Unidad IV. EL PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO Universidad Peruana Los Andes Control de Calidad ASEGURAMIENTO Y GESTION DE LA CALIDAD Unidad IV. EL PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

PROCESO Una secuencia organizada de actividades con el fin de alcanzar algún objetivo dado Proceso es un conjunto de actividades para un fin común. todo puede ser visto como un proceso, la idea es que la empresa enfoque la interacción entre procesos. La salida de un proceso es el ingreso del otro proveedor>>entrada(insumo)>>>Proceso>>>Salida (Prod) Cliente Los procesos no son islas deben evaluarse considerando el todo No siempre mi proceso es el principal proceso no siempre mi proceso debe tener prioridad LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD PROCESO Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que convierten insumos en productos finales Un sistema de la Calidad es la suma total de varios procesos La mejora de la calidad son las acciones tomadas en toda la org para incrementar la eficiencia de los procesos afin de proporcionar beneficios tanto para la org como para sus clientes LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Acciones tomadas por toda la organización para incrementar la eficiencia de los procesos a fin de proporcionar beneficios agregados tanto a la organización como a sus clientes PROCESO MEJORA ANTES DESPUES LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com Si no se está en la cap econ de mejorar procesos se debe variar la pol{itica porque siempre debe mejorar la calidadno es imposibler mejorar por tener limitaciones hay que priorizar Los procesos se deben controlar estadísticamente para obtener procesos con comportamiento normal. Al final se puede reducir la variacion también debe evaluarse el rendimiento para obt. un pr5od. rentable LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

LA RUEDA DE DEMING - EL CICLO DE PHVA - ACTUAR HACER VERIFICAR PLANIFICAR Con la mejora continua se incrementa la probabilidad de aumentar la satisfacción del clñiente y de las otras partes interesadas. la mejora es una actividad continua LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

CICLO DE SHEWART Mejoramiento Incesante Conciencia de calidad ACTUAR PLANIFICAR VERIFICAR HACER Conciencia de calidad LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

LA RUEDA DE DEMING - EL CICLO DE PHVA - ACTUAR PLANIFICAR Tomar acción apropiada Tomar acción apropiada Determinar métodos de alcanzar metas Dar comunicación y Capacitación Verificar los efectos de la realización Realizar el trabajo VERIFICAR HACER LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

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MEJORA DEL PROCESO Identificar los procesos que impactan en la calidad Definir la capacidad actual del proceso Especificar la capacidad esperada o requerida Implementar iniciativas de mejora Poner el proceso bajo control estadístico Analizar el proceso Medir rendimiento del proceso Identificar acciones y estrategias de mejora Repetir el ciclo de mejoramiento continuo LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

Rol del dueño del proceso Demarcar el proceso Identificar los subprocesos y sus responsables Definir la salida del proceso (requerimientos a ser cumplidos) Planificar el proceso para alcanzar los resultados deseados Realizar el seguimiento Mejorar el proceso LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO LA MEJORA CONTINUA Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE MEJORA CONTINUA “Incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas” LA MEJORA ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

Un Plan para la mejora continua Identificar procesos que impactan a la calidad Definir la capacidad actual del proceso Especificar la capacidad requerida Identificar e implementar iniciativas de mejoramiento Poner el proceso bajo control estadístico Analizar el proceso medir su rendimiento. Identificar acciones y estrategias de mejoramiento Repetir el ciclo de mejoramiento continua LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD UNA HERRAMIENTA EFICAZ PARA EL PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO : LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

Pasos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad Paso 1 :Compromiso de la Dirección-Organización- Entrenamiento Asegurar el compromiso de la Dirección Fomentar la sensibilización Nombrar un Coordinador del SGC Desarrollar Misión , Visión , Política, Objetivos de la Calidad LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

Pasos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad Paso 2 : Sociedad con proveedores y Clientes Identificar necesidades/requerimientos y proveedores con quien “asociarse” Identificar necesidades/requerimientos del cliente- correlacionar con la misión. Desarrollar relaciones duraderas con proveedsores y clientes (constancia-confianza) Establecer Responsabilidades desde el mayor nivel Gerencial correlacionar con la misión LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

Pasos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad Paso 3 : Procesos -Requerimientos – Metas / Prioridades Ordenar los procesos del ciclo del producto/servicio Establecer Comité Técnicos y de Mejora Definir Alcance de los procesos y requerimientos Establecer Metas y Prioridades Definir el control de Proceso y la Mejora LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

Pasos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad Paso 4 : Control de Procesos y Acciones relacionadas Implementar Control y mejora de procesos Determinar especificaciones del productoservicio Evaluar la conformidad Eliminar la variabilidad- Control Estadístico. Definir capacidad, control de Proceso y la Mejora Tomar acciones correctivas / preventivas LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

Pasos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad Paso 5 : Oportunidades y Estrategias de Mejora Identificar Oportunidades de Mejora Asignar recursos para las actividades que son requisitos Continuar con el Mejoramiento del proceso LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

Pasos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad Paso 6: Auditorias y tratamiento de SAcs Establecer procesos de auditoria / Evaluación Definir el equipo de auditores Internos Tomar las acciones correctivas / preventivas derivadas. LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

Pasos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad Paso 7: Repetir el Ciclo de Mejora Repetir el ciclo completo de actividades, iniciativas y acciones para mejorar constantemente el Sistema LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

SATISFACCION DEL CLIENTE Conocer el grado de satisfacción del cliente implica : Diseñar y estructurar un proceso que permita su medición y su análisis para poder inferir las acciones de mejora Este proceso debe ser realizado y diseñado para cada organización en particular “a la medida” LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

SATISFACCION DEL CLIENTE No hay dos organizaciones iguales y cada cliente es diferente. Las soluciones “estandarizadas” pueden ser un éxito para algunas y un fracaso para otras organizaciones LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

Plan gral de Evaluación de la satisfacción de clientes Diseño de los planes de muestreo Diseño de cuestionarios Toma de datos Análisis de los resultados Definición y acciones de mejora LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

- SATISFACCION DEL CLIENTE - Los ejecutivos de grandes firmas reconocen que el cliente “cada vez tiene más poder porque tiene más oferta, aquí y en el mundo” Aseguran que el cliente “compra lo que le da más satisfacción” sin importar el país donde se fabrica- por tanto actualmente entre los factores de diferenciación empieza a tener fuerza la propuesta de “brindar servicio” agregándole valor al producto, pero esto no es tan fácil en la cultura occidental como en la oriental. “Cuando estuve de visita por empresas norteamericanas, me sorprendió gratamente que al nombre de cada departamento le antepusieran la palabra “Servicio de” por ejemplo contabilidad, ingenieria, control de calidad ...Pero me sorprendió mucho más la respuesta del gerente :”Si no se le incluyera la palabra servicio el personal olvidaría que su obligación es servir y se tornaría arrogante” Kaoru Ishikawa LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

Detectan expectativas en aspectos muy púntuales VIAS COMUNES PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE Mini encuestas en el propio local Detectan expectativas en aspectos muy púntuales Encuestas telefónicas Extraen descripciones y evaluaciones de los procesos en que hay Interrelación proveedor-cliente En las entrevistas postales como el destinatario decide si participa, esto resta representatividad Encuestas postales Entrevistas personales LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

Satisfacción del cliente Los estudios de satisfacción del cliente : Deben centrarse en la satisfacción sin agregar otros temas de interés de la compañía Deben aplicar técnicas cualitativas para identificar los procesos que más incidan en la estimación del valor por parte del cliente Deben aplicar técnicas cuantitativas para hacer posible monitoreo continuo y analizar efecto de los cambios realizados. LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

Satisfacción del cliente Tres dimensiones : Calidad del producto o servicio Formas de entregar el producto o servicio Precio de compra Indicador Servicio cliente Organización Impresiones LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

Indicadores de Gestión Elementos que permiten evaluar logros y señalar falencias La medición para indicadores debe ser Transparente Entendible Tener atributos de : Pertinencia, precisión, oportunidad, confiabilidad, economía LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

Uso de los indicadores de gestión Un indicador expresa : El desempeño de un proceso La desviación + ó – al compararse con un valor de referencia La proporción entre dos medidas relacionadas El trabajar con indicadores exige el disponer de un sistema que abarque desde la toma de datos hasta la retroalimentación de las decisiones que permiten mejorar los procesos LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

Diseñando indicadores : Definir el indicador Establecer del indicador ( para qué) Niveles de referencia (base de comparación) Responsabilidades (quien toma el dato, quien decide) Puntos de toma de dato e instrumentos a utilizar Periodicidad Sistema de retroalimentación LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com

Tipos de Indicadores de Gestión EFICIENCIA : Utilización de recursos e insumos (datos , materiales, talento humano, equipos, instalaciones, dinero, información , etc) EFICACIA : Logro de resultados en productos o servicios (calidad, cumplimiento comodidad, confiabilidad, costo, oportunidad, amabilidad, etc.) EFECTIVIDAD :Generación de impactos en el entorno (cliente o usuario) Logro de los objetivos de la organización o del proceso (participación en el mercado, adaptación a las necesidades del cliente, cobertura de necesidades, cumplimiento de lo programado, productividades, crecimiento etc.) LUIS ARTICA MALLQUI luis_fabri@yahoo.com