NESTOR WONG LAOS Gerente de Rentas INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 1° SEMESTRE 2014 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA DE LA GERENCIA DE RENTAS PERIODO DE EVALUACION ENERO a JUNIO RESPONSABLE DE LA ELABORACION Néstor Wong Laos MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES Gerencia de Rentas es el área encargada de planificar, programar y ejecutar la obtención y recaudación de los ingresos de su competencia, organizando sus funciones dentro de un rango de operatividad y eficiencia. Forman parte de esta Gerencia las Unidades de Servicios y Orientación Tributaria, Recaudación Tributaria y Ejecución Coactiva. Cuenta con 8 módulos en la Plataforma de Atención al Ciudadano, en las cuales se orienta, elabora, registra y entrega de ser el caso los siguientes productos: Declaración Jurada (Inscripción) Declaración Jurada (Descargo) Declaración Jurada (Rectificatorias) Declaración Jurada (Beneficio de pensionista) Declaración Jurada (Inafectación a Instituciones Públicas) Duplicado de HR y PU Fraccionamientos Solicitud de Constancia de no Adeudo Constancia de Deducción Estado de cuenta Liquidación de costas procesales MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

2. Indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 1 % Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable)4% 2 % Turnos Abandonados2% 3 % Tiempos de Atencion85% 4 % Ciudadanos Satisfechos95% 5 % Quejas Finalizadas90% 6 % Producto No Conforme2% 7 % Servicio No Conforme2%

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA CANTIDAD DE CONTRIBUYENTES ATENDIDOS EN LA PLATAFORMA DE RENTAS

3. RESULTADO DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadoresEneFebMarAbrMayJun % Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable) 3.18%9.20%3.90%1.15%0.86%2.67% % Turnos Abandonados 0.17%0.63%0.50%0.36%0.22%0.38% % Tiempos de Atencion 97.84% 97.52% 95.31% 95.52% 96.91% 96.16% % Ciudadanos Satisfechos 100% 97.6% 100% % Quejas Finalizadas 100% % Producto No Conforme 2.13%0.87%0.31%0.32%1.53%1.32% % Servicio No Conforme 0.00% 0.05%0.00%

4.- ANÁLISIS DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

INDICADOR: % TIEMPO DE ESPERA-DEFICIENTE-INACEP. META : 4% MESN°ATENCIONES % TIEMPO DE ESPERA ENERO % FEBRERO % MARZO % ABRIL % MAYO % JUNIO %

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA META : 2% INDICADOR: % TURNOS ABANDONADOS

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA META : 85% INDICADOR: % TIEMPOS DE ATENCION MES %TIEMPOS DE ATENCION ENERO 97.84% FEBRERO 97.52% MARZO 95.31% ABRIL 95.52% MAYO 96.91% JUNIO 96.16%

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA META : 95 % INDICADOR: % CIUDADANOS SATISFECHOS

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA META : 90% MES% QUEJAS FINALIZADAS ENERO 100% FEBRERO 100% MARZO 100% ABRIL 100% MAYO 100% JUNIO 100% INDICADOR: % DE QUEJAS FINALIZADAS

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA META:2% % PRODUCTO NO CONFORME

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA META : 2 % MES% SERVICIO NO CONFORME ENERO 0.00% FEBRERO 0.00% MARZO 0.00% ABRIL 0.05% MAYO 0.00% JUNIO 0.00% % SERVICIO NO CONFORME

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVA ORIGEN DE LA SAM (auditorias de calidad) En el mes de Junio se generaron 4 solicitudes de acción de mejora producto de la auditoria interna las cuales se encuentran en proceso de implementación. Se Atendieron las solicitudes de acción de mejora (SAM) Nº 08,20, 21 Y 25

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 6.- RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA Se sugiere incluir encuestas pequeñas y especificas en cada modulo de atención de plataforma de tal forma que el ciudadano que viene a realizar un tramite indique que la atención del operador es muy buena, buena, regular, malo o muy malo estas encuestas servirán para que de forma rápida se determine si el operador que atendió al ciudadano realizo una atención satisfactoria y de tal manera el operador se sienta comprometido a brindar de forma permanente una buena atención ya que será consiente que esta siendo evaluado por cada ciudadano que atiende. Estas encuestas se podrían de realizar esporádicamente ya que tenemos encuestas permanentes que miden la satisfacción de forma general dentro de la plataforma.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA Se debe de migrar la información contenida en la ficha catastral al sistema de Rentas (magic) para evitar el doble registro de información predial tanto en el modulo de catastro como en el magic (Rentas) a fin de acortar los tiempos de atención(sistema integrado)

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