MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA NESTOR WONG LAOS Gerente de Rentas INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 2° SEMESTRE 2013 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA DE LA GERENCIA DE RENTAS PERIODO DE EVALUACION JULIO a DICIEMBRE de 2013 RESPONSABLE DE LA ELABORACION Néstor Wong Laos MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Gerencia de Rentas es el área encargada de planificar, programar y ejecutar la obtención y recaudación de los ingresos de su competencia, organizando sus funciones dentro de un rango de operatividad y eficiencia. Forman parte de esta Gerencia las Unidades de Servicios y Orientación Tributaria, Recaudación Tributaria y Ejecución Coactiva. Cuenta con 10 módulos en la Plataforma de Atención al Ciudadano, en las cuales se orienta, elabora, registra y entrega de ser el caso los siguientes productos: Declaración Jurada (Inscripción) Declaración Jurada (Descargo) Declaración Jurada (Rectificatorias) Declaración Jurada (Beneficio de pensionista) Declaración Jurada (Inafectación a Instituciones Públicas) Duplicado de HR y PU Fraccionamientos Solicitud de Constancia de no Adeudo Constancia de Deducción Estado de cuenta Liquidación de costas procesales MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

2. Indicadores y Metas MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 1 % Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable) 6% 2 % Turnos Abandonados 2% 3 % Tiempos de Atención 80% 4 %Ciudadanos Satisfechos 95% 5 % Quejas Finalizadas 90% 6 % Producto No Conforme 4 % 7 % Servicio No Conforme 3% MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

CANTIDAD DE CONTRIBUYENTES ATENDIDOS EN LA PLATAFORMA DE RENTAS

3. RESULTADO DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadoresJul.Ago.Set.Oct.Nov.Dic. % Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable) 2.52%2.06%1.67%2.46%2.89%4.12% % Turnos Abandonados 0.18%0.13%0.16%0.59%0.28%0.13% % Tiempo de Atención %95.76% % Ciudadanos Satisfechos 97.6%95.2%97.7%100% 95.3% % Quejas Finalizadas 100% % Producto No Conforme 1.27% 1.26%0.40%0.28%0.45% % Servicio No Conforme 1.75%0.30%0.43%0.00% MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

4.- ANÁLISIS DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

INDICADOR: % TIEMPO DE ESPERA-DEFICIENTE-INACEP. META : 6% MESN°ATENCIONES% TIEMPO DE ESPERA JULIO % AGOSTO % SEPTIEMBRE % OCTUBRE % NOVIEMBRE % DICIEMBRE %

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MESN°ATENCIONES% TURNOS ABANDONADOS JULIO % AGOSTO % SEPTIEMBRE % OCTUBRE % NOVIEMBRE % DICIEMBRE % INDICADOR: % TURNOS ABANDONADOS META : 2%

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INDICADOR: % TIEMPO DE ATENCION. META : 80% MESN°ATENCIONES% TIEMPO DE ATENCION JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE % NOVIEMBRE % DICIEMBRE %

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MES% CIUDADADANOS SATISFECHOS JULIO 97.6% AGOSTO 95.2% SEPTIEMBRE 97.7% OCTUBRE 100% NOVIEMBRE 100% DICIEMBRE 95.3% INDICADOR: % CIUDADANOS SATISFECHOS META : 95%

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MES% QUEJAS FINALIZADAS JULIO 100% AGOSTO 100% SEPTIEMBRE 100% OCTUBRE 100% NOVIEMBRE 100% DICIEMBRE 100% INDICADOR: % DE QUEJAS FINALIZADAS META : 90%

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA % PRODUCTO NO CONFORME MESNº PRODUCTOS% PRODUCTOS NO CONFORMES JULIO % AGOSTO % SEPTIEMBRE % OCTUBRE % NOVIEMBRE % DICIEMBRE % META : 4%

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MES% SERVICIO NO CONFORME JULIO 1.75% AGOSTO 0.30% SEPTIEMBRE 0.43% OCTUBRE 0.00% NOVIEMBRE 0.00% DICIEMBRE 0.00% % SERVICIO NO CONFORME El indicador se encuentra controlado, ya que el servicio se viene realizando de acuerdo a la ficha de servicios. META : 3%

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVA SAM Nº 12 MES DE JULIO-Gestión de Calidad Observación: Referencia a la auditoria interna Causa: No hay programa permanente de capacitación Acción de Mejora: Elaboración de un instructivo de la gerencia de Rentas con evaluaciones constantes del FTP. FECHA DE IMPLEMENTACION 12/07/2013 SAM Nº 13 MES DE JULIO-Gestión de Calidad Observación: Referencia a la auditoria interna Causa: No se tiene implementado mecanismos permanentes de control. Acción de Mejora: Se modifico la matriz, entrega de constancias, se implementa el control previo concurrente y posterior. FECHA DE IMPLEMENTACION 11/12/2013 SAM Nº 31 MES DE JULIO-GTI Observación: Cambio de la placa procesador y memoria PC. Causa: No se encuentra establecido con claridad el responsable de la atención reposición del hardware. Acción de Mejora: Se ha solicitado al gerente municipal líder del sgc establecer la responsabilidad, se adquiere la placa y GTI lo instala en la maquina del operador. FECHA DE IMPLEMENTACION 17/07/2013 SAM Nº 33 MES DE JULIO-GDU Observación: Estandarizar la equivalencias de Usos. Causa: La no existencia de un sistema integral, no se ah direccionado los usos de licencias comerciales en las fichas catastrales. SE ENCUENTRA EN PROCESO DE IMPLEMENTACION. Se Atendieron la SAM Nº 12,13,31,33,Y 36

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA SAM Nº 36 MES DE JULIO-Gestión de Calidad Observación: Se a evidenciado que los operadores de la plataforma se les complica acceder al FTP-ISO- áreas. Causa: Los operadores tienen dificultad respecto a los repositorios FTP ISO-9001 Acción de Mejora: Se elaboro una ayuda memoria FECHA DE IMPLEMENTACION SAM Nº 37 MES DE JULIO-GR ENVIADA A GDU Observación: Ficha catastral con datos errados. Causa: Manejo de criterio de diferentes técnicos, falta de coordinación con la Unidad de Catastro y la Gerencia de Rentas. Acción de Mejora: Se ha establecido procedimientos a partir del administrado o la Gerencia de Rentas. FECHA DE IMPLEMENTACION SE ENVIO la SAM Nº 37 y 38 SAM Nº 38 MES DE JULIO-GR ENVIADA A GDU Observación: Falta información en la ficha catastral en el campo de actividades comerciales. Causa: El área generadora de información (Licencias Comerciales) deberá alimentar en cuanto a las actividades económicas. Acción de Mejora: GTI brindara accesos a la unidad de catastro y la Gerencia de Rentas para visualizar la información de licencias comerciales FECHA DE IMPLEMENTACION

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 6.- RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA Solicitamos que TI, actualice en la base de datos (cuenta corriente) el beneficio establecido a los predios que se encuentran ubicados en la Av. Aviación y Angamos, porque se han dado casos que al efectuar fraccionamientos el sistema no considera dicho beneficio; esta situación altera el tiempo de atención al ciudadano, porque para corregir debemos coordinar vía teléfono con el personal de TI, a fin de que rectifique dicha información. La Unidad de Servicios y Orientación Tributaria tiene documentación generada en la plataforma de atención (declaraciones juradas de autovalúo) y no cuenta con un espacio independiente para su archivo, ya que esta información es requerida constantemente por acceso a la información o para cualquier consulta en la administración tributaria, para ello se sugiere que la Gerencia de Rentas debería de contar con un espacio físico (infraestructura) para el archivo independiente y cumplir el proceso indicado según nuestra lista de registros. Se sugiere que los carteles de señalización como los carteles preferenciales o carteles de orientación tributaria y de otros tipos se encuentren alineados y con buena apariencia ya que se visualizan doblados y desordenados. Se debería de incentivar al personal inmerso en plataforma con cursos de capacitación en atención al cliente ya que estos nos recuerdan la importancia que es el trato al público.

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