© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value La transición del back office al front office Conclusiones de “the Global C-suite Study” para el CIO

© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value Agenda Demografía del estudio La evolución del CIO Habilitación de la visión de la empresa Comprometerse con los clientes emancipados digitalmente Sobresalir a lo básico Impulsar la colaboración interna y externa 2

© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value 81 Middle East and Africa 216 Asia Pacific Central and Eastern Europe 114 Western Europe 541 Japan 179 North America 228 South America 297 Source:Question E–Participant Country Esta entrega se centra en las respuestas de CIOs de 70 países 3

© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value Los CIOs encuestados representan a una amplia gama de organizaciones de los sectores público y privado, que abarca más de 20 industrias 4 Source:Question M–In which industry does the participant’s enterprise primarily operate?

© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value Fueron comparados los CIOs de organizaciones de alto rendimiento con los de bajo rendimiento - diferencias clave se destacan Tres categorias de performance Particular attention on Outperformers →En este estudio nos focalizamos en factores de rendimiento communes, mientras que destacamos las diferencias significativas entre los de alto y bajo rendimiento →Relativo rendimiento se define por la autoevaluación de crecimiento en los ingresos y la rentabilidad comparado con sus pares de la industria →En este estudio nos focalizamos en factores de rendimiento communes, mientras que destacamos las diferencias significativas entre los de alto y bajo rendimiento →Relativo rendimiento se define por la autoevaluación de crecimiento en los ingresos y la rentabilidad comparado con sus pares de la industria 2013 CIO Peer Performers Todas las otras combinaciones de performance Underperformers Mas bajo crecimiento de ingresos y rentabilidad Outperformers Mas alto crecimiento de ingresos y rentabilidad Source:Relative performance is self-identified by CIOs themselves. Outperformers comprise 9% of the organizations surveyed: to be an outperformers, CIOs must indicate that they are outperforming compared to competitors in terms of both revenue growth and profitability (efficiency). Underperformers (26% of the sample) underperform competitors in terms of both revenue growth and profitability (efficiency). Peer performers (65%) comprise any other combination of revenue growth and profitability.

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© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value Para todos los CxOs la tecnología está entre los 3 factores principales que determinará el futuro de sus organizaciones 7 Source:Question E8–What are the most important external forces that will impact the enterprise over the next 3 to 5 years? Factores externos que impactan a la empresa (3–5 años) todos los roles C-Suite 2013 Factores externos que impactan a la empresa (3–5 años) todos los roles C-Suite 2013 Factores tecnológicos Factores de mercado Factores macroeconomicos Conocimientos de los empleados Aspectos regulatorios Factores socioeconomicos Globalización Aspectos medioambientasles Factores geopolíticos

© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value Los CIO planean pasar su tiempo en apoyar a la empresa en activar al cliente, y lejos de las actividades relacionadas con sus más tradicionales. 8 Source:Question B3–What are the top five areas that you are personally involved in at an expertise level, today and in 3–5 years? -9 % -5 % +2 % +15 % +6 % Gestión de la experiencia del cliente Sistemas y operaciones de TI Riesgo y seguridad Gestion de prveedores y socios Ventas y desarrollo de nuevos negocios Marketing y comunicaciones -13 %

© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value Los CIOs quieren adoptar nuevas tecnologías para conectar con los clientes y analizar la información resultante. 9 Áreas de foco de TI para soportar la estrategia empresarial Source: Question CIO2–Where will you focus IT to help the enterprise’s strategy over the next 3 to 5 years?

© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value Agenda Demografía del estudio La evolución del CIO Habilitación de la visión de la empresa Comprometerse con los clientes emancipados digitalmente Sobresalir a lo básico Impulsar la colaboración interna y externa El futuro del CIO 10

© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value 3–5 YearsToday 69 % more Traditional media 24 % 45 % Call centers 48 % 57 % Face-to-face 70 % 80 % Digital 88 % 52 % CxOs esperan que los canales digitales se conviertan en el principal medio para relacionarse con los clientes en el futuro; es el trabajo del CIO facilitarlo. 11 Source: Question C6–What are the three most important channels your enterprise will leverage to engage and interact with customers?

© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value Los CIO en empresas de mayor rendimiento tienen más probabilidades de tener una estrategia físico-digital cohesionada. 12 Source:Question B4–What kind of digital strategy does your enterprise have? 31 % Underperformers 59 % Outperformers 90 % more

© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value Mezclar y combinar: Los CIOs de las empresas de mayor rendimiento priorizan la combinación de datos internos y externos para obtener mejores conocimientos. 13 Source:Question CIO5–To what extent are the following statements applicable for your enterprise? 96 % more 25 % Underperformers 49 % Outperformers

© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value Cómo actuar 14  Diseñar la arquitectura del proyecto digital Trabaje en equipo con el CMO para determinar el mejor modo de integrar los elementos físicos y digitales de la empresa en beneficio del cliente. Identifique e implante las herramientas y procesos que la empresa necesita para conocer y predecir más eficazmente las necesidades y deseos del cliente.  Convertirse en el protector de la información Organice los datos que su empresa recoge en un formato digerible y diseccionable. Implante o externalice capacidades y herramientas de analítica que le ayuden a seguir y medir sistemáticamente las tendencias de comportamiento generales, profundice de lo general a lo específico y genere nueva información sobre el cliente. Utilice herramientas avanzadas capaces de predecir lo que va a suceder, en lugar de analizar lo que ya ha sucedido.  Educar a la empresa Demuestre a su equipo cómo enseñar a los demás a utilizar estas herramientas. Cree funciones de analista o ingeniero de datos en TI que puedan ser compartidas con la empresa no solo con el fin de comprender los datos, sino también para determinar el modo más eficaz de ayudar.

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© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value Características flexibles: Las empresas de mayor rendimiento tienen mayor probabilidad de tener plataformas de Big Data escalables y ampliables 16 Source:Question CIO5b–To what extent are the following statements applicable for your enterprise? 16 % Underperformers 42 % Outperformers 163 % more

© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value Los CIOs de las empresas de mayor rendimiento están mas preparados a enfrentar el desafío de riesgo y seguridad. 17 Source:Question CIO2–Where will you focus IT to help the enterprise’s strategy over the next 3 to 5 years? 51 % Underperformers 69 % Outperformers 35 % more

© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value Cómo actuar 18  Satisfacer todos los aspectos básicos Utilice un enfoque formal y estructurado de la arquitectura con el fin de definir y desarrollar las capacidades de TI que su empresa necesita para funcionar y crecer. Determine qué partes son estratégicas, básicas o simplemente un coste necesario para el negocio. Identifique el modo más eficaz de desarrollar o externalizar las capacidades requeridas en cada área, como, por ejemplo, el cloud computing, para proporcionar escalabilidad y flexibilidad o bien el uso de colaboradores externos a fin de ayudar a ofrecer una experiencia excepcional al cliente en sus entornos móviles y online.  Construir una columna vertebral para Big Data Cree una plataforma de información flexible y fácil de usar para recoger, almacenar, modelar y analizar enormes cantidades de datos. Piense en términos de bloques estructurales. Utilice una arquitectura de código abierto capaz de integrarse fácilmente en sus sistemas existentes y de ser ampliada para acomodar el creciente volumen y variedad de los datos.  Eliminar las ciberamenazas Convierta la seguridad en parte de los hábitos diarios de las TI de su organización. Descubra, clasifique y proteja los datos confidenciales. Refuerce su infraestructura de TI con aplicaciones y procesos para prevenir, detectar y corregir las violaciones de la seguridad. Utilice inteligencia en tiempo real para monitorizar sus sistemas.

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© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value Los CIOs recurren a modelos de negocio más colaborativos y con fines más estratégicos. 20 Source:Question E9–How do you see the landscape changing over the next 3 to 5 years? Cambios en los próximos 3-5 años

© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value También trabajan para incorporar herramientas que faciliten una colaboración interna eficaz. Los CIOs de las empresas de mayor rendimiento encabezan este movimiento. 21 Source:Question CIO2–Where will you focus IT to help the enterprise’s strategy over the next 3 to 5 years? 69 % Underperformers 82 % Outperformers 19 % more

© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value Las tecnologías “Mobile” son una parte muy importante en los planes de los CIOs para incrementar la colaboración interna y externa, la productividad y competitividad. 22 Source:Question CIO3–Which visionary plans do you have to increase competiveness over the next 3 to 5 years? 81 % Underperformers 91 % Outperformers 12 % more

© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value Cómo actuar 23  Colaborar en todo momento Implante herramientas sociales que permitan al personal de la empresa conectar con colegas y socios de negocio externos del modo más fácil posible. Añada funciones de comunicación social a las aplicaciones existentes para sustentar un diálogo abierto y hacer que el conocimiento verbal sea tan accesible como el conocimiento escrito. Promueva grupos de colaboración dentro y fuera de la organización. Predique con el ejemplo.  Reforzar las relaciones con la dirección ejecutiva Escuche con atención a sus colegas para identificar claramente los imperativos del negocio que impulsarán sus iniciativas tecnológicas; conviértales en los protagonistas. Conozca y hable el idioma del negocio. Traduzca las metas, aspiraciones, frustraciones y dificultades de sus socios de negocio en programas de trabajo específicos que, gracias al apoyo activo de estos, devuelvan resultados claros y evidentes a la empresa.  Mirar por encima del parapeto operativo Asóciese con sus colegas directivos para poner sobre la mesa objetivos de negocio que son posibles gracias a la tecnología en las primeras etapas de los debates estratégicos. Aprenda de los CIOs de otras organizaciones y sectores. Participe en la gestión del rendimiento financiero de la empresa, si no lo hace ya. Y anime a sus empleados más prometedores a trabajar con otros departamentos.

© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value Los CIOs se están moviendo desde el back office al front office, donde la empresa está haciendo realmente al “Cliente” el centro de lo que hace  “Las personas que trabajan en las líneas de negocio deben conocer los problemas, así como comprometerse con el éxito del proyecto y estar dispuestas a dar su opinión.” Sergey Zacepin, CIO, Transtelecom, Russia  “Hay que evitar las jergas y los términos técnicos y adoptar una actitud resolutiva.” Scott Blake, CIO, Bangor Savings Bank, United States  “Estamos digitalizando nuestra relación con consumidores, B2B y colaboradores.” Tom Gill, CIO, Plantronics, United States 24

© 2013 IBM Corporation IBM Institute for Business Value El cliente con mas poder  Poder de cambiar o irse a su competidor – A un click de distancia  Poder de compartir buenas y malas experiencias – Todo puede aparecer en las redes sociales.  Poder que se deriva de mas y mejor información – La información (toda o casi toda) está disponible a cualquiera 25

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