ADVISORY CRM Sector Financiero III Congreso Latinoamericano de Productividad y Gestión Bancaria 27 de Agosto de 2010 AUDIT  TAX  ADVISORY

Comportamiento de sus Clientes El Cliente de las Entidades Financieras ha cambiado y seguirá cambiando su comportamiento Nuestra misión en la industria es servir como motor y catalizador del Cloud Computing. Durante las últimas 4 décadas hemos sido testigos de cómo la industria ha avanzado desde los mainframes, a los servidores de clientes, para llegar hasta el Cloud Computing para compañías, que permite a las compañías crear y ejecutar aplicaciones con sólo utilizar un navegador. Por ello, hoy en día no hay necesidad de comprar sus propios servidores, software o centros de datos. Compañías como salesforce.com se encargan de la infraestructura por usted, por lo que puede centrarse en innovar su negocio. 1960 Comunicación Personal Visión 360 1980 Cliente Fragmentado Hoy Visión Única Con el Cliente Visión 360 Crear un enfoque integrado que permita a una Entidad Financiera conocer el Comportamiento de sus Clientes

El Cliente de las Entidades Financieras ha cambiado y seguirá cambiando su comportamiento La consolidación de una estrategia de negocio centrada en el cliente es aún un objetivo por cumplir en la mayor parte de las entidades financieras, las cuales siguen teniendo una visión fragmentada del mismo, lo que le impide conocer realmente sus necesidades y deseos.

CRM = Respuesta Estratégica de Alto Impacto Desempeño Ingresos Productividad Ampliar Cobertura Mejorar Valor Reducir Costos Mejorar Utilización

El CRM y el ROI En un estudio realizado por KPMG a 250 clientes en el Sector Financiero sobre implantaciones de CRM los que lograron ser exitosos son los que se acompañaron de un ROI. Definición de Parámetros Sencillos. Número de Productos por Cliente Duración Media de la Relación con un Cliente Niveles de Satisfacción Costo de Atención

Principales Beneficios En el mismo estudio los principales beneficios en orden de importancia son: Capacidad de Retención Satisfacción del Cliente Reducción de Costos en la Atención de Clientes Aumento de Ventas Cruzadas Adquisición de Nuevos Clientes Reducción de Costos de Venta

Como Afrontar el CRM en el Sector Financiero Iniciativa de Alto Impacto Propuesta de Valor Innovación Prod/Serv Intimidad con los Clientes Excelencia Operativa Procesos que la Sustentan Relación Comunidad Relación Clientes Operaciones Desarrollo Activos Intangibles Alineados Organización Capital Humano TIC

Imapactos en el CRM Volumen Flexibilidad ROI

VOLUMEN: Ciclos cada 10 años se multiplican y se VOLUMEN: Ciclos cada 10 años se multiplican y se sofistican gracias a la tecnología 10 veces el número de clientes por ciclo Década 2000: Computación por Internet móvil Década 1990: Computación por Internet de sobre mesa Cada diez años aproximadamente nuestra industria experimenta una vertiginosa transformación. Desde la década de 1960, hemos evolucionado desde los mainframes a las minicomputadoras, después al sistema cliente/servidor, a Internet de sobremesa y por último, a Internet móvil gracias a dispositivos como iPhone, Android y otros smartphones. Cada transformación conlleva una sacudida en la industria. Muchas de las compañías del pasado como DEC, Data General, Compaq y Wang han desaparecido, mientras que las demás luchan por adaptarse. Pero esta sacudida también supone oportunidades para los usuarios de la tecnología. De hecho, cada ciclo ha multiplicado prácticamente por 10 el número de usuarios que pueden acceder a esa tecnología con respecto al ciclo anterior. Y ahora, hoy, en el año 2010, va a producirse otra transformación. Esta transformación consiste en un movimiento hacia las redes sociales: una nueva forma de colaboración de las personas. Al igual que las otras transformaciones, ésta cambiará radicalmente la forma en que nos comunicamos, tanto en el terreno personal como en el laboral. A esta transformación la llamamos la Nube 2 (Cloud 2). Década 1980: Computación de cliente/servidor Década 1970: Minicomputadoras Década 1960: Computación de Mainframe 9

FELXIBILIDAD: Tiempo de Implementación FELXIBILIDAD: Tiempo de Implementación Tiempo de Respuesta a los Cambios Es tan frustrante oír... Un colega conoce un responsable de toma de decisiones Han cambiado los precios Un cliente clave tiene un problema El resultado es que se ha perdido tiempo y que carecemos de lo básico que debemos saber para conseguir más negocios. Acaso no es enormemente frustrante enterarse de que… Un colega de otra sección conoce al responsable de toma de decisiones relacionado con tu trato, pero no lo ha averiguado hasta después de perderlo. O que esa lista de precios ha cambiado y el presupuesto que ha entregado al cliente está mal. O que ese cliente tenía un problema con su producto o servicio, pero no lo ha averiguado hasta que ha cancelado su cuenta. Después de perder el negocio Después de enviar la propuesta Después de que se haya ido el cliente

FLEXIBILIDAD: Diseño para Clientes que Cambian Diseñados para esto: Pero los clientes se han trasladado: Centro de contacto Antes de Salesforce, todos nuestros clientes tenían el mismo problema:. Cuando sus clientes desean un servicio al cliente y respuestas a sus preguntas, no quieren tener que tomar el teléfono y realizar llamadas. En su lugar, prefieren usar Google y escribir su pregunta. O acudir a Twitter y buscar soluciones en la comunidad. Buscan maneras más rápidas que sentarse con el teléfono en mano para hablar con alguien que puede no ofrecer la respuesta que necesitan. Desafortunadamente, los centros de llamadas de ayer no funcionan con Google, Twitter, Facebook o los sitios de comunidades. Las compañías se devanan los sesos buscando la forma de salvar las grandes distancias entre su tecnología de centros de llamadas y la Nube, que es donde sus clientes se encuentran ahora. Sitios de comunidades

ROI: Costo/Beneficio Velocidad Demasiado costoso Demasiado complicado Demasiado lento 1 Instalar e integrar pila El problema con las plataformas tradicionales y los modelos de desarrollo tradicionales es que han sido demasiado caros, complejos y lentos. Las organizaciones de TI tenían que reunir y configurar complejas pilas de hardware y software antes de poder desarrollar sus aplicaciones. Después, tenían que dedicar mucho tiempo a escribir y arreglar toneladas de código para crear aplicaciones, TI tenía que implementar la aplicación, ejecutar pruebas de carga, supervisar, afinar y escalar el servicio y la base de datos de la aplicación, mantener la infraestructura y realizar pruebas de regresión de cada aplicación cada vez que se aplicaban cambios en cualquier capa de la pila de software. 2 Configurar software Escribir y probar montañas de código 3 4 Implementar y cargar prueba 5 Supervisar y afinar 6 Parche y prueba de regresión

2009: Las redes sociales superan al email Las redes sociales superaron en usuarios al e-mail en julio de 2009 En 2009 fuimos testigos del mismo momento en que se materializó la transformación hacia las redes sociales. En julio de 2009, de acuerdo con el reporte de Morgan Stanley que puede ver aquí, los usuarios de redes sociales superaron a los de email. Y eso es algo ALUCINANTE. La transformación a la Nube 2 realmente ya ocurrió en 2009. Pero, ¿qué significa eso? La generación actual usa Facebook, Twitter y muchas más aplicaciones sociales. Inician sesión muchas veces al día, se conectan con sus amigos en Facebook, con colegas de trabajo en LinkedIn y con todos en Twitter. Esto es el futuro y la forma en que las personas esperan comunicarse con los demás. Es la nueva norma de comunicación, y sólo irá a más con el tiempo. Usuarios globales (MM) Usuarios de redes sociales Usuarios de email Fuente: Reporte sobre Internet móvil de Morgan Stanley, diciembre de 2009. Los datos se refieren a usuarios individuales al mes de email y redes sociales.

Amplio cambio en el uso de Internet Principales usos de Internet Proporción del uso en línea Como le muestra aquí este estudio, las aplicaciones más utilizadas en Internet son Facebook y YouTube. Éstas son las aplicaciones de la Nube 2 a las que me refiero. De hecho, el uso de estos servicios ha superado las búsquedas en Internet. Es un cambio radical de lo que hace la gente en la Nube actualmente. Esto muestra que el cambio de la Nube 1 a la Nube 2 ya se está produciendo. Búsquedas 6/06 9/06 12/06 3/07 6/07 9/07 12/07 3/08 6/08 9/08 12/08 3/09 6/09 9/09 Fuente: Reporte sobre Internet móvil de Morgan Stanley, diciembre de 2009.

Comercialización de dispositivos Los dispositivos de nueva generación cambian nuestra forma de acceder a Internet Comercialización de dispositivos Smartphones Hoy en día no sólo el contenido y las aplicaciones son distintos, también ha cambiado la forma en la que las personas acceden a ellos. En vez de acceder a esas aplicaciones de redes sociales desde sus escritorios, la gente usan smartphones como los iPhone, Blackberry y una amplia gama de nuevos dispositivos como el iPad para acceder a Internet. Estos nuevos dispositivos hacen que sea más fácil y rápido acceder a la Comercialización anual de unidades (MM) Computadoras portátiles Computadoras de sobremesa 2005 2006 2007 2008 2009E 2010E 2011E 2012E 2013E Fuente: Reporte sobre Internet móvil de Morgan Stanley, diciembre de 2009.

Banco de Consumo en USA impulsa el éxito con el acceso móvil Cambio del sector a Cloud Computing para compañías. Gracias a la nube (Internet), las compañías pueden crear y ejecutar aplicaciones usando sólo un navegador. Actualmente, ya no se necesitan servidores ni software. Desafío Proveedor líder de programas de financiamiento automotor necesitaba una mejor manera de administrar la información sobre los clientes de la concesionaria. Los sistemas actuales estaban fragmentados e incluían una gran cantidad de aplicaciones para tareas muy diversas. La generación de reportes era muy lenta y quitaba tiempo al equipo de TI.

Banco de Consumo USA impulsa el éxito con el acceso móvil Solución Acceso móvil que permite acceder fácilmente y actualizar registros mediante dispositivos BlackBerry. Integración con bases de datos SQL: información actualizada en un solo lugar. Integración con Outlook para mantener un registro de clientes y contactos actualizados. Resultados Los vendedores pueden actualizarse y conocer sus territorios en sólo una semana. Ahorro de 90 horas por día o aproximadamente 1 millón de dólares por año a través de las herramientas. Reducción del tiempo promedio de seguimiento de una solicitud de préstamo de 24 horas a alrededor de 2 horas. Reducción del tiempo de búsqueda de información sobre una solicitud de préstamo específica de 1 hora a 30 segundos. Incremento de la precisión de los datos del 50% a más del 90%. Cambio del sector a Cloud Computing para compañías. Gracias a la nube (Internet), las compañías pueden crear y ejecutar aplicaciones usando sólo un navegador. Actualmente, ya no se necesitan servidores ni software. 17

Banco Especializado de Crédito Familiar, implanta CRM Desafío Banco especializada en créditos familiares, centró su foco en el mercado de consumidores finales, para lo cual precisaba una visión clara y precisa de cada cliente. Necesitaba: - Administrar el crecimiento de su base de clientes a 2 millones de clientes privados. - Una forma de atraer clientes con soluciones personalizadas, conocer los resultados de cada campaña promocional y mantener una buena relación entre costos e ingresos. - Una solución que pudiese ser implementada rápidamente. Cambio del sector a Cloud Computing para compañías. Gracias a la nube (Internet), las compañías pueden crear y ejecutar aplicaciones usando sólo un navegador. Actualmente, ya no se necesitan servidores ni software.

Banco Especializado en Crédito Familiar, elige CRM Solución Para brindar a sus operadores toda la información sobre los clientes, eligió una solución CRM, la cual implementó en un mes y medio. Resultados Una vista a 360 grados del cliente y soluciones que permiten extraer datos importantes en poco tiempo. La información y las actividades administradas en el CRM son compartidas para crear una base común de conocimiento de las actividades propuestas y ejecutadas para cada cliente. Todos los directores comerciales tienen acceso en tiempo real a los resultados de cada campaña promocional. Cambio del sector a Cloud Computing para compañías. Gracias a la nube (Internet), las compañías pueden crear y ejecutar aplicaciones usando sólo un navegador. Actualmente, ya no se necesitan servidores ni software. 19

Bank of America se une a la conversión en Twitter Responde en tiempo real a los tweets de los clientes (media de 1,100 tweets al día). 6,000 seguidores de Twitter. Servicio personalizado: cada agente de Twitter tiene una fotografía y un nombre. Operacionaliza Twitter como canal formal del servicio al cliente. Bank of America es un buen ejemplo de compañía que se ha unido a Service Cloud. Bank of America detectó hace un año que muchos de sus clientes estaban en Twitter, y hablaban allí sobre la compañía. La gente preguntaba si Bank of America era mejor que Chase o si sus tasas de interés eran buenas. Algunos clientes se quejaban y otros simplemente hablaban de sus experiencias con la compañía. Con Salesforce for Twitter, Bank of America se unió a esas conversaciones en la Nube y llevó los tweets a Salesforce para que los agentes pudieran gestionarlos y responder a ellos. Hoy la compañía gestiona más de 1,100 tweets al día y tiene más de 6,000 seguidores. Han conseguido resultados muy positivos al resolver rápidamente dudas de los clientes que probablemente se habrían quedado sin respuesta de no ser por Salesforce for Twitter. David Knapp Servicio de atención al cliente Bank of America

Socio a Cargo de la Práctica de Advisory Roberto Cabrera Siles Socio a Cargo de la Práctica de Advisory KPMG en México www.kpmg.com.mx La información aquí contenida es de naturaleza general y no tiene el propósito de abordar las circunstancias de ningún individuo o entidad en particular. Aunque procuramos proveer información correcta y oportuna, no puede haber garantía de que dicha información sea correcta en la fecha que se reciba o que continuará siendo correcta en el futuro. Nadie debe tomar medidas basado en dicha información sin la debida asesoría profesional después de un estudio detallado de la situación en particular. "D.R." © 2010 KPMG Cárdenas Dosal, S.C. la firma Mexicana miembro de KPMG International Cooperative (KPMG International), una entidad suiza. Blvd. Manuel Ávila Camacho No. 176, México, 11650, D.F. Impreso en México. KPMG y el logotipo de KPMG son marcas registradas de KPMG International Cooperative (KPMG International), una entidad suiza.