EL COMPORTAMIENTO EFICAZ

Introducción se tratará de la importancia de un comportamiento eficaz con el usuario ciudadano. El cual se compone de distintos elementos para que el usuario de servicios especializados sienta que es tratado de la mejor manera, para ello se estudiarán elementos tanto de la imagen como la interacción con los distintos usuarios.

Interactuando con el usuario Se deben tener en cuenta cuatro variables fundamentales que pueden afectar positiva o negativamente la interacción del personal de atención al público con el usuario, las cuales son:

Utilizar una buena postura A. Actitud corporal Mirar a los ojos Indica disposición a entablar una comunicación. Saludar con la mirada Es una manera de informar al usuario que se es consciente de su presencia y que se está en disposición de atenderle. Sonreír Es un gesto de recepción y bienvenida, la sonrisa es un gesto que indica que se está abierto a ayudar y facilita la comunicación. Utilizar una buena postura Indica el grado de atención y disponibilidad para atenderle.

B. La expresión oral Saludar: Es el inicio de la comunicación y marca la pauta de cómo se dará la relación entre los interlocutores. Saludar: La forma de expresar debe ser clara y sencilla para ayudar a la comprensión por parte de los usuarios. Comunicarse con claridad y simplicidad: Se debe adecuar el vocabulario y el lenguaje al nivel cultural y a las circunstancias particulares de los usuarios. Utilizar un vocabulario adecuado y sencillo: El tono de vos ayuda o dificulta a la comprensión por parte de los usuarios. Usar un tono de voz adecuado:

C. La escucha activa Saber identificar los problemas: Una persona que atiende al público tiene que escuchar, entender y buscar lo esencial de la explicación para facilitar la comunicación. Saber escuchar y entender qué es lo que solicitan los usuarios: Estar atento a las dificultades que aparezcan en cada caso. Saber identificar los problemas: Se debe proporcionar al usuario toda la información pertinente, sin embargo se debe evitar dar información no solicitada por el usuario, ya que esta puede provocar confusión. Ofrecer la información necesaria:

Las preguntas abiertas exigen más que una respuesta afirmativa (sí) o negativa (no). Utilízalas cuando necesites averiguar más información. La mayoría de estas preguntas comienzan con quién, qué, cuando, dónde, con qué, por qué o cómo. Lenguaje corporal Contacto visual. Movimientos de cabeza, asintiendo o negando de acuerdo a lo que el otro dice. Postura relajada y atenta. Lenguaje Verbal Hacer preguntas abiertas para promover la conversación. Hacer preguntas cerradas para confirmas información. Hacer comentarios. Parafrasear lo que el otro dice. Traducir, no interpretar.

Cinco pasos para una comunicación efectiva Establece la relación (Rapport). Establece el objetivo de la comunicación. Transmite el mensaje. Verificar el nivel de entendimiento. Establece un compromiso y da seguimiento. Cinco pasos para una comunicación efectiva

Paso 1. Establece la relación (Rapport) Sara, una gerente de zona, necesita un reporte especial. Ha decidido asignar la tarea a David, siguiendo los cinco pasos del proceso de comunicación. Aquí está la forma en que Sara y David se comunican en cada paso. Sara: David ¿Cómo estás, cómo te va? David: OK ¿Y tú, qué tal? Sara: Muy bien, gracias. ¿Cómo vas con tu trabajo? ¿vas en tiempo? David: Sí. Todo va perfectamente. Sara: Muy bien.

Paso 2. Establece el objetivo de la comunicación. Sara: David, necesito que me entregues un reporte acerca de las ventas del trimestre en tu restaurante y un comparativo con el mismo trimestre del año pasado David: Muy bien.

Paso 3. Transmite el mensaje. Sara: El reporte deberá incluir un informe por línea de producto, previsión de ventas, y desperdicio. Debe ser un informe estándar, pero quiero que incluyas comentarios y opiniones personales. Se trata de conocer los cambios que se han generado en nuestra venta a raíz de que se abrió el nuevo centro comercial. David: Es muy sencillo. Sara: Necesito que esté lista para la presentación a Raúl a las cinco de la tarde en punto, mañana mismo y necesito algún tiempo para revisarlo antes. ¿Qué tan pronto lo tendrás? David: Bueno, son las 10 ahora, tengo que sacar el trabajo del día, hoy va haber venta fuerte, así que te lo entregaría mañana a las 11:00 a.m. Sara: Muy bien. Eso me dará oportunidad de revisarlo y consultarte si necesita cambios o información extra.

Paso 4. Verificar el nivel de entendimiento. Sara: Quiero asegurarme que expliqué claramente lo que necesito, para correr el riesgo de retrabados. ¿Me dirías por favor cómo vas a hacer el trabajo? David: Claro. Se trata de un informe de ventas que refleje cómo se mueve el producto por línea, la cantidad de desperdicio, y que refleje un comparativo con el mismo trimestre del año pasado. Se trata de analizar el impacto del centro comercial nuevo en nuestras ventas. Sara: ¿Sí te comenté que debes incluir comentarios e ideas personales? David: Creo que no, pero los pongo, si quieres. Sara: Excelente.

Paso 5. Establece un compromiso y da seguimiento. Sara: Entonces ¿estamos de acuerdo en que me lo vas a enviar a mi E-Mail mañana a las 11:00 a.m.? David: Claro. Te lo doy incluso antes. Sara: Perfectamente David. Los espero. Sara: (pensando para sí misma mientras se dirige a su oficina):”Confío en que me lo va a entregar, pero de todas formas, voy a darle seguimiento; mañana le recuerdo cuando me llame para la apertura.

D. La asertividad: ¿Qué es la asertividad? La asertividad no es más que una afirmación de la verdad. Es la técnica que le facilita decir lo que se piensa, sin provocar en el usuario una respuesta agresiva o de rechazo. Ayuda a aceptar y canalizar las críticas como una oportunidad de mejorar profesionalmente al tomarlas como un aporte positivo. Apoya a la mejorar continuamente.

Muchas veces se recibe una gran cantidad de datos que esconde la información que se necesita, mientras que en otros casos hay que conseguirla haciendo las preguntas pertinentes. En cualquiera de los casos, es necesario captar lo que el usuario quiere decir. En la comunicación con los usuarios hay que dar mensajes claros, directos y coherentes. Si se tiene que hacer algo mientras se les atiende; como consulta a la base de datos, llamada telefónica, ir a buscar una impresión, u otros, todo esto debe de ser explicado, de lo contrario de puede producir una sensación de desconcierto en el usuario. Saber escuchar