MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Expositor: GUSTAVO CARRASCO LASTARRIA UNIDAD DE TESORERIA INFORME MENSUAL DE DESEMPEÑO (TESORERIA) Expositor: GUSTAVO CARRASCO LASTARRIA 1 1

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA CONTENIDO Introducción y generalidades. Resultado de indicadores Seguimiento de producto no conforme Seguimiento de quejas y sugerencias Seguimiento de acciones correctivas y preventivas Recomendaciones para la mejora.

1. Introducción y generalidades MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 1. Introducción y generalidades La Unidad de Tesorería tiene como objetivo principal conducir a una mejor gestión de la MSB, logrando la mayor efectividad en la captación y utilización de los recursos y facilitando el proceso de Toma de Decisiones Financieros. Para realizar el seguimiento y medición del desempeño del sub-proceso de “TESORERIA” se miden con seis indicadores: 1.-% Tiempo de Espera- Deficiente -Inaceptable 2.-% de Turnos Abandonados

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 3.-% de Ciudadanos Satisfechos 4.-% Nº de Reclamos Atendidos /Nº de Reclamos Procedentes 5.- Nº de SNC por Back Office /Nº Total de Expedientes (Recaudacion por todo concepto). 6.-Nº de SNC por Back Office /Nº Total de Expedientes (Devolucion de Pago en Exceso o Indebida).

2. Resultado de indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 2. Resultado de indicadores (Interpretación y el análisis de los indicadores). Nro. Indicador Resultado Semáforo 1 % Tiempo de Espera -deficiente- Inaceptable 1.57% VERDE 2 % de Turnos Abandonados 3.36% VERDE VERDE 89.40% VERDE VERDE 3 % de Ciudadanos Satisfechos 100.00% VERDE VERDE 4 Nº de Reclamos Atendidos/Nº de Reclamos Procedentes Nº de SNC por Back Office /Nº Total de Expedientes / Recaudacion por Todo Concep. VERDE VERDE 5 0.78% VERDE VERDE Nº de SNC por Back Office /Nº Total de Expedientes / Devolucion en Exceso 0.00% 6

3. Seguimiento de producto no conforme MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 3. Seguimiento de producto no conforme Con respecto al Producto no Conforme se esta llevando en la Unidad de Tesoreria a partir del mes de Julio.

4. Seguimiento de quejas y sugerencias MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4. Seguimiento de quejas y sugerencias En el mes de Junio ingreso una queja vía correo por una contribuyente y fue atendido el mismo día.

5. Seguimiento de acciones correctivas y preventivas MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 5. Seguimiento de acciones correctivas y preventivas Para la Unidad de Tesorería existen 3 SAM (Solicitud de Accion de Mejora) de parte la Auditoria Interna, los cuales estan en Proceso de Atención. Siendo las siguientes: Nº 024-2010: Tratamiento incipiente del PNC (Producto No Conforme.) Nº 027-2010: No hay evidencia de medicion de los PNC. Nº 029-2010: No se muestra mecanismo del control de Calidad del PNC.

6. Recomendaciones para la mejora MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 6. Recomendaciones para la mejora La orientación al contribuyente empieza desde el momento que ingresa al municipio, por lo que las anfitrionas deberán orientar desde el inicio donde deberán acercarse, consultándoles que es lo que necesitan y entregándoles el ticket que les corresponde.