OBSTACULOS PARA LA CALIDAD FILOSOFIAS DE ADMINISTRACION OBSOLETAS INADECUADA CULTURA ORGANIZACIONAL FALTA DE CONOCIMIENTO COMPLEJIDAD BUROCRACIA
RELACION CON EL CLIENTE COMO IDENTIFICAR AL “CLIENTE”: ¿Quién es el cliente? ¿Son todos los clientes iguales? ¿Cómo lograr la satisfacción de los clientes? ¿Qué requiero para mejorar el servicio? MI CLIENTE: Es quien frecuente o sistemáticamente utiliza mis servicios o adquiere mis productos
VALORES DEL CLIENTES TRADICIONALISTA QUIERE QUE LE VENDAN RESPETA LA AUTORIDAD RESPETA LA TRADICION ALTA LEALTAD A LAS MARCAS POCAS OPCIONES DE COMPRA COMPRA LOS MEJORES PRODUCTOS PREGUNTA ¿Cómo es mejor? PAGA EN EFECTIVO EN LA ACTUALIDAD QUIERE QUE LO ATIENDAN DESAFIA LA AUTORIDAD SE SEPARA DE LA TRADICION LAS MODAS TIENEN INFLUENCIA DIVERSIDAD DE OPCIONES DE COMPRA COMPRA PRIMERO LA RELACION PREGUNTA ¿Cómo es diferente? EL MERCADO VENDE LO QUE QUIERE COMPRAR
LA ATENCION GRATIFICANTE PARA EL CLIENTE FACTORES POSITIVOS: EFICIENCIA CONFIANZA ACTITUD DE SERVICIO ATENCION PERSONALIZADA CONFIABILIDAD FACTORES NEGATIVOS RUDEZA DEMORA ANTES DE RESPONDER DEMORA DURANTE LA RESPUESTA INCOMPETENCIA INDIFERENCIA DESCONFIANZA
Las diferencias entre el éxito y el fracaso en la prestación de servicios es cuestión de sensibilidad, sinceridad, actitud y técnicas para las relaciones humanas todo lo cual se puede aprender SE TIENE ÉXITO: Actitud positiva y carácter alegre Cuando se disfruta trabajando con y para otras personas Poniendo al cliente al “centro” de atención Cuando se tiene un alto nivel de energía y se disfruta trabajando a un ritmo acelerado Cuando se considera el trabajo como una profesión de relaciones humanas Cuando se acepta que el cliente tiene la razon SE FRACASA: Cuando se esta deprimido y enojado Cuando se prefiere trabajar solo con “cosas” Cuando uno mismo necesita ser el centro de la atención Cuando se desea trabajar a un ritmo tranquilo, propio. Cuando se espera que las cosas sucedan siempre en forma ordenada y predecible Cuando se necesita que los demás sepan que uno esta en lo correcto
LAS NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO NECESIDAD DE SER BIEN RECIBIDO NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE NECESIDAD DE COMODIDAD