TITULO “Estrategia para Optimizar los Servicios de Atención al Cliente en la oficina de Oriente perteneciente a La Empresa Intech Instrumentos y Equipos c.a.”

OBJETIVO GENERAL Diseñar una estrategia para Optimizar los servicios de Atención al cliente en la oficina de Oriente perteneciente a La Empresa Intech Instrumentos y Equipos c.a.”

OBJETIVOS ESPECIFICOS Evaluar el sistema de atención al cliente de la empresa Intech, aplicando métodos de investigación de mercados, tales como las encuestas de satisfacción de los clientes. Establecer los procesos gerenciales involucrados en la optimización de la Atención al Cliente de Intech en base a los recursos disponibles y las relaciones cliente-empresa, utilizando los resultados procesados de las encuestas de satisfacción. Diseñar la estrategia adecuada que permita Optimizar el servicio de atención al cliente de Intech, implementando un programa de calidad de servicio basado en los resultados de las encuestas de satisfacción, para ganar mercado en base al incremento de la satisfacción de los clientes con los servicios pre y post-venta, calidad de gestión y la potenciación del recurso humano.

EL PROBLEMA Calidad del producto Asesoramiento técnico Respuestas y entregas de material rápidas

JUSTIFICACION E IMPORTANCIA La continuidad de un mal servicio significa salir del registro de proveedores de las empresas de la zona

BENEFICIOS Mejora de la imagen de compañía ante sus clientes Mayor afianzamiento en la zona como proveedor confiable Aumento de las ventas a través de al fidelidad de los clientes.

LIMITACIONES ENCONTRADAS Apatía de los clientes a realizar la encuesta de satisfacción Extrema dependencia de la oficina central (Caracas), para obtener información histórica de la empresa. Falta de un sistema de bases de datos accesible a todas las sucursales para tal fin

INVESTIGACION Investigación exploratoria directa a través de una encuesta de satisfacción La población del estudio son los clientes ubicados geográficamente en la zona norte del estado Anzoátegui La muestra consistió en 2 personas por compañía del tipo usuario directo

ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE Disponibilidad 1 2 3 4 5 Asistencia 1 2 3 4 5 Interés demostrado 1 2 3 4 5 Solución a los problemas 1 2 3 4 5 Acuse de recibo de las órdenes EMPAQUE Y DESPACHO  Tiempo que se toman las ordenes a partir de ser sometidas 1 2 3 4 5 Entregas a tiempo 1 2 3 4 5 Recibo del producto correcto 1 2 3 4 5 Recibo de la cantidad correcta ASUNTOS DE CALIDAD Calidad del producto 1 2 3 4 5 Marca del producto 1 2 3 4 5 Prontitud para atender problemas relacionados con calidad 1 2 3 4 5 Respaldo técnico VENTAS  Cotizaciones rápidas 1 2 3 4 5 Frecuencia de visitas o llamadas 1 2 3 4 5 Habilidad para resolver problemas 1 2 3 4 5

RESULTADOS GRÁFICOS

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ANALISIS DE RESULTADOS En el área de servicio al cliente, el aspecto de solución de problemas es el menos satisfactorio, los clientes no perciben que se les de rápida atención a sus problemas. En segundo lugar el acuse de recibo de las ordenes se encuentra muy cerca del limite de criticidad, lo que indica que el “feed back” que necesita el cliente respecto a las ordenes colocadas debe mejorar. El área de empaque y despacho tiene bastantes problemas, 3 de los 4 aspectos evaluados deben ser mejorados. El cliente se queja de entregas tardías, equivocación en el material entregado y que las ordenes se toman mucho tiempo. Los asuntos de calidad están bastante bien, el único aspecto que los clientes desean sea mejorado un poco mas es el respaldo técnico. La calidad, marca y rapidez para resolver problemas de calidad son bien satisfactorios En el aspecto de las ventas se debe poner especial atención en la habilidad para resolver problemas y en la rapidez de la elaboración de las ofertas.

RESUMEN CRITICO La posición de la empresa ante sus clientes esta muy bien en cuanto a la calidad de sus productos, el problema principal que debe tomarse en cuenta y resolver es el servicio, la atención que recibe el cliente. La percepción de los clientes de acuerdo a la encuesta, es la de una empresa lenta y de poca capacidad de respuesta a tiempo a sus requerimientos, adicionalmente es lenta en la entrega de los equipos solicitados, esto es muy importante, ya que largos tiempos de espera pueden desalentar a un posible comprador y preferir algo que pueda tener en sus manos en menor tiempo.

CONCLUSION El servicio asociado a la obtención de un producto de buena calidad debe mejorar en casi todos sus aspectos, con el fin de satisfacer todas las áreas que el cliente necesita, y asi garantizar su fidelidad.

RECOMENDACION Para dar rápida solución a los problemas de los clientes, y hacer el acuse de recibo de ordenes a tiempo, se debe contar con personal capaz de tomar decisiones rápidas y acertadas; se recomienda un personal de servicio al cliente. Para mejorar el despacho, deben revisarse el sistema de transportación internacional y nacional utilizado por la empresa, asi como la rapidez en colocar las ordenes a los proveedores internacionales Para mejorar el respaldo técnico y la rapidez para resolver problemas debe entrenarse al personal de ventas mas efectivamente y continuamente, tanto en el área técnica como administrativa. Hasta donde son capaces o se les permite tomar acciones en determinadas situaciones, darles mayor rango de acción o crear un engranaje más fluido a la hora de resolver problemas, en algún lugar de la cadena se queda estancada la información.

INFOGRAFIA Concepto y Caracterización de la Calidad de Servicio: http://www.evama.net/data/demojv.pdf Artículos de marketing relacional, directo e interactivo .El valor de los clientes. gazy Kattan 9-2-2004 http://www.icemd.com/area-entrada/articulos/consulta-art.asp?Id=140 La Calidad del Servicio como elemento estrategico para Fidelizar al Cliente: http://www.ctv.es/USERS/gesworld/Art012.htm Focalizando en el Cliente: http://www.calidad.org/articles/jan98/1jan98.htm ¿Por qué es importante la fidelización de los clientes? http://www.microsoft.com/spain/empresas/ marketing/20040217_servicio_cliente.mspx ¿En qué consiste la excelencia en el servicio?: http://www.masterdisseny.com/master-net/articulos/art0044.php3 ¿QUÉ ES CRM?. www.gestiopolis.com/canales/ demarketing/articulos/37/crmcliente.htm SI PODEMOS PREGUNTAR ¿PORQUÉ NO LO HACEMOS? : ENCUESTAS DE SATISFACCION www.gestiopolis.com/canales/ demarketing/articulos/64/satiscliente.htm El concepto de calidad de servicio y su importancia: http://www.calidadservicio.20m.com/index2.html