Clientes de las IMF. Qué sabemos de ellos?

¿QUÉ IMPLICA CONVERTIRSE EN UNA INSTITUCIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE? ORIENTADA AL PRODUCTO ORIENTADA AL MERCADO Compite en el ámbito nacional Compite en el ámbito global Cuenta con departamentos funcionales Procesos con equipos multidisciplinarios Trabaja aisladamente Redes de colaboración con empresas Fabrica un solo producto Cartera productos surtida y personalizada Su meta es fabricar productos Constituir una cadena de valor I+D I+D+I Busca ventajas competitivas sostenibles Busca y encuentra constantemente nuevas ventajas Practica el marketing masivo Practica el marketing individualizado Trabaja en un mundo de negocios Opera en el ámbito de mercados La empresa se maneja desde la cúpula Todos los niveles tienen poder de mando

¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL CLIENTE? Es tener una única visión y claridad sobre quien es y cómo es el cliente del banco. Es poder identificar, atraer y retener los mejores clientes, que genere un crecimiento rentable y sostenible tanto para el cliente como para la organización. Es poder responder: ¿Quiénes son mis mejores clientes? debo ofrecerle a mis clientes? ¿Qué aumento el número de clientes rentables? ¿Cómo puedo retener a mis mejores clientes por más tiempo?

¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL CLIENTE? Product - Customer Continuum Centrado en productos Segmentación De Mercadeo Asesoría en segmentos de clientes Gerencia de segmentos de clientes Propiedad de los segmentos de clientes Etapa Administración de clientes 1 2 3 4 5 Centrada en Productos Organización centrada al cliente Etapa 5: Etapa 0: Etapa 4: Etapa 3: Etapa 1: Etapa 2: Perspectivas de la segmentación de clientes Segmentación por unidades de negocio Las áreas de producto y los canales son dueños de los clientes más por defecto que por diseño  Segmentación definida por análisis y planeación de mercadeo. Segmentación definida por análisis y planeación de mercadeo Métricas por cliente (no a nivel de segmento) Segmentación definida por mercadeo y propósitos administrativos Los gerentes de Segmento asesoran los gerentes de productos y la administradores de canales Definición y métricas de segmentos definidas para el P&L Los gerentes de segmento administran las comunicaciones y el mercadeo Las métricas de segmentación son definidas principalmente por rentabilidad de cliente Los gerentes de segmento administran el mercadeo y las interacciones con los clientes

¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL CLIENTE? Product - Customer Continuum Centrado en productos Segmentación De Mercadeo Asesoría en segmentos de clientes Gerencia de segmentos de clientes Propiedad de los segmentos de clientes Etapa Administración de clientes 1 2 3 4 5 Centrada en Productos Organización centrada al cliente Etapa 5: Etapa 0: Etapa 4: Etapa 3: Etapa 1: Etapa 2: Los gerentes de productos son los dueños de los clientes Asesoría de mercadeo por producto y administración de canales Se comparte la propiedad entre los segmentos de productos y os grupos de canales Los gerentes de segmento son los dueños de los clientes, así como de los segmentos y mercadeo Desde la perspectiva individual todos son dueños de los clientes Los gerentes de segmento son los dueños de los clientes, así como de los segmentos y direccionan todas las interacciones con el cliente ¿De quien es el cliente?

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EL MODELO DE NEGOCIOS PROCESO COMERCIAL Desarrollo la gestión de BDD para generar información (modelos / Estadísticas / estudios, etc) que apoye al conocimiento del cliente, a la gestión comercial de los negocios así como a la generación de estrategias de negocio. Generación de estudios de mercado. Determina las estrategias con enfoque a cliente que aseguren un incremento en el valor del cliente actual y potencial, por medio de la estructuración de propuestas de valor diferenciadas por segmento ( tipo de cliente, productos, canal, precio, momento de mercado). Realiza,,impulsa y supervisa los procesos de definición, diseño, implantación, lanzamiento y mantenimiento de productos y servicios que son o pueden ser parte de una propuesta de valor integral a un segmento. Planifica la gestión de ventas de acuerdo a la estrategia a seguir en cada segmento, administrando a su fuerza de ventas con el objeto de lograr el objetivo de ventas deseado en cada segmento. Administrar la relación de servicio brindada por medio de los canales así como asegurar integralmente procesos eficientes para la gestión comercial y de servicio. MERCADEO ANALITICO ESTRATEGIA POR SEGMENTO ESTRATEGIA DE PRODUCTO PLANIFICACION DE VENTAS ADM. CANAL FZA DE VENTAS ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

EL MODELO DE NEGOCIOS Conocer y Entender al Cliente Planeación Comercial (Mercadear) Conocer y Entender al Cliente Definición de Propuestas de valor Medición y Seguimiento Interacción (Vender y Servir) Definición Estrategia de Clientes Administración de la Información

EL MODELO DE NEGOCIOS Planeación Ejecución Administración 1 2 3 4 5 6 CONOCER Y ENTENDER AL CLIENTE SOLIDARIO ESTRATEGIA DE CLIENTES GENERAR PROPUESTAS DE VALOR MERCADEAR VENDER SERVIR OPTIMIZAR DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACION ADMINISTRAR LA INFORMACIÓN Planeación Ejecución Administración 1 2 3 4 5 6 7 8 © 2003 Accenture. All rights reserved.

© 2003 Accenture. All rights reserved. El Modelo Conceptual centrado en el cliente está enfocado a cumplir con el Ciclo Comercial El Modelo Conceptual del Área de Negocios centrada en el cliente está enfocado a cumplir con el Ciclo Comercial CONOCER Y ENTENDER AL CLIENTE Identificar los requerimientos de investigación y análisis Conducir los análisis para generar conocimiento del cliente y del mercado Comprender las necesidades y el comportamiento de los clientes y/o prospectos Comprender las tendencias del mercado y de la competencia ESTRATEGIA DE CLIENTES Identificar y establecer los objetivos del negocio Desarrollar una estrategia de clientes para Marketing, Ventas y Servicios GENERAR PROPUESTAS DE VALOR Definir propuestas de valor para cada uno de los segmentos de clientes Desarrollar nuevas ofertas de productos que satisfagan las necesidades del cliente MERCADEAR VENDER SERVIR Crear la estrategia de marketing y de posicionamiento de la marca. Ejecutar el plan de marketing Administrar y analizar el plan de marketing . Implementar la estrategia de clientes en toda la organización Vender ofertas de productos y paquetes de productos diferenciados definidos en la estrategia de clientes. Generar y entregar niveles de servicios diferencias por cliente Enfocar la Organización hacia el servicio a clientes con calidad. OPTIMIZAR DESEMPEÑO Definir métricas y establecer objetivos Medir y analizar el desempeño de clientes, productos y canales de venta y servicio Establecer métricas apropiadas para toda la Organización ADMINISTRAR LA INFORMACIÓN Definir una correcta estrategia de datos Capturar datos relevantes de clientes en los sistemas de canales de interacción Extraer datos internos y complementarlos con datos externos Transformar, depurar e ingresar datos Administrar los datos y proveer un apropiado acceso a la información © 2003 Accenture. All rights reserved.