MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Sr. Néstor Wong Laos Gerente de Rentas INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA (Rentas) PERIODO DE EVALUACION Enero - Junio 2011 RESPONSABLE DE LA ELABORACION Sr. Néstor Wong Laos

1. Introducción y Generalidades MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA La instauración del proceso de certificación, con las acciones de. La Gerencia de Rentas es el área encargada de planificar, programar y ejecutar la obtención y recaudación de los ingresos de su competencia, organizando sus funciones dentro de un rango de operatividad y eficiencia. Forman parte de esta Gerencia las Unidades de Servicios y Orientación Tributaria, Recaudación Tributaria y Ejecución Coactiva. Cuenta con 11 módulos en la Plataforma de Atención al Ciudadano, en las cuales se orienta, elabora, registra y entrega de ser el caso los siguientes productos: Declaración Jurada (Inscripción) Declaración Jurada (Descargo) Declaración Jurada (Rectificatorias) Declaración Jurada (Beneficio de deducción de las 50 UIT) Declaración Jurada (Inafectación a Instituciones Públicas) Duplicado de HR y PU Fraccionamiento Solicitud de Constancia de no Adeudo Constancia de Deducción Estado de cuenta

2. Resultado de Indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INDICADORESENEROFEBREROMARZOABRILMAYOJUNIO % de Tiempo de Espera Deficiente - Inaceptable % de Turnos Abandonados % de Ciudadanos Satisfechos % de Quejas Finalizadas % de Producto No Conforme % de Servicio No Conforme

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 3. Análisis de los indicadores

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3. Análisis de los indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

INDICADOR % DE QUEJAS FINALIZADAS 3. Análisis de los indicadores

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 3. Análisis de los indicadores

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA A partir del mes de Mayo, se revisa la cantidad productos que no cuentan con todos los requisitos establecidos por el TUPA, de un total de de 1,454 servicios generados, se observaron 04 que constituyen servicios no conforme. En el mes de Junio se encontró un total 18 servicios no conformes de un total de 1,408 servicios brindados al contribuyente. IndicadorENEFEBMARABRILMAYOJUNIO % de Servicio No Conforme %1.35%

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Nº de Quejas por Atención en Plataforma (Ingresadas del al ) ÁreasPendienteAtendidaFinalizadaTotal Gerencia de Rentas0099 Unidad de Servicios y Orientación Tributaria0011 Unidad de Recaudación Tributaria0000 Unidad de Ejecución Coactiva Seguimiento de Quejas y Sugerencias

6. Seguimiento de Acciones de Correctivas y Preventivas La Gerencia de Rentas tiene una SAM N° , en la que se estaba exponiendo el total de quejas y sugerencias registradas por todos los medios (web, áreas, etc) al auditor; sin embargo, sólo debía de brindarse las quejas y sugerencias de la Plataforma, finalizadas a esa fecha. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

7. Recomendaciones para la Mejora MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA A fin optimizar el proceso y registro de declaraciones juradas, se solicita a la Gerencia de tecnologías de la Información, implemente más opciones (fecha de transferencia, nombre del representante, código del adquirente) en el sistema Magic de Rentas, con la finalidad de reducir el número de declaraciones juradas anuladas y el tiempo de espera innecesario del contribuyente, a fin de no depender de un técnico de TI para ejecutar estos cambios y sea un Operador de USOT quien lo efectúe. Se requiere que el Operador del Módulo de Catastro, tenga acceso para actualizar y/o modificar datos en las fichas catastrales del PIAP, a fin de evitar que el contribuyente se desplace hasta el tercer piso (ocasionando malestar y demora en la atención al contribuyente) para actualizar la información que posteriormente debe presentar en los módulos de Rentas para el registro de estos cambios en el sistema Magic de Rentas.

Solicitamos que la TI brinde accesos para crear, modificar y/o actualizar datos del contribuyente únicamente a los operadores de la USOT, puesto que se ha encontrado que cuando generan y/o modifican datos otros usuarios Adicionalmente, TI debe delimitar los accesos para modificar y/o actualizar datos de contribuyentes para aquellos que figuren en la base de datos predial, puesto que cualquier actualización en los datos, tiene incidencia legal - tributaria en la exigibilidad de la obligación. Asimismo debemos reiterar que las actualizaciones y/o modificaciones que se realizan en la base de datos predial deben necesariamente contar con un archivo histórico de los cambios efectuados puesto que las instancias como: Indecopi, Tribunal Fiscal, Defensoría del Pueblo, etc. solicitan dicha información para mejor resolver las eventuales reclamaciones que presentan los contribuyentes. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 7. Recomendaciones para la Mejora

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