SERVICIO UNA PASION DIGNA DE LOS MEJORES

Taller # 1 Escriba las cuatro fuentes principales de donde usted considera que proviene su CONOCIMIENTO del tema del servicio Escriba las cuatro fuentes principales de donde usted considera que proviene su MENTALIDAD del tema del servicio

Cómo cultivo mi mentalidad Reflexión permanente Desafíe el conocimiento Estudio con pensamiento Hágase más preguntas Busque menos respuestas Atrevimiento y audacia en la acción

Acercamiento parcial Mente Programa Cerebro Hardware

1 2 El servicio de calidad Mentalidad Operación En qué somos capaces de creer Qué debemos hacer

Servicio No Programa Cultura Conocimiento Mentalidad personal organizacional

Reflexión para la mentalidad Gerencial “La calidad del servicio es una responsabilidad exclusiva del nivel directivo y de jefes, si una empresa tiene mal servicio es porque tiene un modelo gerencial deficiente”. JAN CARLSON

Qué razones tiene una empresa para prestar un servicio de calidad Taller 3 Qué razones tiene una empresa para prestar un servicio de calidad

Las respuestas dadas por ustedes ¿Hablan de las Razones de empresa o de las razones de cliente?

¿Son razones de empresa o razones de clientes? Rentabilidad Imagen Posicionamiento Utilidades Permanencia Atraer clientes

Qué es servicio excelente en: Taller Qué es servicio excelente en: Un Hospital Un Supermercado

hacer lo que debería ser normal? Es servicio excelente...cumplir ¿Cuantos aspectos de los que ustedes dijeron le son propios a ese tipo de negocio? Es servicio excelente... hacer lo que debería ser normal? Es servicio excelente...cumplir con el deber encomendado ? IVAN MAZO MEJÍA Consultoría y Asesoría Gerencial Tel 336 11 77 Medellín

Las respuestas más comunes Hospital Supermercado Atención inmediata Personal idóneo No trámites Higiene Diagnóstico acertado Amabilidad y cortesía Parqueadero Variedad de productos Buen surtido Agilidad en las cajas Horarios de atención Higiene amabilidad de empleados Asesoría en productos Parqueadero

Ustedes no dijeron cinco aspectos de un servicio excelente, sino cinco deficiencias que normalmente se encuentran en la calidad de un servicio.

Cuál es la razón de ser única de un servicio de calidad? Diferenciación

Son estos aspectos diferenciadores? Cortesía Agilidad Limpieza Presentación personal Comodidad Instalaciones físicas Mejoran la atención pero no mejoran el servicio

¿Se le había ocurrido pensar que una empresa puede prestar buena atención y mal servicio?

reconocimiento adicional CULTURA DE LA ATENCIÓN Los clientes no dan reconocimiento adicional a quienes sólo prestan el servicio prometido de manera confiable. Leonard L. Berry IVAN MAZO MEJÍA Consultoría y Asesoría Gerencial Tel 336 11 77 Medellín

Cultura Cultura de la del servicio atención Selección Personal Procesos flexíbles, fáciles y sencillos Comunicación Rel/ Confianza Trabajo en equipo Autonomía Felicidad/Trabajo Amabilidad Cumplimiento Agilidad At/ Telefónica Present/ Personal Cortesía Estructura física

La atención El servicio Ventaja competitiva Ventajas comparativas

¿Qué relación existe entre satisfacción y fidelidad?

Servicio VS Satisfacción ¿Por qué para las empresas la satisfacción del cliente es un objetivo?

Atérrese Los clientes insatisfechos pueden ser sumamente leales.

Los estudios de los investigadores coinciden en que si los clientes que tienen problemas con la empresa son ayudados de manera eficaz y auténtica con sus problemas, en un muy alto porcentaje de casos serán clientes más leales aún que si, para empezar, nunca hubieran tenido un problema.

Estudio de Technical Assitance Research Programs sobre insatisfacción 95% de los clientes insatisfechos vuelven a comprar si su problema no es importante. 82% lo hace de nuevo aunque su problema sea grave. Si su problema se soluciona, aunque no con prontitud, 70% compra de nuevo si su problema NO es grave; y 54% si su problema es mayor.

Proceso de la satisfacción Impacto inicial positivo Complacencia Creación de diferenciación Permanencia Costumbre Desaparición del efecto

“El establecimiento de metas para aumentar la satisfacción de los clientes es una labor inútil”. Michel Edwardson Profesor University of New South Wales

“La satisfacción total es un requisito imprescindible para el cliente. De ninguna manera la satisfacción del cliente garantiza su lealtad”. Scott Robinette & Claire Brand

La atención El servicio La Satisfacción La lealtad

Más allá del fin de la administración Mercado Agotamiento hacia afuera Empleados Debilidad hacia adentro Directivos y jefes Modelo: Conocimiento reside en los altos cargos. Personas limitadas y simples; trabajo fragmentado. Procesos complejos que requieren de mucha estructura: rigidez, baja calidad, altos costos.

Consecuencias de mercado 1. Laberinto administrativo para el cliente. 2. Empleado pasivo sin responsabilidades; escasa toma de decisiones. 3. Se bloquean los proyectos del cliente. 4. El cliente cambiará de proveedor.

Mayor crecimiento hacia afuera Mercado Empleados A mayor fortaleza interna Directivos y jefes Modelo: no se basa en el control el jefe: Difunde el poder, orienta, guía, da ejemplo, entrega confianza, , propicia la autonomía. La toma de decisiones se relaciona más con la cercanía al cliente que con el cargo o la jerarquía.

Consecuencias en el mercado Alta competitividad por procesos simples Permanencia del cliente Empleados altamente motivados Garantiza el posicionamiento de marca Crecimiento de utilidades Mejora la rentabilidad

5 inconsistencias en una cultura de servicio Áreas que trabajan como islas 2. Cargos que consideran que no tienen nada que ver con clientes. 3. Obsesión por el conducto regular 4. Toma de decisiones centrada en el poder o Status 5. Exceso no normas y controles

Recomendaciones practicas a la hora de prestar servicio 1 El concepto de costo-beneficio para establecer un servicio no es un buen consejero 2 No confunda cliente insatisfecho con cliente decepcionado. En servicio el poder de influencia de un Cliente puede tener más trascendencia que Su poder de compra. 3

Recomendaciones practicas a la hora prestar servicios 4 Pregúntese si en su empresa los indicadores de gestión están alineados con la estrategia de servicio. En la administración de los problemas es donde se reconoce la calidad de la orientación al cliente. 5 6 Atender una queja debería ser tan agradable como comprar un producto.

Consideran ustedes que en el mundo actual hay mucha competencia?

Estadísticas asombrosas Harte-hanks Analytics El 70% de los clientes se cuestionó si vale la pena ser leal a cualquier empresa. El 68% de los clientes abandonan por una actitud de indiferencia. Sólo el 4% de los clientes dicen estar encantados con sus experiencias comerciales.

Estadísticas asombrosas Harte-hanks Analytics Más del 60% de los clientes cambia de proveedor de servicios; si bien el 14% lo hace por la insatisfacción en La calidad de los productos el resto de ellos lo hacen por la manera en que son tratados o cómo se sienten.

Conclusión Hay mucha competencia de empresas haciendo lo mismo, pero no hay competencia de empresas creando experiencias comerciales maravillosas para sus clientes que permitan construir relaciones de valor de largo plazo.

Vender con mentalidad de servicio

No venda… Sirva Servir está centrado Ventas está centrada en las utilidades y el beneficio personal Servir está centrado en el beneficio del otro y eso garantiza las utilidades personales

Ventas Servicio Relaciones Transacción de valor Transformación de la función comercial Ventas Servicio Relaciones de valor Transacción Negocio Lealtad

Comerciali- zamos Vendemos Relaciones de valor Productos

Valor económico Valor Percibido Los productos tienen valor racional Valor económico Valor Percibido Experiencias

contacto con el cliente Servicio es el arte de crear experiencias maravillosas en cada contacto con el cliente

Preguntas clave para los equipos Comerciales con mentalidad de servicio: ¿Por qué considera mi cliente que mi visita será productiva para él y su negocio? ¿Significo para mi cliente algo más que un proveedor de productos y servicios? ¿Soy un investigador de las realidades que vive el negocio de mi cliente?

Pregunta estratégica para venta de servicios ¿A quién puedo venderle más? ¿A quién puedo servirle mejor?

El servicio como estrategia Comercial 1Para que el servicio mantenga su autenticidad es necesario despojarlo del sentido mercantilista o de negocio

El servicio como estrategia comercial 2 Sería maravilloso que el cliente contara con vendedores que antepongan el gozo de servir a la necesidad de vender

Vender con mentalidad de servicio 1 Para que el servicio mantenga su autenticidad es necesario despojarlo del sentido mercantilista o de negocio 2 Sería maravilloso que el cliente contara con personas que antepongan el gozo de servir a la necesidad de vender

Vender con mentalidad de servicio. 3 El Vendedor como servidor renuncia a ver a su cliente como un negocio; el cliente es una fuente de relaciones de valor que originan negocios. 4 Un Vendedor como servidor debe posicionarse ante su cliente como un guía, un orientador, un consejero, una luz a través de la cual el cliente mejora su negocio.

En esta empresa el servicio es lo más importante!

El servicio como cultura definido a la medida de la empresa Promesa de servicio Atributos del servicio Mandamientos del servicio.

Tangibilizar todos estos enunciados en función de la vida práctica por medio de conocimientos, programas y actividades continuas

Estrategia Promesa de servicio Definen el cómo Atributos del servicio Mandamientos del servicio. Atacan a la vieja cultura

Definamos la promesa del servicio Qué es una promesa del servicio Es una declaración específica, clara y contundente que le sirve a los empleados de carta de navegación a la hora de prestar un servicio en cualquier circunstancia y en cualquier lugar. Homogeniza el concepto de servicio en todas las áreas y en todos los cargos. Es el elemento estratégico que gobierna la toma de decisiones de los empleados frente al cliente dotándolos de autonomía y criterio.

Definamos los atributos del servicio Qué son los atributos del servicio Son los elementos característicos que deben aplicar todos los empleados frente al cliente para darle cumplimiento a la promesa del servicio. Para definir los atributos debemos preguntarnos: ¿De qué aspectos debe estar dotada nuestra gente para cumplir con nuestra promesa de servicio frente al cliente?

Definamos los mandamientos del servicio Qué son los mandamientos del servicio Son mandatos taxativos cortos, directos, que inducen la acción del empleado frente al cliente sin permitirle la duda frente a procedimientos o políticas de la cultura tradicional. ¿Qué aspectos de nuestra vieja cultura están Tan enquistados que se vuelven fantasmas que bloquean a los empleados a la hora de tomar decisiones que deberían ser rutinarias y que no requieren la intervención de cargos superiores?

¿Y ahora que hacemos con todos estos enunciados para ponerlos en práctica? Hacer un lanzamiento con ceremonia para impactar la seriedad de la nueva cultura. Campañas internas de promesa, de atributos. Capacitaciones en aspectos específicos Analizar en comités de dirección aspectos como políticas, procedimientos y procesos. Reuniones internas de áreas lideradas por el jefe en el que se vea el compromiso concreto y definitivo. En el comité de dirección la cultura del servicio siempre debe tener un espacio.

¿Y ahora que hacemos con todos estos enunciados para ponerlos en práctica? Jornadas de capacitación sobre la nueva cultura. Con alta participación de los empleados diseñando actividades para ponerla en práctica. Premiar al servidor del año mediante concurso. Diseñar una cartilla, un álbum, hacer un video sobre cultura del servicio. Declarar el 2007 como el año de la cultura del servicio y realizar múltiples actividades. Crear una mascota (símbolo) que identifique la nueva cultura. Crear afiches para lugares de trabajo que le hablen a los empleados sobre aspectos concretos.