Módulo 1 – Introducción al concepto de Calidad Tecnologías de gestión INTI Mar del Plata

Contexto Características Globalización de la economía Velocidad del cambio Responsabilidad social Consumidores más exigentes Globalización de la economía: bloques, alianzas, economías abiertas Consumidores más exigentes: más informados, internet, pide mejor servicio Velocidad del cambio: necesidad de adaptación para sobrevivir Responsabilidad social: Distribuir parte de la ganancia (gastos para eventos sociales, envío de profesionales para construcción de escuelas), Medio ambiente, Calidad y seguridad, Respeto de los DDHH, Respeto de leyes y reglamentos, Acceso libre a la información de la empresa,

Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente ¿Qué es la calidad? Es el nivel de satisfacción que una empresa, a través de sus productos o servicios, le ofrece al cliente. Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente Calidad de Diseño + Calidad de Producto (o producción)

Lo requerido por marketing ¿Qué quiere el cliente? Lo requerido por marketing Lo pedido por ventas

Lo diseñado por ingeniería Lo fabricado por producción ¿Qué quiere el cliente? Lo diseñado por ingeniería Lo fabricado por producción

Lo que quería el cliente ¿Qué quiere el cliente? Lo que quería el cliente Lo instalado

¿Qué es la calidad? ¿Qué? Satisfacción del cliente ¿Cuándo? Hacer las cosas bien desde la primera vez ¿Quién? Todos ¿Cómo? Cultura de la calidad Herramientas de análisis y resolución de problemas

Evolución del concepto de calidad Concepción tradicional Concepción moderna Calidad orientada al producto exclusivamente Calidad afecta toda la productividad de la empresa Considera al cliente externo Considera al cliente externo e interno La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla La responsabilidad de la calidad es de todos La calidad es establecida por la empresa La calidad es establecida por el cliente La calidad pretende la detección de errores La calidad pretende la prevención de errores Exigencias de niveles de calidad aceptables Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez La calidad cuesta La calidad es rentable La calidad significa inspección La calidad significa satisfacción

Triple papel Cada uno en la empresa cumple un triple papel: Cliente Relación Cliente – Procesador - Proveedor Cada uno en la empresa cumple un triple papel: Cliente ¿Quiénes son mis proveedores directos? ¿Cuáles son mis requisitos reales? Proveedor ¿Quiénes son mis clientes directos? ¿Cuáles son sus requisitos reales? Procesador ¿Mi proceso es capaz de llevar a cabo el trabajo requerido? Si no, ¿cómo se puede mejorar para satisfacer los requisitos de mis clientes? Si se considera la producción como un proceso, vemos que está compuesto por una serie de eslabones a través de los cuales las personas reciben insumos/productos/información de otra persona, procesan el insumo /producto/información y lo envían a otra, El concepto del “triple papel” en la gestión de la calidad Además de poder cumplir con los requerimientos de su cliente, la empresa debería proporcionarles los productos que quieren “desde la primera vez”, sin necesidad de reprocesos o sustituciones, Los proveedores suministran las materias primas para su posterior procesado por los empleados: si los proveedores y los empleados hacen su trabajo de acuerdo a lo planificado, los clientes quedarán satisfechos,  Por ejemplo, en una fábrica de sillas, el operario responsable de armar la silla será un cliente del que tiene que mecanizar la madera para elaborar las piezas que la componen, El operario armará la silla de acuerdo a un modelo especificado previamente y en este papel es el procesador, Luego de armarla, la enviará al operario responsable de colocarle el asiento tapizado y darle la terminación, cumpliendo en este caso el rol de proveedor,  Esta forma de ver la producción puede ayudar a las personas a sentirse parte del mismo proceso y crea un ambiente propicio para la retroalimentación y la mejora, INTI Mar del Plata - TG

“Un defecto es lo que causa insatisfacción al cliente.” Productos defectuosos “Un defecto es un defecto cuando todos estamos de acuerdo que es un defecto.” J. M. Juran Un defecto es el incumplimiento de una característica de calidad respecto de un límite especificado, “Un defecto es lo que causa insatisfacción al cliente.” Kahoru Ishikawa

No identificados y vendidos Costos de productos defectuosos Tangibles Intangibles Identificados Rechazados Costo de material, mano de obra y gastos generales Pérdidas en la producción Obstáculos en la programación Disconformidad de clientes por retrasos Motivación del personal Utilizados para vender como segunda Diferencia de precio entre las dos clases de producto Reprocesados Costo de los procesos adicionales No identificados y vendidos Reclamados por el cliente Costo del servicio de asistencia por inspecciones, reparaciones, cambio Pérdida de clientes Pérdida de imagen No reclamados por el cliente Ninguno EXTENSIÓN Y DESARROLLO 11

Diagrama de Ishikawa Ejemplo: Ventas telefónicas. Incrementar las transacciones exitosas. Un diagrama de Causa-Efecto sirve para que la gente conozca en profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas, Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad y permite encontrar más rápidamente sus causas, Una forma sencilla de análisis es considerar los siguientes aspectos: 1, Mano de obra ( turno, grupo, edad, experiencia, pericia, tipo de persona) 2, Maquinaria ( máquina, equipos, herramientas, modelo, instrumentos) 3, Materia prima ( fabricante, partida, clase, especificación técnica) 4, Método de operación ( pedidos, disposiciones, método de trabajo) Medio ambiente (condiciones del lugar de trabajo: iluminación, limpieza, espacio) Como regla general, primero tenemos que establecer las causas básicas y luego subdividir las causas básicas, hasta llegar a causas que posibiliten la toma de acciones de mejora, Debe ser elaborado en grupo, participando la mayor cantidad de personas relacionadas y volcando su opinión,

Diagrama de Ishikawa Pasos para la construcción Paso 1. Establecer claramente el problema que se va a analizar. Paso 2. Hacer una lluvia de ideas para identificar causas. Paso 3. Agrupar las causas en categorías. Paso 4. Buscar subcausas. Paso 5. Construir el diagrama. Paso 2: buscar el mayor número de causas posibles Paso 3: ejemplo  5 M (máquina, mano de obra, método, materiales, medio ambiente)

Calidad y excelencia en la atención y servicio al cliente: Habilidades Personales Técnicas "La Calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la aplicación de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la comunicación, que se establecen en las relaciones entre personas, por lo que se les denomina "Habilidades Personales" y las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama "Habilidades Técnicas". Relacionadas con la comunicación Relacionadas con el trabajo mismo de las personas

Atención y servicio al cliente Las habilidades personales son básicas para fomentar de una buena comunicación que debe derivar en una relación cordial con los clientes. Las habilidades técnicas nos permiten satisfacer las necesidades de los clientes en relación con los productos, los procesos, y en general, las exigencias de los clientes en relación con nuestra empresa y nuestro trabajo. Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, las primeras se satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el trato.

Calidad y Costos Costos de la NO CALIDAD CALIDAD SE GENERAN CUANDO NO SE HACEN LAS COSAS BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ, SON LOS COSTOS DEL TIEMPO, ESFUERZO Y MATERIALES PERDIDOS PROVOCADOS POR LAS FALLAS DE CALIDAD - Atención de reclamos - Aumento de stock - Perdida de clientes - Retrabajos - Devoluciones - Retrasos CALIDAD SON LOS COSTOS DEL CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN PARA PREVENIR FALLAS DE CALIDAD - Medición de la satisfacción del cliente - Auditorías - Diseño e imagen de la empresa - Capacitación - Gestión de la Calidad No existe una “economía de la Calidad”, como tampoco existe “la Calidad necesaria”, los requisitos se cumplen o no se cumplen, no se pueden cumplir “más o menos”, El verdadero valor de la Gestión de la Calidad está determinado por su capacidad para contribuir a la satisfacción de los clientes y a las ganancias de la organización, Los Costos de la No Calidad son la herramienta que la Dirección de la organización emplea para medir la evolución de la Calidad que resulta de la mejora continua, El conocimiento de los Costos de la No Calidad no implica de por sí ninguna ventaja, Su verdadero valor surge cuando se los emplea para medir la Calidad actual y la evolución de la misma en el tiempo, La medición de lo  Costos de la No Calidad provee una justificación económica a las acciones correctivas y preventivas necesarias y  constituye una guía para la Gestión de la Calidad tal como lo hace el sistema contable  para  gestión  general de la empresa ,

Disminución de la capacidad Costos ocultos Iceberg Desperdicios Retrabajos Reclamos de Clientes Ventas perdidas Retrasos Aumentos de stock Disminución de la capacidad Problemas de entrega Pérdida de clientes El efecto de los  Costos “intangibles” de la No Calidad, que pueden considerarse parte de los llamados Costos “ocultos” de la No Calidad, es difícil y,  a veces imposible, de  expresar en cifras, Sin embargo los estudios realizados sobre ellos nos hablan de su “efecto multiplicador”, provocando un impacto alrededor de tres veces mayor  al inicialmente evaluado, En la descripción de los Costos de la No Calidad, y en particular,  para mostrar la incidencia de los costos ocultos, es frecuente la analogía con un iceberg  donde los Costos de la No Calidad que normalmente se miden constituyen solo la “punta” o parte visible del iceberg, El grueso de los Costos de la No Calidad están “ocultos” bajo la superficie y son los responsables del “hundimiento del barco” ,

¿Por qué es importante trabajar en equipo? Mejora continua ¿Por qué es importante trabajar en equipo? PLAN -Recognize the problem and establish priorities, Problem may be outlined in very general terms based on information from several sources, -Form the problem solving team, Interdisciplinary teams of individuals close to the problem are best, -Define the problem and its scope clearly, Who,What,Where and When, Pareto Analysis can be useful in defining the problem, -Analyze the problem/process, Process flowcharts can be useful a useful tool, -Determine possible causes, Cause-and-effect diagrams are helpful in identifying root causes of a problem, Data from the diagrams can be organized using check sheets, scatter diagrams, histograms, and run charts, -Identify possible solutions, Brainstorm to find solutions, Avoid the temptation to propose quick, immediate fixes, Goals should be specific, measurable, achievable, and realistic, -Evaluate potential solutions, Focus on solutions that address root causes and prevention of problem occurrence, Solutions should be cost-effective; achieving group consensus is important, DO -Implement the solution or process change -Monitor results and collect data CHECK -Review and evaluate the result of the change -Measure progress against milestones -Check for any unforeseen consequences ACT If successful, -Standardize process changes -Communicate to all involved Provide training in new methods HERRAMIENTAS: Diagrama causa efecto / Pareto / Brainstorming “Yo hago lo que usted no puede, y usted hace lo que yo no puedo. Juntos podemos hacer grandes cosas.” Madre Teresa de Calcuta

¿ La mejora de la calidad se aplica únicamente a procesos productivos? Preguntas para la reflexión ¿ La mejora de la calidad se aplica únicamente a procesos productivos? ¿Cuánto más mejore la calidad una empresa, más caros tendrá que vender sus productos? Una empresa detecta que en los últimos meses está perdiendo clientes importantes. ¿Cómo abordaría este problema?

Muchas Gracias por su atención INTI Mar del Plata Marcelo T. de Alvear 1168 (B7603AAX) Mar del Plata Buenos Aires, Argentina (0223) 480-2801 Int. 305 tg@inti.gob.ar Mayo de 2012