© Smart Business Solutions SA JUNIO 2015 Smart Marketing Adolfo Kvitca akvitca@besmart.com.ar © Smart Business Solutions SA

¿Quiénes somos? Desde hace más de 20 años en Argentina y Chile. Empresa dedicada a la provisión de Soluciones inteligentes (Software, Servicios, Capacitación y Consultoría). Desde hace más de 20 años en Argentina y Chile. Partners de IBM: SPSS, Unica, Ilog, Tealeaf, Open Pages, PureData, etc. Profesionales con amplia experiencia aplicada a diversas industrias y procesos. Certificación ISO-9001 de los procesos de desarrollo e implementación. Soluciones de análisis predictivo, riesgo crediticio, riesgo operacional, optimización de procesos varios (cobranzas, stock de dinero en ATMs, etc.), administración de campañas, análisis de redes sociales

Confían en Nosotros

Soluciones Inteligentes para mejorar sus Procesos de Negocios. ¿Qué ofrecemos? Soluciones Inteligentes para mejorar sus Procesos de Negocios. Marketing Riesgo Fraude Pronósticos Feedback

Smart Risk Originación Administración de límites Cobranzas

Ciclo de cobranza tradicional Vencimiento Día 3 Día 90 Día 180 Día 365 # Clientes Mora temprana Agencia Legales

El Desafío Bajar los costos Incrementar los pesos recuperados No sólo recuperar la deuda sino también mantener al cliente En un contexto de: Recursos escasos (humanos, infraestructura, presupuesto, etc.) Diversidad de productos Diversidad de canales de originacion Diversidad de métodos de cobranza (canales y mensajes) Consumidores cada vez mas endedudados Consumidores que priorizan distinto sus deudas Consumidores que cambian su respuesta a las tácticas de cobranza

En este contexto es necesario aplicar Respuesta Trabajar con mayor intensidad sólo permitirá alcanzar el mismo objetivo mas rápido pero sin mejorar la eficiencia En este contexto es necesario aplicar Mayor Comprensión del Cliente Mejorar la comunicación

Antigüedad del Atraso Monto de la deuda Tradicionalmente se determina la estrategia de cobranza en función de:

Las técnicas predictivas nos brindan una nueva dimensión: Score de Cobranza

El score es un puntaje que permite ordenar las cuentas de acuerdo a la probabilidad de cobro futura

El análisis predictivo brinda respuestas a preguntas estratégicas ¿Cual es la tasa de morosidad? Query & Reporting BI ¿y la tasa por producto y antiguedad de la deuda? Comprender Pasado Predecir Futuro Actuar Presente ¿Lo llamamos o esperamos? ¿porque canal? ¿ofrecemos refinanciación? Optimización de Estrategias ¿Que clientes me van pagar? Data mining Valor para el negocio El análisis predictivo brinda respuestas a preguntas estratégicas

Ejemplo: Sin Score Resultado Acción Dias Atraso Llamado Sin teléfono Sin teléfono Carta 1 7 No contactado 14 Sin pagos Carta 2 42 Carta 3 70 Agencia 91 Con Score Resultado Acción Alta Media Baja Llamado 7 14 Sin teléfono Carta 1 No contactado 21 Sin pagos Carta 2 28 42 61 Carta 3 49 70 91 Agencia 120

Se pueden definir estrategias para determinar el: Punto de Corte Canal Derivación a agencias externas Quitas Refinanciación (tasa, plazo)

Cobranza preventiva Cobranza Preventiva Mora temprana Agencia Legales Vencimiento Día 3 Día 90 Día 180 Día 365 # Clientes Cobranza Preventiva Mora temprana Agencia Legales

Prevenir vs. Curar Comunicar Prevenir Reclamar Curar

Factores a Considerar Cobranza Preventiva Segmento Mensaje Costo Canal

< Proceso Segmento Mensaje Costo Canal Todos Monto Alto Riesgo Segmento En lugar de: Le recordamos que Ud. debe $ …. Que han vencido el día.. Si no regulariza ... Mensaje Tiene disponible $5.000 adicionales… TV de 55 pulgadas… Descuento Solo para Ud... Ud. ha sumado 1500 puntos por sus últimas pagos… sumará 150 puntos adicionales por cada factura abonada antes de su vto.. < Costo Canal

Mensajes Vision 360 Mas Información Datos de Interacción Ofertas Reclamos Notas Clicks Datos Actitudinales - Encuestas Redes Sociales Visión del cliente Vision 360 Datos descriptivos Atributos Caracteristicas Socio/Geo demográficos Antiguedad Datos de Comportamiento - Ordenes de compra - Historia de pago Historia de uso Transacciones Enterprise Data Sources Operational interaction Marketing Web Attitudinal Call center Social networks

Mensajes Personalizados Mas Información Mensajes Personalizados Datos de Interacción Ofertas Reclamos Notas Clicks Datos Actitudinales - Encuestas Redes Sociales Vision 360 Visión del cliente ¿Cómo? ¿Por qué? Datos descriptivos Atributos Caracteristicas Socio/Geo demográficos Antiguedad Datos de Comportamiento - Ordenes de compra - Historia de pago Historia de uso Transacciones ¿Quién? ¿Qué? Enterprise Data Sources Operational interaction Marketing Web Attitudinal Call center Social networks

Resultados La vision 360 nos permiten realizar comunicaciones personalizadas Una buena comunicación en el momento adecuado logrará fidelizar aun más a nuestros clientes. La utilización de canales digitales nos permiten llegar a más clientes en el momento adecuado a un bajo costo La cobranza preventiva permite disminuir los costos de gestión de cobranza La cobranza preventiva aumenta el éxito de nuestras acciones en toda la empresa!

Ejemplo: Comentarios “Mi hijo esta en el hospital” “Perdi el trabajo” “Hay un gasto que yo no hice” “El resumen nunca me llega” “Estuve de vacaciones, ya pagare” Resultado: 45% de las cuentas con notas de texto Promedio 9 comentarios por cuenta KS sin texto: 37, KS con texto: 52

Caso de éxito Situación Inicial Resultados Mejora en la Cobranza Aumento de Ventas Reducción de Fuga Costos Controlados Mora en Aumento Fuga de clientes Aumento de costos

Smart Collections Smart Collections Arquitectura de la Solución Se puede integrar a un sistema existente Smart Collections S C O R E Reports, KPIs, KPPs

Smart Collections Smart Collections Arquitectura de la Solución o puede administrar el proceso completo Smart Collections S C O R E Reports, KPIs, KPPs

Conclusiones Cobranza Preventiva Mejora la comunicación con el cliente Fuentes de información no convencionales ayudan a conocer mejor al cliente y fidelizarlos Prevenir optimiza los esfuerzos en todo el ciclo Disminuye la mora y aumenta la venta

MUCHAS GRACIAS Adolfo Kvitca akvitca@besmart.com.ar