Knowledge Conocimiento Gerencia de Enero 2005 Laskmit Yamaui Un Enfoque práctico

Knowledge Conocimiento Gerencia de Contenido Conceptos ¿Qué es Gerencia de Conocimiento? Desde “Datos” hasta “Conocimiento” Desde “Record Management” hasta “Knowledge Management” Implementación Determinación del Area de Implementación Consideraciones de Implementación ¿Cómo encontrar el Conocimiento que necesitamos? Comunidades Estrategia de Implementación Soporte al Proceso de Conocimiento Experiencias Algunos casos Utilización estratégica del Conocimiento

Knowledge Conocimiento Gerencia de ¿Qué es Gerencia del Conocimiento? nAprovechamiento de las experiencias de la gente, para utilizar el conocimiento con el objeto de crear Valor nProceso para “Movilizar” el Conocimiento nProceso para : n Encontrar, entender y utilizar el conocimiento para crear valor n Hacer que el conocimiento fluya hacia la gente correcta en el momento requerido Y un conjunto de habilitadores para crear el ambiente para hacerlo n Gente n Tecnología nAprovechamiento de las experiencias de la gente, para utilizar el conocimiento con el objeto de crear Valor nProceso para “Movilizar” el Conocimiento nProceso para : n Encontrar, entender y utilizar el conocimiento para crear valor n Hacer que el conocimiento fluya hacia la gente correcta en el momento requerido Y un conjunto de habilitadores para crear el ambiente para hacerlo n Gente n Tecnología

Knowledge Conocimiento Gerencia de Desde “Datos” hasta “Conocimiento” Pasado Presente Valor Tiempo Futuro……YA ! DATOS INFORMACIÓN CONOCIMIENTO OPERACIÓNOPERACIÓNOPERACIÓNOPERACIÓN DECISIONESDECISIONESDECISIONESDECISIONES COMPETITIVIDADCOMPETITIVIDADCOMPETITIVIDADCOMPETITIVIDAD

Knowledge Conocimiento Gerencia de Desde “Record Management” hasta “Knowledge Management” Pasado Presente Valor Tiempo Futuro……YA ! DATOS INFORMACIÓN CONOCIMIENTO OPERACIÓNOPERACIÓNOPERACIÓNOPERACIÓN DECISIONESDECISIONESDECISIONESDECISIONES COMPETITIVIDADCOMPETITIVIDADCOMPETITIVIDADCOMPETITIVIDAD Record ManagementDocument ManagementKnowledge Management

Knowledge Conocimiento Gerencia de Activación de los Sistemas Base de Datos Imágenes Datos de transacciones … InterfacesInterfaces SISTEMASSISTEMAS MODULO DE SEGURIDAD Cliente Web Cliente dedicado Digitalización de imágenes Mantenimiento y Consulta Control del Flujo de Trabajo Movimientos (documentos, transacciones otros sistemas Consultas Ejecución de transacciones SISTEMASSISTEMAS ALMACENES Archivo Físico Funciones de Digitalización “Record Management”

Knowledge Conocimiento Gerencia de “Document Management” Capturar Filtrar Almacenar USAR CLASIFICACION Y CATEGORIZACION Sistemas de Manejo de Documentos, Bases de Datos, Datos no Estructurados … Page: 1 6/9/96 Page: 1 6/9/96 Page: 1 6/9/96 Page: 1 6/9/96 Fuentes Externas de Información Fuentes Internas de Información Informes Periódicos, Reportes de Gestión, Información Gerencial ALMACENES Archivo Físico

Knowledge Conocimiento Gerencia de “Knowledge Management” Page: 1 6/9/96 Page: 1 6/9/96 Page: 1 6/9/96 Page: 1 6/9/96 Fuentes Externas de Información Fuentes Internas de Información Informes Periódicos, Reportes de Gestión, Información Gerencial Capturar Filtrar Almacenar USAR CLASIFICACION Y CATEGORIZACION Sistemas de Manejo de Documentos, Bases de Datos, Datos no Estructurados …

Knowledge Conocimiento Gerencia de El proceso de Gerencia de Conocimiento empaca la información apropiada y la hace llegar a las unidades o áreas a las que realmente les es útil en forma oportuna, permitiendo alcanzar los objetivos estratégicos y efectuar las mediciones que permitan evaluar el comportamiento del proceso. Clientes, Industria e Información de Mercado Información de Terceros Información sobre Proyectos internos Nuevas Tecnologías, avances mundiales Acceso a las Fuentes de Información Preparar paquetes de información utilizables (Templates, Mejores Prácticas, Historias de Guerra) Distribuir a las comunidades usuarias de la información (en áreas, en proyectos) Mejorar contínuamente, Evaluar resultados, Efectuar mediciones Reporte de Rendimiento Mercadeo Generación de Productos Comunicación con el cliente Negocio del cliente ActualTargetVariance % Work Complete ActualTargetVariance %%%%%%%% %%%%%%%% %%%%%%%%% ActualTargetVariance FTE’s Internal External Key HR Issues: # Major Open Issues: Project Turnover Management Other %% %% %% Authorized Investment $$% Total Invested $’s: External Internal Total $$% $$% $$% Major Variance Explanation: Cost of Work Completed Cost of Work Planned $$% $$% Total LOB 1 LOB 2 LOB 3 LOB 4 LOB 5 LOB 6 LOB 7 Major Variance Explanation: Regulatory Compliance Management Reserves Current Prior $ Regs Issued ########## ########## Total North America EMEA Latin America Asia/Pacific Y2K Bonuses Approved Accrued Paid $ $ $ Critical Event Horizon Risks Product A Product B Product C Date % mm/dd/yy% Alcanzar los Objetivos estratégicos Value Utilización estratégica del Conocimiento

Knowledge Conocimiento Gerencia de ( Semanas ) ( Depende del Area) INFRAESTRUCTURA ( Cultura/Procesos/Tecnología/Contenido/Medición ) CENTRO DE SERVICIOS DE CONOCIMIENTO Ejecución del piloto Monitorear Rendimiento Medir beneficios Comunicar efectividad conseguida Diseño / Desarrollo / Implementación Implementació n Area Seleccionada Abarcar toda la Empresa Area Seleccionada Categorías de Conocimiento Procesos de Negocio Plan de Negocios ( 3-6 Sem ) Levantamiento de la actual Levantamiento de la situación actual Identificación y prioritización comunidades Levantamiento de la actual Levantamiento de la situación actual Identificación y prioritización comunidades Visión futura Generación de Propuesta de Valor Visión futura Generación de Propuesta de Valor Areas restantes En el piloto, se comienza a formar la estructura del Centro de Servicios de Conocimiento que prestará apoyo a todas las unidades de la organización y realizará seguimiento al ciclo de vida de las comunidades, comunicando de forma efectiva los éxitos alcanzados. Propuesta de Valor Desarrollo / Implementación Estrategia de Implementación

Knowledge Conocimiento Gerencia de Categorización de las Necesidades de conocimiento y prioritización, para definir las Comunidades de Conocimiento Se consideran tres elementos: Metas de Negocio según su importancia dentro de la Empresa Grado de Impacto de los Procesos de Negocio en cada una de las Metas. Frecuencia con la cual se solicita la categoría de necesidad por parte del personal. Frecuencia de la Necesidad por Categoría de cada Proceso - + Metas de Negocio + - Financieras (8) Clientes (7) Crecimiento y Aprendizaje (6) Procesos (5) Impacto de los Procesos -+ Bajo (6) Medio (7) Alto (8) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) Enfoque Determinación del Area de Implementación

Knowledge Conocimiento Gerencia de por Contenido Page: 1 6/9/96 Page: 1 6/9/96 Page: 1 6/9/96 Page: 1 6/9/96 Fuentes externas de Información Fuentes Internas de Información Información sensible al tiempo (Impuestos, conversaciones, reuniones) Capturar Filtrar Almacenar USAR CLASIFICACION Y CATEGORIZACION Sistemas de Manejo de Documentos, Bases de Datos, etc... PROCESOS DE NEGOCIO Page: 1 6/9/96 Page: 1 6/9/96 Page: 1 6/9/96 Page: 1 6/9/96 FUENTES DE CONOCIMIENTO por Proceso PROCESO DE NEGOCIO MEJORADO BIBLIOTECA Consideraciones de Implementación

Knowledge Conocimiento Gerencia de Las mayores dificultades al implementar KM ……. Cambiar el comportamiento de la gente Medición del valor y rendimiento del conocimiento Determinar el conocimiento a gestionar Justificar los recursos para las iniciativas de KM Organizar el conocimiento existente en la organización Definir el alcance de las iniciativas de KM Definir los procesos estándares de KM Poner el conocimiento disponible (*) Limitaciones tecnológicas Identificar el líder y el equipo para las iniciativas de KM Atraer y retener la mejor gente (*) Fuente : Ernst & Young (*) : Europa solamente

Knowledge Conocimiento Gerencia de TecnologíaTecnología Procesos y Organización Organización CulturaCultura ContenidoContenido Modelaje de Procesos Estructura de Conocimiento Organización de Soporte Infraestructura Tecnológica para Soportar el Proceso de Conocimiento y la actuación de las Comunidades. Conocimiento a ser institucionalizado dependiendo de la Proposición de Valor MediciónMedición Indicadores : Medición del Proceso Medición del Proceso Medición de Beneficios Medición de Beneficios Otras mejoras Otras mejoras Consideraciones de Implementación CulturaComunicaciónOrganización Manejo de Cambio

Knowledge Conocimiento Gerencia de Proveedores Reguladores Empleados Clientes eCompany Socios Business to Government Business to Partner Business to Consumer Business to Employee Business to Business Stakeholders Nuevos Entrantes Competidores Consideraciones de Implementación ………pensar en el alcance real……

Knowledge Conocimiento Gerencia de RED DE EXPERTOS – SERVICIOS DE CONOCIMIENTO Apoyo en la utilización de los Sistemas Facilitacion de entrenamiento requerido Facilitación de Foros de Discusión Aprobación y validación de objetos de conocimiento Actualización de perfiles del personal Generación de Preguntas Frecuentes OFICINAS OTROS PAISES Gerencia C Gerencia B Gerencia A PERSONAL DE LA EMPRESA CONOCIMIENTO INTERNO Regulaciones, Leyes Sector Financiero Nacional Organismos Internacionales CONOCIMIENTO EXTERNO CONTENIDO EXTERNO ¿ Como encontrar el Conocimiento que necesitamos? INTRANET DE LA EMPRESA DOCUMENTACIONMODELO DE GENTEFOROSPREGUNTAS FRECUENTESTAXONOMIA ENLACES SUSCRIPCIONES NOTICIAS PAGINAS AMARILLAS GERENCIAS

Knowledge Conocimiento Gerencia de Unidades Organizativas Procesos de Negocio ERP Tecnología de Soporte ¿ Como encontrar el Conocimiento que necesitamos? Comunidades de Personas en la Tercera Dimensión

Knowledge Conocimiento Gerencia de Miembros Líder Miembros Líder Miembros Líder Comunidad “n” Comunidad “1” Comunidad “2” EXPERTOSEXPERTOS Apoyo en las Herramientas MantenimientodeInfraestructura Manejo de Contenido Medición FacilitarComunidades y Equipos CENTRO DE SERVICIOSCENTRO DE SERVICIOSCENTRO DE SERVICIOSCENTRO DE SERVICIOS DEDECONOCIMIENTOCONOCIMIENTODEDECONOCIMIENTOCONOCIMIENTO Soporte al Proceso : Estructura

Knowledge Conocimiento Gerencia de CategoríasdeConocimiento SoporteTecnológicoUnidadesOrganizativas Comunidad Proceso de Negocio Taxonomía para acceso a los Objetos de Conocimiento Modelo de Gente (conocimiento tácito) Documentos Indicadores de Gestión Foros, Discusiones activas Relacionados Enlaces Externos Noticias Suscripciones Páginas Amarillas Preguntas Frecuentes OBJETOS DE CONOCIMIENTO Soporte al Proceso : Acceso a los Objetos de Conocimiento

Knowledge Conocimiento Gerencia de Implantando mecanismos eficientes que permitan compartir el conocimiento, se comenzará a instituir un aprendizaje colectivo dentro y a través de las áreas claves del negocio, produciendo mejoras aceleradas en rendimiento y calidad del servicio ofrecido. Desarrollo de Productos y Servicios Productividad de los empleados Servicio a clientes Mantenimiento y Operación de Redes Operacionales Desarrollo de Nuevos Negocios Mantenimiento de facilidades Globalización de la experiencia técnica La utilización efectiva del conocimiento soporta mejoras contínuas en : Ganancias Personal La Ganancia de E&Y crece dos veces lo que crece la del mercado como resultado de la implantación del proceso de Gerencia del Conocimiento en todas sus oficinas en el mundo Retorno obtenido por E&Y por la inversión en Conocimiento Ganancias y Crecimiento de la Nómina (1993=1997) Algunos casos....

Knowledge Conocimiento Gerencia de Solución: Implementación del sistema SCAN en soporte al Proceso de conocimiento y comienzo de la construcción de un medio ambiente para compartir conocimiento en CVP. Valor: Acceso a la información sin precedentes, acerca de los acuerdos con las diferentes áreas. Velocidad en el acceso a la información. Reducción dramática del tiempo consumido en la búsqueda de información acerca de los acuerdos y documentos relacionados a ellos. Interpretaciones y posiciones de las cláusulas inmediatamente compartidas, evitando inconsistencias en los procesos de negociación. Mejora en las comunicaciones internas a través de definiciones comunes a todos los gerentes y áreas. Desarrollo del “SCAN”, Sistema de Apoyo al Proceso de Gerencia del Conocimiento, enfocado en los Convenios de Asociación para Exploración a riesgo. PDVSA Algunos casos....

Knowledge Conocimiento Gerencia de Objetivo : Mejorar la competitividad de la Empresa en el marco de la Apertura de la Industria de Telecomunicaciones en Venezuela Solución : Implementación del Proceso de Gerencia del Conocimiento a nivel Corporativo. Implementación de un piloto en la Unidad Cantv Corporaciones Públicas y Privadas Expansión a las restantes unidades de negocio Apoyo al programa de Inteligencia Competitiva de la Corporación Apoyo a proyectos de Calidad de Datos a través de Conocimiento Asuntos a tratar : Unidades de negocio definidas en función de clientes objetivo Redimensionamiento de la Empresa en un Programa Especial de retiro de Empleados. Fusión de Unidades involucradas en el Proceso de Gerencia del Conocimiento Inclusión parcial de personal de filiales Algunos casos....

Knowledge Conocimiento Gerencia de Enero 2005 Gracias por escucharnos