NESTOR WONG LAOS Gerente de Rentas INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 2° SEMESTRE 2014 INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 2° SEMESTRE 2014 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA DE LA GERENCIA DE RENTAS PERIODO DE EVALUACION JULIO a DICIEMBRE RESPONSABLE DE LA ELABORACION Néstor Wong Laos MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES Gerencia de Rentas es el área encargada de planificar, programar y ejecutar la obtención y recaudación de los ingresos de su competencia, organizando sus funciones dentro de un rango de operatividad y eficiencia. Forman parte de esta Gerencia las Unidades de Servicios y Orientación Tributaria, Recaudación Tributaria y Ejecución Coactiva. Cuenta con 9 módulos en la Plataforma de Atención al Ciudadano, en las cuales se orienta, elabora, registra y entrega de ser el caso los siguientes productos: Declaración Jurada (Inscripción) Declaración Jurada (Descargo) Declaración Jurada (Rectificatorias) Declaración Jurada (Beneficio de pensionista) Declaración Jurada (Inafectación a Instituciones Públicas) Duplicado de HR y PU Fraccionamientos Solicitud de Constancia de no Adeudo Constancia de Deducción - Estado de cuenta -Liquidación de costas procesales MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

2. Indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 1 % Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable) 4% 2 % Turnos Abandonados 2% 3 % Tiempos de Atención 85% 4 % Ciudadanos Satisfechos 95% 5 % Quejas Finalizadas 90% 6 % Producto No Conforme 2% 7 % Servicio No Conforme 2%

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA CANTIDAD DE CONTRIBUYENTES ATENDIDOS EN LA PLATAFORMA DE RENTAS

3. RESULTADO DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadoresJULAGOSETOCTNOVDIC % Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable) 2.94%2.29%0.37%1.15%1.55%6.24% % Turnos Abandonados 0.31%0.29%0.34%0.36%0.50%0.29% % Tiempos de Atención 95.57% 94.99% 95.05% 95.52% 94.15% 93.69% % Ciudadanos Satisfechos 100% 97.6%100% % Quejas Finalizadas 100% % Producto No Conforme 1.26%1.19%2%1.14%0.62%0.77% % Servicio No Conforme 0.00% 0.05%0.00%

4.- ANÁLISIS DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

INDICADOR: % TIEMPO DE ESPERA-DEFICIENTE-INACEP. META : 4% MESN°ATENCIONES % TIEMPO DE ESPERA JULIO % AGOSTO % SETIEMBRE % OCTUBRE % NOVIEMBRE % DICIEMBRE % En el mes de diciembre el indicador se encuentra en rojo a la fecha se están tomando las medidas preventivas del caso.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA META : 2% INDICADOR: % TURNOS ABANDONADOS

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA META : 85% INDICADOR: % TIEMPOS DE ATENCION MES% TIEMPOS DE ATENCION JULIO 95.57% AGOSTO 94.99% SETIEMBRE 95.05% OCTUBRE 95.52% NOVIEMBRE 94.15% DICIEMBRE 93.69%

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA META: 95 % INDICADOR: % CIUDADANOS SATISFECHOS

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA META : 90% INDICADOR: % DE QUEJAS FINALIZADAS

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA META:2% % PRODUCTO NO CONFORME

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA META : 2 % % SERVICIO NO CONFORME La identificación y tratamiento del Servicio No Conforme se efectúa a través de la verificación del cumplimiento de la Ficha de Servicio.(cumplir con los requisitos TUPA)

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVA ORIGEN DE LA SAM (auditorias de calidad) En el mes de Noviembre se generaron 03 solicitudes de acción de mejora producto de la auditoria interna las cuales se encuentran en proceso de implementación. Lugar de ocurrencia: (Plataforma de Atención) Descripción: Servicios y Productos No Conformes. Se Atendieron las solicitudes de acción de mejora (SAM) Nº 35,36y37.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 6.- RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA  En la Unidad de Recaudación Tributaria se emiten Constancias de No adeudo los cuales tiene un costo de S/.38.5 establecido según el T.U.P.A, estas constancias tienen un formato generado y se entregan en hojas bon y son emitidas por el sistema Magic. Como una mejora en la apariencia de entregar un producto de calidad al vecino se podría entregar una constancia de mejor calidad ya sea en otro tipo de papel y otro tipo de formato lo cual podría establecer el diseño el área de Imagen y G.T.I el formato para poder luego realizar el proceso de emitir la constancia.  Se debería de capacitar al personal de forma permanente, tener el plan definido anualmente en lo que corresponde a capacitaciones para los operadores de atención en plataforma, temas de buen trato y actitud positiva del operador hacia los ciudadanos.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA  Se debería de tener un programa de incentivos para los operadores como cartas de felicitaciones tarjeta de cumpleaños, premios, días libre, reuniones de confraternidad etc. Ya que es importante mantener el bienestar emocional de los operadores ya que están en constante stress laboral debido a la presión del público, esta sería una buena práctica para mantener un buen clima laboral.  En el sistema Magic, se debería de generar de forma automática el monto de multas tributarias para aquellos contribuyentes que omitan las declaraciones en las fechas establecidas.

 Se sugiere incluir encuestas pequeñas y especificas en cada modulo de atención de plataforma de tal forma que el ciudadano que viene a realizar un trámite indique que la atención del operador que lo atendió es muy buena, buena, regular malo o muy malo, estas encuestas servirán para que de forma rápida se determine si el operador que atendió al ciudadano realizo una atención satisfactoria y de tal manera el operador se sienta comprometido a brindar de forma permanente una buena atención ya que será consiente que está siendo evaluado por cada ciudadano que atiende. Estas encuestas se podrían de realizar esporádicamente ya que tenemos encuestas permanentes que miden la satisfacción de forma general dentro de la plataforma. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 7.-SEGUIMIENTO DE RECOMENDACIONES DE PERIODOS ANTERIORES

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