Más Información = Mejores Modelos = Mayor Rentabilidad Cómo optimizar el ciclo del crédito: Originación, gestión y cobranza, a partir del análisis de toda.

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1 Más Información = Mejores Modelos = Mayor Rentabilidad Cómo optimizar el ciclo del crédito: Originación, gestión y cobranza, a partir del análisis de toda la información generada por los clientes 1 JULIO 2014 Pablo Mato pmato@besmart.com.ar Diego de Arriandiaga dda@besmart.com.ar

2  BeSmart  Más Información  Mejores Modelos  Mayor Rentabilidad AGENDA

3  BeSmart  Más Información  Mejores Modelos  Mayor Rentabilidad AGENDA

4 BeSmart  Empresa dedicada a la provisión de Soluciones inteligentes (Software, Servicios, Capacitación y Consultoría).  Profesionales con amplia experiencia aplicada a diversas industrias y procesos.  Certificación ISO-9001 de los procesos de desarrollo e implementación.  Desde hace más de 15 años en Argentina y Chile.  Partners de IBM: SPSS, Unica, Ilog, Tealeaf, Open Pages, PureData, etc.

5 Ofrece soluciones inteligentes para que sus clientes puedan mejorar sus procesos de negocio y tomar mejores decisiones para alcanzar sus objetivos. Colabora con sus clientes para ayudarles a utilizar la información de manera más inteligente, generando impacto y valor concreto para su negocio. BeSmart

6 6 Algunos clientes en Argentina

7 7 Algunos clientes en Chile

8  BeSmart  Más Información  Mejores Modelos  Mayor Rentabilidad AGENDA

9 Beneficios del método Predictivo Consistente Objetivo Eficiente Automatizable Flexible (Permite aumentar las ventas y/o disminuir la tasa de morosidad) Se puede monitorear y, si fuera necesario, modificar en forma rápida y eficaz Se puede utilizar durante todo el ciclo de vida de la cuenta

10 Hemos ingresado a una nueva era Las redes sociales y los dispositivos móviles han cambiado drásticamente la dinámica entre empresa y cliente. Las expectativas de servicio y precio continúan elevándose. Las quejas se comparten instantáneamente con el mundo. Los clientes están en muchos casos sobre-endeudados. Los consumidores tienen acceso ilimitado a la información y más oportunidades de crédito. El negocio es aún más complejo …

11 Más Información Enterprise Data Sources Operational interaction MarketingWebAttitudinalCall centerSocial networks Customer Contact Channels WebsiteemailATMphone mobile branchagentmail Datos de Interacción - Ofertas - Reclamos - Notas - Clicks Datos Actitudinales - Encuestas - Redes sociales Datos descriptivos - Atributos - Características - Socio/Geo demográficos - Antigüedad Datos de Comportamiento - Compras - Historia de pago - Historia de uso -Transacciones

12 Más Información Enterprise Data Sources Operational interaction MarketingWebAttitudinalCall centerSocial networks Customer Contact Channels WebsiteemailATMphone mobile branchagentmail Datos de Interacción - Ofertas - Reclamos - Notas - Clicks Datos Actitudinales - Encuestas - Redes sociales Datos descriptivos - Atributos - Características - Socio/Geo demográficos - Antigüedad Datos de Comportamiento - Compras - Historia de pago - Historia de uso -Transacciones ¿Quién? ¿Qué? ¿Por qué? ¿Cómo?

13 Más Información Más Información + Mayor Periodicidad + Modelos a Medida Mejores Decisiones Menores Costos Mayores Ingresos Ventaja Competitiva Mayor Poder Predictivo

14 Mayor Periodicidad Cuándo? Fecha y Hora, Día de la Semana/ Mes, Velocidad, etc. Dónde? Región, Proximidad, etc. Qué? Tipo de Comercio, Rubro, Marca, Producto, High End/Low End, etc. Cuánto? Compra Promedio, Compra Máxima, Medio de Pago, Adelantos en Efectivo. Oportunidad para disminuir el tiempo hasta la acción! Ejemplo Riesgo: Cancelar o reducir el “sobre limite” en el momento más adecuado Ejemplo Marketing: Oferta en tiempo real de un préstamo

15  Smart Business Solutions  Más Información  Mejores Modelos  Mayor Rentabilidad

16 Ejemplo: Riesgo Enero Febrero Marzo Abril Behavior Score 743 685 607 559 Transaction Score 724698627553 Adelanto Efectivo Pago Mínimo Pago Mínimo Sobre Límite Adelanto Efectivo Adelanto Efectivo 662 593 579 Impacto: El KS se elevó de 58 a 65, detectando más malos debajo del punto de corte. El impacto en las cuentas nuevas es aún mayor. 34% de las cuentas que disminuyeron el score bajo el punto de corte, lo hicieron antes del cierre del mes. En promedio, el punto de corte se alcanza unos 6 días antes de fin de mes, sin embargo el monto ahorrado es significativo.

17 Ejemplo: Detección del Fraude Uso de la tarjeta con intención de no pagarla Fraude Realizado por el Cliente  Utiliza información falsa  No hay aviso  Poca posibilidad de control Fraude Realizado por un Tercero  Pérdida, Robo o “Clon”  Aviso del cliente  Controles en Uso

18 Ejemplo: Up-Selling Segmentado por Riesgo Bajo Riesgo: 60% de la población 35% de la financiación 50% de las compras Riesgo Medio: 25% de la población 35% de la financiación 30% de las compras Alto Riesgo: 15% de la población 30% de la financiación 20% de las compras 1234512345

19 Ejemplo: Marketing x Eventos Hombre Compra en Comercio Mujer Mejoras en el Hogar Cambio de Dirección Rotura de Auto Casamiento Nuevo Hijo Graduación Adicional Préstamo Préstamo Prendario Préstamo Seguro de Vida Incremento de Límite

20 Análisis de las transacciones Laura La utilización de la tarjeta está bajando en forma alarmante… Recibe una oferta irresistible para un restaurante de sushi al que el solía ir y decide volver al restaurant aprovechando el descuento. 50% Laura llama para aumentar su límite de compra y en espera escucha una oferta especial a su medida Laura recibe ofertas de otros descuentos que la convencen de usar más la tarjeta.

21 Análisis de las interacciones Al día siguiente Juan recibe una llamada desde el call center para ofrecerle un seguro de Hogar y lo contrata. Juan Visita la pagina web y examina las opciones de seguros. Raul Ya ha rechazado la oferta de préstamos durante la campaña pasada. En otra oportunidad compró un servicio por email. Se le ofrece una tarjeta de crédito por email y acepta

22 Análisis de Texto 80% Fuentes de Opiniones disponibles para las empresas Encuestas CRM Internet Pero entonces... ¿Por qué el análisis de esta información no es parte central de las actividades de algunas organizaciones? Y este conocimiento permite mejorar la operatoria y la calidad de los productos ofrecidos.

23 Análisis de Texto Extracción de Palabras Extracción de Expresiones Extracción de Entidades Cliente No Contento Cargo Renovación Baja Tarjeta Cliente No Contento Cargo Renovación Baja Tarjeta Cliente -> CRM Cargo Renovación -> Costo Tarjeta -> Producto No Contento Baja Cliente Insatisfecho (Negativo) Riesgo: Baja Tarjeta (Producto) Motivo: Costo El cliente no está contento con el cargo de renovación, quiere dar de baja la tarjeta Extracción de Relaciones

24 Ejemplo: Cobranza “Mi hijo está en el hospital” “Perdí el trabajo” “Hay un gasto que yo no hice” “El resumen nunca me llega” “Estuve de vacaciones, ya pagaré” Resultado: 45% de las cuentas con notas de texto Promedio 9 comentarios por cuenta KS sin texto: 37, KS con texto: 52

25 Ejemplo: Encuestas Do you want to explain more? Análisis de Preguntas abiertas: Satisfacción del Cliente Motivos de Baja

26 Redes Sociales Imagine si pudiera… Planificar su próximo producto Teniendo en cuenta lo que el mercado desea de él Monitorear la efectividad de su campaña de marketing (y la de su competidor) en tiempo real Analizar los cambios en los sentimientos de los clientes en el tiempo Conocer lo que los clientes están pensando acerca de su Banco AHORA!

27 Atributos Demográficos Afinidad Tendencias Análisis de Influencia y de Sentimiento ComportamientoGeografía IBM Social Media Analytics Riqueza de Información para tomar acciones concretas Redes Sociales

28  Smart Business Solutions  Más Información  Mejores Modelos  Mayor Rentabilidad

29 Mas Información Modelos a Medida Mejores Decisiones Menores Costos Mayores Ingresos Ventaja Competitiva Mayor Poder Predictivo Mayor Complejidad

30 Soluciones listas para usar Cliente Transacciones Interacciones Opiniones Smart WorkBench Reportes Acciones Scores Productos Parámetros

31 SmartWokbench CreditLimit Disponible On premise o SaaS Problema del negocio  Mantener los límites de crédito actualizados. Incrementar en los casos que lo necesitan y disminuir en los de más riesgo  Auditar los scores en uso y cumplir con las regulaciones del BCRA  Implementar las exigencias de Basilea II (riesgo de crédito, mercado, tasa y liquidez) Solución Administracion de Límites, Modelo de Riesgo de Comportamiento Basilea II Beneficios MAYORES INGRESOS al elevar los límites a aquellos que lo necesitan pero sólo si tienen bajo riesgo. MENORES PÉRDIDAS por la reducción de la exposición en clientes de alto riesgo en forma preventiva MAYOR PREDICCIÓN con scores a medida, orientados a la propia cartera y objetivos empresariales. MAYOR EFICIENCIA y EFECTIVIDAD al realizar el proceso en forma automática, objetiva y consistente. MAYOR FLEXIBILIDAD para realizar cambios y scores MAYOR CONTROL al utilizar un repositorio para auditoría y automatizar los informes requeridos por el BCRA y Basilea DISMINUCIÓN DE LAS PROVISIONES, al implementar las normas de Basilea II

32 SmartWorkbench COLLECTIONS Scores de Cobranza: Cobrar más dinero Más rápido Con menos esfuerzo Preservar la relación con el cliente Modelos a medida: al utilizar múltiples fuentes de información, permiten mayor predicción y mejores estrategias. Se adecúan a las características de cada cartera y organización. Workflow Operativo : para decidir un tratamiento distinto a cada cliente y decidir cuales mandar a agencias externas. Monitoreo: fundamental para evaluar los modelos, las estrategias de cobranza y los test Champion/Challenger para la mejora constante de la rentabilidad. Automatización : y el uso intensivo de modelos predictivos hace la diferencia entre los mejores rendimientos y los rendimientos promedio. Cobranza Predictiva “The use of collection and recovery analytics is huge: it’s the difference between best-in- class and average performance.”

33 SmartWorkbench Social Analytics  Entender el impacto de su inversión en Medios  Identificar conductas en las redes sociales  Segmentar a los principales actores  Descubrir patrones de conducta examinando relaciones  Anticipar riesgos y llegar primero a las oportunidades  Segmentar audiencia según variables demográficas, geográficas, comportamiento o capacidad de influencia.  Mejorar el entendimiento del “porque” de las respuestas a nuestro mensaje o acciones.  Diccionarios para cada Industria Entender fácilmente lo que se dice de su Organización: Disponible On premise o SaaS

34 SmartWorkbench EVENT MARKETING  Monitorea las transacciones de los clientes e identifica cambios relevantes en el comportamiento, detectando oportunidades de marketing  Viene con una librería de definiciones de 20 “disparadores” para banca  Es posible modificar y construir nuevos “disparadores” fácilmente  Típicamente triplica la respuesta SmartWorkbench EVENT_MARKETING

35 SmartWorkbench Feedback Problema  Cuantificar la satisfacción del cliente  Mejorar el manejo de quejas y reclamos Solución Text Analysis; Statistics Cuestionarios, Diccionarios Beneficios AUMENTO DE FIDELIDAD de los clientes al sentirse escuchados MEJORA DEL SERVICIO y PRODUCTOS al entender las opiniones, deseos y necesidades del cliente

36 SmartWorkbench CARDS Estrategias: Activación Retención Incentivación: Débitos Adicionales Consumo Límites Excesos Renovación 2 Activación Beneficios Débitos 1 Emisión Bienvenida Habilitación 7 Incentivación Promociones Débitos Tasas 6 Fidelización Revisión Automática de Linea Promociones TOP CRECIMIENTO MADUREZ INICIO 5 Fidelización Beneficios Promociones Renovación Mes 13Mes 12Mes 9 4 Fidelización Revisión Automática de línea Mes 3Mes 6 3 Incentivación Beneficios Promociones Débitos DECLINACIÓN 9 Reactivación Beneficios Promociones Débitos 8 Reactivación Beneficios Promociones Débitos

37 AGENDA CONCLUSIONES

38 Conclusiones Las fuentes de información no tradicionales mejoran los modelos: Transacciones Interacciones Textos Redes Sociales La reducción del tiempo entre el evento y la acción genera beneficios adicionales. Modelos a medida generan mayores beneficios. SmartWorkbench es una solución modular, de fácil implementación, preparada para utilizar diversas fuentes de información.

39 Sus datos tienen mucho para decir...

40 Ahora puede escucharlos!!!

41 MUCHAS GRACIAS 41

42 42 JULIO 2014 Pablo Mato pmato@besmart.com.ar Diego de Arriandiaga dda@besmart.com.ar

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44 ¿Dónde está la oportunidad de mejora?