MGD: Metodología para Gestión de la Demanda Guía del Componente Metodológico Aplica el Meta Modelo de Metodologías CEIAR: Conceptos, Entregables, Insumos, Actividades, Roles

Algunos problemas a enfrentar Baja calidad en las solicitudes de servicio que emiten los usuarios al área de TI. Los usuarios asignan alta prioridad a todas las solicitudes para evitar que alguna sea postergada. El personal de TI no cuenta con los medios necesarios para negociar y persuadir. Los usuarios no tienen conocimiento de aspectos básicos de la gestión del backlog, lo cual es una barrera para lograr su cooperación. El real esfuerzo del área de TI no es apreciado adecuadamente por los usuarios.

Contenido 1.0 Conceptos 2.0 Entregables 3.0 Insumos 4.0 Actividades 5.0 Roles Anexos En el modo Presentación, haga clic en la flecha para acceder al Centro de introducción a PowerPoint.

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A veces esto no es un chiste… es la realidad 5

Estrategia general de esta Metodología (1) Los usuarios deben ser parte de la solución y no parte del problema. Elevar el nivel jerárquico de algunas decisiones relativas al backlog (ingresos, salidas... ) Negociar con los usuarios la lista de solicitudes completa: Mantenimiento y Desarrollo. Subdividir el backlog tomando como base la estructura organizativa y el grado de importancia de las diferentes áreas. Los Procedimientos, Roles y Formatos que usa MGD, son medios para poner en la práctica estos principios 6

Estrategia general de esta Metodología (2) Designar un solo Responsable por la totalidad de cada Servicio y maximizar el empowerment Diferenciar métodos para gestionar un servicio específico y métodos para gestión del Backlog Principal indicador de la performance de TI: Satisfacción de los Usuarios Los Procedimientos, Roles y Formatos que usa MGD, son medios para poner en la práctica estos principios 7

Servicio = Unidad de Ejecución Servicio = Incidente, Tarea o Proyecto (1) 1.Incidente: Cuando el Servicio a brindar implica una actividad muy simple. P.e. Revisar una PC, Emitir un reporte, etc. Es útil considerar a las Acciones como parte de Procesos o Servicios Continuos. Es el caso de Help Desk. Referencia: hasta 8 horas/persona 2.Tarea: Cuando el Servicio a brindar es algo más elaborado pero resulta simple de gestionar (P.e. Basta asignar un Responsable, definir un Plazo y hacer seguimiento poco antes de que se cumpla dicho plazo). Referencia: entre 9 y 200 horas/persona. 8

Servicio = Unidad de Ejecución Servicio = Incidente, Tarea o Proyecto (2) 3.Proyecto: Cuando es conveniente aplicar una Metodología para Gestión de Proyectos. Esto implica contar con un Cronograma, Informes, Reuniones formales, una Organización con Roles, etc. Implica mayor costo de gestión. Referencia: más de 200 horas/persona 9

Dividir el Backlog en Carteras de Servicios Cartera: Es una subdivisión de la demanda por Servicios (backlog), cuyo volumen permite gestionarla como una unidad, a un nivel de complejidad adecuado Corresponden a unidades usuarias cuya ascendencia sea importante. P.e. Marketing, Operaciones, Administración, .. Eventualmente: carteras de especialidades P.e. Y2K, e-Bussiness, CRM .... Cada cartera tendrá asignado un Ejecutivo de alto nivel como dueño del conjunto de Tareas, Proyectos, Acciones. También tendrá asignado a un funcionario responsable de todos los servicios y que será el punto de contacto oficial con los usuarios respectivos. Cartera 1 S1 Cartera 2 S6 S2 S3 S7 S5 Cartera 3 S4 S6 S7 Backlog = Macro Cartera Un objetivo clave es reducir la complejidad. Al subdividir se logra mayor concentración de esfuerzos para gestionar la satisfacción de los usuarios. 10

Roles Principales y sus relaciones de interacción Unidad Usuaria Unidad de TI / O&M Ejecutivo de Cartera Responsable de Cartera Líder Usuario Líder Usuario Líder Usuario (Solicitantes) Responsable de Servicio Responsable de Servicio Responsable de Servicio (Ejecutantes) 11

¿Cuál es el límite de funciones? Llenado de la “Solicitud de Servicio”, conjuntamente con el Líder Usuario. Incluye Modelamiento General de Requerimientos y Definición de Alcance del Servicio. Negociación y Definición de Prioridades o Secuencia de Ejecución de los Servicios. Hace otro Rol: Gestor de Personal para un grupo mínimo de Desarrolladores Responsable de Cartera (RC) Modelamiento Detallado de Requerimientos, conjuntamente con el usuario. Informa de los Cambios en Alcance al RC y pide su autorización antes de proceder. Informa al RC del Avance en el Desarrollo del Servicio. Responsable de Servicio (RS) 12

Roles Generales C1 C2 C3 …. Cn RC1 RC2 RC3 …. RCn 1. Responsables USUARIOS ÁREA DE TI - Líder de Proyecto o - Responsable de Tarea / Acción - Líder Técnico o - Responsable de Tarea / Acción 1. Responsables de Cartera RC1 RC2 RC3 RCn …. 2. Responsables de Servicio RS1 RS2 …. RSn Equipo de Trabajo 3. Responsables Técnicos RT1 RT2 …. RTn Servicio Solicitado Requeri-mientos Necesi-dades 4. Responsables de Especialidad RE1 REn RE2 13

Workflow referencial: Solicitar y Registrar una Tarea 1. Maduración de la Necesidad 2. Aprobación de la Solicitud de Servicio Solicitud de Servicio Ejecutivo Usuario Aprobar Líder Usuario + Responsable de Cartera Definir y Generar Responsables de Especialidad Evaluar 3. Ejecución del Servicio Ejecutivo (s) de TI Asignar y Registrar Solicitud Responsable de Servicio Ejecutar (Registrar Horas Persona dedicadas) Hojas Electrónicas

Workflow referencial: Solicitar y Registrar un Proyecto 1. Maduración de la Necesidad 2. Aprobación de la Solicitud de Servicio Solicitud de Servicio Ejecutivo de Cartera Aprobar Líder Usuario + Responsable de Cartera Definir y Generar Comité de Alta Dirección para TI Aprobar Responsable de Especialidad Evaluar Responsables de Especialidad 3. Ejecución del Servicio Ejecutivo (s) de TI Asignar Ejecutivo (s) de TI Evaluar Responsable de Servicio Ejecutar (Registrar Horas Persona dedicadas) Administrador del Sistema - Controlar Calidad - Ingresar Solicitud Software Especializado

Preparar Reunión de Coordinación Mensual (1) Los Responsables de Cartera, deben hacer un levantamiento del estado de cada servicio a su cargo, de manera que para la reunión mensual de coordinación ya tengan una propuesta de los valores STM (A,B,C) que se podrían asignar. Se espera que negocien con sus usuarios antes de dicha reunión para lograr consenso en la propuesta de STM. STM = Secuencia de Termino Mensual = Acuerdos Negociados

Preparar Reunión de Coordinación Mensual (2) También deben negociar con los Responsables de Personal o con otros Responsables de Cartera para asegurar los compromisos de dedicación del personal que hagan viable la propuesta de valores STM. El ideal es ir a la reunión de coordinación mensual sólo para oficializar la secuencia negociada de valores STM (A,B,C). Sin embargo, por lo general en dicha reunión se concluirá la negociación. STM = Secuencia de Termino Mensual = Acuerdos Negociados

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Formato Referencial: Servicios por Cartera - Pendientes MGD - E - Reportes para Reunión de Coordinación Mensual.xls Este reporte es el eje de la Reunión Mensual en la que el Ejecutivo de Cartera aprueba las STM (Secuencia de Término Mensual) . El Responsable de Cartera lleva a dicha reunión una propuesta previamente coordinada con los usuarios claves. También debe tratar de asegurarse que dispondrá del personal que tendrá a su cargo la ejecución de los Servicios con STM = A y B.

Formato Referencial: Servicios por Cartera - Procesos MGD - E - Reportes para Reunión de Coordinación Mensual.xls

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“La percepción es la realidad” - Anónimo Una persona está orientada a resultados cuando da especial atención a los objetivos que debe lograr. Sin embargo en TI no siempre los resultados pueden ser precisados totalmente porque: Los usuarios ocasionalmente no saben con exactitud lo que necesitan Los especialistas ocasionalmente no tienen las bases conceptuales o la paciencia necesarias El entorno cambia y ello puede hacer necesario alterar los resultados ya acordados En estos casos, la percepción del usuario resulta tener tanta importancia como los resultados en sí. La orientación a resultados no basta “La percepción es la realidad” - Anónimo 25

IMPORTANTE = Nosotros somos los responsables de las Expectativas (!) “La impresión que reside en la mente de un cliente externo o interno respecto a nuestras futuras acciones y resultados” Gestión de Expectativas Expectativas Gestión de Expectativas: “Proactividad honesta e inteligente para asegurar que las Expectativas nunca sean mayores a las que podamos satisfacer” Factores Críticos de Éxito = Preguntar, Escuchar, Concentrarse, Comunicar, Persuadir Clientes = Los Participantes del proyecto, incluyendo nuestros compañeros IMPORTANTE = Nosotros somos los responsables de las Expectativas (!) 26

Pautas para una Implantación Esta Metodología, al igual que otros Productos Metodológicos, debe adecuarse a las características específicas de la organización antes de implantarla. Para ello, es necesario definir un proyecto que incluye participación activa del Área de Procesos, el Área de IT, las Áreas Usuarias y otras Áreas involucradas. Finalmente, es necesario que la Alta Dirección sea quien oficialice de la manera más formal la documentación normativa. Pautas para una Implantación 27

Metodología para Gestión de la Demanda (MGD) y su relación con la Metodología para Gestión de Proyectos (MGP) y elementos de la Metodología para Desarrollo de Sistemas (IRE, PCS Comité de Alta Gerencia para TI (Priorización de Proyectos a pasar a la Fase de Desarrollo) Describe la Solución. … Contiene información de Análisis y Diseño (Modelamiento) del Megocio, de Requerimientos y de la Tecnología) (Es el sustento de la Formulación de Proyecto para los estimados de Plazos, Costos, Rentabilidad Describe el Proyecto. Contiene información sobre Alcance, Plazos, Costos, Participantes, … Un Anexo puede incluir data de la Justificación Económica (Rentabilidad) Formulación de Proyecto Informe de Definición 1.0 Reunión de Coordinación Mensual (Priorización del Desarrollo de Tareas y Fases de Inicio de Proyectos) Inicio Desarrollo Estab. Apren. Desar. Def. Func ./ Oper. Gestión Control Ben. / Costos Tareas Gestión del Backlog Cartera 3 Fases Solicitud de Servicio Resp. de Cartera Reunión de Coordinación Mensual (Priorización del Desarrollo de Tareas y Fases de Inicio de Proyectos) Inicio Desarrollo Estab. Apren. Desar. Def. Func ./ Oper. Gestión Control Ben. / Costos Tareas Gestión del Backlog Cartera 2 Fases Resp. de Cartera Maduración de la Necesidad Ejecución de Servicios Líder Usuario Proyectos Necesidad de Soporte Informático o de Procesos. (Poco estructurada, poco madura) Solicitud de Servicio Inicio Desarrollo Estab. Apren. Software Especializado Tareas Fases que contienen Sub Fases. La de Desarrollo incluye actividades relativas al Análisis y Diseño detallados, Programación, A.Calidad, Aceptación. Implantación, Capacitación…. Resp. de Cartera Es una Formulación Inicial de Proyecto / Tarea Desar. Reunión de Coordinación y Priorización (Incluye revisión de Formulación de Tareas y Fases de Inicio de Proyectos) 28 Gestión del Backlog Cartera 1

Áreas muy entrelazadas A. Gestión de la Demanda A. Demanda, Proyectos, Requerimientos ... B. Ciclo de Planeamiento, Balance recursos (horas/ persona) vs demanda ... D. Gestión Estratégica de TI D. Balanced Scorecard, Valor generado, Alineamiento ... C. Gestión de la Estructura C. Roles, Jerarquías, Matrices, Equipos .... B. Gestión de la Capacidad Se requiere un producto de software que apoye a: 1. Gestión de la Capacidad 2. Gestión de la Demanda .. y otros ámbitos de gestión Retos: a) Dividir para conquistar en batallas más simples. b) En cada batalla lograr beneficios concretos. 29