manera mas rápida y organizada una posible solución a las fallas que cada usuarios haya reportado. Reduciendo el tiempo de solicitud de los requerimientos y demoras en las posibles soluciones para su inconveniente. SIT-MA-001 V 2.0

PASOS PARA SOLICITUDES DE SOPORTE: Requerimiento telefónico a la extensión 123 Informe la falla de su equipo. Siga los pasos que le indique el técnico. Requerimiento por correo e-mail a soporte@umv.gov.co El grupo de apoyo informático se comunicara con usted a la menor brevedad posible a su extensión. SIT-MA-001 V 2.0

PRIORIDAD DE FALLA El grupo de apoyo informático analizara su requerimiento y le asignara una prioridad a la falla solicitada ya sea esta de nivel 1, 2 y 3. Estas fallas se clasificaran de la siguiente manera. Si el equipo presenta alguna falla que no le deja continuar con su labor diaria(Pantalla Azul, Perdida de Información, Reinicio del sistema o Bloqueo etc.) su prioridad será de carácter (1). Si el equipo presenta alguna falla que no interfiera de manera inmediata con su labor (Daños que puedan ser corregidos de forma inmediata por otros medios). su prioridad será de carácter (2). Si el equipo presenta alguna falla que no interfiere de manera directa con el desarrollo de su labor. La prioridad será de carácter (3). SIT-MA-001 V 2.0

TIEMPOS DE RESPUESTA Las respuestas de soporte técnico dependerán estrictamente de su nivel de su prioridad y el volumen de solicitudes que hayan en ese momento. Para nivel 1 la respuesta será inmediata. Para nivel 2 la respuesta será de 30 minutos. Para nivel 3 la respuesta será de 1 hora. Para el grupo de apoyo informático es prioridad, velar por el mantenimiento y el buen funcionamiento de los equipos en la entidad, esperamos contar con toda su disposición y colaboración, siguiendo los pasos antes mencionados; para que todas las solicitudes puedan ser atendidas de la mejor forma. SIT-MA-001 V 2.0