ROL Y HERRAMIENTAS DEL MEDIADOR REDES ALTERNATIVAS CENTRO DE MEDIACIÓN Y CAPACITACIÓN Antonio Tula - Roberto Nieto

Rol e intervenciones del mediador ¿ Desde dónde ? PRESUPUESTOS BÁSICOS Constructivismo Teoría general de los sistemas Enfoque interaccional de la comunicación Teoría del conflicto NIVEL 0 TEORIA Conceptos específicos sobre mediación modelo tradicional modelo transformativo modelo circular narrativo NIVEL 1 TÉCNICA La práctica Las herramientas NIVEL 2

Rol e intervenciones del mediador ¿ Hacia dónde ? PRESUPUESTOS EPISTEMOLOGÍA VISION DEL MUNDO SUPUESTOS HIPÓTESIS ACCIONES INTERVENCIONES, TÉCNICAS, HERRAMIENTAS RESULTADO

Epistemología ( epi+histamein=permanecer más arriba) Teoría del conocimiento: las reglas que gobiernan la cognición humana (conocer, pensar y decidir) –Bateson- Realismo metafísico Conocimiento como representación de una realidad independiente y objetiva Constructivismo radical Conocimiento como construcción activa del sujeto cognoscente Función de la cognición Descubrimiento de una realidad ontológica previa Función de la cognición Adaptación, a través de la organización del mundo de las experiencias Fuente: Gianella, C.; en base a Von Glasserfeld 1981-1992

Constructivismo radical ¿ Cómo conocemos ? Activamente: no hay recepción pasiva, ni por medio de los sentidos, ni por medio de la comunicación ¿ Cuál es la función del conocimiento ? Adaptativa: viabilidad del conocimiento en el mundo de las experiencias (para predecir, explicar o controlar nuevas experiencias) Organizacional: permite organizar las experiencias (generando un mapa, un modelo) Logro y mantenimiento del equilibrio interno

Construcción del conocimiento ¿ Porqué construimos conocimientos diferentes ? EL CONOCIMIENTO SE BASA EN NUESTRAS PERCEPCIONES Limitantes (filtros) de la percepción NEUROLÓGICOS Visión, tacto, olfato, oído y gusto SOCIALES El más importante: nuestro idioma INDIVIDUALES Basados en nuestra propia y singular historia personal Fuente: Bandler y Grinder, 1975

Construcción del conocimiento ¿ Qué es el conocimiento ? Mapa de acción mediante el cual ordenamos y organizamos un mundo constituido por nuestras propias experiencias NO EXISTE UNA REALIDAD “OBJETIVA” PREVIA La noción de realidad es creada por el lenguaje Real es lo que un número suficientemente amplio de personas acuerdan definir como real. Una convención interpersonal (Watzlawick) Fuente: Von Glasserfeld 1981-1992

Hipótesis (hipo+thesis=bajo+posición o situación) Una construcción relativa al fenómeno observado que permite explicarlo o predecirlo a partir de percepciones ordenadas y clasificadas, generada con el fin de ser chequeada, por cuanto es formulada a partir de información insuficiente INFORMACION INSUFICIENTE EXPLICACION TENTATIVA MOTIVOS ORIENTACION GENERAL ANTECEDENTES PERSONAS PROCESO PROBLEMA Fuente: Tapia & Diez; 1999

Construcción de intervenciones Secuencia Intervención: acción y efecto de intervenir (participar) en la gestión/resolución del conflicto Estrategia: diseño de un plan para conducir la gestión/ resolución del conflicto Técnica: habilidad para utilizar recursos y procedimientos en la gestión/resolución del conflicto Herramientas: recursos- procedimientos específicos para intervenir en la gestión/resolución del conflicto

Intervenciones del mediador Herramientas para construir el rol: desde el saber acerca del proceso Encuadre Discurso de presentación Herramienta para chequear la motivación y disposición a la mediación: desde el no saber acerca del conflicto Exploración preliminar

Encuadre del proceso de mediación Conjunto de condiciones dentro de las cuales se desarrolla un proceso (Bleger) Fuera de los límites I N S E G U R D A Dentro de los límites T E M P ORA L S E S P A C I L C A O S PROCESO DE MEDIACION F U N C I O N A L E S (definición de la tarea y los roles) DESORGANIZACION Fuente: Aréchaga: Encuadre de trabajo. Paper de trabajo

Encuadre del proceso de mediación brindar contención fijar límites: lo permitido y lo prohibido hacer previsible la tarea y el rol del mediador Objetivos en el discurso de apertura (para consensuar las reglas) cuando se rompen las reglas (para recordarlas) Momento Ruptura del encuadre transgresión de normas de trabajo * ground rules * alianzas * confusión de roles Pérdida de legitimación: del mediador y del proceso

Discurso de presentación ESTRUCTURA Adecuado en tiempo en modo al contexto Confortable Con “anclaje” en el lenguaje en las motivaciones en la relación entre las partes FUNCIONES Legitimación del mediador del proceso Previsibilidad Consensuar reglas Comprender reglas Primeros acuerdos CONTENIDO Método diferente del juicio de otros métodos RAD Voluntariedad Confidencialidad Neutralidad Reglas de comportamiento de estructura del proceso

Exploración preliminar establecer una nueva relación (legitimar al mediador) obtener confianza (para que se despliegue la demanda de mediación) fomentar la cooperación y participación activa (comprometer a las partes en su elección) Objetivos preguntas abiertas que generan información sobre: *motivación *estilos de interacción/comunicación *estado emocional *naturaleza de la disputa *tiempo de la disputa *caminos intentados para solucionarla Forma Momento antes del discurso de apertura (como antecedente) en el discurso de apertura (como anclaje) Fuente: Entrenamiento (Aréchaga, Vergara, Bulygin)

Técnicas del mediador Herramientas de atención: orientación hacia las partes (interés demostrado –principalmente- mediante mensajes no verbales o para-verbales) Encourages (animar) Herramientas de escucha: captar y comprender los mensajes (interés demostrado mediante mensajes verbales, principalmente) Escucha no directiva Escucha preventiva Escucha activa

Encourages E N C O U R A G S nlace visual moderado ormales movimientos de cabeza (asertivos o negativos) ulturalmente respetuoso (diferentes idiosincrasias) rientarse a las partes (usar posturas corporales abiertas) sar gestos y sonidos (para reconocer-consentir-reforzar) elajación y naturalidad en el trato lejar conductas distractoras (ej.: no manipular objetos) ramática al estilo de las partes (sin dejar la nuestra) scuchar los mensajes (verbales y no verbales) ituarse apropiadamente (espacio interpersonal)

Escucha no directiva Tómese tiempo para escuchar Sea atento “El que pide quiere más la atención a lo que dice que a lograr aquello por lo que vino.” Ptahotep (2.400 AC) Tómese tiempo para escuchar Sea atento No indague buscando datos adicionales No emita juicios de valor No dé consejos... aunque se los pidan No subestime la capacidad del otro para resolver su propio problema

Ante frases de evasión o distorsión del tema Escucha “preventiva” CLASE EJEMPLO OBJETIVO Encubrimiento del halo “yo sólo soy tu madre” autoexaltación Suavizadoras “mi intención no es...” encubrir declaraciones que pueden disgustar al oyente Derrotadoras Eso lo puso en su lugar ¿Estás contento ahora? reconocimiento de ser el ganador que el otro asuma una posición defensiva o subordinada Persuasivas Creo que todos estamos de acuerdo con... persuadir de la existencia de un consenso (nivel cognocitivo) Acariciadoras Esta bien ... vos ganás usar necesidades y valores para manipular Intercesoras Lo voy a intentar, pero... pronosticar acciones propias para modificar emociones negativas del otro Pronosticadoras Realmente.. ésto no tiene demasiada importancia No tendríamos que haber llegado a éste extremo Para crear efectos/emociones negativas Para imponer soluciones propias Ante frases de evasión o distorsión del tema Preguntas abiertas Fuente: Mediación. Folberg & Taylor

Escucha activa: parafraseo Objetivo Estructura Momento Asegura escucha y comprensión del mediador Auto-escucha Escucha de un relato diferente Clarificar y focalizar ideas Equivalente neutral (no repetición literal) Similares y menos palabras No entrega razones o explicaciones de conductas o sentimientos Enfatiza lo esencial del contenido Después del primer relato Para devolver el discurso, enfatizándolo Para confirmar comprensión y para concretar información Cada vez que necesite resumir el relato desde palabras operativas Fuente: Entrenamiento (Aréchaga, Vergara, Bulygin)

Técnicas del mediador Herramientas en modo interrogativo-exploradoras Abiertas (open-ended) Cerradas (close-ended) Aclaratorias Preguntas Herramientas en modo interrogativo-transformativas Circulares Reflexivas Hipotéticas Preguntas Fuente: Suares, 2002

La pregunta Pregunta CLARA Pregunta NEUTRAL Pregunta PERTINENTE para el mediador para aquel a quien se dirige en su propio contenido CONFORME A: * nivel de abstracción * complejidad del lenguaje * información previa * dominio del lenguaje Pregunta NEUTRAL No debe presuponer una respuesta Pregunta PERTINENTE Dirigida a explorar áreas relevantes conforme a hipótesis Pregunta ACEPTABLE No debe predisponer en contra de: valores / normas / ideologías estima y valoración personal OBLIGA AL SUJETO A: * no contestar * contestar tergiversando * contestar abierta y sinceramente

Para obtener información Preguntas abiertas Para obtener información ¿Por qué? ¿Para qué? Genéricas Dirigidas * relativas a un tema * relativas a una persona Doblemente dirigidas * hacia un tema y hacia una persona ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuál/es? ... piden justificación Preguntar por los motivos Preguntar por los objetivos Fuente: Suares, 2002; Haynes, 1995

Preguntas cerradas Para confirmar Contenido Respuestas Momentos Por SÍ o por NO Con verbos ¿Cumplió?; ¿Firmó? ¿Escuchó?; ¿Vió? Respuesta única ¿Dónde?; ¿Cuándo?, ¿Quién?, ¿A quién? Aspectos concretos * de las informaciones * de las propuestas Últimos tramos de la mediación Informaciones y datos preexistentes en la mesa

Preguntas aclaratorias TIPO ENUNCIADO ACCION - PREGUNTA Negaciones No puedo hacer esto... El lado positivo – omitido Generalizaciones Siempre/nunca fue así La diferencia (excepción) Negaciones-generalizaciones Él nunca actuó esa forma El lado positivo y la diferencia (excepción) El verbo “ser” Juan es así Distinguir “ser” de comportarse Buscar la diferencia Tiempo presente Él cansa con sus pedidos De presente a presente continuo. Omisiones de sujeto Hay que hacer esto ahora. Hay que pagar las cuentas Protagonismo y co-protagonismo Sustantivaciones Ella hizo abandono del hogar Preguntar por el proceso Doble mensaje Está bien... Estoy de acuerdo (hastío, cansancio, despectivamente) Congruencia de mensajes analógicos y digitales Fuente: Suares, 2002

Para romper visiones unilaterales y rígidas acerca del conflicto Preguntas circulares Para romper visiones unilaterales y rígidas acerca del conflicto Estructura Versan sobre Efectos Personas Temas: * diferencias * jerarquías Secuencias Pautas Contextos Complejas Dos o más elementos (personas, hechos, tiempos, situaciones) Empatía Protagonismo Responsabilidad Fuente: Suares, 2002

Preguntas circulares Personas Temas Secuencias Pautas Contextos Áreas de la acción humana: decir, hacer, pensar y sentir Personas Temas Diferencias entre temas: centrales y secundarios Jerarquías entre temas: orden de tratamiento Secuencias Ordenar los tiempos del relato Pautas Secuencias de acciones realizadas en forma repetitiva Espaciales, personales y temporales Contextos Circulares sobre personajes, temas, diferencias y jerarquías Complejas Fuente: Suares, 2002

Para modificar significados atribuidos Modificaciones intrapsíquicas Preguntas reflexivas Para modificar significados atribuidos Estructura Efecto Objetivo Construida para reflexionar: abierta o circular Cambios relativos a elementos del sistema de conflicto (intereses, alternativas, opciones, empowerment, revalorización) Modificaciones intrapsíquicas Acción del mediador Fuente: Suares, 2002

Pregunta hipotética: de replanteo Da lugar a la creación de opciones Produce un cambio de clima y abre nuevos escenarios POSICION POSICION Escenario- planteo original Parte A Parte B INTERÉS O NECESIDAD SUBYACENTE INTERÉS O NECESIDAD SUBYACENTE ¿Cómo podemos hacer para lograr la satisfacción de la necesidad prioritaria y subyacente de las partes A y B? Fórmula de replanteo Fuente: The Coleman Group, Intl.

Técnicas del mediador Herramientas en modo afirmativo - de reestructuración (de visiones parciales del conflicto) Normalización Particularización Resumen Generalización Herramientas en modo afirmativo - de recontextualización (de la visión general del conflicto) Reformulación Legitimación Connotación positiva

Herramientas de reestructuración Resumen comprensión del mediador del relato Para aclarar Usos Para reafirmar anclar afirmaciones de las partes que determinan nuevos puntos de partida de colaboración NO ES herramienta de escucha activa Resumir NO ES parafrasear NO ES neutro connotación - legitimación de: * dichos * hechos * emociones * conductas Normalización Connotación “en la normalidad” de hechos y situaciones utilizadas como “excepcionales” para mantenerse en las posiciones

Herramientas de reestructuración Generalización Reencuadre de experiencias/situaciones particulares (percibidas como negativas) en experiencias/ situaciones generales (probablemente percibidas como positivas) Particularización Reencuadre de experiencias/situaciones generales (percibidas como negativas) en experiencias/ situaciones particulares (probablemente percibidas como positivas)

Herramientas de recontextualización Connotación positiva Reformulación Legitimación Dar otra formulación a lo dicho: significados adecuados para una nueva formulación del conflicto para las partes Reformulación centrada en connotar positivamente: * las personas * los hechos * las acciones Connotación positiva de los roles de las personas: * sin victimas * sin victimarios Fuente: Tapia & Diez, 1999

Técnicas del mediador Herramientas procesales: desde el rol de director del proceso Interrupciones Pasiones Caucusing

Manejo de interrupciones PERMITIRLAS CONNOTAR POSITIVAMENTE MONOLOGOS Resumir Pregunta para volver al trabajo Mantener el control del proceso Necesidad de ser escuchado y comprendido Interés en la solución SILENCIOS Respetar Tiempos: para pensar en lo dicho o en lo que se quiere decir

COMPREHENDER LA CRISIS COMPREHENDER LA CRISIS Pasiones en mediación COMPREHENDER LA CRISIS Herramientas dejar fluir reformular emocionalmente escribir las reformulaciones preguntar: poco y para comprehender PASIONES COMPREHENDER LA CRISIS Aptitudes empatía flexibilidad confianza en el proceso POSICIONES Proceso normal de mediación Mantener el control del proceso INTERESES Fuente: en base a Bustelo Eliçabe-Urriol, 2003

Caucusing – sesiones privadas OBJETIVOS (cf. Sharon Press) E S C A P XPLORAR opciones y alternativas (abogado del diablo) EÑALAR signos de alarma que amenacen el acuerdo ONFIRMAR intereses DVERTIR influencia de posturas en el logro del acuerdo AUSA para desescalar y calmarse VALUAR el impacto de aceptar ofertas Siempre para todos (equidad en los tiempos) Recordar regla de confidencialidad (preguntar por excepciones)

Agente de la realidad Ante peticiones o expectativas excesivas Si hay: Rechazo de opciones Opciones percibidas como inexistentes (impasse) Ante peticiones o expectativas excesivas Para distinguir entre necesidad y posibilidad Distinguir “lo que necesito satisfacer” de “lo que es posible satisfacer” No intervenir para convencer, sino para crear espacios de reflexión Para explorar alternativas

Técnicas del mediador Intervenciones complejas Estrategias: técnicas y herramientas Legitimación Empowerment Reconocimiento

Posibilidad de justificar PROCEDIMIENTOS o ACTITUDES Legitimación Posibilidad de justificar PROCEDIMIENTOS o ACTITUDES Nivel sustancial Nivel relacional Utilización de estándares objetivos (independientes de la voluntad de las partes) Trabajar constructivamente justificando al otro NO al tratamiento injusto NO al comportamiento injusto Persuadir Protegerse

Legitimación sustancial TECNICAS HERRAMIENTAS 1. INVESTIGAR con las partes criterios objetivos que puedan persuadir a la otra parte Preguntas exploratorias (abiertas, cerradas, aclaratorias) 2. AVERIGUAR las razones que tiene cada una de las partes para sostener su posición 3. PONER A CADA PARTE EN EL LUGAR DEL OTRO Preguntas transformativas (circulares, reflexivas) Fuente: Ury; Supere el no

Empowerment (revalorización) Devolver a las personas el sentido de su propio valor y fuerza y su CAPACIDAD PARA MANEJAR y DISPONER DE SUS PROBLEMAS Herramienta reflexiva para que las partes: Vean qué es importante para sí Claridad de los objetivos Conciencia de las opciones (existencia, generación, elección y control) Conciencia de los recursos (interdependencia) Creación de una comunicación eficiente Toma de decisiones (consciente y deliberadamente) EFECTOS Fuente: Bush & Folger; La promesa de mediación

Reconocimiento (recognition) Evocar en los individuos la capacidad de COMPRENSIÓN (conocimiento y empatía) DE LA SITUACIÓN Y LOS PROBLEMAS DE LOS OTROS Herramienta reflexiva para que las partes puedan: Considerar y escuchar al otro Desear considerar y escuchar al otro Ver al otro bajo una óptica distinta Ver la conducta del otro de una manera nueva Tomar distancia del propio punto de vista y ver el del otro Modificar su comprensión Flexibilizar las conductas (disculpas, por ej.) EFECTOS Fuente: Bush & Folger; La promesa de mediación