EVALUACION ANUAL DEL SGC AÑO 2012 RED DE SALUD LIMA NORTE IV HOSPITAL CARLOS LANFRANCO LA HOZ UNIDAD DE GESTION DE LA CALIDAD EVALUACION ANUAL DEL SGC AÑO 2012 Dra. Ana Castro Villacorta calidad.hcllh@gmail.com

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DIRECCIÓN EJECUTIVA ÓRGANO DE CONTROL INSTITUCIONAL OFICINA DE DESARROLLO INSTITUCIONAL OFICINA DE ADMINISTRACIÓN UNIDAD DE LOGÍSTICA UNIDAD DE ECONOMÍA UNIDAD DE RECURSOS HUMANOS UNIDAD ESTADÍSTICA. E INFORMÁTICA MICRORRED DE SALUD LOS SUREÑOS (8 ESS) MICRORRED DE SALUD ZAPALLAL (8 EESS) HOSPITAL DE PUENTE PIEDRA “CARLOS LANFRANCO LA HOZ” ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DIRECCION DE RED DE SALUD IV LIMA NORTE

AMBITO GEOGRÁFICO DE INFLUENCIA Microrred Los Sureños: Tiene asignado 02 Centros de Salud Maternos, 04 Centros de Salud y 02 Puestos de Salud, siendo la Cabecera de Micro Red el C.S. Los Sureños. Microrred Zapallal: Tiene asignado 02 Centros de Salud Maternos, 02 Centros de salud sin internamiento y 04 Puestos de Salud, siendo la Cabecera de Micro Red el C.S.M. DEMA DISTRITO MICROREDES MICRORED DE SALUD ZAPALLAL PUENTE PIEDRA C.S. M. I. DR. ENRIQUE MARTIN ALTUNA PUENTE PIEDRA C.S. VILLA ESTELA PUENTE PIEDRA CS. JERUSALEN PUENTE PIEDRA P.S. OROPEZA CHONTA ANCON C.S. M. I. ANCON ANCON P.S. SAN JOSE SANTA ROSA P.S. VIRGEN DE LAS MERCEDES ANCON P.S. APROFAM MICRORED DE SALUD SUREÑOS PUENTE PIEDRA C.S. M. I. LOS SUREÑOS PUENTE PEDRA C.S. M. I. SANTA ROSA PUENTE PIEDRA P.S. SAGRADO CORAZON DE JESUS PUENTE PIEDRA C.S. LADERAS DE CHILLON PUENTE PIEDRA C.S. LA ENSENADA CARABAYLLO C.S. SAN PEDRO DE CARABAYLLO CARABAYLLO C.S. JUAN PABLO CARABAYLLO P.S. SAN BENITO

POBLACION ASIGNADA 2012 DISTRITO DE ANCON: 39,769 HAB. DISTRITO DE PUENTE PIEDRA: 305,537 HAB. DISTRITO DE SANTA ROSA: 15,399 HAB DISTRITO DE CARABAYLLO: 37,515 HAB TOTAL: 398, 220 HAB.

COMPONENTES DEL SGC PLANIFICACION PARA LA CALIDAD: Plan de Actividades del SGC 2012 de la Red de Salud Lima Norte IV, considerando las líneas de acción priorizadas por MINSA. Incorporación de actividades del Plan de Gestión de la Calidad 2012: proyectos de mejora, satisfacción del usuario externo y elaboración de guías de practica clínica, en el POI 2012. Se consideran el 25% de actividades. El resto no cuenta con presupuesto.

COMPONENTES DEL SGC 0RGANIZACION PARA LA CALIDAD: Aprobación del MOF institucional 2012: 3 Áreas: Garantía, Mejora e Información para la calidad. Conformación de Equipos de Calidad de los EESS de salud con Resolución Jefatural (15 EESS) y de Red con RD. Conformación del Comité Técnico de Clima organizacional de la Red de Salud Lima Norte IV. Conformación de Comités de Auditoria de la Calidad de atención del HCLLH y dos Microrredes (Zapallal y Sureños) Conformación del Comité de Acreditación de las dos Microrredes. Conformación del Equipo de Evaluadores Internos de las dos Microrredes. Reconformación del Equipo de Categorización del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz aprobado con RD. Reuniones con los equipos y comités conformados para el cumplimiento de las actividades del Plan de Gestión de la Calidad 2012. Coordinaciones con Defensoría de la Salud y Transparencia del HCLLH para el tramite de quejas y reclamos.

COMPONENTES DEL SGC GARANTIA Y MEJORA DE LA CALIDAD: Categorización de nuestros EESS de salud por DISA VLC al 100% (actualmente 16 EESS) Curso Taller de Auditoria de la Calidad de atención con apoyo del MINSA, dirigido a Jefes de Departamentos y EESS, integrantes de Comités de Auditoria del HCLLH y MR. (realizado el 11 y 12 de abril 2012) Curso Taller de Acreditación con apoyo del MINSA (9 y 10 de julio 2012) Revisión del Listado de estándares para acreditación (Agosto a octubre) Ejecución de auditorias de registro, calidad de atención y de caso a nivel del HCLLH y Micro redes (Zapallal: ACRAS 26 y ACAS 19, Sureños: ACRAS 8 y ACAS 8) Elaboración de 4 proyectos de Mejora: Informatización de registros de laboratorio del HCLLH, Mejora del Clima Organizacional en la Red de Salud y Mejora de la información en salud del C.S. Juan Pablo II. Implementación de Proyecto de mejora: Mejora de técnica quirúrgica de operaciones de pared abdominal en el HCLLH, Sistema de Notificación y registro de Eventos Adversos (SINREA) en el HCLLH. Supervisión y Monitoreo de las actividades de calidad a los EESS ( Guía de Supervisión, Guía de supervisión según el DS 013, formato de Actividades mensuales de Gestión de la Calidad) Los EESS cuentan con las Guías de Herramientas de Mejora para la Calidad.

COMPONENTES DEL SGC INFORMACION PARA LA CALIDAD: Aplicación de la Encuesta de Satisfacción del usuario Externo SERVQUAL (set- oct 2012) en el Hospital y los Establecimientos de Salud. Total 245 y 920 encuestas Difusión de resultados y monitoreo de implementación de planes de mejora en base a resultados. Aplicación de las Encuestas de clima organizacional (dic. 2012) etapa de digitación de 612 encuestas Institucionalización de actividades de mejora del clima: izamiento de bandera y saludo por cumpleaños (tarjeta) Aprobación de Listado de indicadores hospitalarios y de gestión a nivel del HCLLH. Coordinación con Defensoría de la Salud para el seguimiento del tramite de resolución de quejas de nuestros usuarios.

RESULTADOS SERVQUAL 2012 NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO CATEGORIA SERVICIO REPORTE   Satisfacción Insatisfacción C.M.I ENRIQUE MARTI ALTUNA I-4 CC.EE 73.5 26.4 C.S SUREÑOS 40.5 59.4 C.S SANTA ROSA 43.9 56 C.S ANCON 82..9 17.1 C.S ENSENADA I-3 55.3 44.7 P.S SAGRADO DE JESUS DE CORAZON I-2 82.9 C.S LADERAS DE CHILLON 40.4 59.5 P.S SAN PEDRO DE CARABAYLLO CCEE 81.4 18.4 C.S JUAN PABLO II 79.8 20.2 P.S SAN BENITO 71.2 28.8 P.S JESUS OROPESA CHONTA 81.2 18.8 P.S SAN JOSE 78 22 C.S VILLA ESTELA 76.2 23.7 P.S VIRGEN DE LAS MERCEDES 66.5 33.4 C.S JERUSALEN 59 41

ANALISIS DE RESULTADOS La insatisfacción de nuestros usuarios en los EESS I-2 están en relación a la fiabilidad (orden de llegada, horario, atención quejas), aspectos tangibles (orientación, limpieza, equipamiento) y capacidad de respuesta (caja, admisión, farmacia, tiempo de espera) Los problemas detectados en los EESS I-3 están en relación a capacidad de respuesta, aspectos tangibles y fiabilidad. Los problemas en los EESS I-4 están en relación a aspectos tangibles y capacidad de respuesta. La satisfacción de nuestros usuarios se relaciona a la seguridad de atención (privacidad, atención completa y confianza en el profesional que atiende).

EVALUACION DE LA PUNTUACIÓN   VARIABLE / DIMENSION RANGO DE PUNTUACION EVALUACION DE LA PUNTUACIÓN PUNTUACION EVALUACION DE CLIMA CLIMA ADVERSO [0 a 1] No Saludable Por mejorar Saludable CLIMA ORGANIZACIONAL 28 a 112 Menos de 56 a 84 Más de 84 74.04 Por Mejorar 0.452 Var 1 CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN 8 a 32 Menos de 16 16 a 24 Más de 24 22.83 0.382 Dim 2 Conflicto y Cooperación 2 a 8 Menos de 4 4 a 6 Más de 6 5.46 0.423 Dim 8 Motivación 3 a 12 Menos de 6 6 a 9 Más de 9 8.28 0.414 Dim 5 Identidad 9.09 0.323 Var 2 DISEÑO ORGANIZACIONAL 9 a 36 Menos de 18 18 a 27 Más de 27 24.81 0.621 Dim 10 Remuneración 4.15 0.642 Dim 11 Toma de Decisiones 5.48 0.420 Dim 1 Comunicación Organizacional 8.87 0.348 Dim 4 Estructura 6.31 0.281 Var 3 POTENCIAL HUMANO 11 a 44 Menos de 22 22 a 33 Más de 33 26.39 0.534 Dim 9 Recompensa 6.80 0.578 Dim 6 Innovación 4 a 16 8 a 12 Más de 12 9.52 0.540 Dim 3 Confort 4.81 0.531 Dim 7 Liderazgo 5.26 0.457 Priorización de Variables: Priorización de Dimensiones:

RESULTADOS DEL ESTUDIO DE CLIMA ORGANIZACIONAL CMI DEMA NUESTRO CLIMA ORGANIZACIONAL ESTA CALIFICADO COMO POR MEJORAR CON UNA PUNTUACION DE 74 PUNTOS LAS VARIABLES PRIORIZADAS SON DISEÑO ORGANIZACIONAL, POTENCIAL HUMANO Y CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN DE LAS DIMENSIONES PRIORIZADAS TENEMOS QUE REMUNERACIONES ES LA QUE OCUPA EL PRIMER LUGAR POR MEJORAR SEGUIDA DE RECOMPENSA, INNOVACION, CONFORT, LIDERAZGO Y TOMA DE DECISIONES TAMBIEN POR MEJORAR. LAS DIMENSIONES QUE RESULTARON SALUDABLES SON ESTRUCTURA E IDENTIDAD ENCUESTAS: 64

RESULTADOS AUTOEVALUACION 2012 (NOV-DIC ) N° MICRORED LOS SUREÑOS NIVEL DEL EE.SS. PUNTAJE % 1 Centro de Salud Los Sureños I-4 60 2 Centro de Salud Santa Rosa 40 3 Centro de Salud Juan Pablo II I-3 37 4 Centro de Salud Laderas de Chillón 61 5 Centro de Salud La Ensenada 71 6 Puesto de Salud San Pedro de Carabayllo I-2 43 7 Puesto de Salud Sagrado Corazón de Jesús 62 8 Puesto de Salud San Benito PROMEDIO MICRORRED: 51.75% 2,3,6,8* Reiniciar el proceso de autoevaluación desde O 1,4,7 reevaluar en 9 meses resultados de autoevaluación

RESULTADOS AUTOEVALUACION 2012 MICRORED ZAPALLAL NIVEL DE EE.SS. PUNTAJE % 1 Centro de Salud Ancón I-4 53 2 Centro de Salud Zapallal 72 3 Centro de Salud Villa Estela I-3 77 4 Centro de Salud Jerusalén 76 5 Puesto de Salud San José I-2 73 6 Puesto de Salud Jesús Oropeza Chonta 81 7 Puesto de Salud Virgen de las Mercedes 79  PROMEDIO MICRORRED: 73% De 2 al 7 * Reevaluar en 6 meses resultados de autoevaluación de EE.SS. 1 Reevaluar en 9 meses resultados de autoevaluación

INDICADORES DEL SGC -PORCENTAJE DE POBLACION INSATISFECHA: INDICE DE INSATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO (SERVQUAL) X 100 = 55% (2010) 43% (2011) 62% (2012 Red) -PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DE CAPACITACION : N° Capacitaciones (3)x 100 = 75% N° Capacitaciones Programadas (4) -PORCENTAJE DE QUEJAS RESUELTAS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Nº de Quejas Resueltas(28) x 100 = 70 % Nº de Quejas Recibidas/tramitadas(35)

-PORCENTAJE DE RECOMENDACIONES DE ACASO IMPLEMENTADAS -PORCENTAJE DE RECOMENDACIONES DE AUDITORIAS DE REGISTRO DE HISTORIAS CLINICAS IMPLEMENTADAS N° de Recomen.Implemen. 10 x 100 = 50% N° total de Recomen. realizadas(20) -PORCENTAJE DE RECOMENDACIONES DE ACASO IMPLEMENTADAS N° de Recomendac. Implement. (5) x 100 = 50% N° total de Recomen. Realizadas (10) -PORCENTAJE DE EESS QUE IMPLEMENTAN EL ESTUDIO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL Nº de EESS Implementan Estudio de Clima Organizac.(16)x 100 = 100% Nº TOTAL de EESS de la Red IV (16)

PORCENTAJE DE MICRORREDES AUTOEVALUADAS PORCENTAJE DE EESS QUE APLICARON ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO Nº de EESS Aplicaron encuesta SERVQUAL (16)x 100 = 100% Nº de EESS de la Red PPiedra (16) PORCENTAJE DE PROYECTOS DE MEJORA IMPLEMENTADOS Nº de Proyectos de mejora implementados (02)x 100 = 33% Nº Total de Proyectos de mejora elaborados de la Red (6) PORCENTAJE DE MICRORREDES AUTOEVALUADAS Nº de Microrredes autoevaluadas con informe (2) x 100 = 100% Nº total de Microrredes por RED (2)

OTROS RESULTADOS 2012 SUPERVISION Y ASISTENCIA TECNICA DE LA OFICINA DE CALIDAD DE DISA V LIMA CIUDAD EN NOVIEMBRE 2012 CON RESULTADO DE 95.6 % QUE CALIFICA COMO MUY ACEPTABLE.

FORTALEZAS y LOGROS EQUIPO DE GESTION DE LA CALIDAD MOTIVADO E INDENTIFICADO CON LA INSTITUCION A NIVEL DEL HCLLH Y ESTABLECIMIENTOS DE SALUD. COORDINACIONES Y ASISTENCIA TECNICA PERMANENTE POR LA DIRECCION DE CALIDAD DEL MINSA . COORDINACIONES Y ASISTENCIA TECNICA PERMANENTE POR DISA V LIMA CIUDAD FORMAR PARTE DEL EQUIPO DE EXPERTOS EN CLIMA ORGANIZACIONAL y ACREDITACION DEL MINSA PROYECTO DE MEJORA SINREA GANADOR DEL 3º LUGAR EN SU CATEGORIA II-2 INSTITUCIONALIZADO CON RD Nº 355-9/2012-DE-HCLLH/SA DIRECCION EJECUTIVA COMPROMETIDA CON LAS ACTIVIDADES DE GESTION DE LA CALIDAD PROCESO DE CATEGORIZACION DE EESS TERMINADO EN UN 100% 16 EESS Y HOSPITAL PRIMERO EN CATEGORIZARSE (RD EN TRAMITE) APLICACIÓN DE ENCUESTA DE SATISFACCION AL USUARIO INTERNO Y EXTERNO EN TODOS NUESTROS EESS.

CONCLUSIONES Y PERSPECTIVAS Fortalecer liderazgo de directivos y jefes para la ejecución de las actividades de calidad. Incorporar en el POI y PEI los objetivos de calidad para mejorar la satisfacción de nuestros usuarios. Continuar con la política de reconocimientos y distinciones a los mejores trabajadores. Fortalecer las Jornadas de Buen trato en servicios, departamentos y EESS. Elaborar Proyectos de Mejora de la calidad de atención en nuestros establecimientos en base a los resultados de las encuestas realizadas. Se difundan y adapten las experiencias exitosas a nivel nacional en relación a mejora continua de la calidad. Se estandarice la digitalización de la Historia Clínica y el sistema de citas en todos los EESS del sector. Se incorporen las actividades de calidad al Presupuesto por Resultados PPR. Consolidar la participación ciudadana en las actividades de salud ( dos Comités de calidad en salud activos) Mayor coordinación con Defensoría de la Salud y Transparencia para el análisis y resolución de las quejas y reclamos

Los valores compartidos en una organización son el fundamento de su éxito. Gracias.